“三集五大”體系建設(shè)完善提升工作總結(jié)

1、*公司“三集五大”體系建設(shè)完善提升工作總結(jié)（大營銷）*公司按照省公司關(guān)于全面深化“大營銷”體系建設(shè)的通知（電營201231號(hào)文）要求，在認(rèn)真學(xué)習(xí)省公司實(shí)施方案，廣泛征求各基層單位意見的基礎(chǔ)上，結(jié)合*實(shí)際，制定了*公司“大營銷”體系深化建設(shè)實(shí)施方案，并嚴(yán)格按照方案時(shí)間節(jié)點(diǎn)，扎實(shí)開展建設(shè)提升工作，現(xiàn)將相關(guān)情況進(jìn)行匯報(bào)。一、“大營銷”體系建設(shè)完善提升工作開展情況1、推進(jìn)電費(fèi)賬務(wù)及核算市級(jí)集中。按照“大營銷”方案要求，電費(fèi)賬務(wù)及核算工作將逐步實(shí)現(xiàn)市級(jí)集中統(tǒng)一處理?？h公司35kV以上客戶中具備遠(yuǎn)程抄表?xiàng)l件的，其抄表工作集中至市公司抄表班，縣公司電費(fèi)班協(xié)助市公司做好其日常的抄表、催費(fèi)工作；對(duì)于不具備遠(yuǎn)程抄

2、表?xiàng)l件的用戶則仍然按照屬地化原則，委托縣公司電費(fèi)班抄表；縣公司（含供電所）、市區(qū)農(nóng)電公司所屬各供電所核算工作集中至市公司；縣公司（含供電所）、市區(qū)農(nóng)電公司所屬各供電所賬務(wù)工作集中至市公司，市公司派駐縣公司賬務(wù)人員全部集中至市公司賬務(wù)班開展工作。2、推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“雙客戶經(jīng)理”制。針對(duì)縣公司集中至地市公司開展的110千伏及以上業(yè)擴(kuò)工程，為進(jìn)一步提升客戶業(yè)務(wù)辦理的便利性，推行“雙客戶經(jīng)理制”，即針對(duì)具體業(yè)擴(kuò)工程在縣公司設(shè)置“屬地客戶經(jīng)理”，在地市公司層面設(shè)置“專屬客戶經(jīng)理”，各自做好本級(jí)單位范圍內(nèi)的業(yè)擴(kuò)服務(wù)與相關(guān)協(xié)調(diào)工作。3、完善95598遠(yuǎn)程工作站管理。95598遠(yuǎn)程工作站試運(yùn)行一年多以來，受理了

3、大量省供電服務(wù)中心、省電監(jiān)辦及政府部門轉(zhuǎn)來的各類投訴業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量巨大、成效顯著?？紤]到95598遠(yuǎn)程工作站業(yè)務(wù)涉及營銷內(nèi)、外部各部門，范圍覆蓋市、縣兩級(jí)，為簡化工作流程，減少工作協(xié)調(diào)層級(jí)，將原設(shè)置在客戶服務(wù)中心的95598遠(yuǎn)程工作站調(diào)整至營銷部直接管理。4、實(shí)現(xiàn)110kV以上用戶用電檢查業(yè)務(wù)市級(jí)集中。按照省公司方案要求，丹陽轄區(qū)的110kV及以上用戶采用市公司派駐管理模式，派駐的用電檢查員為所在縣公司110千伏及以上客戶提供巡視檢查和應(yīng)急搶修服務(wù)，人員日常管理納入丹陽公司統(tǒng)一管理。句容、揚(yáng)中轄區(qū)的110kV及以上用戶交市公司直接管理。5、完成負(fù)荷管理系統(tǒng)地市集中運(yùn)行管理。原有縣公司承擔(dān)的負(fù)荷管

