雙十一運營之客服話術：售前售中售后常用快捷模板_讀刻_商刻,雙十一客服話術快捷回復售后

1、雙十一運營之客服話術：售前售中售后常用快捷模板_讀刻_商刻,雙十一客服話術快捷回復售后 “雙十一”也稱為“網絡購物節(jié)”，顧客大量涌入各大電商平臺，網店銷量暴漲，同時，客服咨詢量大增。這時候，只有掌握一套客服應答話術，才能做到以一敵百，留住咨詢顧客。 （往年雙十一期間，某客服人員的電腦截屏）網店客服的工作流程分為售前、售中和售后三部分。那么本文也按照售前、售中和售后這三個部分分別展示相應的快捷話術模板。這些模板專門為雙十一情境下的各種服務場景而設計，希望對各位備戰(zhàn)雙十一的客服同學有所幫助。對于客服售前、售后和售后的工作內容詳細介紹，可學習：圖解電商客服體系：售前售中售后全流程【售前部分】1. 活

2、動預告在雙十一來臨之前，可以提前將店鋪雙十一的活動詳情告知老客戶，引導老顧客提前做好準備。這樣做既能減少雙十一當天的咨詢壓力，還能起到預熱活動和喚醒老客戶的作用。參考話術：親愛的xxx, 誠摯感謝您對我們店鋪一直以來的關注和支持，雙十一將至，作為對老顧客的關懷，特贈您50元優(yōu)惠券一張，供您雙十一大促時來店使用。雙十一當天，小店全場四折，買任意三件包郵，買得越多，折得越多！親，到時記得早早下單哦，來晚了的話，你心儀的寶貝可能就被搶光了哦2.咨詢人多時的自動回復在咨詢量很大的時候，客服人員不可能及時回復每個顧客，所以需要設置自動回復話術。除了千牛機器人的設置方法外，還在用旺旺或者千牛版本原因沒有設

3、置機器人應答的情況下，通常都會設置普通的自動回復。目的有兩點：一是避免顧客感覺自己被忽視；二是引導顧客查看詳情面上的說明，安心下單購買。自動回復話術模板如下：參考一：親，客人比較多，不要著急哦，您可以先參觀店鋪的其他寶貝，我會一個一個回復，我已經快成三頭六臂啦 調皮表情。參考二：親，吃飯時間到了，優(yōu)惠活動期間任何寶貝都有貨，您放心拍下，有任何疑問可以留言，晚點回復您哦！微笑表情參考三：親，掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉沒能及時回復您，看到喜歡的寶貝直接拍下，回來聯(lián)系親，祝親生活愉快！ （插圖2：旺旺表情的重要性，細節(jié)決定成?。臼壑胁糠帧?.顧客索要發(fā)票發(fā)票問題是客服過程中的常見問題。作為售中客服，首

4、先必須說明發(fā)票可以開具；如果顧客要求貨物和發(fā)票分開郵寄，那么郵寄發(fā)票產生的運費也需要由賣家承擔；關于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實際情況處理。關于發(fā)票問題的話術模板整理如下：參考一：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，請放心購買您心儀的寶貝哦）參考二：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄給您，郵費我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦）4.關于尺碼的問題如果你主要賣的是服裝和鞋子，那么一定會經常遇到顧客詢問尺碼相關的問題。由于雙十一期間時間寶貴，建議遇到此類問題的客服人員引導顧客

5、查看詳情頁，自行確認尺碼。具體話術如下：參考一：親，寶貝詳情頁有對應身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實物測量得出的，親可以根據(jù)自己的實際情況以及個人喜好的松緊度來選擇尺碼哦！參考二：親，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺得您比較適合穿這個尺碼。但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦！5.關于色差的問題購買服裝和包包的顧客經常會擔心產品圖片和實物存在色差。其實他們來詢問色差問題的時候，已經有很強的購買欲望了。這時你只需要承諾照片是實物拍攝，色差不嚴重，讓顧客安心下單購買即可。話術模板如下：參考一：親，您放心，我們是實物拍攝的哦。參考二：親，我們是專門請攝影師拍攝的，

6、有時會由于電腦顯示器的亮度調節(jié)不同導致出現(xiàn)色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購買。6.顧客討價還價怎么辦雙十一大促期間，商品已經打了很大折扣，這時候顧客再討價還價，多少有點無理取鬧，相信他們自己也沒有對議價抱太大希望。所以，你可以大膽否決他們的議價要求。具體話術如下：參考一：親愛的，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動，已經很便宜了，質量有保證，性價比也很高，您可以看下買家對寶貝的評論。親，如果參加我們的團購就可以享受優(yōu)惠啦，我們可以給您免郵哦！參考二：帥哥/靚女，為了慶祝雙十一，這個衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購買，購買越多，優(yōu)惠越多哦！7.顧客質疑貨品質量與色

