------管理溝通

1、第七章管理溝通第七章管理溝通?7.17.1 組織溝通原理?7.27.2 群體決策?7.37.3 改善管理溝通7.17.1 組織溝通原理阿維安卡 5252 航班的悲劇?僅僅幾句話就能決定生與死的命運(yùn)?1990?1990 年 1 1 月 2525 日恰恰發(fā)生了這種事件。那一天，由于阿維安卡 5252 航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場(chǎng)空難事故，機(jī)上 7373 名人員全部遇難。?1 1 月 2525 日晚 7 7 點(diǎn) 4040 分，阿維安卡 5252 航班飛行在南新?西海岸上空 11,11,277.277.7 7 米的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程， 在正常

2、情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，可以說飛機(jī)上的油量足夠維持飛機(jī)的飛行直至降落。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。晚上 8 8 點(diǎn)整，機(jī)場(chǎng)管理人員通知 5252 航班，由于嚴(yán)重的交通問題，他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命。晚上 8 8 點(diǎn) 4545 分，5252 航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的燃料快用完了。管理員收到了這一信息，但在晚上 9 9 點(diǎn) 2424 分之前，沒有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之前，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息。晚上 9 9 點(diǎn) 2424 分，由于飛行高度太低以及能見度太差，飛機(jī)第一次試降失敗。當(dāng)機(jī)場(chǎng)指示飛機(jī)進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次

3、提醒燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的跑道何行”。晚上 9 9 點(diǎn) 3232 分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1 1 分鐘后，另兩個(gè)也停止工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚上 9 9 點(diǎn) 3434 分墜毀于長(zhǎng)島。調(diào)查人員找到了失事飛機(jī)的黑匣子，并與當(dāng)事的管理員進(jìn)行了交談，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通的障礙。?首先，飛行員一直說他們?nèi)剂喜蛔恪?，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)時(shí)間延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。遺憾的是，5252 航班的飛行員從未說過情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員

4、一直未能理解到飛行員所面對(duì)的是真正的困境。其次，飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過專門的訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。 盡管機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對(duì)燃料問題的極大憂慮， 但他們向機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。最后，飛行員的文化、傳統(tǒng)以及職業(yè)習(xí)慣也使飛行員不愿意聲明情況緊急。如正式報(bào)告緊急情況之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報(bào)；同時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會(huì)吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極措施極大地阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救的信息。 在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽(yù)感不必要地變成了決定生死命運(yùn)的賭注

5、。3 3.溝通的層次?勾通是信息交換的過程。通常意義的層次：?個(gè)人內(nèi)部溝通：自我對(duì)話、自己與自己交流的過程?人際溝通：發(fā)生在兩個(gè)人或熟人之間的信息傳遞與相互理解過程。琳體溝通：群體成員之間的意義分享和目標(biāo)整合過程。?公共溝通：利用個(gè)人公共關(guān)系權(quán)力，說服影響公眾的過程。?大眾溝通：利用大眾媒體影響公眾的過程。?跨文化溝通：具有不同文化背景的成員之間進(jìn)行信息傳遞和意義分享的過程。? ?群群體溝通主要指人群意見或信息的交流，指的是人與人之間交流思想、觀點(diǎn)、態(tài)度或交換情報(bào)信息的過程。4 4. .組織中溝通的功能?勾通的 4 4 種主要功能：控制、激勵(lì)、情緒表達(dá)和信息。?勾通可以控制行為?勾通能起到激勵(lì)

6、作用別足情感表達(dá)的需要?專遞信息交換看法力 215215 小資料：高級(jí)員工心理咨詢個(gè)案1 1、正式溝通和非正式溝通正式溝通分類? ?按照按照信息的流向，分為：上行溝通、下行溝通和平行溝通三種形式。2k2k 行溝通：組織中信息從較低的層次流向較高的層次的一種溝通。”行溝通：組織中信息從較高的層次流向較低的層次的一種溝通。?平行溝通：組織中同一層次不同部門之間的溝通。正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)?優(yōu)點(diǎn)：效果較好，比較嚴(yán)肅，較強(qiáng)的約束力，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。?缺點(diǎn)：由于層層傳遞，速度較慢，比較刻板，不靈活。? ?組織為組織為了順利進(jìn)行工作，必須要依賴非正式溝通以補(bǔ)充溝通的不足。非正式溝通回回 正

