酒店員工績(jī)效考核培訓(xùn)資料

1、酒店員工績(jī)效考核培訓(xùn)資料什么是績(jī)效考核什么是績(jī)效考核1績(jī)效考核流程績(jī)效考核流程2酒店常用績(jī)效考核方法酒店常用績(jī)效考核方法3績(jī)效結(jié)果評(píng)估誤區(qū)績(jī)效結(jié)果評(píng)估誤區(qū)2v能力（技能）目標(biāo)能力（技能）目標(biāo) 能夠應(yīng)用酒店員工績(jī)效考評(píng)的方法進(jìn)行酒店員工績(jī)效考評(píng)；熟悉酒店績(jī)效面談的方法和技巧。v知識(shí)目標(biāo) 績(jī)效考評(píng)信息管理績(jī)效管理制度起草績(jī)效管理的跟進(jìn)與監(jiān)控 什么是績(jī)效考核什么是績(jī)效考核1績(jī)效考核流程績(jī)效考核流程2酒店常用績(jī)效考核方法酒店常用績(jī)效考核方法3績(jī)效結(jié)果評(píng)估誤區(qū)績(jī)效結(jié)果評(píng)估誤區(qū)2績(jī)效績(jī)效 考核考核對(duì)個(gè)人？對(duì)個(gè)人？1 1、完善個(gè)人能力、完善個(gè)人能力2 2、獲得成就感、獲得成就感3 3、滿足職業(yè)發(fā)展需要、滿足

2、職業(yè)發(fā)展需要對(duì)酒店？對(duì)酒店？1 1、實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)、實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)2 2、制定科學(xué)可行目標(biāo)、制定科學(xué)可行目標(biāo)3 3、提高員工積極性、提高員工積極性什么是績(jī)效考核什么是績(jī)效考核1績(jī)效考核流程績(jī)效考核流程2酒店常用績(jī)效考核方法酒店常用績(jī)效考核方法3績(jī)效結(jié)果評(píng)估誤區(qū)績(jī)效結(jié)果評(píng)估誤區(qū)2v第一步：準(zhǔn)備第一步：準(zhǔn)備v一、確立考核體系，制定考核計(jì)劃一、確立考核體系，制定考核計(jì)劃考核誰(shuí)？考核誰(shuí)？考核什么？（考核標(biāo)準(zhǔn)）考核什么？（考核標(biāo)準(zhǔn)）誰(shuí)考核？誰(shuí)考核？怎樣考核？怎樣考核？什么時(shí)間考核？什么時(shí)間考核？v工作時(shí)間：工作時(shí)間：雇農(nóng)們每日雞叫必須起床，太陽(yáng)升雇農(nóng)們每日雞叫必須起床，太陽(yáng)升起之前必須上崗勞動(dòng)，太陽(yáng)落山收起之前必須

3、上崗勞動(dòng)，太陽(yáng)落山收工；工；上工和收工都必須在地主家考勤本上工和收工都必須在地主家考勤本上按拇指??；上按拇指?。幻扛裘扛?天可以休息天可以休息1天，但不得耽誤天，但不得耽誤農(nóng)活。農(nóng)活。一次遲到或早退扣罰當(dāng)天工資，一一次遲到或早退扣罰當(dāng)天工資，一次曠工扣罰次曠工扣罰10天工資，一年累計(jì)天工資，一年累計(jì)5次次曠工做自動(dòng)離職處理。曠工做自動(dòng)離職處理。v業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)技能雇農(nóng)要熟練使用各種農(nóng)具，會(huì)種植各雇農(nóng)要熟練使用各種農(nóng)具，會(huì)種植各種農(nóng)作物種農(nóng)作物v工作態(tài)度工作態(tài)度勞動(dòng)期間不準(zhǔn)偷懶和曬太陽(yáng)，凡發(fā)現(xiàn)勞動(dòng)期間不準(zhǔn)偷懶和曬太陽(yáng)，凡發(fā)現(xiàn)者一律按遲到論處。者一律按遲到論處。v執(zhí)行力執(zhí)行力地主布置的任務(wù)必須無(wú)條件

