客戶(hù)管理制度及流程(共7頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶(hù)管理制度及流程版本號(hào)：1.0專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)文檔控制文檔位置(依據(jù)公司文檔管理規(guī)定中指定的項(xiàng)目文檔目錄結(jié)構(gòu)，在此處標(biāo)記該文檔存放路徑，以便于進(jìn)行文檔索引和存取控制)版本更新紀(jì)錄版本號(hào)更新日期更新簡(jiǎn)述擬制人審核人批準(zhǔn)人1.02013-07-01初版高飛劍分發(fā)該文檔分發(fā)如下人員（特別需要注明文檔分發(fā)的外部客戶(hù)名單)姓名角色/職務(wù)一 、客戶(hù)管理制度1.1 總則為使公司增加對(duì)客戶(hù)管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶(hù)服務(wù)水平，特制定本辦法。1.2 客戶(hù)界定公司客戶(hù)主要指與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)。公司客戶(hù)分為四個(gè)類(lèi)別：目標(biāo)客戶(hù)、一般客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)和潛在客戶(hù)。1.3 客戶(hù)存檔1、每

2、發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)，均應(yīng)建立客戶(hù)檔案戶(hù)頭；2、客戶(hù)檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶(hù)基本信息，如客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)類(lèi)別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)等。3、客戶(hù)檔案的更新、修改。（1）客戶(hù)方面的重大變動(dòng)事件須錄入客戶(hù)檔案（2）公司與客戶(hù)方面的重大變動(dòng)事項(xiàng)，須錄入客戶(hù)檔案1.4 客戶(hù)備案1、業(yè)務(wù)部門(mén)接觸到新客戶(hù)后，須在5個(gè)工作日內(nèi)到市場(chǎng)推廣部進(jìn)行備案，填寫(xiě)客戶(hù)基本信息表。2、已備案客戶(hù)的最新變動(dòng)情況，業(yè)務(wù)部門(mén)均須在5個(gè)工作日內(nèi)向市場(chǎng)推廣部反饋，并填寫(xiě)客戶(hù)信息維護(hù)表。1.5 客戶(hù)檔案查閱1、本業(yè)務(wù)部門(mén)客戶(hù)檔案，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。2、非本業(yè)務(wù)部門(mén)客戶(hù)檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查

3、閱。1.6 客戶(hù)管理1、接待客戶(hù)，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)重要的客戶(hù)按貴賓級(jí)別接待。2、與客戶(hù)的信函、傳真、長(zhǎng)話(huà)交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶(hù)檔案內(nèi)。3、對(duì)一些較重要、未來(lái)發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻?hù)，公司要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制度。4、負(fù)責(zé)與客戶(hù)聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶(hù)，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶(hù)建立聯(lián)系。1.7 客戶(hù)維護(hù)1、對(duì)于不同類(lèi)別的客戶(hù)，市場(chǎng)推廣部將根據(jù)公司市場(chǎng)客戶(hù)的管理辦法，進(jìn)行分類(lèi)維護(hù)，并制定相應(yīng)的客戶(hù)拜訪(fǎng)及關(guān)系維護(hù)方案。2、公司將定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)及滿(mǎn)意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門(mén)相應(yīng)考核依據(jù)。3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶(hù)答謝，各業(yè)務(wù)部門(mén)須提供相應(yīng)名單。1.8 懲罰措施1、對(duì)于沒(méi)有備案的客戶(hù)，凡涉及到與此客戶(hù)相關(guān)的招待、差旅、禮品等費(fèi)用，財(cái)務(wù)部門(mén)一律不予報(bào)銷(xiāo)。2、對(duì)于不及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)存檔備案，經(jīng)市場(chǎng)管理人員多次督促均不配合的，月底KPI考核時(shí)給予相應(yīng)懲罰。1.9 附則本制度由市場(chǎng)推廣部解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自2013年7月1日起實(shí)行。二 、客戶(hù)管理流程客戶(hù)管理過(guò)程中主要涉及到三個(gè)流程，客戶(hù)備案流程