銷售業(yè)績評價

1、銷售業(yè)績評價一、委托代理理論委托代理理論是現(xiàn)代企業(yè)治理結(jié)構(gòu)的重要理論根底，也是研究管理者業(yè)績評價問題的根底，正是由于現(xiàn)代企業(yè)中存在委托代理關(guān)系，才使得對企業(yè)管理者進(jìn)行業(yè)績評價并以此為根底建立鼓勵機(jī)制和約束機(jī)制變得十分必要。委托代理理論認(rèn)為：在以分工為根底的社會中，委托-代理關(guān)系是普遍存在的，委托人與代理人訂立或明或暗的契約，授予代理人某些管理決策權(quán)并代表其從事某種經(jīng)營活動。但在信息不對稱的情況下，契約是不完全的，必須依賴于代理人的“道德自律，而這是一種風(fēng)險，因?yàn)榇砣嗽谧畲笙薅鹊卦鲞M(jìn)自身效用時可能作出不利于委托人的行為，這種風(fēng)險被稱作“道德風(fēng)險。 委托代理理論認(rèn)為，企業(yè)所有者與管理者之間是一種

2、委托-代理關(guān)系，不同層次的管理者之間、不同方面的管理者之間同樣也是一種委托-代理關(guān)系。股東作為資本所有者是委托人，經(jīng)理層作為管理者是代理人；高級管理層是委托人，較低級別的管理層是代理人。如果把委托人與代理人之間的委托代理用契約予以約束的話，那么在企業(yè)內(nèi)部就會形成互不相同但又相互聯(lián)系和影響的契約網(wǎng)絡(luò)。這種契約關(guān)系能否發(fā)揮其應(yīng)有的作用，關(guān)鍵在于契約訂立、履行、監(jiān)督和獎罰的有效性。 管理層存在的道德風(fēng)險主要表現(xiàn)在兩個方面：一是偷懶行為，即管理者所付出的努力小于其獲得的報酬；二是時機(jī)主義，即管理者付出的努力是為了增加自己而不是所有者的利益，也就是說其努力是負(fù)方向的。之所以產(chǎn)生道德風(fēng)險，一是由于信息不對

3、稱，管理者可以利用其信息優(yōu)勢來逃避監(jiān)督，追求自身利益的最大化目標(biāo)。二是由于不同行為者或所有者或上級管理者或相關(guān)管理者行為目的性的不一致性，即它們在企業(yè)這一資源的利用上是為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。為了解決企業(yè)委托代理中存在的上述問題，需要對管理者進(jìn)行業(yè)績評價，并以之為根底建立鼓勵機(jī)制，按照利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的原那么鼓勵管理者既為自己也為所有者或企業(yè)謀取最大利益。 二、鼓勵理論鼓勵理論是行為科學(xué)中用于處理需要、動機(jī)、目標(biāo)和行為四者之間關(guān)系的核心理論。行為科學(xué)認(rèn)為，人的動機(jī)來自需要，由需要確定人們的行為目標(biāo)。而鼓勵作為人的一種內(nèi)心活動，起著激發(fā)、驅(qū)動和強(qiáng)化人的行為的作用。馬斯洛的需求層次論認(rèn)為人的需要可以

4、分為五個等級，依次是生理需要、平安需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。 赫茲伯格提出的雙因素理論認(rèn)為，人有兩種不同的需要，即防止不愉快或不滿意的需要和要求個人開展或自我實(shí)現(xiàn)的需要。 鼓勵理論是設(shè)計(jì)鼓勵方式的重要理論根底，在建立鼓勵機(jī)制時，必須研究如何把物質(zhì)獎勵和精神鼓勵巧妙地結(jié)合起來，從而使采取的各項(xiàng)鼓勵措施更具有針對性和實(shí)效性，從而充分調(diào)動企業(yè)管理者的積極性和創(chuàng)造性。 第二節(jié)第二節(jié) 業(yè)績評價指標(biāo)、評價標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績評價指標(biāo)、評價標(biāo)準(zhǔn)及評價標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)定方法及評價標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)定方法業(yè)績評價指標(biāo)體系是業(yè)績評價系統(tǒng)的核心局部。評價指標(biāo)體系包括評價指標(biāo)、評價標(biāo)準(zhǔn)和評價方法。指標(biāo)體系的構(gòu)建是由評價目標(biāo)和評價對象

