銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱

1、銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱培訓(xùn)主題：客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程收益1、通過培訓(xùn)加強“以客戶為中心”的服務(wù)理念。2、通過培訓(xùn)進一步提升整體服務(wù)形象。3、通過培訓(xùn)使綜合服務(wù)技能得到進一步的提升。4、通過培訓(xùn)掌握藝術(shù)的處理客戶沖突關(guān)系的溝通技巧。晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱：第一部分：服務(wù)意識提升塑造良好心態(tài)1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定2、如何保持一份陽光的心態(tài)3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)4、如何培養(yǎng)良好的工作意識5、我為什么而工作6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）7、我應(yīng)該怎么做8、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識第二部分：如何與客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)

2、系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、郵政銀行核心競爭力的構(gòu)成3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為郵政銀行競爭優(yōu)勢的主要來源4、破冰行動：認(rèn)識你、我、他討論5、分享： 什么是服務(wù)意識？6、小組研討：客戶為何不滿？二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系1、分享： 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系2、案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例3、小組研討：某銀行的客戶服務(wù)體系案例研討4、分享：優(yōu)化服務(wù)流程5、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點6、案例分析：海爾服務(wù)模式7、分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8、討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定9、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10、分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向11、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障12、影

3、響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)三、客戶服務(wù)人員的能力提升1、游戲：客戶到底要什么2、角色演練：6個服務(wù)情景演練3、分享： 服務(wù)代表的能力4、分享： 客戶服務(wù)代表的素質(zhì)-3H1F四、客戶滿意度與忠誠度管理1、分享：影響客戶滿意度的三個原因2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系3、分享：客戶挽留策略4、建立客戶忠誠度的核心紐帶5、忠誠客戶到客戶忠誠6、確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)7、案例參考：某銀行客戶滿意度報告8、練習(xí)：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析10、保持培育客戶忠誠度的管理11、客戶流失的預(yù)警信息分析12、案例研討：某企業(yè)客戶滿意度分析第三部分：處理客戶投訴的方法

4、與技巧1、討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因2、客戶投訴產(chǎn)生的好處3、處理升級投訴的技巧4、處理疑難投訴的技巧5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點7、彈回式服務(wù)彌補技巧8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法10、討論：重大投訴處理11、不回避并找出原因12、正視投訴追根究底13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧14、某銀行客服案例剖析：投訴是這樣升級的第四部分：客戶服務(wù)中的電話溝通與服務(wù)禮儀技巧一、電話溝通的技巧1、討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作2、電話溝通的一般流程3、分享：接電話的技巧4、案例分析：

5、呼叫中心的電話接待5、撥打電話的技巧6、接待客戶的技巧7、客戶服務(wù)的3A技巧8、分享：語言表達技巧9、研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中常見場合下的應(yīng)答10、分享：傾聽的技巧11、某銀行客服案例分析：到底是誰的錯？二、儀態(tài)及行為禮儀的訓(xùn)練1、體態(tài)-無聲的語言2、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿3、女性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿4、身體語言的三忌5、講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)三、微笑服務(wù)禮儀的訓(xùn)練1、誰偷走了你的微笑2、怎樣防止別人偷走你的微笑3、微笑的三結(jié)合4、把微笑留給你的顧客5、講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)四、觀察顧客的禮儀技巧1、觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧2、實戰(zhàn)演練察言觀色3、觀察顧客的要求4、觀察顧客的角度5、目光注視禮儀技巧五、儀表

6、修飾與著裝規(guī)范1、職業(yè)著裝原則2、制服、配飾與發(fā)型禮儀3、常見著裝誤區(qū)點評第五部分：客戶關(guān)系管理培訓(xùn)1、從呼叫中心變?yōu)榻涣髦行?、處理客戶終身價值3、如何處理無利可圖的客戶4、投訴管理5、企業(yè)形象管理6、管理客戶心里期待7、給接觸客戶的員工授權(quán)8、客服員工所擔(dān)任的銷售角色9、關(guān)懷客服員工培訓(xùn)主題：銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀培訓(xùn)晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程收益：1.通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)專業(yè)的個人職業(yè)形象規(guī)劃，以適應(yīng)不同商務(wù)場合的禮儀要求2.通過學(xué)習(xí)迅速提升相關(guān)人員的職業(yè)素養(yǎng)3.通過學(xué)習(xí)掌握不同環(huán)境的接待規(guī)范和技巧4.通過學(xué)習(xí)知道在不同的宴請場合如何協(xié)調(diào)主賓的關(guān)系，達到最佳效果5.通過學(xué)習(xí)達成融洽賓客關(guān)系，塑

7、造企業(yè)良好形象晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)大綱 第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)2、禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)國際商務(wù)禮儀通則3、美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用4、商務(wù)禮儀的作用第二講：商務(wù)人員的形象禮儀你的形象價值百萬分析：第一印象法則討論：形象的重要性一、面部修飾1、基本要求2、局部修飾二、發(fā)部修飾1、發(fā)部的整潔2、發(fā)型的選擇3、頭發(fā)的美化三、肢體修飾1、手臂的修飾2、下肢的修飾四、化妝禮儀要領(lǐng)五、商務(wù)接待儀容禮儀禁忌講解、提問、測試第三講：商務(wù)人員著裝禮儀穿著的品味如何呈現(xiàn)一、著裝的基本原則1、個性原則2、和諧原則3、TPO原則二、常見著裝誤區(qū)點評 三、西裝及

8、領(lǐng)帶禮儀 四、鞋襪的搭配常識 五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 講解、分析、案例討論第四講：商務(wù)人員行為舉止禮儀-擁有優(yōu)雅的秘訣1、舉止的端莊是優(yōu)雅的必備條件 商務(wù)人士的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則、 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 2、目光接觸技巧3、眼神處理4、微笑的魅力 微笑的訓(xùn)練 5、舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑 第五講：商務(wù)人員言談禮儀充分展現(xiàn)個人素養(yǎng)一、影響溝通效果的因素分析1、內(nèi)容2、聲音、肢體語言3、態(tài)度、情緒信心二、高效溝通的特征分析1、時效性2、多向性3、多面性三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”四、深入對方情境第六講：大型宴會禮儀-餐桌上的魅力一、宴會的分類1、中式宴會 2、西式宴會 3、正規(guī)宴會 4、普通宴會 二、餐桌的禮儀1、中西式餐具的擺放標(biāo)準(zhǔn) 2、入座禮儀 3、點菜與上菜的禮節(jié) 4、斟酒禮儀 5、開宴禮儀 6、用餐的氣氛以及禁忌 7、筷子與刀叉的使用禁忌 8、餐巾、餐布的使用 三、餐桌的入席與退席第七講：商務(wù)人員常用商務(wù)禮儀1、寒暄、稱呼禮儀