4、的完成，地主布置的任務(wù)必須無(wú)條件的完成，否則第二天不能吃飯。否則第二天不能吃飯。v工作時(shí)間工作時(shí)間30%v業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)技能35%v執(zhí)行力執(zhí)行力10%v工作態(tài)度工作態(tài)度25%v知識(shí)鏈接：知識(shí)鏈接：v績(jī)效考核工具：績(jī)效考核工具：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）、平）、平衡記分卡衡記分卡關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）的制定方式）的制定方式第一步：開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)第一步：開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)價(jià)值樹(shù)值樹(shù)”“價(jià)值”樹(shù)ROIC第二步：確定影響第二步：確定影響大的大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)”第三步：將第三步：將“關(guān)鍵業(yè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)績(jī)指標(biāo)”分配給有關(guān)分配給有關(guān)經(jīng)理經(jīng)理第四步：確立關(guān)鍵具第四步：確立關(guān)鍵具體指標(biāo)體指

5、標(biāo)影響巨大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”對(duì)效益敏感性高與基準(zhǔn)相比有相當(dāng)大變化的潛在能力落實(shí)到人的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”總裁經(jīng)營(yíng)副總裁經(jīng)營(yíng)副總裁部門(mén)經(jīng)理具體指標(biāo)00 01 02第一步：開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)第一步：開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹(shù)價(jià)值樹(shù)”資本投資回報(bào)利潤(rùn)利潤(rùn)品牌品牌銷(xiāo)售銷(xiāo)售收入收入成本成本文化文化品質(zhì)品質(zhì)潛在可能的潛在可能的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”營(yíng)業(yè)額營(yíng)業(yè)額客房入住率客房入住率員工、顧客員工、顧客設(shè)計(jì)、宣傳設(shè)計(jì)、宣傳產(chǎn)出率產(chǎn)出率人力人力原材料原材料價(jià)值價(jià)值形象形象素質(zhì)素質(zhì)能力能力培訓(xùn)、考核培訓(xùn)、考核知識(shí)、技能知識(shí)、技能第二步：確定影響大的第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”潛在的潛在的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指

6、標(biāo)”在百種在百種指標(biāo)中篩選指標(biāo)中篩選客房入住率客房入住率餐廳營(yíng)業(yè)收入餐廳營(yíng)業(yè)收入成本控制成本控制人力投入人力投入庫(kù)存數(shù)量庫(kù)存數(shù)量顧客滿意度顧客滿意度員工滿意度員工滿意度資金回收資金回收根據(jù)變化影響情況，確定根據(jù)變化影響情況，確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1541299171012選定后分別選定后分別交給有關(guān)經(jīng)交給有關(guān)經(jīng)理去執(zhí)行理去執(zhí)行第三步：將第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理分配給有關(guān)經(jīng)理 營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)部客房入住率客房入住率餐廳營(yíng)業(yè)收入餐廳營(yíng)業(yè)收入顧客滿意度顧客滿意度.人力資源部人力資源部員工滿意度員工滿意度人力投入人力投入.采購(gòu)部采購(gòu)部成本控制成本控制庫(kù)存數(shù)量庫(kù)存數(shù)量.財(cái)務(wù)部

7、財(cái)務(wù)部資金回收資金回收成本控制成本控制.月度月度季度季度1年度年度報(bào)告頻率報(bào)告頻率每日每日第四步：確立第四步：確立“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”餐廳營(yíng)業(yè)收入餐廳營(yíng)業(yè)收入人均消費(fèi)提人均消費(fèi)提升升10%顧客增長(zhǎng)率顧客增長(zhǎng)率6%出品創(chuàng)新出品創(chuàng)新50%銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售技巧50%一季一季 二季二季 三季三季 四季四季100% 80% 80% 100%強(qiáng)調(diào)附加推薦強(qiáng)調(diào)附加推薦每月每月1次銷(xiāo)售次銷(xiāo)售培訓(xùn)培訓(xùn)每月更新菜譜每月更新菜譜每月推出每月推出3個(gè)新個(gè)新菜菜強(qiáng)調(diào)適合消費(fèi)強(qiáng)調(diào)適合消費(fèi)說(shuō)明性目標(biāo)說(shuō)明性目標(biāo)v一、一、確立考核體系，制定考核計(jì)劃確立考核體系，制定考核計(jì)劃考核誰(shuí)？考核誰(shuí)？考核什么？（考核標(biāo)準(zhǔn)）考核什么？（