7、式溝通以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，是與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無關(guān)的溝通方式。?優(yōu)點(diǎn)：溝通方便、內(nèi)容廣泛、方式靈活、速度快，而且由于在這種溝通中比較容易表露思想情緒和動(dòng)機(jī)，因而能提供難以獲得的信息。7 7 缺點(diǎn)：信息的真實(shí)性和可靠性欠缺，可能導(dǎo)致小集體、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。?小資料：韋爾奇的非正式溝通、超級(jí)市場(chǎng)的小道消息事例單向溝通與雙向溝通?單向溝通速度快。?奴向溝通更準(zhǔn)確；接受信息者對(duì)自己的判斷比較有信心；而傳達(dá)信息的人感到心理壓力大；容易受到干擾，并缺乏條理。按溝通所借用的媒介的不同，溝通可劃分為語言溝通與非語言溝通。（1 1）語言溝通?0?0 頭語言：組織內(nèi)的訪談、會(huì)議等，對(duì)外的推

8、銷訪問，口頭調(diào)查等。?書面語言：組織內(nèi)的文件、公告、刊物等，對(duì)外則由市場(chǎng)調(diào)查問卷、廣告、發(fā)布新聞等。書面溝通的信息具有權(quán)威性正確性，不容易被歪曲，可以永久保留。? ?在在語言溝通的過程中，要特別注意語言的得體性、激勵(lì)性和幽默風(fēng)趣。小 219219 表 7-17-1 變消極語言為積極語言?昔助非正式語言溝通符號(hào)進(jìn)行的溝通成為非語言溝通，包括身體語言溝通（如身體姿勢(shì)、衣著打扮）、副語言溝通（如聲調(diào)、哭笑、重音）和物體的操縱三個(gè)方面。?言息的傳遞100%=7%語言+38%語音+55%態(tài)勢(shì)?人際距離和空間是非語言溝通的重要表現(xiàn)之一。四種人際距離帶：?00.5米，親密帶，親子戀人等?0.5-0.8、0.

9、8-1.25米，個(gè)人距離帶，親密朋友、普通朋友交往的距離帶?1.25-3.50米，社會(huì)帶，未曾相識(shí)或一般相識(shí)，公事公辦、應(yīng)酬或初步了解。?3.50-7.50米，公共帶，如慶典、演講時(shí)的主持與聽眾、交警與行人等。?專播的模式有四種：?單串式，通過一連串的人把信息傳給最終的接受者。?饒舌式（輻射型），消息由一個(gè)人主動(dòng)的傳播給其他人。?禺然式（隨機(jī)型），按照偶然的機(jī)會(huì)傳播小道消息，由一個(gè)人將消息傳給某一部分人，這些人又將消息傳播給別人。跳串式，把小道消息有選擇的高速自己的親戚朋友或有關(guān)的人，傳播小道消息的最普通形式。1 1 .信息源因素2 2.傳遞過程中的干擾繪統(tǒng)噪音；及間距離；?勾通網(wǎng)絡(luò)。3 3.

10、信息接受者的過濾作用約瑟夫？克拉柏提出了“選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶”的概念7 7 選擇選擇性注意?擇性理解?擇性記憶4 4. .交往雙方的文化因素方面的差異?吾義障礙?態(tài)度障礙放化程度障礙放化傳統(tǒng)的差異5 5. .交往雙方心理方面的差異7k7k 知?青緒7H7H 生6 6. .社會(huì)因素方面的差異包括社會(huì)地位、社會(huì)角色和身份以及年齡、性別等。七、有關(guān)溝通的其他問題?fe?fe 子溝通7 7 跨文化溝通電子溝通信息源的知識(shí)、技能、態(tài)度以及對(duì)信息的過濾。?以由計(jì)算機(jī)技術(shù)與電子通信技術(shù)組合而產(chǎn)生的信息交流技術(shù)為基礎(chǔ)的溝通稱為電子溝通。潤(rùn)際互聯(lián)網(wǎng)是最為關(guān)鍵和作用最大的新技術(shù)。?互聯(lián)網(wǎng)中的信息服

