淘寶客服專員崗位職責(zé)

1、淘寶客服專員崗位職責(zé)淘寶客服專員崗位職責(zé)1（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。淘寶客服專員崗位職責(zé)21、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表

2、等相關(guān)人員（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作（7）建立客戶檔案

3、、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。淘寶客服專員崗位職責(zé)3一、售前工作職責(zé)-詢單KPI項(xiàng)目(一)詢單轉(zhuǎn)化1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無法拍的，后期跟進(jìn)訂單。2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時(shí)候充值好，或者當(dāng)前賬號(hào)無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺(tái)，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成?？蛻粜再|(zhì)：1)新客戶：當(dāng)接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務(wù)的專

4、業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等。2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復(fù)話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。(二)響應(yīng)時(shí)間1)打字，每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)-每月考核，進(jìn)步者獎(jiǎng)。2)平時(shí)對于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識(shí)工作流程的熟悉-因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評，投訴問題，遇一罰一。(三)客單價(jià)1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。2)店鋪活動(dòng)，把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng)，對客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評價(jià)多、評價(jià)好的推薦，并可以截取

5、買家評價(jià)給予參考。(四)退款退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：1)如果退款原因只是因?yàn)樽陨韱栴}導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。2)如果是確定不要的，客戶也會(huì)因?yàn)樵俅畏?wù)感覺到服務(wù)的誠意，保證及時(shí)效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時(shí)間，精力，感情)。(五)回復(fù)率對于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題。(六)接待量主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。(七)服務(wù)服務(wù)是非常重要的一項(xiàng)，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價(jià)反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行。1)每2-3天整理出文檔，

6、放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看。2)每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì)(具體視當(dāng)前工作量來確定)，以典型案例來補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。二、售前工作職責(zé)-工作內(nèi)容1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息1)從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù)，注意時(shí)間不可超過24小時(shí)，并且需妥善安撫顧客，主動(dòng)說明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式。3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。4)根據(jù)顧客意愿推薦

7、現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見。2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題1)對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價(jià)，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請示主管。3)涉及售后處理的.價(jià)格變更(比如更換需補(bǔ)差)，備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息顧客定購后購買意向動(dòng)搖，向客服申請撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：1)拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。2)未打單，與買家溝通進(jìn)行換款或申請交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。3)已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時(shí)反饋結(jié)果給顧客：A.面單找不到，查底單，核實(shí)

8、是否有發(fā)，發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)。4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題更多電商資訊可以關(guān)注1)購買時(shí)詢問發(fā)貨時(shí)間的，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購買產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間。2)購買后詢問發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。3)詢問發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時(shí)間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)滿

9、足客戶要求。5.各種話術(shù)1)開頭：親好，我是*旗艦店的客服*，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。2)議價(jià)：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價(jià)格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時(shí)我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。4)申請退款流程：申請退貨流程：進(jìn)入已買到的寶貝-退貨退款-我要退貨-退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。5)填寫物流單號(hào)：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點(diǎn)進(jìn)去，就會(huì)

10、有提示出來填寫快遞單號(hào)和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝-請退貨-填寫物流信息-提交)。6)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元EMS*元順豐*元補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接*麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和旺旺名字【比如：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。7)結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：8)回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好-我是*家的客服*(笑臉圖標(biāo))，你問的.6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等a.普通修改價(jià)格：客服名-黃旗b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期-紫旗c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期-藍(lán)旗d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期-紅旗e.可退款的訂單+客服名/日期-綠旗7.跟單排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來切入補(bǔ)充對客戶的服務(wù)。三、售前工作職責(zé)-發(fā)貨1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動(dòng)留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情