流程梳理與優(yōu)化咨詢項(xiàng)目方法論-培訓(xùn)_圖文

1、 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTDHuawei ConfidentialSecurity Level:2010-9-29BPR是多學(xué)科綜合行為的結(jié)果eTOM ITIL Industry Benchmarks 流程體系框架行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 增強(qiáng)的電信運(yùn)營(yíng)圖eTOM IT服務(wù)管理框架ITIL V3 呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)COPC-2000框架APQC企業(yè)流程分類框架 議程 構(gòu)建持續(xù)提升的閉環(huán)的流程管理文化流程梳理流程優(yōu)化流程推廣實(shí)施通過流程梳理獲取關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn),針對(duì)關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化,并通過推廣實(shí)施評(píng)估流程改善效果,構(gòu)成持續(xù)提升的流程管理閉環(huán)。 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀評(píng)估提出關(guān)鍵改進(jìn)因素 成功關(guān)鍵及

2、驅(qū)動(dòng)因素業(yè)務(wù)流程最佳實(shí)踐m p o v e m e n 管理客戶客戶咨詢和服務(wù)請(qǐng)求不流暢促銷活動(dòng)調(diào)操作瓶影響劃市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃 市場(chǎng)Best Practice (Execute & Monitor Campaign Effectiveness-cont 促銷活動(dòng)需求預(yù)測(cè)管理 華為流程優(yōu)化機(jī)會(huì)模型 流程框架明晰流程邊界流程之間關(guān)系流程體系結(jié)構(gòu)流程集中化流程考核KPI 流程改善評(píng)估指標(biāo)流程接口作業(yè)增值快速反應(yīng)信息共享組織改進(jìn)流程通暢銜接盡量單點(diǎn)接觸權(quán)限職責(zé)清晰解決推諉扯皮現(xiàn)象,提升運(yùn)營(yíng)組織能力流程監(jiān)控與協(xié)調(diào)機(jī)制有效流程政策規(guī)則設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)節(jié)作業(yè)實(shí)現(xiàn)最大化增值剔除無(wú)效作業(yè)剔除不增值作業(yè)正常業(yè)

3、務(wù)變復(fù)雜為簡(jiǎn)化例外處理變灰色為規(guī)范流程執(zhí)行變模糊為明確環(huán)節(jié)考核KPI落實(shí)各項(xiàng)作業(yè)責(zé)任部門及崗位引入監(jiān)控環(huán)節(jié),保證流程的貫徹與執(zhí)行提升組織創(chuàng)造高績(jī)效能力KPI 衡量績(jī)效建立扁平化的新型組織,盡量消除純粹的中層領(lǐng)導(dǎo)縮短溝通渠道縮短溝通時(shí)間提升業(yè)務(wù)能力加強(qiáng)工具應(yīng)用提高流程執(zhí)行點(diǎn)效率引入共享信息庫(kù)信息單點(diǎn)輸入共享應(yīng)用消除信息孤島知識(shí)管理 以流程為關(guān)注點(diǎn),以戰(zhàn)略目標(biāo)、問題、機(jī)遇與挑戰(zhàn)為驅(qū)動(dòng)點(diǎn)、把與流程相關(guān)的配套元素納入研究體系。 流程梳理項(xiàng)目主要成果卓越運(yùn)維體系流程庫(kù) 矩陣式崗位職責(zé)(RACIKPI 績(jī)效考核體系(SMARTIT 支撐平臺(tái)規(guī)劃與改造方案 議程 項(xiàng)目步驟方法框架 設(shè)計(jì)訪談問卷 進(jìn)行關(guān)鍵部門

