淺議溝通在績效管理中的作用

1、你一定要堅(jiān)強(qiáng)， 即使受過傷， 流過淚， 也能咬牙走下去。因?yàn)椋松?就是你一個(gè)人的人生。=-淺議溝通在績效管理中的作用摘要 :績效管理工作是人力資源管理工作的核心，沒有績效管理就不是真正的管理。目前國內(nèi)許多企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到績效管理的重要性，并采取了許多方法將其付諸實(shí)踐，但效果并不明顯。溝通不力是中國目前大多數(shù)企業(yè)績效管理中存在的最大問題，是績效管理問題的核心所在?？冃Ч芾砉ぷ魇侨肆Y源管理中的最難操作的同時(shí)又具有很大風(fēng)險(xiǎn)性的工作，常被稱為人力資源經(jīng)理的“滑鐵盧 ”。溝通在績效管理中同樣有著重要的作用，可以這么說，溝通工作做的好與壞，直接關(guān)系到整個(gè)績效管理的成敗。所以如何發(fā)揮人力資源的競爭優(yōu)勢

2、，最大限度的調(diào)動(dòng)員工積極性，為企業(yè)發(fā)展目標(biāo)服務(wù)，這是績效管理的首要任務(wù)。關(guān)鍵詞 :溝通績效管理 以人為本一 . 溝通在績效管理中的重要性績效是一個(gè)組織或個(gè)人在一定時(shí)期內(nèi)的投入產(chǎn)出情況，投入指的是人力、物力、時(shí)間等物質(zhì)資源，產(chǎn)出指的是工作任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量及效率方面的完成情況。從管理學(xué)的角度看，是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個(gè)人績效和組織績效兩個(gè)方面；用在經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)方面，是指社會(huì)經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)的結(jié)果和成效； 用在人力資源管理方面， 是指主體行為或者結(jié)果中的投入產(chǎn)出比；溝通指的是在工作中激發(fā)動(dòng)力，領(lǐng)導(dǎo)委派工作并向所有的員工進(jìn)行傳達(dá)時(shí)(或是反向傳遞信息時(shí))所做

3、出的特定的行為和技巧要達(dá)到的目的。在公司決定要進(jìn)行績效管理的時(shí)候，就要重視起與員工的溝通，首先，因?yàn)榭冃且粋€(gè)評估與被評估的過程，所以由此產(chǎn)生的焦慮是不可避免的，這種焦慮有時(shí)會(huì)引起對評估的回避，甚至是抵觸。員工作為被評估者，會(huì)由于被蒙在鼓里而帶來擔(dān)心。在很多企業(yè)的績效評估當(dāng)中，被評估者常常感到自己對工作的要求并不十分清楚，并且也不知道衡量工作績效的標(biāo)準(zhǔn)，沒有機(jī)會(huì)了解到自己的工作結(jié)果，也沒有人同被評估者溝通對其完成該項(xiàng)工作的期望，這就讓被評估者感覺自己是否能在績效評估中取得好的成績完全不是自己所能控制的。其次，根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，員工在基本的生理需要得到滿足之后，還有更多的高級需要有待于滿

4、足，每個(gè)員工在內(nèi)心都希望能夠了解自己的績效，了解自己的工作做得怎么樣，了解別人對自己的評價(jià)；員工也希望自己的工作績效得到他人的認(rèn)可與尊重；同時(shí)員工也需要了解自己目前有待于提高的地方，使自己的能力得到提高，技能更加完善。在持續(xù)的開放式的溝通過程中，從績效目標(biāo)的制定、績效計(jì)劃的形成、達(dá)成目標(biāo)過程中的目標(biāo)調(diào)整和任務(wù)變更，到對工作貢獻(xiàn)與產(chǎn)出的評估、績效改進(jìn)計(jì)劃的形成以及提出新的績效目標(biāo)，都要通過員工與直接主管的溝通來實(shí)現(xiàn)。員工與直接主管在溝通過程中必定要形成達(dá)成目標(biāo)的契約，這種契約是基于對未來的組織目標(biāo)和具體的工作目標(biāo)的理解與承諾。溝通階段是整個(gè)績效計(jì)劃階段的核心。在這個(gè)階段，經(jīng)理人員與員工經(jīng)過充分交

