酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的緊急應對計劃

1、酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的緊急應對計劃酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的緊急應對計劃定義當酒店停電或機器設備、電腦設備出現(xiàn)故障，致使酒店電腦系統(tǒng)無法正常工作，酒店經(jīng)營受到影響時的應對計劃。目的確保酒店在電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，酒店仍能正常運作。程序部1.當電腦系統(tǒng)出現(xiàn)嚴重故障的時候，員工應立即通知電話房，由總機通知相關部門協(xié)調(diào)員（名單詳見附錄1）2.員工利用備份電腦檢查“在線備份”數(shù)據(jù)，來評估影響情況（比如：完整性和準確性）。如果備份有效，著手進行打印緊急報告。如果備份無效，使用前一天的備份數(shù)據(jù)打印緊急報告。3.緊急報告所需的內(nèi)容如下：a)每日房態(tài)表（前臺）b)1/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的緊急應對計劃住店

2、客人姓名及房號（前臺）c)客房部的房態(tài)報告，樓層主管和經(jīng)理各持一個副本。d)目前的房態(tài)報告（預訂部）e)預測房態(tài)報告（預訂部）f)客人到達情況報告（預訂部）g)住店客人姓名和房間號（預訂部）4.員工將繼續(xù)查明故障是硬件故障還是軟件故障。5.如果是硬件故障5.1如果故障設備有備用設備，電腦房經(jīng)理將根據(jù)情況決定：立即自行更換設備或者由設備供應商的工程師來更換、維修。目前，備用設備包括服務器、網(wǎng)絡交換機、 電腦和打印機等。5.2設備的故障硬件在更換、維修之后， 測試并確認服務器、接口機和數(shù)據(jù)已經(jīng)恢復正常2/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的緊急應對計劃6.如果是軟件故障6.1找出最新、最完整的一份備份數(shù)據(jù)

3、。電腦房經(jīng)理將根據(jù)情況決定自行安裝備份數(shù)據(jù)，修復損壞的數(shù)據(jù)；或者配合相應供應商修復數(shù)據(jù)。6.2在安裝備份數(shù)據(jù)之后，立即修復損壞的數(shù)據(jù)。然后運行測試、打印報表以確認系統(tǒng)恢復正常并且數(shù)據(jù)正確。7.數(shù)據(jù)修復后，確保所有硬件和軟件運轉(zhuǎn)正常，讓總機通知各部門協(xié)調(diào)員系統(tǒng)已恢復正常。8.人員將提醒所有部門協(xié)調(diào)員確保所有信息/ 數(shù)據(jù)全部重新錄入系統(tǒng) , 以確保所有的一切都恢復正常。特別前臺經(jīng)理/工作人員必須確保所有手動記錄數(shù)據(jù)是完全重新進入系統(tǒng)之后，前臺方可做“” 。附錄 1：協(xié)調(diào)員如下：1.部：經(jīng)理 / 值班人員2.3/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的緊急應對計劃財務部：財務總監(jiān)/ 財務副總監(jiān)3.前臺：前臺經(jīng)理

4、/ 值班經(jīng)理4.電話房：主管 / 值班人員5.預訂部：預訂部經(jīng)理/ 主管6客房部：行政管家/ 值班經(jīng)理7餐飲部：餐飲經(jīng)理/ 值班經(jīng)理 / 行政總廚8工程部：工程部經(jīng)理/ 值班經(jīng)理工程部1.由于停電或機器設備故障，使得酒店電腦系統(tǒng)停止工作，工程部值班人員應立即通知電話房，由總機通知相關部門協(xié)調(diào)員（名單詳見附錄1）。2.如果酒店停電，工程部值班人員必須趕到配電室，并立即打電話咨詢電力部門了解情況，將了解的實際情況報告工程總監(jiān)及總經(jīng)理，如需要，啟動酒店備用發(fā)電機。4/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的緊急應對計劃3.如酒店機器設備發(fā)生故障，工程部值班人員應盡快聯(lián)系設備供應商，進行維修。如果時間過長，應通報