11、務(wù)手段：?Emai1,FTP,USERET,BBS,電子會(huì)議以及萬維網(wǎng)。7E E溝通具有下述六個(gè)特點(diǎn)：?1 1.從表現(xiàn)方式上看，電子溝通主要采用視屏?xí)h、電子報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)及組織內(nèi)部網(wǎng)等進(jìn)行溝通,它使組織內(nèi)的電子化書面溝通形式多于口頭溝通形式。72.從信息傳遞速度上看，電子溝通加強(qiáng)了企業(yè)即時(shí)輸出和即時(shí)回收信息的能力，實(shí)現(xiàn)了書面信息能以面對(duì)面或電話式的口頭信息一樣的快捷速度傳遞。73.從溝通的范圍看，電子溝通實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)距離、跨地域的即時(shí)溝通，方便跨國(guó)公司、集團(tuán)公司的溝通運(yùn)作，并大大降低成本。74.從溝通的網(wǎng)絡(luò)來看，電子溝通使員工在組織內(nèi)可以跨越縱向?qū)蛹?jí)工作，從而實(shí)現(xiàn)了在組織內(nèi)全通道開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)，

12、模糊了組織內(nèi)的地位等級(jí)界限，對(duì)中層管理人員的地位造成挑戰(zhàn)。75.從溝通造成的影響看，電子溝通使員工可以在家里或其他地方工作，并使員工可以方便地與其他組織的員工交流。因此，電子溝通的引進(jìn)也同時(shí)改變了員工的工作形式以及組織的結(jié)構(gòu)，出現(xiàn)了 SOHOSOHO 一族和各類虛擬企業(yè)，使企業(yè)形式及工作形式更為靈活。73 3.從企業(yè)的傳統(tǒng)口頭溝通來看，由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和視頻技術(shù)結(jié)合出現(xiàn)的視屏?xí)h將代替?zhèn)鹘y(tǒng)上的會(huì)議，從而實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地進(jìn)行跨地域空間的口頭”溝通的可能。7 7 電子溝通對(duì)組織行為具有很大的影響。1 1）電子溝通能對(duì)組織勞動(dòng)生產(chǎn)率產(chǎn)生影響，提高組織效能。2 2）電子溝通能提高組織內(nèi)的信息效率。7 7 電子溝

13、通存在不利影響：1 1）電子溝通模式以技術(shù)為中介，其溝通過程依賴于技術(shù)本身，一旦技術(shù)結(jié)構(gòu)的某一環(huán)節(jié)出錯(cuò)或人員未能熟練地掌握信息技術(shù)，則會(huì)累及整個(gè)溝通網(wǎng)絡(luò)（如電腦病毒的危害問題），影響其效率并且糾錯(cuò)工作繁瑣。?2?2）電子溝通雖然實(shí)現(xiàn)了員工工作管理監(jiān)控的難度，原有的關(guān)注過程的操作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)不再適合于對(duì)員工的管理，可能會(huì)被關(guān)注結(jié)果的總績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)所取代?？缥幕瘻贤缥幕穗H溝通，指不同背景中的人們之間的信息和情感相互傳遞的過程。東西方文化的差異對(duì)跨文化人際溝通的方式產(chǎn)生重大影響。主要體現(xiàn)在：1 1）東方重禮儀、多委婉，西方重獨(dú)立、多坦率；2 2）東方多自我交流、重心領(lǐng)神會(huì)，西方少自我交流、重言談溝通；3

14、 3）東方和諧勝于說服，西方說服重于和諧；4 4）開場(chǎng)白和結(jié)束形式不同。促進(jìn)跨文化溝通的手段：制定擬派海外管理人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行跨文化培訓(xùn)；實(shí)行海外管理人員本土化策略。7.7.2群體決策?群體決策比個(gè)體決策更能做出創(chuàng)造性的決定，而且能得到更好地貫徹。勤策方式越來越多地是群體決策。一、群體決策。群。群體決策概念：?fe?fe 群體中多數(shù)人共同進(jìn)行決策，一般由群體中個(gè)人先提出方案，然后從若干的方案中進(jìn)行優(yōu)選。笛體決策的參與者可能包括組織的領(lǐng)導(dǎo)者、有關(guān)專家和職工代表。?不同國(guó)家習(xí)慣于不同的決策模式。美國(guó)很少，其重視個(gè)人決策。日本比較喜歡采用群體決策。群體決策和個(gè)人決策的比較群體決策的缺點(diǎn)?信息全面