5、決定的，企業(yè)管理者業(yè)績評價的指標(biāo)體系應(yīng)該能表達(dá)管理者的自身能力和工作的努力程度。 一、業(yè)績評價指標(biāo)一業(yè)績評價指標(biāo)的選擇原那么在設(shè)計(jì)企業(yè)管理者業(yè)績評價指標(biāo)時，必須遵循以下原那么：1指標(biāo)的選擇必須具有促使企業(yè)的管理者關(guān)注企業(yè)目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力；2指標(biāo)的選擇必須容易從企業(yè)的公開資料中獲得；3指標(biāo)的選擇必須科學(xué)合理，各指標(biāo)之間在涵蓋的經(jīng)濟(jì)內(nèi)容上不重復(fù)，在解釋功能上要互相配合；4指標(biāo)的選擇必須簡便易行，指標(biāo)的數(shù)量不能太多，指標(biāo)的含義要準(zhǔn)確。這幾個原 那 么 中 ， 第 一 個 原 那 么 是 最 重 要 的 。 二業(yè)績評價指標(biāo)的比較研究在選擇評價指標(biāo)時，有以下幾點(diǎn)值得研究：1、單指標(biāo)與多指標(biāo)單指

6、標(biāo)作為評價指標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)是：1假設(shè)選用適當(dāng)，單指標(biāo)能夠反映管理者的主要工作成績；2簡化評價過程，并且易于理解；3易操作，防止多項(xiàng)指標(biāo)轉(zhuǎn)換成最后單一業(yè)績指標(biāo)時的主觀判斷。在國外，投資報酬率ROI是最常用的單一業(yè)績評價指標(biāo)，而我國上市公司那么以凈資產(chǎn)收益率作為單一業(yè)績評價指標(biāo)。單一指標(biāo)評價的缺陷是明顯的，“你評價什么，他做什么，使得管理者目標(biāo)僅局限于提高所評價的指標(biāo)，而無視了企業(yè)的整體開展和長遠(yuǎn)規(guī)劃。多指標(biāo)評價考慮了企業(yè)經(jīng)營過程中的目標(biāo)多元性，從多個側(cè)面來考察企業(yè)的業(yè)績和管理者的奉獻(xiàn)，更加綜合地反映經(jīng)營業(yè)績。 2、內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo)內(nèi)部指標(biāo)是指來自企業(yè)內(nèi)部的評價指標(biāo)，主要是企業(yè)的財務(wù)指標(biāo)，也包括一些涉

7、及企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理、技術(shù)和人員方面的非財務(wù)指標(biāo)。外部指標(biāo)主要是指外部利益相關(guān)者對企業(yè)的反映和評價，包括投資者對企業(yè)的反映，對上市公司而言，主要是指股票價格，另外還有顧客滿意度，社會的反映等。這兩類指標(biāo)各有優(yōu)劣，內(nèi)部指標(biāo)尤其是財務(wù)指標(biāo)數(shù)量眾多，既有絕對指標(biāo)又有相對指標(biāo)，運(yùn)用得當(dāng)?shù)脑挘梢哉鎸?shí)地反映企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，但是內(nèi)部指標(biāo)存在著被操縱的可能性，在信息的獲得上存在著明顯的信息不對稱現(xiàn)象。 外部指標(biāo)與內(nèi)部指標(biāo)相比更為客觀，它反映外部利益相關(guān)者對企業(yè)的評價，不易受到內(nèi)部人員的控制，但缺陷是外部的利益相關(guān)者不能完全了解企業(yè)的實(shí)際情況，有可能做出錯誤的判斷和選擇。3、財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)是指可以

8、通過企業(yè)的財務(wù)報告中的數(shù)據(jù)計(jì)算的指標(biāo)，傳統(tǒng)的業(yè)績評價大多使用財務(wù)指標(biāo)，用財務(wù)指標(biāo)來評價業(yè)績簡單明了，但是僅用財務(wù)指標(biāo)來評價管理者的業(yè)績存在以下缺陷：1財務(wù)指標(biāo)面向過去而不反映未來，不利于評價企業(yè)在創(chuàng)造未來價值的能力上的業(yè)績。(2)財務(wù)指標(biāo)容易被操縱，過分注重企業(yè)財務(wù)報告中的會計(jì)利潤，使得企業(yè)管理當(dāng)局采用各種方法操縱利潤。3財務(wù)指標(biāo)主要來自財務(wù)報表資料，不包含大多數(shù)影響企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的因素，如產(chǎn)品質(zhì)量，員工的素質(zhì)和技能，也不能反映經(jīng)營過程和顧客的滿意程度等。 非財務(wù)指標(biāo)評價的優(yōu)點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1更適用于現(xiàn)代經(jīng)營環(huán)境。那些使企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵因素多為一些非財務(wù)指標(biāo)，產(chǎn)品本錢不再是決定企