8、考核標(biāo)準(zhǔn)）誰(shuí)考核？誰(shuí)考核？怎樣考核？怎樣考核？什么時(shí)間考核？什么時(shí)間考核？v工作技能工作技能v工作時(shí)間工作時(shí)間v執(zhí)行力執(zhí)行力v工作態(tài)度工作態(tài)度v直接上級(jí)、直接上級(jí)、直接下級(jí)、平級(jí)同事、自我考直接下級(jí)、平級(jí)同事、自我考核、顧客核、顧客v第一步：第一步：確立考核體系，制定考核計(jì)劃確立考核體系，制定考核計(jì)劃考核誰(shuí)？考核誰(shuí)？考核什么？（考核標(biāo)準(zhǔn)）考核什么？（考核標(biāo)準(zhǔn)）誰(shuí)考核？誰(shuí)考核？怎樣考核？怎樣考核？何時(shí)考核？何時(shí)考核？v每月考核一次，連續(xù)三個(gè)月排名最后的，開(kāi)除。每月考核一次，連續(xù)三個(gè)月排名最后的，開(kāi)除。 項(xiàng)目項(xiàng)目姓名姓名工作時(shí)間工作時(shí)間30%30%工作技能工作技能35%35%執(zhí)行力執(zhí)行力10%10

9、%工作態(tài)度工作態(tài)度25%25%合計(jì)合計(jì)唐僧悟空八戒沙僧vHR開(kāi)發(fā)績(jī)效考核系統(tǒng)為評(píng)估者及被評(píng)估者提供培訓(xùn)監(jiān)督和評(píng)價(jià)該系統(tǒng)的實(shí)施參與規(guī)劃員工發(fā)展v直線經(jīng)理設(shè)定績(jī)效目標(biāo)提供績(jī)效反饋填寫(xiě)評(píng)分參與規(guī)劃員工發(fā)展針對(duì)績(jī)效考核系統(tǒng)向HR提供反饋v第一步：準(zhǔn)備第一步：準(zhǔn)備v二、對(duì)考核人進(jìn)行必要的培訓(xùn)二、對(duì)考核人進(jìn)行必要的培訓(xùn) 項(xiàng)目項(xiàng)目姓名姓名工作時(shí)間工作時(shí)間30%30%工作技能工作技能35%35%執(zhí)行力執(zhí)行力10%10%工作態(tài)度工作態(tài)度25%25%合計(jì)合計(jì)名次名次唐僧10080100100932悟空501008070753沙僧1001001001001001八戒50508080584一、績(jī)效測(cè)評(píng)一、績(jī)效測(cè)評(píng)v“

10、漢堡漢堡”原則原則 Hamburger ApproachHamburger Approach先表?yè)P(yáng)特定的成就，給予真心的肯定先表?yè)P(yáng)特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進(jìn)的然后提出需要改進(jìn)的“特定特定”的行為表現(xiàn)的行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結(jié)束最后以肯定和支持結(jié)束不太好的消息不太好的消息好消息好消息描述行為描述行為表達(dá)后果表達(dá)后果征求意見(jiàn)征求意見(jiàn)著眼未來(lái)著眼未來(lái)停！停！ 對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行反饋，保證考核公平，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行反饋，保證考核公平，并根據(jù)考核過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)修正考核并根據(jù)考核過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)修正考核制度。制度。管理層評(píng)審上訴系統(tǒng)績(jī)效考核程序績(jī)效考核程序1.1.制定考核計(jì)劃制定考核

