第四章溝通技巧

1、整理ppt1課程內(nèi)容l怎樣進(jìn)行面對面溝通l熟悉電話溝通的基本技巧l溝通中的贊美技巧整理ppt2面對面溝通面對面溝通的特點(diǎn)v直接、親切v 從語言、聲音、動作上獲取信息。可以通過情緒的感染力增強(qiáng)溝通的效果。v(2) 迅速、深入v 立即實現(xiàn)雙方的交流、迅速得到對方的反饋，以便進(jìn)一步深入交流。v(3) 澄清(1) 聽話人可以及時提問，澄清含混的信息，減少誤解。 整理ppt3面對面溝通的分類1.自發(fā)性交談：自發(fā)性交談： 無固定目的，朋友，同事，親戚之間的偶然無固定目的，朋友，同事，親戚之間的偶然相遇，引發(fā)話題，隨意進(jìn)行交談的過程。相遇，引發(fā)話題，隨意進(jìn)行交談的過程。 2.面談：面談： 為了某些特定的目標(biāo)

2、，在一個組織中有計劃為了某些特定的目標(biāo)，在一個組織中有計劃地通過兩個人地通過兩個人(或更多或更多)之間面對面溝通和交流之間面對面溝通和交流信息的過程。信息的過程。整理ppt4兩種交談的差異整理ppt5面對面溝通的目的 (1) 傳遞信息傳遞信息(任命、績效評估任命、績效評估) (2) 尋求觀念和行為改變尋求觀念和行為改變(勸告、訓(xùn)導(dǎo)、銷售勸告、訓(xùn)導(dǎo)、銷售)(3) 作出決策作出決策(招聘面試招聘面試)(4) 解決問題解決問題(糾正糾正)(5) 探求新信息探求新信息(民意測試、調(diào)查研究、咨詢民意測試、調(diào)查研究、咨詢)整理ppt6面對面溝通的五個過程整理ppt7面談過程的細(xì)節(jié) (1) 溝通前的準(zhǔn)備溝通

3、前的準(zhǔn)備 確定溝通的目的、面談的對象、確認(rèn)地點(diǎn)和時間、確定溝通的目的、面談的對象、確認(rèn)地點(diǎn)和時間、 面談的內(nèi)容、把握面談溝通的方式。面談的內(nèi)容、把握面談溝通的方式。 (2) 營造氛圍的技巧營造氛圍的技巧 簡要概述面談?wù)咦陨砻媾R的問題、就某個問題征簡要概述面談?wù)咦陨砻媾R的問題、就某個問題征求意見或?qū)で髱椭?、以引人注目的方式打開話題、求意見或?qū)で髱椭?、以引人注目的方式打開話題、不談問題本身而談其背景。不談問題本身而談其背景。整理ppt8面談過程的細(xì)節(jié) (3) 闡明目的闡明目的 除非由于某種特殊目的有意不向面談對象透漏這些除非由于某種特殊目的有意不向面談對象透漏這些信息，否則，在開始階段提出面談目的

4、。信息，否則，在開始階段提出面談目的。 (4) 交流信息交流信息 關(guān)鍵階段、占據(jù)面談的大部分時間。獲取、傳遞關(guān)鍵階段、占據(jù)面談的大部分時間。獲取、傳遞和闡明信息。和闡明信息。 (5) 結(jié)束面談結(jié)束面談 對內(nèi)容做歸納，確認(rèn)雙方對問題的理解和認(rèn)識，避對內(nèi)容做歸納，確認(rèn)雙方對問題的理解和認(rèn)識，避免誤解。免誤解。 整理ppt9電話溝通（二）練習(xí)接電話（一）練習(xí)打電話整理ppt10（一）練習(xí)打電話 1.選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間。白天應(yīng)在8點(diǎn)以后，假日最好在9點(diǎn)以后，夜間則應(yīng)在22點(diǎn)以前，以免影響對方休息。 2.與國外通話，務(wù)必注意時差和生活習(xí)慣。 3.電話接通后，要詢問對方時間是否合適。 “您好！我是青啤的業(yè)

