itop運維綜合管理平臺使用手冊要點

1、xxxx運維綜合管理平臺操作手冊V1.0 xxxx（天津）科技有限公司變更記錄序號版本變更說明修改人/日期01V1.0新建張冠洲/2017年1月目錄1.平臺介紹31.概述32.平臺架構(gòu)42.1展示層52.2功能層72.3技術層82.4外部接口層81.xxxx運維綜合管理平臺軟件功能91.1服務臺91.2自助服務中心101.3配置管理模塊101.4事件管理模塊121.5問題管理模塊151.6變更管理模塊171.7服務管理模塊201.平臺介紹.概述xxxx 運維綜合管理平臺是為了業(yè)務需要進行開發(fā)，適用于 IT 服務的日常運維管理它基于 ITSS 最佳實踐，適應符合 ITSS 最佳實踐的流程，同時它

2、又很靈活，可以適應般的 IT 服務管理流程。xxxx 運維綜合管理平臺的功能包括:?記錄 IT 配置項（如服務器、應用程序、網(wǎng)絡設備、虛擬機、聯(lián)系人、位置、VLAN 等）及其各個配置項之間的關聯(lián)關系；?管理事件、用戶請求和變更審批與執(zhí)行等；?歸檔 IT 服務及與外部供應商的合約，包括 SLA（服務級別協(xié)議）；?手動或腳本方式導出所有信息；?批量導入或同步/聯(lián)調(diào)所有來自外部平臺的數(shù)據(jù)；xxxx 運維綜合管理平臺基于 Apache/IIS、MySQL 和 PHP,它可以在任何支持這些程序的操作平臺上運行，如 WindowsLinux（Debian、Ubuntu 和 Redhat）、Solarisf

3、tMacOSX 等。止匕外，由于平臺是基于 B/S 架構(gòu)的應用程序，不需要在用戶電腦上部署任何客戶端，只需要一個簡單的 Web 瀏覽器（IE8+、Firefox3.5+、Chrome 或 Safari5+）即可使用。.平臺架構(gòu)平臺架構(gòu)如下圖所示圖2技術架構(gòu)圖即為用戶提供了一個統(tǒng)一集中的訪問平臺，使得用戶可以更關注于實際業(yè)務，方便企業(yè)決策。通過門戶技術，每個用戶都擁有自己獨立的訪問視圖，方便用戶在各個模塊和流程之間快速切換，平臺提供儀表盤，可以提供用戶可以快速查看 IT服務健康狀況窗口；技術架構(gòu)如下圖:PortalPortalAPPAPPDBDB圖1平臺架構(gòu)圖HTMLCSSPHPAjaxHTML

4、CSSPHPAjaxJSONOQLJSONOQLCMDB(MySQL)CMDB(MySQL)2.1展示層平臺展現(xiàn)層,平臺提供五種訪問視圖，即服務臺、自助服務中心、服務管理中心、管理控制臺和移動客戶端。?服務臺：服務目錄；用戶咨詢投訴；客戶個性化工作流程；客戶組織架構(gòu)、人員信息。?自助服務中心：服務目錄；提交請求及進度查看；滿意度反饋；知識瀏覽。?服務管理中心：工作任務分配列表；事件管理、問題管理、配置管理、變更與發(fā)布管理流程；方便與服務級別管理有效銜接和溝通；團隊溝通及協(xié)作。?管理控制臺:為報表統(tǒng)計提供展現(xiàn)平臺；對人員、角色、權(quán)限配置及外圍平臺信息進行集中展示和配置。?移動客戶端：為工程師（尤

