信息安全維護服務方案書-(模板)(共7頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上信息安全維護服務方案書1. 概述（系統(tǒng)概述）2. 維護內容2.1. 硬件系統(tǒng)硬件維護包括哪些內容2.2. 軟件系統(tǒng)軟件維護包括哪些內容3. 維護流程及人員配備3.1. 維護流程圖3.2. 人員配備Ø 網絡工程師：2人Ø 系統(tǒng)工程師：2人Ø 軟件工程師：1人Ø 現場技術員：4-5人4. 維護原則Ø 客戶化：用客戶的價值觀重新定位服務業(yè)務和調整經營策略。 Ø 標準化：引入可衡量的服務標準，改善服務質量。Ø 專業(yè)化：員化職業(yè)化專業(yè)化教育和培訓大幅提升實際服務水平。 Ø 規(guī)范化：導入規(guī)范的服務商業(yè)

2、模式，優(yōu)質服務的保障 。5. 維護方式5.1. 咨詢服務和技術支持客戶在一卡通系統(tǒng)使用過程中，出現故障或不正?，F象隨時可通過電話、電子郵件或書面提出問題和咨詢。我們將會及時解答。 5.2. 硬件故障診斷和維修根據項目的服務和維護協議、需要服務項目的大小、服務和維護任務的緊急程度、故障的情況等因素對維護工作進行分級處理。不同的維護級別采取不同的反應措施，安排不同技術層次的維護人員解決，解決的時間有不同的要求，壞件的維修或更換周期也不同。對于本項目，公司制定了更加嚴格的維護反應措施。5.2.1. 響應時間響應時間將因故障級別而異。故障分級如下：A級客戶系統(tǒng)停機，或對客戶系統(tǒng)的業(yè)務運作有嚴重影響。B

3、級客戶系統(tǒng)性能嚴重下降，使客戶系統(tǒng)的業(yè)務運作受到重大影響。C級客戶系統(tǒng)操作性能受損，或客戶系統(tǒng)（包括業(yè)務運作）處于不安全狀態(tài)，但客戶的業(yè)務運作仍可正常工作。D級客戶需要在產品功能、安裝、配置方面的技術支持，但客戶業(yè)務運作明顯不受影響或根本未受影響。故障級別響應時間說明A級故障不遲于二個小時響應時間從收到用戶發(fā)出通知計算起。B級故障不遲于四個小時C級故障不遲于八個小時D級故障不遲于八個小時注：公司提供7*24 小時的應急支持服務，保證重大事故及時響應。按旅程區(qū)域劃分（以青島海爾軟件客服中心辦公樓為起點）一級區(qū)域 0-40 公里 當天4 小時內到達現場 二級區(qū)域 41-80 公里 當天4 小時內到

4、達現場 三級區(qū)域 81-160 公里 當天6 小時內到達現場 四級區(qū)域 161-240 公里 當天10 小時內到達現場 五級區(qū)域 241-320 公里 當天12 小時內到達現場 六級區(qū)域 321-480 公里 第二工作日到達現場 七級區(qū)域 481-750 公里 第三工作日到達現場 八級區(qū)域 751-1500 公里 第三工作日到達現場 九級區(qū)域 1500 公里以上 需根據具體情況協商而定5.2.2. 維修服務診斷出設備故障后，如公司庫存有備件即在最短時間（一個工作日）內給予置換；如公司庫存無備件，則及時通過設備供應商供貨，在收到供應商供貨后一個工作日內給予置換。故障級別解決時間說明A級故障不遲于

5、六個小時解決時間從診斷出設備故障算起。B級故障不遲于一個工作日C級故障不遲于二個工作日D級故障不遲于三個工作日5.2.3. 備件更換公司備有少量易壞備件，同時具備在第二個工作日向最終用戶提供完好備件的備件庫存能力。在向用戶進行備件更換的同時向設備提供方公司提出本身備件庫存補充請求。設備提供方公司在得我們所提交的備件申請之后，向我們提供備件補充供應服務。同時公司在維護同時不斷提出備件解決方案，以保證備品、備件的充足。5.3. 軟件維護及升級公司負責向用戶提供平臺軟件（操作系統(tǒng)、數據庫、應用軟件）的維護及升級服務。5.4. 定期對系統(tǒng)進行調試和維修為保持系統(tǒng)的正常運行和用戶的正常使用，公司負責定期對系統(tǒng)進行調試和維修。5.5. 日常維護承諾服務項目承諾值關鍵系統(tǒng)的可用性99.9% （按照7*24小時計算，每類關鍵系統(tǒng)的停機時為全年8.76小時。）一次故障解決率>=99% 以客戶問題記錄單為審查依據。一次備份成功率>=99% 以巡檢報告單為審查依據。二次備份成功率100%（保障備份的100成功）附件：系統(tǒng)日常維護記錄單 編號：單位地址聯系人維護內容軟件 硬件 維護人員維護日期日常維護及發(fā)現的問題情況：維護人員： 年 月 日與用戶協商的處理意見：用戶簽字：