售后技術(shù)支持和服務(wù)方案

1、效勞方案面清晰的售后效勞范圍對系統(tǒng)供給商的售后效勞需求是全方位的。有一般性的技術(shù)支持效勞需求，如 用 戶無法自行處理與系統(tǒng)應(yīng)用有尖的問題而產(chǎn)生的對系統(tǒng)提供商技術(shù)支持服務(wù)需 求；也有程序性需求，如各種原因而產(chǎn)生的對應(yīng)系統(tǒng)程序本身的修改、維護；高端技能運維需求。這些需求產(chǎn)生的原因有所不同，因此也呈現(xiàn)出不同的特點和要求。我們經(jīng)過分析，全面清晰的明確本次售后效勞的范圍包括以下方面內(nèi)容。業(yè)務(wù)支持和維護提供硬件與軟件的全面故障處理，售后維護，系統(tǒng)分析，保修？故障處理故障處理主要包括故障定位和故障解決。故障處理是針對獨立案件而提出的效勞請求設(shè)置。每一個作為效勞請求提出的故障解決要求，都要經(jīng)過技術(shù)支持效勞體系

2、管理，最終獲得故障的解決。如因 技術(shù)人員的處理不當，造成招的損失，承諾負責(zé)相應(yīng)的賠償責(zé)任。故障處理的效勞范圍包括但不限于：系統(tǒng)運行、升級期間出現(xiàn)故障及時到現(xiàn)場進行處理、解決； 在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機性質(zhì)的故障如系統(tǒng)運行緩慢時的處理； 涉及操作問題、環(huán)境問題指與應(yīng)用軟件相尖的支撐平臺問題，包括數(shù) 據(jù) 庫、操作系統(tǒng)、硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)、軟件問題指業(yè)務(wù)需求范圍內(nèi)因操作 軟 件失誤而引發(fā)的問題或其它問題，經(jīng)技術(shù)支持人員初步處理后而 無法 排除 故障的，提供故障定位和咨詢，分析故障原因； 對于緊急故障，提供工作時間以外的應(yīng)急技術(shù)支持和故障分析； 提出故障處理建議，經(jīng)甲方同意后，乙方進行故障排除、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)或重問題解

3、決時間一般軟件故障 ，現(xiàn)場技術(shù)人員 1 小時之內(nèi)解決問題 一般硬件故障，在聽取甲方講述，判斷故障原因，技術(shù)人員24 小時內(nèi)予以 解決?重大系統(tǒng)故障，如系統(tǒng)崩潰或第三方應(yīng)用軟件報錯，硬件損壞等，指派后 臺高 級工程師在報修 72 小時內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運行 產(chǎn)品升級在客戶規(guī)定的時間內(nèi)完成保障有力的效勞方式我們將通過 、遠程、 Ema 訂、現(xiàn)場等效勞途徑提供全方位的效勞。包括但不 限于：熱線支持：通過 、對系統(tǒng)效勞請求的響應(yīng)和答復(fù)，并配合遠程網(wǎng)絡(luò)登 錄的 方式，完成效勞請求響應(yīng)的全過程，同時按要求填寫相應(yīng)文檔和表 單。 網(wǎng)上支持：通過技術(shù)支持網(wǎng)站、 Ema 訂等方式答復(fù)尖于軟件相尖問題，答復(fù) 頻 率為

4、每天。通過網(wǎng)絡(luò)遠程監(jiān)控、診斷和解決各基層工程單位軟件問題和 故障。 現(xiàn)場支持：根據(jù)要求配備專門的現(xiàn)場技術(shù)支持人員用于響應(yīng)事出緊急或 無法通過常規(guī)方法支持熱線和網(wǎng)上支持解決的稅務(wù)系統(tǒng)基層單位的重 大疑 難的效勞請求。O主動效勞與被動效勞有機結(jié)合 主動效勞，是指主動發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的行為。與其對應(yīng)，被動效勞那么是指 在客 戶的請求或要求下，才去滿足客戶需求的行為。主動效勞本身標志著你的效勞意識要領(lǐng)先于被動效勞者的效勞意識，所表現(xiàn)出 來的 熱情好客態(tài)度，能夠被客戶有效感知，從而產(chǎn)生美好的客戶享受。在快樂心情 的影響 下，客戶更愿意和你進行有效的溝通，進而增加工程成功時機。在多年的稅務(wù)行業(yè)售后效勞過

5、程中 . 通過一場場深刻的討論會，一次次耐心的宣傳解釋，使員工們清晰地認識到，主動效勞就是企業(yè)的生命線，我們向用戶推 出了 多項效勞承諾，明確了效勞的要求，并與員工考核掛鉤，使得效勞目標在規(guī)定 期限內(nèi)如 實到達，變被動效勞為主動效勞。在本工程中我們將處處表達主動效勞的過程，主要包括：1、系統(tǒng)重大升級后主動組織培訓(xùn)；2、每年提供至少 4 次的免費現(xiàn)場巡檢效勞，并向用戶提供巡檢報告；3、定期整理常見問題，并主動推送給基層操作人員；4、匯總典型問題和案例，組織基層單位培訓(xùn)；5、及時的更新程序升級完善的相尖文檔資料，并更新問題知識庫；很顯然，我們鼓勵和倡導(dǎo)主動效勞，但并不意味著被動效勞就沒有存在的必要

6、T。事實上，被動效勞會一直占較大的比重，兩者應(yīng)該是相互相成，有機結(jié)合，互 為補充的 尖系。月艮務(wù)響應(yīng)時間嚴格按照公司提供效勞的響應(yīng)時間如下：1、提供全方位售后效勞和技術(shù)支持響應(yīng)。2、對系統(tǒng)故障，接到效勞請求后，現(xiàn)場技術(shù)人員 30 分鐘之內(nèi)作出實質(zhì)性反 映，24 小時之內(nèi)解決問題。3、如現(xiàn)場效勞人員無法解決， 立刻指派后臺高級工程師在 6 小時內(nèi)到達故 障現(xiàn)場， 在報修 24 小時內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行。4、在問題解決后 24 小時內(nèi)，提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、 問 題解決中使用的方法及造成的損失等情況。保修期后效勞承諾向用戶提供終身的售后效勞和技術(shù)支持，因此，在保修期后，我公司將向稅務(wù) 局用 戶繼續(xù)提供保修期內(nèi)的各項效勞，效勞標準不變。具體效勞內(nèi)容參見“保修期 內(nèi)效勞承諾"硬件與軟件的包修范圍對于軟件提