5、其是駐場人員）提供隨時接單、處理工單和消息通訊功能；為管理者提供重大事件報警，工程師工作監(jiān)管和調(diào)度，查看常用報表等功能。2.2功能層平臺功能層，即平臺架構(gòu)中的第二層，它為門戶中需要展現(xiàn)的內(nèi)容提供業(yè)務邏輯支撐。該部分主要包括以下內(nèi)容：?服務臺：提供 IT 運營人員接受和跟蹤用戶的請求服務。?自助服務臺：提供 Web 界面供用戶自助查詢和申報服務等操作。?配置管理：提供配置處理流程的流程邏輯；?事件管理：提供事件處理流程的流程邏輯；?問題管理：提供問題處理流程的流程邏輯；?變更發(fā)布：提供變更處理流程的流程邏輯；?服務設計&SLA:提供服務級別管理流程的流程邏輯。?已知錯誤數(shù)管理：提供記錄已

6、知問題的修復方法；同時包含對 IT 服務提供商（ITSP 或 MSP）的功能支持：?客戶：提供對多個客戶的 IT 服務的管理；?業(yè)務單元管理：業(yè)務單元即按照所提供服務內(nèi)容劃分為不同業(yè)務組織，如 IT 服務提供商的事業(yè)部，業(yè)務單元管理保證業(yè)務各自獨立同時又能共享企業(yè)公共資源；平臺面向服務供應商，使得 IT 組織可以輕松地管理多個客戶或組織。它作為OpenSourceWeb2.0 的一個強大應用，能夠提高 IT 管理效率、提高 IT 服務管理績效、提高客戶滿意度。應用運維過程管理平臺管理 IT 服務的好處：?更有效地管理日益復雜化的 IT 環(huán)境；?漸進推進的方式采用 ITIL 理念來管理 IT 服

7、務；?管理用戶最重要的資產(chǎn)，如文件等。技術層基礎服務層用于銜接運維服務和基礎架構(gòu)、外圍接口層，起到承上啟下的關鍵作用。平臺的基礎服務層包括以下組件：?基礎對象：People 人員；Asset 資產(chǎn)；Case 工單；?工作引擎工作流引擎：該組件是流程控制的核心，流程定義都基于該引擎之上，它是平臺的微內(nèi)核；排程調(diào)度引擎：該組件用于任務調(diào)度以及定時提醒等工作；?其它組件通知提醒；角色權(quán)限；安全框架；門戶框架；客戶管理。外部接口層外部接口層與技術層一樣都位于平臺邏輯架構(gòu)最底層，大體上，該層主要用來描述關聯(lián)的 IT基礎架構(gòu)以及相連接的外部企業(yè)應用、 業(yè)務平臺和數(shù)據(jù)庫等。 支持 LDAP 及 CAS 等方

8、式集成客戶認證，并支持用戶信息同步的二次開發(fā)。可支持外圍平臺主要包括：?單點登陸(MicrosoftAD);?輕量級目錄協(xié)議 LDAP;?統(tǒng)一驗證中心 CAS;?呼叫中心；?郵件平臺；?短信平臺；?監(jiān)控平臺；?報表工具。數(shù)據(jù)同步方式:?實時同步;?定期同步。xxxx運維綜合管理平臺軟件功能服務臺服務請求指的是用戶對信息、建議、標準變更或 IT 服務訪問的請求，例如重置密碼、 為新用戶提供標準的 IT 服務。 很多請求實際只是小變動-低風險、 高發(fā)生率、 低成本的特點。服務請求管理流程的目的是為有效地解決和處理 IT 部門服務的用戶所提出的服務請求， 提供清晰的服務目錄和服務路徑， 來規(guī)范服務的

9、整個申請和交付過程， 提升 IT 服務的專業(yè)性，并降低溝通成本。主要功能：通過自定義當前客戶的服務目錄，配置對應的工作組或工程師（或駐場模式），為客戶提供針對性的服務。同時，服務人員還可以接受用戶的咨詢、投訴等操作。在這里可以實現(xiàn)：?查看請求匯總信息、創(chuàng)建新請求、搜索請求;推客戶不彈的苜求服務臺為 IT 服務提供單一接口，從而有效地為廣大用戶提供支持。?查看指派給我的請求；?查看熱門請求；?查看所有已打開的請求；?查看我支持的請求列表；?服務工單。自助服務中心顯示已打開蒯請求創(chuàng)建一個新的詩求顯而已關用的請求修改歪到斷開建葭我的待解決的請求談類目中沒有諾定.程的已解決的請求覆類目中沒有諧案.主要