4、理系統(tǒng)運(yùn)行管理職能集中到市公司，負(fù)荷管理系統(tǒng)所有運(yùn)行管理和遠(yuǎn)程操作由地市運(yùn)行人員負(fù)責(zé)。對(duì)應(yīng)新的運(yùn)行管理模式，完成負(fù)荷管理系統(tǒng)人員調(diào)整和系統(tǒng)權(quán)限配置。完成了地市集中后業(yè)務(wù)流程整合和工作職責(zé)調(diào)整。6、完善110kV及以上計(jì)量裝置運(yùn)行管理。調(diào)配人力資源和設(shè)備，清理營銷系統(tǒng)檔案，完善營銷信息系統(tǒng)功能，辦理110kV及以上計(jì)量業(yè)務(wù)移交手續(xù)。市公司計(jì)量部負(fù)責(zé)全市110kV大用戶電能計(jì)量裝置和110kV及以上變電站電能計(jì)量裝置的新裝、首檢、周檢、輪換、故障處理、周期檢測(cè)，負(fù)責(zé)220kV及以上大用戶電能計(jì)量裝置新裝、輪換、故障處理。7、規(guī)范用電信息采集系統(tǒng)運(yùn)維工作。按照“大營銷”方案要求，裝表接電班負(fù)責(zé)低壓集

5、抄終端的新裝、調(diào)試、巡視、輪換和故障處理；采集運(yùn)維班負(fù)責(zé)用電信息采集主站監(jiān)控運(yùn)行。由于用電信息采集仍在全面建設(shè)期間，補(bǔ)裝工作由施工單位開展，新裝和調(diào)試要求在小區(qū)新上裝表接電時(shí)同步完成。裝表接電班負(fù)責(zé)城區(qū)低壓集抄終端維護(hù)，各供電所負(fù)責(zé)所轄區(qū)域低壓集抄終端維護(hù)，采集運(yùn)維班班負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)低壓集抄的主站監(jiān)控運(yùn)行，低壓用戶采集現(xiàn)場(chǎng)檢修采取業(yè)務(wù)外委方式。施工單位在采集運(yùn)維班和裝表接電班的指導(dǎo)下開展現(xiàn)場(chǎng)檢修，裝表接電班配合完成所有的傳票。二、“大營銷”新體系成效分析1、專業(yè)管理更加規(guī)范高效。一是電費(fèi)核算、賬務(wù)的集中管理促進(jìn)了市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)電費(fèi)電價(jià)專業(yè)管理水平的迅速提高，有效規(guī)范電費(fèi)工作的質(zhì)量要求，避免基層供電

6、公司不規(guī)范操作，使電費(fèi)管理工作可控、在控。公司的客戶電表實(shí)抄率、抄表計(jì)劃實(shí)施率、電費(fèi)核算計(jì)劃實(shí)施率、電費(fèi)回收率等對(duì)標(biāo)指標(biāo)顯著提高。二是110kV用戶業(yè)擴(kuò)、用電檢查、計(jì)量等業(yè)務(wù)市級(jí)集中后，能夠集中全市各專業(yè)優(yōu)勢(shì)力量，統(tǒng)一開展全市大用戶業(yè)擴(kuò)、用電檢查等專業(yè)工作，既提高了工作效率，也避免了因地區(qū)人員技術(shù)水平差異導(dǎo)致的工作質(zhì)量不同，減員增效明顯。三是95598遠(yuǎn)程工作站劃至營銷部直接管理后，強(qiáng)化了與上級(jí)省供電服務(wù)中心和下轄縣公司遠(yuǎn)程工作站的溝通協(xié)調(diào)和業(yè)務(wù)銜接，有效提升了客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范性，尤其是在電費(fèi)異常、搶修、投訴管理方面成效顯著。2、業(yè)務(wù)執(zhí)行更加順暢。一是負(fù)荷管理系統(tǒng)地市集中運(yùn)行后，對(duì)有序用