5、流，對員工在本次績效期間內(nèi)的工作目標(biāo)和計(jì)劃達(dá)成共識(shí)。通過持續(xù)的溝通對績效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。我們來看一個(gè)實(shí)例，IBM 公司非常注重績效過程中的持續(xù)溝通過程，其績效溝通渠道可分為三類：員工直屬經(jīng)理；員工 越級管理階層和其他渠道?！皢T工 直屬經(jīng)理 ”的溝通是很重要的一條溝通渠道，其主要形式是：每年績效開始前由員工向直屬經(jīng)理提交工作目標(biāo)，直屬經(jīng)理與其進(jìn)行溝通，最后確定目標(biāo)，在執(zhí)行過程中定期考核檢查，并把績效考評結(jié)果作為員工的加薪依據(jù)。IBM 的考評結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)有5 級：未能執(zhí)行的是第五級；達(dá)到既定目標(biāo)的是第四級；執(zhí)行過程中能通權(quán)達(dá)變、完成任務(wù)的是第三級；在未執(zhí)行前能預(yù)命運(yùn)如同手中的掌紋，無論多曲折，終掌握在自

6、己手中=你一定要堅(jiān)強(qiáng)， 即使受過傷， 流過淚， 也能咬牙走下去。因?yàn)?，人生?就是你一個(gè)人的人生。=-知事件變化并能做好事前準(zhǔn)備的為第二級；第一級的考績，不但要達(dá)到第二級的工作要求，其處理過程還要能成為其他員工的表率?！皢T工 越級管理階層 ”的溝通有四種形態(tài)：其一是 “越級談話 ”，這是員工與越級管理者一對一的個(gè)別談話；其二是人事部安排， 每次由 10 名左右的員工與總經(jīng)理面談； 其三是高層主管的座談；四是 IBM 最重視的 “員工意見調(diào)查 ”，即每年由人事部要求員工填寫不署名的意見調(diào)查表，管理幅度在 7 人以上的主管都會(huì)收到最終的調(diào)查結(jié)果，公司要求這些主管必須每3 個(gè)月向總經(jīng)理稟報(bào)調(diào)查結(jié)果的

7、改進(jìn)情況。其他溝通渠道包括“公告欄 ”、“內(nèi)部刊物 ”、“有話直說 ”和“申訴制度 ”等。 IBM 的“有話直說 ”是鼓勵(lì)員工對公司制度、措施多提意見的一種溝通形式（一般通過書面的形式進(jìn)行），員工的建議書會(huì)專門有人搜集、整理，并要求當(dāng)事部門在10 天內(nèi)給予回復(fù)。 IBM 的“內(nèi)部刊物 ”的主要功能是把公司年度目標(biāo)清楚地告訴員工。 IBM 的“申訴制度 ”是指在工作中，員工如果覺得委屈，他可以寫信給任何主管（包括總經(jīng)理），在完成調(diào)查前，公司注意不讓被調(diào)查者的名譽(yù)受損，不大張旗鼓地調(diào)查以免當(dāng)事人難堪。正是這些良好的溝通渠道和溝通制度， 才使 IBM 公司的績效管理得以順利和有成效的進(jìn)行， 為 IB

8、M 的發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn)。不懂溝通的經(jīng)理不可能擁有一個(gè)高績效的團(tuán)隊(duì)，再完美的考核制度都無法彌補(bǔ)經(jīng)理和員工缺乏溝通帶來的消極影響。良好的績效溝通能夠及時(shí)排除障礙，最大限度的提高績效，所以說溝通是績效管理工作成功與否的關(guān)鍵。二、我國企業(yè)績效溝通中存在的問題1. 績效溝通與反饋機(jī)制缺失目前在許多企業(yè)中績效管理都是以 “暗箱 ”的形式進(jìn)行，考核的過程、指標(biāo)、結(jié)果及考核結(jié)果的運(yùn)用都被當(dāng)作“機(jī)密 ”，這樣就使員工對績效管理產(chǎn)生抵觸心理，進(jìn)而妨礙對員工的指導(dǎo)作用。2.消極地進(jìn)行溝通溝通就應(yīng)該是信息的雙向交流，需要員工的響應(yīng)和參與，而在很多企業(yè)中所謂的“績效溝通 ”只是人力資源部門將績效管理的相關(guān)目標(biāo)、任務(wù)