4、訪談事業(yè)環(huán)境因素溝通技術(shù)溝通技術(shù)訪談座談會(huì)訪談座談會(huì)座談會(huì)是訪談的主要方式,利用面地面的溝通可以有效地獲取信息頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法在訪談時(shí)可以開放式或發(fā)散式表達(dá)自己的問題、需求、期望等,不會(huì)使得被訪談人員由于無(wú)法識(shí)別先前約定的范圍而主動(dòng)過濾掉重要信息資料收集資料收集往往訪談所獲取的信息是整體概括性的,需要通過記載詳細(xì)具體內(nèi)容的資料來輔助理解和細(xì)化訪談報(bào)告 確定流程的具體定義（1/4） 識(shí)別流程，建立流程庫(kù)，如卓越網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維體系的17個(gè)主流程： 提 實(shí) 升 現(xiàn) 業(yè) 能 務(wù) 力 卓越網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維體系項(xiàng)目開發(fā)的17個(gè)主流程 流程組-L2-網(wǎng)絡(luò)建設(shè)流程 流程組-L2-保障流程 Development &am

5、p; Deployment 流程組-L2-SDR業(yè) 務(wù)設(shè)計(jì)與推廣 Fulfillment 故障活動(dòng) TTM.0-故障管 理 告警活動(dòng) AM.0-告警監(jiān)控 服務(wù)質(zhì)量活動(dòng) SLM.0-集團(tuán) 客戶服務(wù)保障 作業(yè)計(jì)劃活動(dòng) PSM.0-作業(yè) 計(jì)劃 網(wǎng)絡(luò)配置活動(dòng) NC.0-網(wǎng)絡(luò)配 置 變更活動(dòng) CM.0-變更管理 提 保 升 障 業(yè) 能 務(wù) 力 運(yùn)行維護(hù)類 性能活動(dòng) PM.0-性能管理 網(wǎng)優(yōu)活動(dòng) NOP.0-網(wǎng)絡(luò)優(yōu) 化流程 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)類 工程活動(dòng)ND.1工程建設(shè) 供應(yīng)商/合作伙伴管理 供應(yīng)商活動(dòng)SPM.0-供應(yīng)商后評(píng)估管理 運(yùn)營(yíng)支撐管理 運(yùn)營(yíng)支撐類 應(yīng)急活動(dòng)ESM-應(yīng)急 與事件管理 流程管理活動(dòng) OPM.0

6、-運(yùn)維流程管理 資產(chǎn)活動(dòng)ADM.0-資 產(chǎn)調(diào)度管理 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential Page 16 管 升 理 運(yùn) 能 維 力 知識(shí)活動(dòng)KM.0-知 識(shí)管理 安全活動(dòng)SM.0-安全 管理 規(guī)范活動(dòng)TSM.0-需 求技術(shù)規(guī)范管理 提 了解現(xiàn)有流程 分析改進(jìn)機(jī)會(huì) 設(shè)計(jì)優(yōu)化流程 流程推廣實(shí)施 確定流程的具體定義（2/4） 理解本次項(xiàng)目的根本目的，分析影響目標(biāo)的因素，分析相關(guān)流程與目標(biāo)的影響因素的關(guān)聯(lián)程度， 識(shí)別關(guān)鍵流程，確定本次流程梳理的范圍。 目標(biāo) 影響因素 相關(guān)流程 例 實(shí) 目 項(xiàng) 流程與目標(biāo)影響因素的關(guān)聯(lián)程度分析矩陣 HUAW

7、EI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential Page 17 了解現(xiàn)有流程 分析改進(jìn)機(jī)會(huì) 設(shè)計(jì)優(yōu)化流程 流程推廣實(shí)施 確定流程的具體定義（3/4） 業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)；管理流程是使業(yè)務(wù)流程得以運(yùn)行 得作業(yè)和信息流程，流程優(yōu)化的基本要?jiǎng)?wù)，就是把企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和管理流程進(jìn)行完美集成。流程 存在的意義在于最大程度的滿足服務(wù)對(duì)象的需求。比如訂單處理流程是滿足客戶對(duì)相應(yīng)速度、質(zhì)量 的要求。 定義流程的六個(gè)要素：輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客、價(jià)值，對(duì) 企業(yè)的現(xiàn)有流程進(jìn)行系統(tǒng)性的梳理，全面掌握業(yè)務(wù)