11、計(jì)劃2.2. 考核誰(shuí)？考核標(biāo)準(zhǔn)？誰(shuí)考核？怎樣考核？考核誰(shuí)？考核標(biāo)準(zhǔn)？誰(shuí)考核？怎樣考核？何時(shí)考核？何時(shí)考核？2. 2. 對(duì)考核人進(jìn)行必要的培訓(xùn)對(duì)考核人進(jìn)行必要的培訓(xùn)準(zhǔn)準(zhǔn) 備備1.1.上級(jí)考核上級(jí)考核2.2.自我考核、同事、下屬等評(píng)定自我考核、同事、下屬等評(píng)定3.3.反饋反饋培訓(xùn)、激勵(lì)、工資獎(jiǎng)勵(lì)等培訓(xùn)、激勵(lì)、工資獎(jiǎng)勵(lì)等實(shí)實(shí) 施施使使 用用v評(píng)估工具不實(shí)用，未建立在工作分析的基礎(chǔ)上v上下級(jí)間溝通不暢v下級(jí)有冤無(wú)處訴v考核結(jié)果得不到有效運(yùn)用，經(jīng)常獎(jiǎng)勵(lì)資歷和忠誠(chéng)而不是績(jī)效v評(píng)估人缺乏反饋及觀察技能什么是績(jī)效考核什么是績(jī)效考核1績(jī)效考核流程績(jī)效考核流程2酒店常用績(jī)效考核方法酒店常用績(jī)效考核方法3績(jī)效結(jié)果評(píng)

12、估誤區(qū)績(jī)效結(jié)果評(píng)估誤區(qū)2方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)簡(jiǎn)單或直線排序簡(jiǎn)單排序標(biāo)準(zhǔn)單一，不能區(qū)分不同性質(zhì)的工作配對(duì)對(duì)比法（交替排序法）可以找出員工中對(duì)企業(yè)最有價(jià)值和最沒(méi)有價(jià)值的員工無(wú)法了解原因及程度常用于各種考試常用于各種考試v假設(shè)前提：在正常情況下，所有員工的最終排假設(shè)前提：在正常情況下，所有員工的最終排序在統(tǒng)計(jì)上應(yīng)符合鐘行曲線。序在統(tǒng)計(jì)上應(yīng)符合鐘行曲線。v末位淘汰末位淘汰v記錄關(guān)鍵事件的STAR法situation情境情境 action行動(dòng)行動(dòng) Target目標(biāo) Result結(jié)果 v在評(píng)估表中列舉出與績(jī)效相關(guān)的各種因素，并根在評(píng)估表中列舉出與績(jī)效相關(guān)的各種因素，并根據(jù)績(jī)效等級(jí)評(píng)價(jià)說(shuō)明，針對(duì)每一個(gè)因素對(duì)下屬員據(jù)績(jī)效等級(jí)評(píng)價(jià)說(shuō)明，針對(duì)每一個(gè)因素對(duì)下屬員工進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)分，最后將所有分值相加，得出工進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)分，最后將所有分值相加，得出評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)價(jià)結(jié)果 項(xiàng)目項(xiàng)目姓名姓名工作時(shí)間工作時(shí)間30%30%工作技能工作技能35%35%執(zhí)行力執(zhí)行力10%10%工作態(tài)度工作態(tài)度25%25%合計(jì)合計(jì)唐僧1008010010093悟空50100807075沙僧100100100100100八戒5050808058什么是績(jī)效考核什么是績(jī)效考核1績(jī)效考核流程績(jī)效考核流程2酒店常用績(jī)效考核方法酒店常用績(jī)效考核方法3績(jī)效結(jié)果評(píng)估誤區(qū)績(jī)效結(jié)果評(píng)估誤區(qū)2v政治壓力v暈輪效應(yīng)v近因效應(yīng)v心太