9、業(yè)競爭力的唯一關(guān)鍵因素，特別是對于一些高科技公司，顧客首先關(guān)心的是產(chǎn)品設(shè)計(jì)是否美觀，功能是否齊全，交貨是否及時。非財務(wù)指標(biāo)可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)業(yè)績評價導(dǎo)致的短期行為,有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)利益的最大化。 2非財務(wù)指標(biāo)對于準(zhǔn)確完整地評價企業(yè)的管理者有重要作用。財務(wù)指標(biāo)受會計(jì)確認(rèn)、計(jì)量等方面的限制，對管理者的許多工作無法衡量，如管理者在創(chuàng)造和諧的員工關(guān)系，良好的顧客關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象，建立快速、高效的營銷網(wǎng)絡(luò)等方面的努力對于企業(yè)的長期健康開展有很大幫助，這些因素只能通過一些非財務(wù)指標(biāo)來加以衡量。 3非財務(wù)指標(biāo)在時間和空間兩個方面延伸了傳統(tǒng)業(yè)績評價的評價范圍，因此更完整，更準(zhǔn)確。從時間來看，非財務(wù)指標(biāo)更多

10、地著眼于未來的開展，比方企業(yè)增加技術(shù)開發(fā)費(fèi)用，在短期內(nèi)會影響企業(yè)的盈利性，但是從長遠(yuǎn)來看，這項(xiàng)決策將有利于企業(yè)未來的開展，只有通過非財務(wù)方面的計(jì)量才能準(zhǔn)確地衡量這種趨勢。從空間范圍來看，非財務(wù)指標(biāo)更能表達(dá)各方面利益相關(guān)者的要求，如顧客方面、員工方面和技術(shù)革新等方面，能更全面地評價管理者的業(yè)績 在業(yè)績評價中引入非財務(wù)指標(biāo)最大的問題來自計(jì)量方面。一方面這需要企業(yè)管理當(dāng)局要注意收集和整理生產(chǎn)經(jīng)營活動中的非財務(wù)信息，另一方面如何把非財務(wù)指標(biāo)的改善值進(jìn)行定量的計(jì)量或如何尋找到非財務(wù)指標(biāo)與財務(wù)指標(biāo)之間的關(guān)系，用財務(wù)指標(biāo)來間接的衡量非財務(wù)指標(biāo)，是將非財務(wù)指標(biāo)成功引入業(yè)績評價的關(guān)鍵。 二、業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績評價

11、標(biāo)準(zhǔn)是對評價客體進(jìn)行分析評判的標(biāo)尺，進(jìn)行業(yè)績評價的時候，必須確定一個參照系統(tǒng)，通過與參照系統(tǒng)進(jìn)行比較，來確定業(yè)績的好壞。由于評價的目的、范圍和出發(fā)點(diǎn)不同，必然要有相應(yīng)的評價標(biāo)準(zhǔn)與之相適應(yīng)。評價標(biāo)準(zhǔn)至少應(yīng)符合以下要求：1應(yīng)力求客觀，能夠公正反映管理者的經(jīng)營成果；2應(yīng)具有一定的方向性，能夠使管理者有追求更高業(yè)績的動機(jī)；3應(yīng)作為發(fā)現(xiàn)問題并適時改正的根底。 1、歷史標(biāo)準(zhǔn)歷史標(biāo)準(zhǔn)是以企業(yè)的前一年度或前幾個年度的平均值或最正確值作為評價標(biāo)準(zhǔn)，以確定當(dāng)前年度的業(yè)績。以歷史為標(biāo)準(zhǔn)最大的優(yōu)點(diǎn)是數(shù)據(jù)可靠，容易取得，比較簡單，最大的缺陷是：1成認(rèn)了過去年份的缺乏或偶然性，并將其缺乏作為合理成分延續(xù)到以后；2目前經(jīng)營