8、流程的現(xiàn)狀。 負(fù)責(zé)人 目標(biāo) 流程控制 質(zhì)量參數(shù)和KPI 如售后服務(wù)流程： 客戶設(shè)備故障信息 產(chǎn)品升級(jí)信息 設(shè)備和客戶的各類 技術(shù)文檔 我滿意， 是因?yàn)榱鞒虨?我創(chuàng)造了價(jià)值 流 程 輸出和輸出規(guī)范 主要活動(dòng)和子流程 如售后服務(wù)流程： 客戶設(shè)備的良好 運(yùn)行狀態(tài) 客戶的滿意度 輸入和輸入規(guī)范 流程賦能者 資源 角色 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential Page 18 了解現(xiàn)有流程 分析改進(jìn)機(jī)會(huì) 設(shè)計(jì)優(yōu)化流程 流程推廣實(shí)施 確定流程的具體定義（4/4） 建立管理流程框架，定義流程和子流程，識(shí)別流程分類緯度建立流程庫(kù)框架 1 2 3 4 子

9、流程1 子流程2 子流程3 子流程4 5 軟件變更 子流程5 6 子流程6 流程描述 網(wǎng)絡(luò)配置 輸入 輸出 負(fù)責(zé)人 質(zhì)量和KPI 資源 角色 例 實(shí) 目 項(xiàng) 成功因素 存在問題 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential Page 19 了解現(xiàn)有流程 分析改進(jìn)機(jī)會(huì) 設(shè)計(jì)優(yōu)化流程 流程推廣實(shí)施 確定流程的具體定義（4/4） 建立管理流程框架，定義流程和子流程，識(shí)別流程分類緯度建立流程庫(kù)框架 1 2 3 4 子流程1 子流程2 子流程3 子流程4 5 軟件變更 子流程5 6 子流程6 流程描述 子流程 網(wǎng)絡(luò)配置 輸入 輸出 負(fù)責(zé)人 質(zhì)量和KP

10、I 資源 角色 例 實(shí) 目 項(xiàng) 成功因素 存在問題 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential Page 20 分析改進(jìn)機(jī)會(huì) 分析流程問題在“了解現(xiàn)有流程”階段以及在本階段都有必要了解到以下信息(明確流程優(yōu)化的方向:1、業(yè)務(wù)部門(流程的關(guān)鍵責(zé)任部門自己談流程現(xiàn)狀存在的問題,以及可以改進(jìn)的方向。2、流程的服務(wù)對(duì)象(客戶或相關(guān)部門談流程的問題,和希望改進(jìn)的方向。3、標(biāo)桿的借鑒。標(biāo)桿企業(yè)里,相應(yīng)流程是怎么做的,和我們?cè)谀男┑胤接袇^(qū)別,可借鑒的是什么?4、不同類型流程優(yōu)化的一般性原則。如審批類流程要考慮審批的分級(jí)分類,重在審批規(guī)則、審批要素和授權(quán)

11、體系,減少審批層級(jí)。接收和處理客戶投訴 歸納流程現(xiàn)存的問題本質(zhì)和探討改進(jìn)因素(系統(tǒng)支持、流程設(shè)計(jì)、政策規(guī)則、組織設(shè)計(jì)項(xiàng)目實(shí)例 針對(duì)流程所有環(huán)節(jié),識(shí)別關(guān)鍵改進(jìn)機(jī)會(huì)(標(biāo)識(shí)改進(jìn)關(guān)鍵點(diǎn)、潛在機(jī)會(huì)點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)評(píng)估等問題匯總改進(jìn)機(jī)會(huì) 改進(jìn)機(jī)會(huì)描述 識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)(4/4設(shè)計(jì)關(guān)鍵流程優(yōu)化措施,將關(guān)鍵流程優(yōu)化措施落實(shí)到子流程的活動(dòng)中關(guān)鍵流程優(yōu)化措施客戶投訴流程示例(流程關(guān)鍵點(diǎn)例 研討會(huì)內(nèi)容:分組討論,每組討論相應(yīng)流程階段的改進(jìn)機(jī)會(huì)(150分鐘目的:分組討論的形式有助于在非正式情況下交流更多的建議和想法;著眼于生成切實(shí)可行的輸出成果而非泛泛而談和空洞的無(wú)效討論步驟:步驟1:會(huì)議主持人介紹針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題,項(xiàng)目組建議的

