裝維人員服務(wù)規(guī)范

1、裝維人員服務(wù)規(guī)范 培訓(xùn)人：夏天明 培訓(xùn)日期：2016.5.15第一條 裝維部門是承擔(dān)公司通信線路的日常維護(hù)工作的服務(wù)單位。裝維人員負(fù)責(zé)外線施工、綜合布線施工和入戶為客戶裝、移、修機(jī)，與客戶有著最直接的面對面的業(yè)務(wù)交流。第二條 裝維人員必須牢固樹立全心全意為客戶服務(wù)的宗旨，有主人翁責(zé)任感和與企業(yè)共榮共損的精神，熱愛移動事業(yè)，忠于職守。第三條 裝維人員必須嚴(yán)格按照行為準(zhǔn)則與服務(wù)規(guī)范中規(guī)定的各項條款開展工作，努力樹立移動公司品牌形象。第四條 各級裝維主管部門應(yīng)依據(jù)本規(guī)范，制訂相應(yīng)的管理考核、監(jiān)督檢查等制度，建設(shè)一支素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、具有良好職業(yè)道德和文明風(fēng)范的裝維服務(wù)隊伍。第五條 儀容、儀表規(guī)范1、個

2、人衛(wèi)生：保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲注意清理，保持口氣清潔。2、頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；男士發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)漂染或留怪異的發(fā)型。3、鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場合鞋。4、服裝：應(yīng)合理配備足夠數(shù)量印有移動標(biāo)準(zhǔn)logo的統(tǒng)一制服及胸卡，服務(wù)人員日常巡檢和故障搶修等涉及現(xiàn)場操作場合須穿著干凈整潔的制服并佩戴胸卡，胸卡應(yīng)正面朝外，干凈清晰，端正地佩帶在工裝左上胸位置，或掛在胸前正中的位置。不無牌上崗。5、工具箱包：要求配置統(tǒng)一的工具箱包。工具箱包要求標(biāo)示移動標(biāo)準(zhǔn)logo、便于攜帶、整潔。外出工作，必須帶齊所有有關(guān)工具和資料，出發(fā)前檢查

3、工具，工具配備齊全，保證狀況良好，工具不應(yīng)亂塞、暴露在外。6、其他儀容儀表：不得紋身（如有不得外露），不得戴墨鏡；不隨地吐痰，因維護(hù)導(dǎo)致身上手上臟污時，不觸摸客戶及客戶物品，握手時婉拒說明。7、上門服務(wù)期間不得佩戴過粗、過于夸張的項鏈、手鏈等首飾。8、與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不給客戶造成壓迫感及疏遠(yuǎn)感。9、遞單據(jù)時動作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對客戶；解說時手勢動作不宜過大，不叉腰、不抱胸。第六條 上門服務(wù)行為規(guī)范1、裝維人員應(yīng)遵紀(jì)守法，尊重地方風(fēng)俗，嚴(yán)禁參與非法活動。2、裝維人員憑接到的工作單在規(guī)定時間內(nèi)上門服務(wù)，需預(yù)約的應(yīng)提前、主動與客戶預(yù)約。2、 裝維人員上門服務(wù)時，應(yīng)事先準(zhǔn)備好鞋套、

4、墊布、抹布、垃圾袋等，出發(fā)前檢查是否帶齊工具、儀表、材料、設(shè)備和有關(guān)資料，防止中途離場、反復(fù)上門打擾客戶。3、 按規(guī)定時間或預(yù)約時間準(zhǔn)時到達(dá)客戶所在地后，入戶前，必須佩帶好標(biāo)志牌，套好鞋袋。敲門時動作要輕，敲門聲音要適當(dāng)。如無人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。5、見到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動向客戶出示印有“移動公司”標(biāo)志的工號牌并自我介紹“您好，我是移動公司XX號服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理），我叫*，很高興見到您”。得到允許后方能進(jìn)入。如有名片，雙手遞交。6、工作前，應(yīng)與客戶核對工作單內(nèi)容，認(rèn)真聽取客戶

