2022年酒店前臺(tái)領(lǐng)班工作計(jì)劃

1、高品質(zhì)文檔2022年酒店前臺(tái)領(lǐng)班工作計(jì)劃 前臺(tái)員工的個(gè)人工作方案怎么下筆呢？本文內(nèi)容是為您整理的酒店前臺(tái)工作方案怎么寫(xiě)【三篇】，僅供大家查閱。盼望對(duì)你們有關(guān)心。 酒店前臺(tái)員的工作方案 辭舊迎新，工作也將進(jìn)入新的階段，改善以往工作中的不足，新的一年里確定要供應(yīng)更好的服務(wù)，那么怎樣提高服務(wù)質(zhì)量呢，這也是我在常常思索的事情，前臺(tái)接待是酒店的面子工作，直接可以體現(xiàn)酒店的文化素養(yǎng)。故此，我特制定20xx年酒店前臺(tái)工作方案： 幫助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的支配，支配好店員工的住宿問(wèn)題; 每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并準(zhǔn)時(shí)實(shí)行相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行

2、總結(jié)，做好記錄; 制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工根據(jù)當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透亮度和工作進(jìn)度; 把握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，同時(shí)依據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施; 做好本部門(mén)的消防平安的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄; 督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿意客人的合理要求; 參與前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案; 制定培訓(xùn)方案。正確的對(duì)

3、員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避開(kāi)以后工作中消失。幫助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀和酒店道德; 與前臺(tái)收銀的緊密協(xié)作，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。把握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理支配零錢(qián)，保證收銀員的正常結(jié)賬; 對(duì)客人投訴的處理?？腿送对V主要分為“當(dāng)面投訴”、“電話投訴”和“書(shū)面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú)論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，假如能當(dāng)面解決的就馬上解決。假如解決不了，要通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在給客人解決。假如消失指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解狀況，假如在自己的權(quán)限能解決的問(wèn)題，就自己解

4、決，假如超出了自己的工作力量，就應(yīng)馬上請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，照實(shí)匯報(bào)狀況，與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決方案，并提出自己的想法，在內(nèi)給客人解決，并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見(jiàn)，然后給客人進(jìn)行賠禮，不要讓客人帶走不滿足的心情走。這樣的客訴肯定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。 總之，在新的一年里，我盼望以我微薄的力氣和樂(lè)觀的工作，來(lái)關(guān)心酒店進(jìn)展登上新的臺(tái)階。 酒店前臺(tái)領(lǐng)班工作方案范文 一、培育員工的觀看力量，供應(yīng)共性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)進(jìn)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，供應(yīng)共性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”

5、。服務(wù)人員要留意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度供應(yīng)服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何依據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)供應(yīng)共性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓舞培育、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 1.鼓舞培育：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培育，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。 2.搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)覺(jué)共性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。 3

6、.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。 4.培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)頭就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的熟悉。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰嘉獎(jiǎng)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造服務(wù)。 日常服務(wù)中要求員工根據(jù)簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)“五心”服務(wù)。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)潔明白，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，到處感受

7、到便利?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M意。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要靈敏，對(duì)客人的言談舉止能快速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人細(xì)心服務(wù)、為一般客人全心服務(wù)、為特別客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人急躁服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。 二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自201x年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化始終是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已消失枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開(kāi)花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù)

8、，給酒店增加一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問(wèn)題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺(jué)檔次較高，但房間的客用品始終未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。準(zhǔn)備將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。 三、削減服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是盼望能盡快關(guān)心其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行?？腿巳胱【频暌院?，對(duì)各種服務(wù)電話均不清晰，

9、雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)仔細(xì)看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話任憑撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不便利客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿足度大打折扣。我部將從削減服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。 (一)成立來(lái)賓服務(wù)中心 目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有許多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很簡(jiǎn)單造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或遺忘傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便，很簡(jiǎn)單遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)電話的人才了解客人焦慮的心情，清晰客

10、人真正的需求，更清晰哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了削減服務(wù)環(huán)節(jié)便利客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立來(lái)賓服務(wù)中心，酒店全部的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。 1.來(lái)賓服務(wù)中心的職能來(lái)賓服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并精確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)。 2.來(lái)賓服務(wù)中心的工作內(nèi)容 接聽(tīng)電話并供應(yīng)服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店全部的外線電話和服務(wù)均由來(lái)賓服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特別狀況時(shí)可親自為客人供應(yīng)服務(wù)，如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的精確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。 接受電話預(yù)定和查詢。前

11、臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均盼望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若來(lái)賓服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，全部的電話預(yù)定和電話查詢均可由來(lái)賓服務(wù)中心操作，不僅便利了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。 準(zhǔn)時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電來(lái)賓服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，來(lái)賓服務(wù)中心接到通知后可馬上更改房態(tài)，確保房間能準(zhǔn)時(shí)出租。 鑰匙的管理?？头咳康?/p>

12、鑰匙均由來(lái)賓服務(wù)中心來(lái)保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。 失物處理。來(lái)賓服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并依據(jù)規(guī)定做出處理。 對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。來(lái)賓服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。 酒店前臺(tái)主管工作方案 負(fù)責(zé)人在工作的地位和作用是被確定的，他可以稱為整個(gè)部門(mén)的領(lǐng)頭羊。那么要做好一個(gè)負(fù)責(zé)人，必需有力量帶領(lǐng)部門(mén)的人走向勝利。優(yōu)秀的酒店前廳負(fù)責(zé)人工作方案模板如下： 我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)： 幫助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的支配，支配好店員工的住宿問(wèn)題; 每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工

13、作的不足，并準(zhǔn)時(shí)實(shí)行相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工根據(jù)當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透亮度和工作進(jìn)度; 把握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，同時(shí)依據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施; 做好本部門(mén)的消防平安的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄; 督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿意客人的合理要求; 參與前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案; 制定培訓(xùn)方案。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避開(kāi)以后工作中消失。幫助員工樹(shù)立正確的價(jià)值