5、工程總監(jiān)及總經(jīng)理，如需要，啟動酒店備用發(fā)電機電話房1.一旦接到員工或工程部員工通知的有關電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障的信息：1.1立即通知各部門協(xié)調(diào)員，提醒他們啟動電腦系統(tǒng)緊急情況應急方案1.2從前臺獲得報表了解住店客人信息，熟悉重要的數(shù)據(jù)比如客人的姓名及離店日期1.3一旦受到客人開、關電話線的請求，應記錄時間和客人姓名1.4根據(jù)前臺提供的資料為客人提供查詢、叫醒、留言等各項服務1.5所有電話 / 寬帶上網(wǎng)費用將做手工記錄。根據(jù)控制系統(tǒng)5/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的緊急應對計劃詳細的電話信息以手工方式計算收費（ a）填寫雜項調(diào)整單（一式兩聯(lián)） 。（ b）詳細記錄并匯總住店客人電話明細，接到前臺該房間退房

6、通知時，馬上將離店客人電話帳送前臺收銀處。1.6前臺簽收雜項調(diào)整單（白聯(lián)），總機留下粉聯(lián)，之后將報表匯總，附上收費單，以便財務審計對帳1.7同樣的形式和程序適用于商業(yè)租戶、訂票中心和商務中心。一旦接到他們的請求，完整并準確的為他們提供手工計算的數(shù)額和詳細的電話信息2.前臺系統(tǒng)恢復正常后，立即通知相應的部門協(xié)調(diào)員前臺1.接到通知電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，從部門取得下列緊急報告a)當日所有離店客人賬單（盡量將非當日離店客人賬單也提前準備，防止客人提前離店造成阻礙）b)6/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的緊急應對計劃當日散客、團隊預訂報告c)當日離店客人報告d)當日房態(tài)報告e)住店客人名單: 按房號、按姓確保將

7、打印好的當日所有離店客人賬單按房號放入其所屬的文件夾內(nèi)。2.緊急情況下的“”程序2.1客人到前臺退房，立即通知電話房和客房部2.2如客房服務員打電話通知前臺，客房查有消費，前臺需詳細記錄消費金額、房號、姓名，填寫水單（需注明接到客房部電話的時間） ，并將消費金額手工登記填寫在所屬房間賬單中2.3如有客人在各營業(yè)網(wǎng)點（餐廳、健康中心、總機、商務中心、商品部）消費需要掛房賬時，均需采用手工單，并及時送達前臺，由前臺人員在單據(jù)右上角簽字確認并注明接收時間，前臺需留底單，同時審核在店客人報表確認此消費是7/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的緊急應對計劃否屬當日退房的房間，如是，立即將消費金額登記至所屬房間賬

8、單中，這是為了確保及時/ 全面收集所有客人消費。經(jīng)常的檢查和審計，以備客人提前退房2.4計算好賬單后，如消費有變動，需在賬單上手工注明，并由客人簽字確認2.5“”需填寫雜項單，并由客人簽字確認2.6前臺人員在房間結(jié)完賬目離店后，需記錄于手工離店登記表中，并及時更新離店客人報告及房間狀態(tài)表。2.7前臺人員需各自記錄好個人所經(jīng)手的房號，賬目及相關信息，以便在電腦恢復后即時錄入電腦系統(tǒng)。2.8如有客人要詳細賬單，向客人解釋因系統(tǒng)故障暫時不能提供，請客人提供傳真號碼或地址，系統(tǒng)恢復后馬上提供2.9前臺員工必須保證所有手工記錄完整，以便系統(tǒng)恢復后輸入系統(tǒng)，然后進行在線“退房”。3.緊急情況下的“”程序8

9、/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的緊急應對計劃3.1根據(jù)客房部送來的房態(tài)表，從房態(tài)主表選一間空/ 凈房，并劃叉以做標記3.2核查客人姓名， 離店日期及房價， 并將這些信息填入 住店客人列表中。當電腦系統(tǒng)恢復正常后將此表輸入電腦中3.3通知客務部及電話房該客人的入住3.4在登記卡上標注“” （意為此卡未入電腦）4.緊急情況下編制房態(tài)表：4.1每隔60 分鐘應該用“前臺住店客人列表”與“客房部客人列表”作一次比較，所有差異都應立即更改4.2根據(jù)客房部的房態(tài)表，前臺分房并登記好手工入住登記表及更新房態(tài)表?？腿巳胱『螅娫捦ㄖ头坎考翱倷C4.3客房與前臺員工應定期核對，以確保房間與手工記錄吻合，否則應立即