5、務(wù)林曉嘉，請問您是王先生嗎？現(xiàn)在方便聽電話嗎？”整理ppt11（一）練習(xí)打電話 4.查清對方電話號碼，并正確撥號。如撥錯了號碼，應(yīng)向受話者表示歉意，不可將電話掛斷了事。 5.六聲之內(nèi)不掛電話。 6.電話接通后確認(rèn)受話者身份。先問清對方的單位或電話號碼，并作自我介紹，然后再報要找的受話人的姓名。 正確：“您好！是宏運(yùn)大酒店嗎？我是青啤的業(yè)務(wù)林曉嘉，找王小剛經(jīng)理?！?錯誤：“喂，你是誰？”整理ppt12（一）練習(xí)打電話 7.如受話人不在，可請對方轉(zhuǎn)告或過后再打電話。 8.打電話時，談話中心要突出，要旨明確，陳述簡潔，口齒清楚，語速適當(dāng)。 9.如果通話內(nèi)容較多，撥號前最好將要談的話題理出頭緒，不要邊

6、說邊想，雜亂無章。 10.不要長時間閑聊或過分客套。 11.講話時速度極快，含糊不清，說話不停頓，都不是正確的通話方法。整理ppt13（一）練習(xí)打電話 12.重要的地方和難以理解的詞要強(qiáng)調(diào)、慢說，或在此之前停頓一下，或再重復(fù)一遍，保證對方聽得明白。 13.通話結(jié)束應(yīng)有告別語：“我們就談到這兒吧，再見！”或通知對方要掛機(jī)，千萬不要沒有任何表示就掛斷電話。整理ppt14（二）練習(xí)接電話 1.電話鈴響后，應(yīng)盡快接聽，不要故意拖延。若一時騰不出空，鈴響三遍后才接，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑屇玫攘??！?2.拿起電話先問候，然后自我介紹，再問對方找誰。如在單位接到電話，在禮貌的稱呼之后，先報出單位或部

7、門的名稱 “您好！”青啤黃島辦事處。”整理ppt15（二）練習(xí)接電話 3.如果正在接待來客時電話響了，應(yīng)注意先向客人打個招呼：“對不起！”然后再去接電話。 4.接聽電話時，遇上訪客問話，應(yīng)用手勢（手掌向下壓壓，或點(diǎn)點(diǎn)頭）表示“請稍等”。整理ppt16（二）練習(xí)接電話 5.如果接A線電話時，B線電話響了： 第一步，先對A線客人說：“對不起，我去接個電話?！?第二步，接起B(yǎng)線電話后：“對不起，我正在接聽另一個電話，請稍后?！?第三步，放下B線電話后對A線客人說：“對不起，讓您久等了。” 第四步，等接聽完A線電話后馬上去接B線電話：“對不起，讓您久等了?！?整理ppt17（二）練習(xí)接電話 6.如果剛

8、好是本人接聽，要禮貌應(yīng)答。 “我就是，請問您是哪位？” 7.如果自己不是受話人，首先放下聽筒，然后代為傳呼。不能在聽筒尚未放下時就大聲叫嚷：“小張，你的電話！”顯得缺乏教養(yǎng)。 8.如果找的人正忙著，不能馬上接電話，應(yīng)該重新拿起電話告訴對方稍候。 “請稍等一下?！闭韕pt18（二）練習(xí)接電話 9.如要找的人不在，則不能把電話掛斷了事，而要耐心地告訴對方受話人不在。“對不起，他正好出去了。您需要留話嗎？” 10.聽電話時，如手中正在忙碌，應(yīng)注意不要弄出聲響，并將音響、電視聲音調(diào)小。 11.不隨便插話，應(yīng)不時以應(yīng)和之語應(yīng)答，表明在傾聽。 12.重要內(nèi)容應(yīng)找筆記下，做好5w 1h when who

9、where what why how 整理ppt19（二）練習(xí)接電話 13.通話中需要查詢情況，切忌讓對方拿著聽筒干等，而要禮貌應(yīng)答。 “請您稍等片刻。” “請問您的電話，我待會兒再打給您?！?14.不能將單位領(lǐng)導(dǎo)的私人電話號碼和要害部門的電話號碼隨意告訴對方。 15.嘴不可靠近話筒，以免刺激對方耳膜或者聲音失真。 16.通話結(jié)束后，一般由主動發(fā)話的一方結(jié)束談話并先掛斷電話。如對方話還未講完，接聽人就先掛斷電話，則是失禮的行為。整理ppt20接聽電話基本應(yīng)答禮儀不恰當(dāng)?shù)淖龇ú磺‘?dāng)?shù)淖龇ㄇ‘?dāng)?shù)淖龇ㄇ‘?dāng)?shù)淖龇阏艺l？你找誰？您好！請問您找誰？您好！請問您找誰？有什么事？有什么事？請問您有什么事？有