15、、完整?多方面提出可能的方案?提高對(duì)最終決策的認(rèn)同感?削弱獨(dú)裁現(xiàn)象，增加決策的合法性二、群體決策法會(huì)議討論決策法價(jià)體領(lǐng)導(dǎo)人先對(duì)問題進(jìn)行陳述；。建。建員對(duì)問題進(jìn)行全面討論或相互啟發(fā)；?最后對(duì)如何解決問題進(jìn)行表決。?亥法為面對(duì)面的會(huì)議。群體傾向于保持社會(huì)和感情上的關(guān)系。某些成員喜歡在某些階段控制討論的過程，對(duì)群體行為的影響較大。列名群體法（nominalgrouptechniquenominalgrouptechnique, ,NGTNGT 法）? ?在在決策過程中，對(duì)群體成員的討論或人際溝通加以限制。-1、群體成員集合進(jìn)行討論前，每個(gè)成員寫下自己對(duì)解決問題的看法和觀點(diǎn)。-2、每個(gè)成員向其他人說明

16、自己的觀點(diǎn)，并把所有觀點(diǎn)都記錄下來。-3、討論每個(gè)人的觀點(diǎn)，并進(jìn)一步澄清和評(píng)價(jià)。-4、每個(gè)成員獨(dú)立對(duì)觀點(diǎn)排序。最終決策結(jié)果是排序最靠前、選擇最集中的那個(gè)觀點(diǎn)。啰啰 U U 名群體決策法在社會(huì)關(guān)系和完成任務(wù)的態(tài)度之間給予均衡考慮，意見的相對(duì)數(shù)量較多，特點(diǎn)是高度的任務(wù)中心性，成員可平等參與，獨(dú)立思考并發(fā)表意見，允許存在意見不一致，對(duì)于對(duì)立意見和問題的處理以作決策的方式解決。?NGT?NGT 法適用于各成員比較容易被召集在以前和解決問題需要即時(shí)資料的情況，成員一般 5-95-9人。頭腦風(fēng)暴法(brainstormingbrainstorming) )它是邀請(qǐng)一定數(shù)量的專家開會(huì)，進(jìn)行積極性的創(chuàng)造性的思

17、維活動(dòng)。要求與會(huì)者對(duì)一定范圍的問題，敞開思想，暢所欲言。它是為克服群體壓力抑制不同意見而設(shè)計(jì)的,旨在營(yíng)造一種鼓勵(lì)大家暢所欲言的氛圍，不論有人提出看來多么可笑的意見，在沒有逐一討論之前，不得批評(píng)或嘲笑。林 I I 用產(chǎn)生觀念的過程， 創(chuàng)造一種進(jìn)行決策的程序。 在這個(gè)程序中， 群體成員只管暢所欲言， 不許別人對(duì)這些觀念加以評(píng)論。-目前借助計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，形成電子頭腦風(fēng)暴法，比傳統(tǒng)的頭腦風(fēng)暴法更有助于思想的產(chǎn)生和節(jié)約時(shí)間。德爾斐法( (DelphitechniqueDelphitechnique) )為讓群體成員面對(duì)面地聚在一起。-1-1、 問題明確之后， 要求群體成員通過填寫精心設(shè)計(jì)的問卷，

18、來提出可能解決問題的方案。 每個(gè)成員獨(dú)立并匿名地完成問卷。-2-2、把第一次問卷調(diào)查的結(jié)果整理出來。與、把整理后的結(jié)果分發(fā)給每人一份。F、在群體成員看完該結(jié)果后，要求他們?cè)俅翁岢鼋鉀Q問題的方案。結(jié)果通常是啟發(fā)出新的解決辦法，或使原有方案得到改善。節(jié)、如有必要，重復(fù)步驟 3 3 和步驟 4,4,直到找出大家意見一致的解決辦法為止。電子會(huì)議法(electronicmeeting)(electronicmeeting)是名義群體法與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的一種方法。琳體成員圍坐，每人面前一臺(tái)計(jì)算機(jī)終端。問題通過大屏幕呈現(xiàn)給參與者，要求他們各自把意見輸入計(jì)算機(jī)，個(gè)人的意見和投票都顯示在會(huì)議室中的投影屏幕上。

19、?優(yōu)點(diǎn)：匿名、可靠、迅速。與會(huì)者可以坦率表示自己的真實(shí)態(tài)度，而不用擔(dān)心受到懲罰。決策迅速，沒有閑聊，討論不會(huì)離題。缺缺點(diǎn)：打字快的人，與口才好但打字速度慢的人相比，可以更好地表達(dá)自己的觀點(diǎn)；想出最好建議的人也得不到最好的獎(jiǎng)勵(lì)；得到的信息不如面對(duì)面溝通得到的豐富。三、群體決策的改善?(一)決策效率?!?!常表現(xiàn)在如下兩個(gè)方面：?第一，信息交流的非通暢性。豌二，決策的難產(chǎn)”。起因在于決策成員難以在多方面達(dá)成一致。守守 232232 圖 7-57-5 不同規(guī)模群體座位的排列倍驗(yàn)表明，座位排列方式影響決策質(zhì)量。不突出組長(zhǎng)的群體做出的決策時(shí)間快，質(zhì)量高。(二)決策質(zhì)量?決策質(zhì)量是指決策本身是否有科學(xué)依據(jù)