12、期間的經(jīng)營環(huán)境及內(nèi)部條件可能已經(jīng)發(fā)生了變化，與以前年度可能不可比；3評價結(jié)果只能作為企業(yè)自行測評，缺乏企業(yè)間的可比性。 2、預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)是指以事先制定的年度方案、預(yù)算和預(yù)期到達(dá)的目標(biāo)作為評價標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)績評價中的應(yīng)用很廣泛，比方標(biāo)準(zhǔn)本錢。預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)主觀性較大，人為因素較強(qiáng)，但如果預(yù)算是建立在對未來的合理預(yù)期上，制定得科學(xué)合理的話，應(yīng)該是一種好的標(biāo)準(zhǔn)，會有很強(qiáng)的鼓勵效果。 3、公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)是指根據(jù)經(jīng)濟(jì)開展規(guī)律和長期的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的評價標(biāo)準(zhǔn)，并且已經(jīng)進(jìn)入了教科書，比方流動比率的公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)是2，速動比率的公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)是1等。但公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)只能提供一個大致的范圍，并沒有考慮不同國家、不同行業(yè)的

13、差異，作為評價標(biāo)準(zhǔn)顯然不適宜。 4、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指以其他同類企業(yè)的業(yè)績狀況作為評價標(biāo)準(zhǔn)。它是以一定時期一定范圍內(nèi)的同類企業(yè)作為樣本，采用一定的方法，對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行測算而得出的平均值，比公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)更接近企業(yè)的實(shí)際情況，一個行業(yè)往往有相似的經(jīng)營環(huán)境，具有較強(qiáng)的可比性。 三、業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)定方法 1、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是一種業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新，它需要企業(yè)找出某些活動或工作中表現(xiàn)最正確的同行業(yè)競爭者或其他行業(yè)的領(lǐng)先者，然后以本公司的業(yè)績與之相比。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)既可用于財務(wù)評價也可用于非財務(wù)評價，特別是在非財務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定中能更好地促使企業(yè)發(fā)現(xiàn)差異，判斷自身競爭優(yōu)勢與劣勢。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的根本程序是：1了解掌

14、握本企業(yè)經(jīng)營管理中需要解決和改進(jìn)的問題，制定工作措施和步驟，建立業(yè)績度量指標(biāo)。2調(diào)查行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)或競爭企業(yè)的業(yè)績水平，掌握他們的優(yōu)勢所在。3調(diào)查這些領(lǐng)先企業(yè)的最正確實(shí)踐，即了解掌握領(lǐng)先企業(yè)獲得優(yōu)秀業(yè)績的原因，進(jìn)而樹立目標(biāo)，綜合最好的，努力仿效最正確的并超過他們。 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)主要是企業(yè)內(nèi)部管理上的一種制度，但是這種建立評價標(biāo)準(zhǔn)的方式對管理者的業(yè)績評價也有借鑒意義：1由于標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是以領(lǐng)先企業(yè)為基準(zhǔn)的，因而必然具有合理性和可操作性。這種目標(biāo)與方案目標(biāo)相比，能夠不斷追蹤、把握外部環(huán)境的開展變化；2標(biāo)桿瞄準(zhǔn)引導(dǎo)企業(yè)在經(jīng)營中到達(dá)最優(yōu)秀的競爭對手的業(yè)績，安排和調(diào)動企業(yè)內(nèi)部的各種力量，使企業(yè)趕上并最終超過競

15、爭對手；3以標(biāo)桿瞄準(zhǔn)來制定標(biāo)準(zhǔn)可以更好地衡量企業(yè)管理者的才能和努力程度。作為一項(xiàng)評價標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)最大的缺乏就是信息的不完全，對于外部標(biāo)準(zhǔn)的獲得，有時需要花費(fèi)很大的費(fèi)用，有時根本無法取得。 2、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)矩陣業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)矩陣是指同時以兩種或兩種以上的標(biāo)準(zhǔn)來確定業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)并對業(yè)績進(jìn)行評價。比方可以同時以預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)和競爭對手標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)。以香港上市的匯豐控股經(jīng)理獎勵方案為例，1999年股份獎勵由以往的與每股盈利增長掛鉤修訂為與預(yù)先制訂的股東總回報掛鉤。匯豐預(yù)先制訂的目標(biāo)是在五年內(nèi)使股東回報最少上升一倍，這是一種預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)，是絕對標(biāo)準(zhǔn)。股東總回報的定義是指有關(guān)期內(nèi)的股份價值及宣布派發(fā)的股息收入的增長假設(shè)股息全