10、功能：IT 自助服務（Portal）提供給最終用戶使用，目標是提高用戶參與度，增進用戶滿意度，并減輕服務臺的工作量。它主要有以下功能：?根據(jù)服務目錄在線提交服務請求并查看其狀態(tài)；?顯示打開請求；?顯示關閉請求；?顯示待解決的請求?顯示已解決的請求；?瀏覽服務目錄，快速定位所需要的服務。配置管理模塊每個企業(yè)的信息化中心都有許多關于 IT 服務和 IT 基礎設施的方方面面的信息， 配置管理提供了一個虛擬數(shù)據(jù)庫，用來記錄大量的基礎信息以及它們之間的關系，并提供科學化的流程來負責核實 IT 基礎設施中實施的變更和配置項之間的關系記錄是否正確、監(jiān)控 IT 組件的運行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確地反

11、映現(xiàn)存配置項的實際版本情況。一般來講，對配置項的修改不應直接進行，必須由變更管理流程發(fā)起，因此配置管理與變更管理是緊密結(jié)合的，變更管理流程引發(fā)和控制對配置項的修改；相反，配置管理向變更管理提供詳細的信息，以幫助變更經(jīng)理分析評估變更帶來的影響。圖4配置管理界面平臺包括了一個完備的 CMDB,使得 IT 運營人員可以管控其所轄的全部配置項。它通過識別、控制、維護和驗證現(xiàn)有的所有配置項（CIs）的版本，提供一個 IT 基礎設施的邏輯模型。由于 CMDB 也會記錄配置項之間的關系，因此 IT 工程師們可以輕而易舉地分析基礎設施與服務之間的依賴關系。平臺當前版本包括：?聯(lián)系人、團隊和工作組；?位置；?基

12、礎設施（臺式機、服務器、網(wǎng)絡設備、VLAN、環(huán)境設備、應用程序和補丁等）；?配置項組（CI 組）；?各類文件（Word、Excel、PowerPoint、Html 等）。所有 CI 都在平臺的數(shù)據(jù)模型中得到展現(xiàn)，且可以輕松修改；用戶界面的自定義和漫游。CI 的所有變更都受到強大的狀態(tài)機制控制，針對 CI 的所有變更可以通過變更的時間、變更的屬性值（舊值和新值）以及變更人來跟蹤。導入 csv 文件的功能，使得 IT 工程師可以從一個 csv 或 excel 文件來批量創(chuàng)建/更新CI 及其關系優(yōu)點:?提供 CI 的準確信息；?有利于遵循法律和合同義務；?有利于識別變更的影響及對變更進行分析。平臺在

13、配置管理中實現(xiàn)的 CI 關系拓撲圖展示示例如下:圖5CI關系拓撲圖展示示例事件管理模塊事件包括 IT 服務過程中的突發(fā)事件、信息安全事件等。事件管理的任務和目標是盡快恢復正常的業(yè)務運作并將事件對業(yè)務運營的負面影響減少到最小，從而確保維持服務質(zhì)量和可用性的最高水平。如果有故障無法在規(guī)定的時間內(nèi)解決或者沒有解決方案，服務臺應該將事件轉(zhuǎn)派給二線等更有經(jīng)驗的技術支持人員來解決，并需要負責協(xié)調(diào)各方面的資源來迅速解決故障。對于反復出現(xiàn)的事件或者重大故障，可以升級到問題管理來分析根本原因，防止以后再次出現(xiàn)。RMI|IIKAAiLVRdF*#AiLVRdF*#牲_LMtM4_LMtM4圖6事件單創(chuàng)建界面平臺具