20、，是否符合科學(xué)的程序、與客觀實(shí)際差距的大小等方面的情況。呼國(guó)人的情感決策的傾向影響到?jīng)Q策的質(zhì)量。也提高群體決策的質(zhì)量，要做的工作有：?1,?1,重視可行性研究。先尋求可行方案，為決策論證提供基礎(chǔ)條件。支.消除個(gè)人的控制支配。領(lǐng)導(dǎo)者有意無意的會(huì)對(duì)決策進(jìn)行控制支配。力 234234 小資料：斯隆的群體決策的第二次機(jī)會(huì)?3 3.克服小團(tuán)隊(duì)意識(shí)。高凝聚力的群體為了保持一致性而以犧牲決策質(zhì)量，以避免沖突和保留他們的不同意見。故，應(yīng)避免。（三）決策的認(rèn)可水平?認(rèn)可水平是指決策是否能被下級(jí)接受、理解、容納和執(zhí)行，它涉及下級(jí)的需要、態(tài)度、價(jià)值觀念、興趣等因素。?任何決策都需考慮：決策的科學(xué)性；決策是否能被群體

21、成員接受和承諾。?決策的有效性、決策質(zhì)量和決策的認(rèn)可水平，三者的關(guān)系：?EQ=Q*A?EQ=Q*A?EQ?EQ 代表決策的有效性，Q Q 代表決策質(zhì)量，A A 代表執(zhí)行決策的認(rèn)可水平。決策四分圖”?A/Q:A/Q:高認(rèn)可、低質(zhì)量型，與下級(jí)的個(gè)人利益密切相關(guān)，但與組織的利益無重大影響的決策。如某組織新建了一批宿舍，對(duì)哪些人搬進(jìn)新居進(jìn)行決策。最好用下級(jí)民主討論、協(xié)商解決的辦法，提高下級(jí)的認(rèn)可水平。?Q/A:Q/A:高質(zhì)量、低認(rèn)可型，與組織利益關(guān)系密切，而與下級(jí)的利益無直接聯(lián)系。如企業(yè)對(duì)投產(chǎn)新產(chǎn)品、搞基本建設(shè)等問題決策。應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)者和有關(guān)專家進(jìn)行決策，以確保決策的質(zhì)量。?Q/AQ:Q/AQ:低質(zhì)量、低

22、認(rèn)可型，與下級(jí)利益和組織利益關(guān)系都不大的決策，如工會(huì)組織旅游的人選問題?？梢杂贸楹灥姆椒Q定。?AQ/QAQ/Q: :高認(rèn)可、高質(zhì)量型，認(rèn)可水平都挺高，如對(duì)工廠每月的生產(chǎn)定額、獎(jiǎng)勵(lì)制度、人員調(diào)整等問題進(jìn)行決策，一般采用的方法：一種是先由領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜疫M(jìn)行決策，然后把決策的意義對(duì)下級(jí)進(jìn)行宣傳；二是實(shí)行參與決策，即由領(lǐng)導(dǎo)者或?qū)＜医M織下級(jí)進(jìn)行民主討論，讓下級(jí)積極發(fā)表意見和提出建議，然后由領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)有關(guān)資料、信息，并考慮下級(jí)的意見和建議，最后做出決定。7.37.3 改善管理溝通一、溝通問題?組織內(nèi)部存在的主要問題是溝通”，每個(gè)人都離不開和人打交道。?、資料：企業(yè)溝通問題二、人際沖突?（一）什么是人際沖突?