12、改進(jìn)機(jī)會(huì)步驟2:討論并確認(rèn)改進(jìn)機(jī)會(huì)和內(nèi)容(1. 同意/不同意改進(jìn)機(jī)會(huì),2. 同意/補(bǔ)充內(nèi)容步驟3:每組專注于關(guān)鍵的改進(jìn)機(jī)會(huì),詳細(xì)研討和定義具體內(nèi)容;確定小組陳述的代表步驟4:面向所有參會(huì)人員陳述改進(jìn)機(jī)會(huì)并進(jìn)行討論形式:主持人將負(fù)責(zé)各組人員進(jìn)行討論(任務(wù):負(fù)責(zé)澄清機(jī)會(huì)內(nèi)容,啟發(fā)思維、確保有人負(fù)責(zé)在白板紙上進(jìn)行記錄,天津移動(dòng)項(xiàng)目組人員應(yīng)積極參與、主動(dòng)提出新的改進(jìn)機(jī)會(huì)資源:白板紙、白板筆、改進(jìn)機(jī)會(huì)列表項(xiàng)目實(shí)例 設(shè)計(jì)優(yōu)化流程 建立管理流程框架,定義流程和子流程,識(shí)別流程分類緯度建立流程庫(kù)框架 建立管理流程框架,定義流程和子流程,識(shí)別流程分類緯度建立流程庫(kù)框架訴處理,可以加快二次投訴處理速度,改善客戶體

13、驗(yàn) 設(shè)計(jì)優(yōu)化流程-政策規(guī)則(3/6建立管理流程框架,定義流程和子流程,識(shí)別流程分類緯度建立流程庫(kù)框架 設(shè)計(jì)優(yōu)化流程-矩陣式崗位職責(zé)(4/6建立管理流程框架,定義流程和子流程,識(shí)別流程分類緯度建立流程庫(kù)框架 定義關(guān)鍵系統(tǒng)功能需求與改造方案從IT 角度定義關(guān)鍵系統(tǒng)功能需求以及IT 系統(tǒng)規(guī)劃與改造,為IT 系統(tǒng)建設(shè)提供輸入與指導(dǎo)。 建立管理流程框架,定義流程和子流程,識(shí)別流程分類緯度建立流程庫(kù)框架 建立管理流程框架,定義流程和子流程,識(shí)別流程分類緯度建立流程庫(kù)框架 建立管理流程框架,定義流程和子流程,識(shí)別流程分類緯度建立流程庫(kù)框架 建立管理流程框架,定義流程和子流程,識(shí)別流程分類緯度建立流程庫(kù)框架 實(shí)施流程推廣 流程推廣實(shí)施并被采納的一般過程 流程導(dǎo)入 流程常態(tài)化運(yùn)作,建立長(zhǎng)效機(jī)制 持續(xù)改進(jìn)的推拉結(jié)合 教育與培訓(xùn)促進(jìn)流程的持續(xù)改進(jìn)“推”好比是“政府政策”的作用,“拉”好比是“市場(chǎng)”的作用,兩手都要抓、兩手都要硬流程的主人就是一個(gè)一個(gè)做業(yè)務(wù)和做管理的人,讓 他們有活力、自覺自愿來“拉”流程:溝通交流:訪談、問卷、研討培訓(xùn)提高:流程管理