7、電工作中全市負(fù)荷監(jiān)控、緊急錯(cuò)峰提供了有力支撐，以往安排用戶緊急錯(cuò)峰需市公司下達(dá)指令給縣公司，縣公司再下指令給用戶，流程層級(jí)多，執(zhí)行不順暢，現(xiàn)在負(fù)荷管理系統(tǒng)地市集中運(yùn)行后，市公司直接下達(dá)錯(cuò)峰指令給用戶，指令執(zhí)行時(shí)間大幅縮短，效率得以提升。二是95598遠(yuǎn)程工作站劃至營銷部直接管理后，工單處理過程中與三個(gè)部及縣公司之間的協(xié)調(diào)工作大大減少，工單的流傳更加流暢，效率得以提升。三是 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)行“雙客戶經(jīng)理制”后，明確了縣公司 “屬地客戶經(jīng)理”和地市公司 “專屬客戶經(jīng)理”工作職責(zé)，明確了工作流程，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率明顯提升。3、服務(wù)水平進(jìn)一步提升。一是95598遠(yuǎn)程工作站由營銷部直接管理后，對(duì)全市客戶服務(wù)

8、、營業(yè)窗口、配電搶修等客戶服務(wù)行為、業(yè)務(wù)辦理時(shí)限等實(shí)時(shí)監(jiān)控，提高了客戶服務(wù)的監(jiān)督力，市縣兩級(jí)客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)了同質(zhì)化。二是110kV用戶業(yè)擴(kuò)、用電檢查、計(jì)量等業(yè)務(wù)市級(jí)集中后，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)主體的細(xì)分，大用戶享受到了專業(yè)化、高水平的服務(wù)。三是簡化了110kV大用戶業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，用戶信息傳遞更加直接、準(zhǔn)確，服務(wù)更加便捷、高效。三、存在的問題、提升的空間和改進(jìn)措施個(gè)別專業(yè)人員配置缺口較大，影響日常工作質(zhì)量。根據(jù)省公司下達(dá)的測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)測(cè)算，我公司核算、賬務(wù)集中后共缺員達(dá)33人，110kV用戶用電檢查、計(jì)量等業(yè)務(wù)集中到市公司后，由于縣公司人員不愿調(diào)至市公司，導(dǎo)致市公司兩個(gè)專業(yè)也存在缺員現(xiàn)象。另外，營銷結(jié)構(gòu)性缺

9、員嚴(yán)重。由于原市公司營銷專職充實(shí)到營銷部，現(xiàn)在市公司三個(gè)部專職人數(shù)不足，目前省公司“大營銷”體系組織架構(gòu)中市公司三個(gè)部很多專職崗位都是采取兼崗的方式。另外，縣公司營銷隊(duì)伍人員年齡結(jié)構(gòu)老化，專業(yè)技能人員匱乏，由于近年來年輕同志得不到有效補(bǔ)充，專職人數(shù)普遍不足。下一步，將通過外部招聘、內(nèi)部挖潛，多渠道解決人員缺口。在征得省市公司人力資源部同意的情況下，招聘一部分社會(huì)化用工從事核算、賬務(wù)工作。另外，進(jìn)一步探索營銷業(yè)務(wù)外包模式，將“大營銷”體系后技術(shù)要求較低的部分工作進(jìn)行外包。四、下階段工作打算將繼續(xù)嚴(yán)格按照省公司“大營銷”體系建設(shè)總體思路和目標(biāo)任務(wù)，充分發(fā)揮“大營銷”體系建設(shè)的改革成效，提升客戶服務(wù)水平，創(chuàng)造更好的營銷業(yè)績。重點(diǎn)做好以下幾方面工作：1注重持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化“大營銷”體系。充分發(fā)揮*公司鄰近省公司營銷部和各有關(guān)部門的地理位置優(yōu)勢(shì)，對(duì)存在的難點(diǎn)問題加強(qiáng)分析研究，制定切實(shí)有效的措施，提出行之有效的優(yōu)化改進(jìn)建議，及時(shí)向省公司匯報(bào)，取得支持。2著力加強(qiáng)管控，實(shí)現(xiàn)營銷固本強(qiáng)基。