10、修正或更新5.9/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的緊急應對計劃電腦系統(tǒng)恢復正常后5.1前臺員工應立即補錄手工記錄的數(shù)據(jù)、信息，如：客人消費、離店客人在商品部的消費5.2前臺確保所有手工記錄數(shù)據(jù)均錄入電腦系統(tǒng)，然后在線辦理退房、入住和收取押金5.3系統(tǒng)恢復后立即更新系統(tǒng)。更新系統(tǒng)完畢后，通知客房部更新房態(tài)。訂中心1.接到通知電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障：1.1立即打印以下報告a)未來一段時間的房態(tài)報告b)未來一段時間的房態(tài)預測報告c)未來一段時間的客人抵達報告d)10/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的緊急應對計劃住店客人姓名和房間號1.2準備好當天預抵，當天售房，當天房態(tài)及當天取消的手工表：模板如下a) 當天抵達報

11、告客人 / 公司名稱日期房號/ 房型房價付款備注如為當天售房但未入電腦系統(tǒng)的訂房需在備注一欄注明b) 當天售房或取消預定，及時填寫預定單，并在備注中標注預定單號客人 / 公司名稱日期房號/ 房型房價付款預訂號備注c) 已售房或取消后的房態(tài)報表15/958616/918617/9-4-32.11/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的緊急應對計劃電腦系統(tǒng)回復正常后，預訂中心員工應按手工表上的記錄迅速錄入到系統(tǒng)中?？头坎?.接到通知電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障：1.1立即向電腦房索取一份房態(tài)表（在線備份），并把房態(tài)表分發(fā)給各樓層領班、主管1.2填寫客房房態(tài)表 ，復印并交到前臺1.3定期檢查和更新房態(tài)報告，并與前臺進行核

12、對，修改/更新記錄和相應的復印件交給前臺，以便他們準確更新目前房態(tài)。1.4客房部的員工，不能使用客房電話更改房態(tài)及記錄迷你吧消費，直到電腦房通知系統(tǒng)恢復。1.5對于離店客人迷你吧消費，客房部服務員應手工記錄并把消費金額報給前臺，前臺根據(jù)此金額向客人收費。1.6對于尚未退房的迷你吧消費，客房部服務員應詳細記錄12/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的緊急應對計劃并送客房部辦公室保管，在電腦系統(tǒng)回復正常后錄入。2.當系統(tǒng)回復正常時：2.1將所有手工記錄迷你吧消費計入系統(tǒng)，2.2通知前臺 / 值班經(jīng)理賬單補錄完成，2.3接到前臺所有、完成的通知后，根據(jù)實際房態(tài)表修改系統(tǒng)房態(tài)。餐飲部1.接到通知電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故

13、障：1.1立刻停止入賬。1.2關閉所有賬單1.3營業(yè)點開始使用手工賬單，手工點單； 如營業(yè)點有收銀，手工賬單由收銀開出。收銀聯(lián)與手工賬單釘在一起，一起交給財務部1.413/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的緊急應對計劃各營業(yè)點在客人簽單后，電話通知前臺，確認可以掛賬后，由本部門員工第一時間送到前臺。前臺接收賬單后使用中文名（全稱）簽收1.5保留副本以備系統(tǒng)恢復后，在電腦中重新入賬1.6備存一份登記冊，記錄每一筆手工記錄交易已開出發(fā)票。2.當電腦系統(tǒng)回復正常：2.1各營業(yè)點將手工賬補錄到系統(tǒng)中，要求30 分鐘內(nèi)完成補錄2.2通知前臺 / 值班經(jīng)理補錄工作已經(jīng)完成。并確保數(shù)據(jù)都在正確用餐時間段健康中心、商務中心、商品部1.接到通知電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障：1.1立即停止入賬，改為手工記錄1.2在客人簽單后，電