16、部再用于投資。同時也采用了相對標(biāo)準(zhǔn)，考慮地位相假設(shè)的同業(yè)股份市值平均上升水平。 考慮到匯豐要成為國際領(lǐng)先的金融機(jī)構(gòu)，因而著重與其它金融機(jī)構(gòu)表現(xiàn)的比較。具體做法是通過與以下三項(xiàng)進(jìn)行比較，即1九家與匯豐地位相假設(shè)的銀行；2美國、英國、歐洲大陸及遠(yuǎn)東區(qū)但不包括上述第一項(xiàng)的銀行的最大五家銀行；3摩根斯坦利資金國際編制的世界指數(shù)所包羅的銀行，但不包括上述第一及第二項(xiàng)的銀行。按第一項(xiàng)占五成、第二及第三項(xiàng)各占二成半的比重，計(jì)算加權(quán)平均數(shù)，即可訂出一個適當(dāng)?shù)氖袌霰容^數(shù)字。 同時以絕對標(biāo)準(zhǔn)和相對標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行業(yè)績評價，可以取長補(bǔ)短，更準(zhǔn)確地評價企業(yè)管理者的業(yè)績。絕對標(biāo)準(zhǔn)反映企業(yè)經(jīng)營成果的絕對水平，但是企業(yè)的經(jīng)營成果

17、是受宏觀經(jīng)濟(jì)形勢等不可控因素的影響的，而相對標(biāo)準(zhǔn)恰好可以過濾這些不可控的因素。以兩種標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合來確立管理者業(yè)績評價的評價標(biāo)準(zhǔn)能夠更準(zhǔn)確地反映剔除不可控因素后的企業(yè)管理者對企業(yè)業(yè)績所作的奉獻(xiàn)。 第三節(jié)第三節(jié) 業(yè)績評價的新方法業(yè)績評價的新方法平衡記分卡平衡記分卡 在設(shè)計(jì)評價指標(biāo)體系時，應(yīng)該采用什么方法，到底需要哪些方面的指標(biāo)？應(yīng)該選擇多少個指標(biāo)？各指標(biāo)的權(quán)重如何選擇？比較標(biāo)準(zhǔn)如何確定？ 九十年代初，由美國學(xué)者卡普蘭ROBERT S. KAPLAN和諾頓DAVID P.NORTON首先提出的平衡記分卡為我們提供了一種可借鑒的思路。 一、平衡記分卡的根本思路平衡記分卡用一套與戰(zhàn)略相關(guān)的多層次指標(biāo)來綜合

18、、及時地評價企業(yè)業(yè)績。平衡記分卡法是由Robert S. Kaplan和David P. Norton1992年提出的，它除了財務(wù)指標(biāo)外，還增加了顧客、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和創(chuàng)新學(xué)習(xí)等三個方面的非財務(wù)指標(biāo)。大致來說，非財務(wù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)可以用以下圖來表示。 財務(wù)銷售利潤率資產(chǎn)利潤率其他財務(wù)指標(biāo) 企業(yè)方針戰(zhàn)略創(chuàng)新與學(xué)習(xí)新產(chǎn)品開發(fā)率產(chǎn)品改進(jìn)率技術(shù)能力研發(fā)轉(zhuǎn)換率員工滿意度教育和培訓(xùn)等顧客顧客滿意度顧客保持率新顧客開展率顧客盈利率市場占有率等內(nèi)部業(yè)務(wù)流程生產(chǎn)周期率一次完工率次品率返工率顧客等待時間等 1財務(wù)方面指標(biāo)平衡記分卡仍然保存了傳統(tǒng)業(yè)績評價方法中的財務(wù)角度。因?yàn)樨攧?wù)計(jì)量是對過去業(yè)績的總結(jié)和評價，反映企業(yè)

19、的經(jīng)營成果和財務(wù)狀況。財務(wù)計(jì)量的典型指標(biāo)有利潤、現(xiàn)金流量、資本報酬率、銷售增長率以及近來流行的經(jīng)濟(jì)附加值EVA等。 財務(wù)指標(biāo)既包括傳統(tǒng)的本錢、收入、利潤、生產(chǎn)率和投資報酬率等，也包括近年來流行的經(jīng)濟(jì)附加值EVA。經(jīng)濟(jì)附加值反映資本所增加的經(jīng)濟(jì)價值或收益，全面衡量企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營的真正盈利或創(chuàng)造價值。它考慮了資本本錢或資本費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)附加值的計(jì)算公式為：經(jīng)濟(jì)附加值稅后利潤資本費(fèi)用其中：稅后利潤營業(yè)利潤所得稅額平均資本費(fèi)用率資本或股本費(fèi)用率資本構(gòu)成率負(fù)債費(fèi)用率負(fù)債構(gòu)成率2顧客方面指標(biāo)顧客方面指標(biāo)市場份額：可以根據(jù)顧客數(shù)目、消費(fèi)金額或產(chǎn)品銷市場份額：可以根據(jù)顧客數(shù)目、消費(fèi)金額或產(chǎn)品銷售量進(jìn)行衡量。售量進(jìn)