9、、結(jié)果向員工做一個(gè)通報(bào)，員工只是處于被動(dòng)接受的地位，即使有疑慮也無法得到解決。3. 績效溝通過程簡單和間斷有的企業(yè)是在績效管理開始設(shè)定目標(biāo)的時(shí)候進(jìn)行一次績效溝通，有的是在一個(gè)績效管理循環(huán)結(jié)束的時(shí)候?qū)φ湛己私Y(jié)果對員工進(jìn)行一次指導(dǎo)，但很少有企業(yè)的績效溝通貫穿于績效管理的整個(gè)始終，持續(xù)不斷地進(jìn)行。三 .實(shí)現(xiàn)持續(xù)有效績效溝通的方法根據(jù)績效管理循環(huán)的階段和特點(diǎn)， 可以將績效溝通分為 4 個(gè)階段， 這四個(gè)階段涵蓋了前期控制、反饋控制三個(gè)環(huán)節(jié)，以滾雪球方式不斷循環(huán)從而實(shí)現(xiàn)螺旋上升。同期控制、3.1 準(zhǔn)備階段的績效溝通：傳播理念，注重引導(dǎo)命運(yùn)如同手中的掌紋，無論多曲折，終掌握在自己手中=你一定要堅(jiān)強(qiáng)， 即使受

10、過傷， 流過淚， 也能咬牙走下去。因?yàn)?，人生?就是你一個(gè)人的人生。=-很多員工對績效管理存在明顯抵觸情緒，這種心態(tài)一方面反映出員工對績效管理體系缺乏了解，另一方面也暴露出企業(yè)溝通工作的不足。因此，企業(yè)在實(shí)施績效管理之前要做好充分全面的溝通工作，要把績效管理的目的、目標(biāo)，以及方法用途普及傳播給企業(yè)員工，使他們明白績效管理的最終目的是客觀的考察員工工作的優(yōu)劣，以揚(yáng)長避短實(shí)現(xiàn)績效的持續(xù)改善。在此階段可采用全員培訓(xùn)、專題講座、小范圍的學(xué)習(xí)討論等形式，讓全體員工對績效管理產(chǎn)生正確而清醒的認(rèn)識(shí)，掌握績效溝通的方法，建立起系統(tǒng)溝通的制度保障，通過制度規(guī)定來強(qiáng)化溝通的執(zhí)行， 培養(yǎng)員工溝通意識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)由抵觸

11、溝通到為解決問題、提高績效而樂意主動(dòng)溝通的習(xí)慣。3.2 前期的績效溝通：達(dá)成共識(shí)，目標(biāo)認(rèn)同績效目標(biāo)的制定是整個(gè)績效管理體系中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在績效目標(biāo)制定時(shí)，應(yīng)采取面談的方式進(jìn)行雙向多次的溝通。通過企業(yè)正式的戰(zhàn)略溝通渠道將企業(yè)的戰(zhàn)略意圖和目標(biāo)清晰地傳達(dá)給員工，將企業(yè)經(jīng)營方向轉(zhuǎn)換為績效指標(biāo)，產(chǎn)生共同的方向和目標(biāo)。首先，通過目標(biāo)本身的溝通讓員工明確并認(rèn)同自己的工作目標(biāo)，明白自己該干什么；其次，要針對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要采取的正確方法和措施進(jìn)行溝通，是員工明白該怎樣干，怎樣才是達(dá)成目標(biāo)所要采取的最佳措施；最后，需要溝通完成目標(biāo)所需的支持與幫助。最終雙方達(dá)成共識(shí)與承諾，避免在績效管理實(shí)施過程中出現(xiàn)分歧，影