10、什么能幫到您？請問您有什么事？有什么能幫到您？你是誰？你是誰？請問您貴姓？請問您貴姓？不知道！不知道！抱歉！這件事情我不太了解抱歉！這件事情我不太了解我問過了，他不在我問過了，他不在我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？留言嗎？沒這個人沒這個人對不起，我再查一下，您還有其他信息可以提對不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示一下嗎？示一下嗎？你等一下，我要接個電你等一下，我要接個電話話抱歉，請您稍等。抱歉，請您稍等。整理ppt21突發(fā)事件處理技巧(1) 聽不清對方的講話聽不清對方的講話 不要驚奇的反問：不要驚奇的反問：“咦？咦？”，或懷疑地回答

11、：，或懷疑地回答：“哦？哦？”，對方會覺得無端地招人懷疑，不，對方會覺得無端地招人懷疑，不被信任，對你印象不佳。被信任，對你印象不佳。(2) 接到了打錯的電話接到了打錯的電話 不能冷冰冰地說：不能冷冰冰地說：“打錯了打錯了”。整理ppt22突發(fā)事件處理技巧(3) 遇到自己不知道的事情遇到自己不知道的事情 對方一個勁在電話里說自己不知道的事情，待電話講到最后對方一個勁在電話里說自己不知道的事情，待電話講到最后才醒悟：關(guān)于才醒悟：關(guān)于XXX事情，很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人知道，事情，很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人知道，請稍等，我讓他來接電話。請稍等，我讓他來接電話。遇到這種事情，盡量理清頭緒，遇到這種事情

12、，盡量理清頭緒，避免被動。避免被動。(2) 接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話 接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話，切忌要寒暄問候，接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話，切忌要寒暄問候，他們的電他們的電話一般不會和工作有直接關(guān)系，他們對接電話的你話一般不會和工作有直接關(guān)系，他們對接電話的你得印象，會在很大程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對你的評價。得印象，會在很大程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對你的評價。 整理ppt23案例分析vAB汽車客戶滿意度回訪整理ppt24電話溝通要點(diǎn)電話溝通要點(diǎn)是否做到是否做到1 1電話機(jī)旁應(yīng)備有筆記本和鉛筆電話機(jī)旁應(yīng)備有筆記本和鉛筆是否把記事本和鉛筆放在觸手可及的地方是否把記事本和鉛筆放在觸手可及的地方是否養(yǎng)成隨時紀(jì)錄的習(xí)慣是否

13、養(yǎng)成隨時紀(jì)錄的習(xí)慣2 2先整理電話內(nèi)容，后撥電話先整理電話內(nèi)容，后撥電話時間是否恰當(dāng)時間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定情緒是否穩(wěn)定條理是否清楚條理是否清楚語言能否簡練語言能否簡練3 3態(tài)度友好態(tài)度友好是否微笑著說話是否微笑著說話是否真誠面對通話者是否真誠面對通話者活動一：自查并改進(jìn)（一）活動一：自查并改進(jìn)（一）整理ppt25電話溝通要點(diǎn)是否做到4注意自己的語速和語調(diào)誰是你的信息接受對象先獲得接受者的注意發(fā)出清晰悅耳的“梭”音5不要使用簡略語、專用語用語是否規(guī)范準(zhǔn)確對方是否熟悉公司的內(nèi)部情況是否對專業(yè)術(shù)語加以必要的解釋6養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣是否及時對關(guān)鍵性字句加以確認(rèn)是否善于分辨關(guān)鍵性字句整理ppt26打電話練習(xí)

14、角色：A公司業(yè)務(wù)部秘書 A公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理 B公司業(yè)務(wù)部秘書 B公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理內(nèi)容：A秘書打電話給B公司，準(zhǔn)備邀請B公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理出席一個產(chǎn)品發(fā)布會，B公司秘書接的電話，當(dāng)時B公司經(jīng)理不在。事后，B秘書又電話通知了自己的經(jīng)理。B經(jīng)理得知消息后親自電聯(lián)了A公司的經(jīng)理，表示對邀請感謝，并決定出席。整理ppt27第三節(jié)第三節(jié) 贊美贊美 贊美是照在人心靈上的陽光。沒有陽光，我們就不能生長。莎士比亞 整理ppt28 一次，一個客戶在一款地磚面前駐留了很久，銷一次，一個客戶在一款地磚面前駐留了很久，銷售員走過去對他講：售員走過去對他講：“您的眼光真好，這款地磚是我您的眼光真好，這款地磚是我們公司的主打產(chǎn)品，