20、行衡量。顧客保持率：可以用交易假設(shè)干次以上的顧客數(shù)目顧客保持率：可以用交易假設(shè)干次以上的顧客數(shù)目占顧客總數(shù)的比率衡量。占顧客總數(shù)的比率衡量。顧客忠誠度：可用企業(yè)與現(xiàn)有客戶之間的業(yè)務(wù)增長顧客忠誠度：可用企業(yè)與現(xiàn)有客戶之間的業(yè)務(wù)增長率衡量。率衡量。新顧客開展率：可以通過計(jì)算新顧客的數(shù)目或目標(biāo)新顧客開展率：可以通過計(jì)算新顧客的數(shù)目或目標(biāo)市場新顧客的營業(yè)額來衡量。市場新顧客的營業(yè)額來衡量。顧客滿意度：可以通過顧客抱怨數(shù)、準(zhǔn)時交貨率等顧客滿意度：可以通過顧客抱怨數(shù)、準(zhǔn)時交貨率等來衡量。來衡量。 3企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面指標(biāo)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面指標(biāo)生產(chǎn)周期效率：生產(chǎn)周期效率：次品率、廢品率次品率、廢品率一次

21、完工率一次完工率廢料率廢料率返工率返工率平安性：可用事故、人身傷亡次數(shù)等來衡平安性：可用事故、人身傷亡次數(shù)等來衡量。量。顧客等待時間顧客等待時間4創(chuàng)新與學(xué)習(xí)方面指標(biāo)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)方面指標(biāo)新產(chǎn)品開發(fā)率新產(chǎn)品開發(fā)率產(chǎn)品改進(jìn)率產(chǎn)品改進(jìn)率技術(shù)能力技術(shù)能力研發(fā)轉(zhuǎn)換率研發(fā)轉(zhuǎn)換率員工滿意度員工滿意度員工流動率員工流動率教育和培訓(xùn)教育和培訓(xùn)我國企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的市場情況、內(nèi)部流程和研我國企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的市場情況、內(nèi)部流程和研發(fā)和人力資源的實(shí)際情況，參考以上指標(biāo)設(shè)計(jì)一發(fā)和人力資源的實(shí)際情況，參考以上指標(biāo)設(shè)計(jì)一套適合自身需要的非財務(wù)指標(biāo)，克服單一財務(wù)指套適合自身需要的非財務(wù)指標(biāo)，克服單一財務(wù)指標(biāo)產(chǎn)生的問題，實(shí)現(xiàn)短期

22、預(yù)算與長期預(yù)算、企業(yè)標(biāo)產(chǎn)生的問題，實(shí)現(xiàn)短期預(yù)算與長期預(yù)算、企業(yè)開展戰(zhàn)略的統(tǒng)一。開展戰(zhàn)略的統(tǒng)一。 三、平衡記分卡的計(jì)量和評價程序平衡記分卡的計(jì)量和評價程序包括以下幾步：1、確定本單位的戰(zhàn)略，可以通過SWOT分析，即對本單位的優(yōu)勢、弱點(diǎn)以及面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)行分析，從而確定戰(zhàn)略。2、確定各局部的目標(biāo)和計(jì)量指標(biāo)，這是通過與各級經(jīng)理、員工、供給商、經(jīng)銷商和顧客的交流來實(shí)現(xiàn)的。3、確定各局部以及各指標(biāo)的權(quán)重，各局部和各指標(biāo)在企業(yè)戰(zhàn)略中所處的地位決定了它們的權(quán)重。4、制定各指標(biāo)的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)。5、根據(jù)完成情況，對業(yè)績進(jìn)行考評，計(jì)算得分。 四、對平衡記分卡的評價平衡記分卡的特點(diǎn)可以歸納為以下幾點(diǎn)：1、平衡記分卡認(rèn)為企業(yè)的業(yè)績應(yīng)包含四個角度的平衡，即1長期和短期目標(biāo)的平衡；2外部計(jì)量股東、顧客和內(nèi)部計(jì)量經(jīng)營、革新、學(xué)習(xí)、成長的平衡；3預(yù)期業(yè)績和業(yè)績動因的平衡；4硬性的客觀指標(biāo)和柔