14、有一個完備的事件管理模塊，用以跟蹤任何帶來或可能帶來服務質(zhì)量降低的事件。它有助于支持工程師：?記錄事件；?分類和分級；?管理事件責任人；?定義事件的影響；?鏈接關聯(lián)事件；?對處在生命周期的事件進行跟蹤。優(yōu)點：?降低事件對業(yè)務的影響；?提高事件的修復率；?防止事件丟單；?增強事件的可視性，并更好地通知客戶；?提高用戶和客戶的滿意度。事件狀態(tài)：已解決、未解決、正在處理事件管理流程涉及流程節(jié)點：創(chuàng)建、指派、暫掛、重指派、完成、重新打開、滿意度回訪、關閉。imim：nsns 鵬3nofijnofij3 3M.M.事件管理模塊泳道圖如下:事件記錄?事件分類與排序事件管理流程謬斷及恢復事件關閉宕桎及普理升

15、級I I1111 用戶單隔事件?裝住樂或轉(zhuǎn)戰(zhàn)事/1 1 黑野調(diào)朱漉槽剃!事件規(guī)困7*喊崩耳就英血困S灰墨忐立中 4MBe4MBeH-J?嫌 3n3n 功看性升勢筆CH闔及淳版U.FU.F次rTilzLrTilzL信戶回京設餐司流程寸正卸臂/升班問題是導致一起或者多起事件的潛在原因。問題管理的任務和目標是將 IT 基礎架構(gòu)內(nèi)由錯誤引起的事件和問題對業(yè)務的負面影響減到最小，并將事件和問題出現(xiàn)的頻率降到最低。同時，預防這些相關的事件、問題和錯誤的再度發(fā)生。問題管理與事件管理的不同之處主要在于，后者以盡可能快地恢復服務為目標，而前者更加關注事件產(chǎn)生的根本原因。圖8問題創(chuàng)建界面問題管理是 ITIL 服務

16、支持流程之一，平臺具有一個完備的問題管理模塊，用于幫助企業(yè)和團隊建立各種類型的問題處理流程，管理問題并跟蹤記錄這些問題的處理過程，同時為使用者提供一個分配、流轉(zhuǎn)和協(xié)作處理問題的工作平臺。問題管理模塊提供：?記錄問題單；?支持多種發(fā)起方式，如事件單升級為問題單、直接提交問題等；?工單關系管理；工單與用戶工單與配置項（CI）工單與工單工單與知識工單與 IT 支持人員之間的關系?分類和定義優(yōu)先級；?關聯(lián)事件記錄。優(yōu)點：?降低重復發(fā)生的事件和請求對業(yè)務的影響;?提高典型問題的解決率；?提供優(yōu)質(zhì)的知識條目至已知錯誤庫；?防止問題工單的遺失；?提高工程師對重復事件的解決速度；?與配置變更等流程緊密銜接；問

17、題管理模塊流程泳道圖如下：圖9問題管理過程泳道圖2.6變更管理模塊企業(yè)運用信息技術的根本目的是為其業(yè)務運作提供支持，但企業(yè)面臨的外部環(huán)境是不斷變化的，因而它的業(yè)務運作也必須隨著外部環(huán)境的變化做出調(diào)整。相應地，支持業(yè)務運作的IT 服務及其基礎架構(gòu)也必須進行必要的變更。變更管理流程存在的目的即確保在 IT 服務變更的過程中使用標準的方法和步驟，以有效的控制變更過程，以求將變更所導致的 IT 服務中斷對業(yè)務的影響降低到最少。在變更管理流程運作過程中，必須Lyy.a人v v aMaM/m工變更回顧及關閉困llm曲喊崩耳就英血；G-K?BYH-ara!*ara!*將暈u*r4iru*r4irv v*，*B B* * 節(jié)里一IKIK圖12服務管理模塊服務級別協(xié)議（SLA）是 IT 部門與客戶之間簽訂的描述將要提供哪些服務的一份協(xié)議。協(xié)議中規(guī)定了