培訓(xùn)學(xué)校招生咨詢手冊(cè)1

1、咨詢?nèi)藛T指導(dǎo)手冊(cè)前臺(tái)、咨詢?nèi)藛T是學(xué)校最重要的重要窗口，他們不僅是所在學(xué)校的形象代表，而且擔(dān)負(fù)著招收新生、為學(xué)校創(chuàng)造最直接和最主要收益等重要職責(zé)，所以咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平，!深深地影響著學(xué)校的生存與發(fā)展。為規(guī)范咨詢?nèi)藛T的工作流程，有效提高咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平，從而提升學(xué)校的咨詢轉(zhuǎn)化率，增加招生業(yè)績(jī)，特制定本手冊(cè).（一）工作時(shí)間及基本素質(zhì)要求1、上班時(shí)間：（暫時(shí)照原）星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期天早班：中班：2、服裝要求（統(tǒng)一定制服裝，以淺色淡色為主，正常上班時(shí)段、公開(kāi)講座和戶外活動(dòng)必需著制服）：3。必備專(zhuān)業(yè)知識(shí)：咨詢老師必須熟練掌握OFFICE2000全部軟件的使用，了解學(xué)校所開(kāi)設(shè)其它課

2、程軟件的結(jié)構(gòu)與用途，并對(duì)有關(guān)行業(yè)軟件的升級(jí)要清楚熟練。（二）前臺(tái)咨詢崗位職責(zé)I接待來(lái)電來(lái)訪學(xué)員，通過(guò)咨詢吸引學(xué)員報(bào)名這是咨詢?nèi)藛T最基本和最主要的工作，包括電話咨詢、當(dāng)面咨詢和電話、郵件跟蹤等，通過(guò)細(xì)致深入的咨詢，結(jié)合相應(yīng)銷(xiāo)售技巧，盡最大可能地將有基本意向的來(lái)訪者轉(zhuǎn)化為學(xué)校的學(xué)員。II參加學(xué)校組織的相關(guān)市場(chǎng)活動(dòng)為增加學(xué)校的咨詢量，學(xué)校經(jīng)常需要在招生廣告之外，舉辦一些常規(guī)的市場(chǎng)活動(dòng)，比如招生講座、戶外宣傳等，作為學(xué)校最了解各方面業(yè)務(wù)的咨詢?nèi)藛T，自然應(yīng)當(dāng)全力配合III定期登記、匯總相關(guān)咨詢數(shù)據(jù)咨詢?nèi)藛T在接待來(lái)電來(lái)訪同時(shí)，還必須做好相關(guān)記錄，這不但可以有助于招生辦總結(jié)和分析近期廣告策略的合理性，而且對(duì)

3、改善自己的咨詢質(zhì)量也將有很大幫助。（三）前臺(tái)咨詢流程學(xué)員報(bào)名第1頁(yè)，共13頁(yè)電話（qq）咨詢：潛在學(xué)員通過(guò)廣告等渠道了解到培訓(xùn)信息后，往往會(huì)首先通過(guò)電話了解大致情況;直接上門(mén)：不排除有潛在學(xué)員不打電話，通過(guò)廣告或其他渠道找到學(xué)校地址后直接來(lái)咨詢的情況；當(dāng)面咨詢：咨詢?nèi)藛T通過(guò)答疑和引導(dǎo)，將來(lái)到學(xué)校的潛在學(xué)員轉(zhuǎn)化為正式學(xué)員；招生講座：通過(guò)舉辦免費(fèi)講座等活動(dòng)，一次性地向多名潛在學(xué)員說(shuō)明學(xué)校的辦學(xué)特色優(yōu)勢(shì)及前景回訪：潛在學(xué)員往往不會(huì)通過(guò)一次咨詢就做出報(bào)名的決定，因此需要咨詢?nèi)藛T及時(shí)通過(guò)郵件或電話進(jìn)行回訪,以堅(jiān)定他們的信念；學(xué)員報(bào)名:通過(guò)咨詢?nèi)藛T的說(shuō)明工作，使?jié)撛趯W(xué)員相信學(xué)校培訓(xùn)正是他們所需要的，從而決