12、響考核結(jié)果的認(rèn)可度。3.3 中期的績效溝通：跟蹤輔助，克服障礙績效實(shí)施過程中的溝通是用來保障員工按照績效計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，并及時(shí)糾正實(shí)施中的偏差。在明確并認(rèn)同績效目標(biāo)后， 員工開始執(zhí)行績效計(jì)劃。 在執(zhí)行中，管理者通過溝通了解員工的工作進(jìn)展情況和遇到的障礙，并為員工提供所需要的培訓(xùn)和必要的資源支持和技術(shù)幫助，解決員工在人員、技術(shù)、流程上的困難，確保員工績效目標(biāo)的順利達(dá)成。同時(shí)，要求管理者注意觀察和發(fā)現(xiàn)員工在日常工作中表現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)和不足。對于優(yōu)點(diǎn)，要及時(shí)給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，態(tài)度要明確，以擴(kuò)大正面行為帶來的積極影響，強(qiáng)化員工的積極表現(xiàn)。對于缺點(diǎn)，應(yīng)針對具體問題，明確指出員工工作過程中哪些地方

13、做得不到位，哪些地方還可以提高，要真誠的提出，幫助其改正和調(diào)整從而使得員工的行為不會(huì)偏離績效目標(biāo)。同時(shí)，要特別強(qiáng)調(diào)的是在溝通過程中應(yīng)該讓員工本人分析存在問題的原因，描述下一步該如何克服和改進(jìn)，同時(shí)提出自己的建議。3.4 后期的績效溝通：目標(biāo)考核，指導(dǎo)激勵(lì)后期的績效溝通主要是績效考核結(jié)果的溝通和下一階段的行動(dòng)計(jì)劃，主要包括員工績效目標(biāo)完成情況、原因分析等內(nèi)容。具體來說，溝通的內(nèi)容一般包括三個(gè)方面。第一，結(jié)果反饋。管理者將員工上一階段的績效結(jié)果反饋給本人，使員工能夠了解自己的實(shí)際表現(xiàn)并有機(jī)會(huì)提出對考核結(jié)果的意見，最終對考核結(jié)果達(dá)成共識(shí)。第二，問題診斷。針對考核結(jié)果中沒有完成的目標(biāo)，雙方共同分析產(chǎn)生

14、的原因及影響目標(biāo)達(dá)成德各種關(guān)鍵因素并分析如何消除這些因素的影響，根據(jù)需要，制定培訓(xùn)和輔導(dǎo)計(jì)劃及下一階段改進(jìn)的方向與計(jì)劃。第三，員工激勵(lì)。根據(jù)激勵(lì)制度對員工上一階段完成的績效目標(biāo)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)還要強(qiáng)調(diào)一時(shí)的結(jié)果并不代表未來并幫助員工分析出未來績效改善的突破口。 第四，行動(dòng)計(jì)劃。和員工一起討論、確定下一階段的工作目標(biāo)、完成進(jìn)度表和檢查考核計(jì)劃，讓員工對完成的目標(biāo)、階段性目標(biāo)、何時(shí)反饋等有明確的認(rèn)識(shí)。四、績效溝通常用的技巧命運(yùn)如同手中的掌紋，無論多曲折，終掌握在自己手中=你一定要堅(jiān)強(qiáng)， 即使受過傷， 流過淚， 也能咬牙走下去。因?yàn)?，人生?就是你一個(gè)人的人生。=-績效溝通的方法可分為正式與非正式兩類

15、。正式是事先計(jì)劃和安排的，如定期的書面報(bào)告、面談、有經(jīng)理參加的定期的小級或團(tuán)隊(duì)會(huì)等。非正式溝通的形式也多種多樣，如閑聊、走動(dòng)式交談等。在實(shí)際應(yīng)用時(shí)最好同時(shí)靈活運(yùn)用多種溝通方式。無論采用何種溝通方式，以下溝通技術(shù)都將有助于改善績效溝通。4.1 傾聽技巧在進(jìn)行績效溝通時(shí)，主管經(jīng)理可從如下角度培養(yǎng)自己的傾聽素質(zhì)：（ 1 ）呈現(xiàn)恰當(dāng)而肯定的面部表情。 作為一個(gè)有效的傾聽者， 經(jīng)理應(yīng)通過自己的身體語言表明對下屬談話內(nèi)容的興趣?？隙ㄐ渣c(diǎn)頭、適宜的表情并輔之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，無疑顯示：您正在用心傾聽。（ 2 ）避免出現(xiàn)隱含消極情緒的動(dòng)作?？词直?、翻報(bào)紙、玩弄鋼筆等動(dòng)作則表明：你很厭倦，對交談不感興趣，不予關(guān)