7、差問題相同，顧客一般是在下單之前才會問質量相關的問題，你需要給出一個很肯定的答案。參考話術模板如下：參考一：親，我們家的寶貝都是自家生產的，生產流程嚴格監(jiān)督，出現(xiàn)問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦！如果還是出現(xiàn)質量問題，我們是支持7天內無理由退換哦！參考二：親愛的，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質量無礙，您也可以查看買家的評價。如果還是出現(xiàn)質量問題，我們是支持7天內無理由退換哦！8.顧客詢問發(fā)貨速度雙十一期間，物流擁堵，發(fā)貨速度是顧客們很關心的問題。各位客服同學可以根據(jù)店鋪實際物流情況，并參考下面的模板，制定自己的話術。記住不要對發(fā)貨速度給出過分的承諾哦。參考一：親，我

8、們是統(tǒng)一下午6點發(fā)貨，省內的一般3天之內到貨，省外的一般5-7天到貨哦！參考二：親，我們是統(tǒng)一下午6點前發(fā)貨的，省內的一般是3天之內到貨，偏遠地方如北方下雪地段可能就會久一些，一般是10天內到貨，有突發(fā)情況可以隨時聯(lián)系我們哦！除此之外，還有催付方面的技巧，可以學商刻的相關課程：顧客下單不付款？客服催付工作巧安排【售后部分】9.顧客詢問貨物為什么遲遲不到遇到這類問題，先幫助客戶查詢一下物流信息，并安慰顧客說貨物一定會到達：親，幫您查詢了下，您的物件正在派送的旅途中，為了您的帥氣(或美麗)，麻煩您耐心等下，相信很快就到哦！10.快遞發(fā)錯貨百密必有一疏，特別是在雙十一這個大日子，訂單多了，忙起來必會

9、有所疏忽。不管我們是不是發(fā)錯貨，買家一來反映情況，一定要先安撫對方情緒，千萬不要推卸責任，這樣只會使情況惡化：參考一：親，先不要著急，可以麻煩您給我發(fā)下圖片可以嗎？我們確認下如果是我們的過失，我們會承擔責任哦，謝謝！參考二：親，真的對不起，給您造成的不便在此鄭重向您道歉?！眳⒖既河H，這樣可以嗎，您再拍多幾件寶貝，然后包郵，幫您優(yōu)先發(fā)貨哦！參考四：帥哥/靚女，我這邊幫您返還些錢作為補償可以嗎，真的很抱歉！參考五：帥哥/靚女，您那邊直接退貨給我們，或者如果您想換貨的也是可以的，郵費都是我們來承擔哦！您看這樣行嗎？11.買家收到貨后不喜歡，提出退換貨相信很多賣家都會遇到這種情況，千萬不要感到厭煩，

10、因為顧客是上帝。參考話術：親，寶貝是可以退換的，如果是非質量的問題，郵費是由親來承擔哦！12.寶貝損壞，遭到買家投訴這個問題想必是大部分賣家最為頭疼的。因為看不到寶貝，不好判斷寶貝損壞是買家造成的，快遞過程中損壞的，還是寶貝本身有缺陷。遇到這樣的問題可以依照如下步驟解決。遇到這類問題首先要沉住氣：親，您好！是哪方面出現(xiàn)問題了呢，可否告知下，如果確實是我們這邊出現(xiàn)的問題，我們會盡最大能力補償您的；如果是快遞途中損壞的，我們也會要求賠償給您；如果是非以上問題的，我們也是無能為力哦！確認后如果是寶貝本身出現(xiàn)的問題，馬上道歉：親，由于雙十一訂單比較多，工作人員可能在檢查的時候疏忽了，我們這邊立即幫您安

11、排退貨或者換貨，給您造成的不便衷心致歉！如果是快遞方面導致的問題，可以說：親，核查后是快遞公司運輸途中出現(xiàn)差錯導致的，我們這邊幫您申請退款或者換貨，快遞公司那邊的我們也會申請賠償?shù)?，給您造成的不便衷心致歉！解決完投訴，接下來是針對差評的客戶，我們首先要保持良好的態(tài)度：親愛的，首先感謝您對我們店鋪的支持！看到您對我們家寶貝的評價不是很好，是哪方面出現(xiàn)問題，可以告知下，我來幫您分析解決，做淘寶的不容易，有打擾之處請求見諒！以上是關于客服話術的快捷模板介紹，那么在咨詢量大的情況下，如何更有效的使用客服話術來提高咨詢效率呢？學習相關課程可以找到答案：客服武器修煉實戰(zhàn)篇：一對多高效接待秘訣淘寶客服效率提升篇：千牛的三大實用功能 當然也可以對千牛機器人進行設置