15、也是上個月的銷售冠軍們公司的主打產(chǎn)品，也是上個月的銷售冠軍?！笨涂蛻魡柕溃簯魡柕溃骸岸嗌馘X一塊??？多少錢一塊??？” 銷售員說：銷售員說：“折后價折后價格格150一塊。一塊?！?他說：他說：“有點(diǎn)貴，還能便宜嗎？有點(diǎn)貴，還能便宜嗎？” 銷售員說：銷售員說：“您家在哪個小區(qū)？您家在哪個小區(qū)？” 他說：他說：“在第六田園。在第六田園。整理ppt29整理ppt30 整理ppt31 整理ppt32贊美贊美 贊美的方式 積極美好的語言、眼神、點(diǎn)頭、擁抱、翹拇指、擊掌、微笑。研究發(fā)現(xiàn)，積極的話語不僅能使人的心情愉悅，還能改善血液的成分，增大血液吸收營養(yǎng)的能力，從而提高細(xì)胞的免疫力。 平時要多注意收集，把說積

16、極語言變成你的習(xí)慣。整理ppt33贊美的藝術(shù)贊美的藝術(shù) 1態(tài)度要真誠。 符合事實、發(fā)自內(nèi)心、事實求是的贊美才能使被贊美者產(chǎn)生心理上的愉悅、還能讓別人對你產(chǎn)生好感。阿諛奉承的人心口不一，有目的性，動機(jī)不純，會讓人產(chǎn)生厭惡。整理ppt34贊美的藝術(shù)贊美的藝術(shù) 2內(nèi)容要具體 從具體的事件入手，善于發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)別人最微小的長處，并不失時機(jī)的給予贊美。贊美用于越詳細(xì)、越具體，說明你對對方越了解，才能讓對方感到你的真摯和信心，才能產(chǎn)生親近效應(yīng)。整理ppt35贊美的藝術(shù)贊美的藝術(shù) 3時機(jī)要恰當(dāng) 第一時間送上贊美，贊美是有有效期的，過期作廢。當(dāng)別人計劃做一件事情時，開頭的贊揚(yáng)能激勵他下決心做出成績，中間的贊揚(yáng)有利

17、于對方再接再厲，結(jié)束的贊揚(yáng)可以肯定成績。 整理ppt36贊美的藝術(shù)贊美的藝術(shù) 4對象因人而異 人有素質(zhì)、年齡、男女等區(qū)別。因人而異，根據(jù)特點(diǎn)贊美。老年人不希望別人忘記他“想當(dāng)年“的業(yè)績和雄風(fēng)，同期交談時，可以稱贊他引用為榮的過去；對年輕人可以贊揚(yáng)他的創(chuàng)造才能和開拓精神。整理ppt37贊美的技巧贊美的技巧 1.尋找贊美點(diǎn)。尋找贊美點(diǎn)。 （1）外在的、具體的）外在的、具體的硬件。如：衣服打扮（穿著、領(lǐng)帶、手表、眼鏡、鞋子等）頭發(fā)、身體、皮膚、眼睛、眉毛等等。 （2）內(nèi)在的、抽象的）內(nèi)在的、抽象的軟件。如：品格、作風(fēng)、氣質(zhì)、學(xué)歷、經(jīng)驗、氣量、心胸、興趣愛好、特長、做的事情、處理問題的能力，等等。 （

18、3）間接的、關(guān)聯(lián)的）間接的、關(guān)聯(lián)的附件。如：籍貫、工作單位、鄰居、朋友、職業(yè)、用的物品、養(yǎng)的寵物、下級員工、親戚關(guān)系的人，等等。整理ppt38贊美的技巧贊美的技巧 2、間接贊美法、間接贊美法 (1) 背后贊美別人效果更好背后贊美別人效果更好 (2) 運(yùn)用第三方贊美對方更容易接受運(yùn)用第三方贊美對方更容易接受 (3) 贊美事實而不是人：贊美事實而不是人：“李杰，你昨天在大李杰，你昨天在大禮堂的演講非常精彩禮堂的演講非常精彩“。整理ppt39贊美的技巧贊美的技巧 3. 先抑后揚(yáng)法：先抑后揚(yáng)法：先指出對方一個小小的不足，先指出對方一個小小的不足，然后再贊美，會取得意想不到的效果。然后再贊美，會取得意想