16、注。（ 3 ）呈現(xiàn)出自然開放的姿態(tài)?？梢酝ㄟ^面部表情和身體姿勢表現(xiàn)出開放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，必要時(shí)上身前傾，面對對方，去掉雙方之間的什物，如桌子、書本等。（ 4 ）不要隨意打斷下屬。 在下屬尚說完之前， 盡量不要做出反應(yīng)。 在下屬思考時(shí)， 先不要臆測。 仔細(xì)傾聽，讓下屬說完，您再發(fā)言。4.2 反饋技巧（1 ）多問少講。發(fā)號施令的經(jīng)理很難實(shí)現(xiàn)從上司到“幫助者 ”、“伙伴 ”的角色轉(zhuǎn)換。我們建議管理者在與員工進(jìn)行績效溝通時(shí)遵循 80/20 法則： 80% 的時(shí)間留給員工， 20% 的時(shí)間留給自己，而自己在這 20% 的時(shí)間內(nèi)，又 80% 的時(shí)間在發(fā)問， 20% 的時(shí)間才用來“指導(dǎo) ”、“

17、建議 ”、 “發(fā)號施令 ”，因?yàn)閱T工往往比經(jīng)理更清楚本職工作中存在的問題。（ 2 ）溝通的重心放在 “我們 ”。在績效溝通中，多使用 “我們 ”，少用 “你”：“我們?nèi)绾谓鉀Q這個(gè)問題 ”？ “我們的這個(gè)任務(wù)進(jìn)展到什么程度了？ ”或者說， “我如何才能幫助您？ ”（3 ）反饋應(yīng)具體。管理者應(yīng)針對員工的具體行為或事實(shí)進(jìn)行反饋，避免空泛陳述。如：不好 ”或是 “你的出色工作給大家留下了深刻印象”。模棱兩可的反饋“你的工作態(tài)度很現(xiàn)在企業(yè)越來越強(qiáng)調(diào)績效溝通對績效管理的作用，更有甚者把溝通稱作績效管理的“靈魂 ”，績效源自管理。對于上司來說，通過溝通雙方確定一致認(rèn)同的目標(biāo)；有助于考核者全面了解被考核員工的

18、工作情況，掌握工作進(jìn)展信息，并有針對性地提供相應(yīng)的輔導(dǎo)、資源；使考核者能夠掌握評價(jià)的依據(jù)，有助于上司客觀公正地評價(jià)下屬的工作績效；有助于提高考核工作的有效性，提高員工對績效考核、對與績效考核密切相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制的滿意度；最終通過績效管理設(shè)計(jì)員工的能力提升計(jì)劃，幫助員工的能力提升。對于下屬來說，通過溝通可以在工作過程中不斷得到關(guān)于自己工作績效的反饋信息，以便不斷改進(jìn)績效、提高技能；幫助員工及時(shí)了解組織的目標(biāo)調(diào)整、工作內(nèi)容和工作的重要性發(fā)生的變化，便于適時(shí)變更個(gè)人目標(biāo)和工作任務(wù)等；能夠使員工及時(shí)得到上司相應(yīng)的資源和幫助，以便更好地達(dá)成目標(biāo)，當(dāng)環(huán)境或任務(wù)，以及面臨的困難命運(yùn)如同手中的掌紋，無論多曲折，終掌握在自己手中=你一定要堅(jiān)強(qiáng)， 即使受過傷， 流過淚， 也能咬牙走下去。因?yàn)椋松?就是你一個(gè)人的人生。=-發(fā)生變化時(shí)，不至于處于孤立無援的境地。只有在績效管理的過程中進(jìn)行持續(xù)不斷的全面的溝通，實(shí)現(xiàn)組織績效的不斷提高和組織核心能力的不斷提升，企業(yè)才能夠在復(fù)雜