23、1 1.概念：人際沖突是指被人們知覺到的一種價(jià)值觀或目標(biāo)上的矛盾狀態(tài)，并伴有敵意阻礙對(duì)手取得成功的行為以及情緒上的敵意。?2 2.對(duì)沖突認(rèn)識(shí)的演變（二）沖突產(chǎn)生的原因目標(biāo)不同任務(wù)相互依賴資源稀缺權(quán)力分布職責(zé)不明信息溝通不暢（三）沖突管理策略?過去人們用一維空間來表述人們的沖突行為，即是從競(jìng)爭(zhēng)到合作。?恬來從滿足他人和自己的利益兩方面提出兩維空間模式：合作（滿足他人的利益）、武斷（滿足自己的利益），有五種處理沖突的策略。? ?組組織溝通專家總結(jié)的處理人際沖突的十種策略：?順其自然法。?息事寧人法。?雖勢(shì)支配法。?丁定規(guī)則法。守口平共存法。鉗價(jià)還價(jià)法。m m 子投降法。?全力支持法。巡手合作法。殞

24、組群體法。三、有效溝通和改善溝通?（一）保證正式溝通渠道通暢?組織管理者可以采用四個(gè)步驟以完善現(xiàn)有的正式溝通渠道：?1?1）調(diào)查和列舉組織現(xiàn)有的各種正式溝通渠道（包括上行、下行和混合溝通）；& &）對(duì)現(xiàn)有的正式溝通渠道的使用頻率和有效性進(jìn)行評(píng)估；?3?3）對(duì)現(xiàn)有的正式溝通渠道提出改進(jìn)意見和建議；?4?4）向其他組織了解和借鑒一些有效地正式溝通渠道，結(jié)合本組織實(shí)際對(duì)他們進(jìn)行討論和評(píng)估,篩選出可以借鑒的正式溝通渠道并加以實(shí)施，彌補(bǔ)原有正式溝通渠道的不足。0a0a 織要保證正式溝通渠道通暢，要做到：?i i.對(duì)主要的信息溝通網(wǎng)進(jìn)行審核：怖政策、規(guī)程、規(guī)定、上下級(jí)關(guān)系等方面與管理或工作

25、任務(wù)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)；?與解決問題等有關(guān)的創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)；?與企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)聯(lián)系起來的各種工作有關(guān)的籠絡(luò)人才的網(wǎng)絡(luò)；?由有關(guān)的信息構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)。量.利用改進(jìn)組織溝通的技術(shù)。如：?1）建議和咨詢制度。加強(qiáng)上行溝通防止正式意圖被過濾掉，如可設(shè)立意見箱；咨詢制度，如可在讀物中設(shè)有問題和答復(fù)專欄等。?2）主管人際溝通訓(xùn)練。?3）雇員調(diào)查和調(diào)查反饋。運(yùn)用調(diào)查表對(duì)現(xiàn)有雇員的態(tài)度和意見進(jìn)行調(diào)查，是一種有用的上行溝通的手段。?寸調(diào)查定期舉行?？梢苑答亞T工情感方面的變化。（二）學(xué)會(huì)積極傾聽?頃聽能力可以通過訓(xùn)練來提高。?頃聽包括積極感知信號(hào)，精確的評(píng)估他們，并恰當(dāng)?shù)淖鞒龇磻?yīng)。只有信息被傾聽著受到并理解時(shí)，傾聽才是有效的。?

26、積極傾聽策略的基本要素：?感知：1 1）推遲評(píng)估；2 2）避免中斷；3 3）保持興趣7 7 評(píng)估：評(píng)估：1 1）同感；2 2）組織信息。?反應(yīng)：顯示興趣一一以眼神接觸以及一些語言表示。?、資料：消極傾聽的影響（三）PAC分析?1.相互作用分析的概念/白恩提出的一種提高人際交往能力和促進(jìn)信息溝通的方法。?每個(gè)人在心理性格上有三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)，分別用P、A、C表不?父母自我狀態(tài)是權(quán)威的、教誨的”、?成人自我狀態(tài)是理智的”、邏輯的”、童自我狀態(tài)是情感的”、感覺的”.?三種心理狀態(tài)匯合為人的性格，潛藏在人的潛意識(shí)之中，在每一個(gè)人身上，三種心理狀態(tài)的比重并不同。不同的PAC結(jié)構(gòu)的管理人員有不同的行為特征。?P246P246 表 7-7PAC7-7PAC 結(jié)構(gòu)的管理人員的行為特征?2.相互作用的類型?相互作用分析原理可用來研究信息溝通行為。因?yàn)橥ǔＨ藗冞M(jìn)行信息溝通時(shí)往往出在某一種自我狀態(tài)，而且?？捎幸环N自我狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N自我狀態(tài)。由此，信息溝通有兩種主要形式：?1）平行溝通r種在符合正常人際關(guān)系的自然狀態(tài)下的反應(yīng)，也是被人所預(yù)期的反應(yīng)。此時(shí)，相