19、不到的效果。 4、希望贊美法、希望贊美法：咱美你所洗完對方做到的一：咱美你所洗完對方做到的一起。一般領(lǐng)導(dǎo)對下屬采取該方法、如果你希起。一般領(lǐng)導(dǎo)對下屬采取該方法、如果你希望對方很有耐心，就贊美對方是個富有耐心望對方很有耐心，就贊美對方是個富有耐心的人，對方也就真的變得很耐心了。的人，對方也就真的變得很耐心了。整理ppt40贊美的技巧贊美的技巧 贊美還有一些其他具體方法： 如：逢物加價，遇人減歲，這是交際贊美的要領(lǐng)；生人看特征，熟人看變化，第一次見面我們要尋找他顯著的特征，第二次見面就要尋找他身上發(fā)生的變化等等。 需要我們在日常生活中從實踐中總結(jié)。整理ppt41培養(yǎng)贊美他人的習(xí)慣培養(yǎng)贊美他人的習(xí)慣

20、 記?。嘿澝浪藭r，請你高聲表達(dá)！指責(zé)他人時，請你咬住舌頭！ 養(yǎng)成“只看好的”和“贊美”的習(xí)慣后，不僅自我激勵，還可以鼓勵團(tuán)隊一起沖鋒陷陣，達(dá)到人際溝通的最佳效果。整理ppt42實訓(xùn)活動：戴高帽實訓(xùn)活動：戴高帽 活動目標(biāo)： 1學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)并加以欣賞，促進(jìn)相互肯定與接納； 2增加個人自信心； 3認(rèn)識他人；活動重點(diǎn)：增加個人自信心整理ppt43實訓(xùn)活動：戴高帽實訓(xùn)活動：戴高帽 活動準(zhǔn)備： 1必須說優(yōu)點(diǎn)； 2夸別人的優(yōu)點(diǎn)時態(tài)度要真誠，不能毫無根據(jù)的吹捧，這樣反而會傷害別人； 3參加者要注意體驗被人稱贊時的感受如何；怎樣用心去發(fā)現(xiàn)別人的長處；怎樣做一個樂于欣賞他人的人； 整理ppt44（提示：可

21、從以下角度去贊美別人。（1）從小事贊美對方：如，）從小事贊美對方：如，“你這衣服的紐扣真好看你這衣服的紐扣真好看”、“錯錯了一點(diǎn)點(diǎn)，你就重新抄一遍，真是認(rèn)真了一點(diǎn)點(diǎn)，你就重新抄一遍，真是認(rèn)真”。（2）以第三者口吻贊美對方：如，）以第三者口吻贊美對方：如，“他們都說你人很好他們都說你人很好”“”“聽聽你們班主任說，你的口才很好你們班主任說，你的口才很好”、“封老師，同學(xué)們都說喜封老師，同學(xué)們都說喜歡上您的英語課。歡上您的英語課?！保?）有意將對方優(yōu)公布于公人：如，）有意將對方優(yōu)公布于公人：如，“大家看！汪睿又有一個大家看！汪睿又有一個新創(chuàng)意新創(chuàng)意”、“告訴大家一個好消息，蔣宇又獲獎了告訴大家一個

22、好消息，蔣宇又獲獎了”（4）注意贊美對方隱藏的優(yōu)點(diǎn)：如：）注意贊美對方隱藏的優(yōu)點(diǎn)：如：“你不但耐心，而且還細(xì)你不但耐心，而且還細(xì)心心”、“沒想到你的字也寫得這么好沒想到你的字也寫得這么好”。（5）注意贊美對方新近的變化：如，）注意贊美對方新近的變化：如，“最近你的皮膚變白了最近你的皮膚變白了”、“最近你的數(shù)學(xué)進(jìn)步很大最近你的數(shù)學(xué)進(jìn)步很大”。整理ppt45（提示：可從以下角度去贊美別人。（6）注意非語言方式贊美對方：如，用眼神、點(diǎn)頭、豎大拇指來注意非語言方式贊美對方：如，用眼神、點(diǎn)頭、豎大拇指來贊美對方。贊美對方。（7）贊美對方心理上的優(yōu)點(diǎn)：如，贊美他人品好、能力強(qiáng)、有才）贊美對方心理上的優(yōu)點(diǎn)：如，贊美他人品好、能力強(qiáng)、有才華、有氣質(zhì)、性格好、聰明、有耐心、細(xì)心、很同情心、很善華、有氣質(zhì)、性格好、聰明、有耐心、細(xì)心、很同情心、