5、要求（包括終端安放地點、布線徑路等），構(gòu)思好作業(yè)方案。工作中，愛護(hù)客戶設(shè)施，保持客戶內(nèi)墻、地面等完整和不被污染。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。7、出入房間的禮貌：無論房門是否關(guān)閉，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)入房間。進(jìn)入后，需要回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要把握機(jī)會。而且要說：“對不起，打擾一下”。8、裝維人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠在某一設(shè)施上。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢，雙腿叉開過大或雙腳隨意亂動。9、坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳

6、或跨在桌椅上。交談時，不可身靠座位背部。離開坐席時應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。若坐席不夠，則站立一旁，不隨意挪動他處椅凳，若客戶愿意補充椅凳，則需同往自己搬椅凳，離席后需擺放回原處。10、行走要求：不堵塞電梯廳，先出后進(jìn)，先客戶后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走時放輕腳步，嚴(yán)禁追逐、嬉笑打鬧。11、與客戶交談要求：保持微笑，誠懇態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶說話，嚴(yán)禁心不在焉、東張西望。有話讓客戶先說，非必要不打斷客戶說話。對客戶的工作意見，表述清晰，不結(jié)巴。12、在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)給予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有

7、把握回答、解決的問題，不能當(dāng)場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶。13、裝維人員上門后，應(yīng)將手機(jī)調(diào)成靜音或振動，不打與工作無關(guān)、非緊急重要電話和回復(fù)短信，如確需打電話，需向客戶示意歉，并放低聲音，簡短通話。14、裝維人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注，不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家吸煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。15、不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，不論遇到何種情況都不得頂撞、責(zé)備客戶，不得與客戶爭執(zhí)，情緒激化，有問題需心平氣和的做好客戶解釋工作。遇到不可調(diào)

8、解沖突必須退讓，必要時報警解決，嚴(yán)禁打架斗毆。裝維人員在工作中發(fā)生差錯應(yīng)及時糾正，當(dāng)面主動向客戶道歉，并誠懇接受客戶批評。內(nèi)部如有矛盾嚴(yán)禁在客戶面前爭吵。16、在客戶面前，任何時候不得有以下行為：伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等極不禮貌的舉止。17、工作完畢，認(rèn)真試驗，細(xì)致講解，耐心答疑。18、離戶前，清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。19、請客戶在工作單上填寫意見、建議，并簽名。給客戶留下名片（包括咨詢服務(wù)電話、投訴電話和服務(wù)承諾等）。21、在規(guī)定時限內(nèi)將工作單回復(fù)相關(guān)部門。第七條 工作用語1、“您好，我是移動公司XX號服務(wù)人員?！?、“請問XX先生/女士在嗎？”或“請問您是XX先生/女士

9、嗎？”3、“您申請的電話（寬帶）現(xiàn)在可以裝機(jī)了，請問您什么時間方便，我們上門為您裝機(jī)？”4、“您申告了電話（寬帶）故障，需要檢修，請問您什么時間方便？”5、“好的，我將會在XX時（具體時間）準(zhǔn)時上門為您裝機(jī)/檢修?！?、“X先生/女士，您好，我是移動公司XX號服務(wù)人員，按預(yù)約現(xiàn)在為您裝機(jī)/檢修話機(jī)，請問我可以進(jìn)去嗎？”7、“請問電話（寬帶）裝在什么位置？”（裝機(jī)）。8、“請問您的電話（寬帶）在哪里？”（修機(jī)）。9、“對不起，給您帶來麻煩了?！?0、“我理解您的感受?！?1、“您別著急，我盡快為您檢修好?！?2、“您的電話（寬帶）已經(jīng)通了，請您使用一下?！?3、“請問您對我們的服務(wù)是否滿意？”14、“這是我們應(yīng)該做的?！?5、“麻煩您在我們工單上簽上您的意見?！?6、“如果您想了解我們的新業(yè)務(wù)或其他，請隨時與我們聯(lián)系，我會盡力幫您解決?！?7、“打攪您了，再見！”第八條 服務(wù)紀(jì)律1、不向客戶提出非必須的配合或協(xié)助的要求。2、損壞客戶的東西，應(yīng)馬上道歉，并在48小時內(nèi)給予賠償。3、不以為客戶解決了問題為由，引導(dǎo)客戶或向客戶索要表揚。4、如實反映工作中的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格統(tǒng)計數(shù)字，不弄虛作假。5、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不泄露通信網(wǎng)絡(luò)分布、保