4、定報(bào)名。（3） 咨詢?nèi)藛T的考核標(biāo)準(zhǔn)除了直接考核最終的報(bào)名人數(shù)之外，還應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考核以下數(shù)據(jù)，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)的提高將直接對(duì)報(bào)名人數(shù)產(chǎn)生影響:電話上門(mén)率：通過(guò)電話咨詢上門(mén)人數(shù)/咨詢電話總數(shù)上門(mén)報(bào)名率：報(bào)名人數(shù)/上門(mén)人數(shù)整體轉(zhuǎn)化率：報(bào)名人數(shù)/（直接上門(mén)人數(shù)+電話咨詢?nèi)藬?shù)）（4） 電話咨詢目的促使咨詢者近期上門(mén)進(jìn)行當(dāng)面咨詢.在銷(xiāo)售方面，如果你無(wú)法得到第一次面談的機(jī)會(huì)，不管你做得多好，如果你不安排與客戶見(jiàn)面，你就銷(xiāo)售不出去你的產(chǎn)品。（5） 電話咨詢?cè)瓌t適度熱情:使對(duì)方在產(chǎn)生好感的同時(shí)不至于感覺(jué)好像遇到推銷(xiāo)，從而產(chǎn)生緊張情緒和戒備心理；把握主動(dòng)：把握主動(dòng)權(quán)，不要一直被動(dòng)接受發(fā)問(wèn);簡(jiǎn)要回答：把通話時(shí)間盡量控制在

5、5分鐘內(nèi),主要通過(guò)回答告知對(duì)方學(xué)校對(duì)其主要的利益點(diǎn)以及打消對(duì)方主要的顧慮，激發(fā)對(duì)方對(duì)此產(chǎn)生一定的興趣即可，不要試圖爭(zhēng)取對(duì)方在電話里下報(bào)名的決心；爭(zhēng)取上門(mén)：時(shí)刻引導(dǎo)咨詢都上門(mén)，并在對(duì)方表示感興趣的時(shí)候提出邀請(qǐng)；避免報(bào)價(jià)：對(duì)方很可能不夠了解我們的培訓(xùn)，感覺(jué)價(jià)格超過(guò)自己的期望值，從而打消其進(jìn)一步咨詢的熱情，從這個(gè)角度來(lái)看，咨詢?nèi)藛T在接聽(tīng)咨詢電話時(shí)盡可能地避免直接向?qū)Ψ綀?bào)出培訓(xùn)的價(jià)格；留下電話：爭(zhēng)取使對(duì)方留下常規(guī)的聯(lián)系方式,以便跟蹤回訪（不要依賴來(lái)電顯示功能）；做好記錄：每個(gè)咨詢電話都應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄相關(guān)信息，一方面可以作為市場(chǎng)宣傳效果的數(shù)據(jù)反饋，另一方面也有助于提高未來(lái)的上門(mén)咨詢的成功率.（七）電話咨詢

6、登記表內(nèi)容：日期，序列號(hào)，接聽(tīng)時(shí)間，信息來(lái)源，咨詢者姓名，性別，年齡，學(xué)歷，目前狀態(tài)（在讀、在崗、待業(yè)）,主要問(wèn)題，聯(lián)系方式，約定上門(mén)時(shí)間，備注,等等；使用：每天（或固定時(shí)段）按照信息來(lái)源（何種媒介、親友介紹、其它）分類(lèi)匯總備案；每天下班前和上班后翻閱，下班前查看當(dāng)日表格信息填寫(xiě)是否完全，上班后查看近期來(lái)電咨詢情況，特別是預(yù)約當(dāng)天來(lái)訪人員信息，為接待來(lái)訪做準(zhǔn)備.第2頁(yè)，共13頁(yè)（A）電話咨詢流程拜訪電話的5個(gè)基本要素III引起接電話者的注意；說(shuō)明你打電話的原因;IIIV說(shuō)出自己以及所在學(xué)校的名字;做一個(gè)認(rèn)證性或征求性的闡述;定好會(huì)面事宜。（九）當(dāng)面咨詢目的爭(zhēng)取咨詢者盡快報(bào)名參加培訓(xùn)。（十）當(dāng)面

7、咨詢?cè)瓌t了解需求：通過(guò)詢問(wèn)和合理推斷，了解對(duì)方的現(xiàn)狀，并盡可能準(zhǔn)確地分析對(duì)方對(duì)于培訓(xùn)的具體需求及迫切程度；有的放矢：針對(duì)咨詢者的需求，突出學(xué)校的培訓(xùn)的相關(guān)特色優(yōu)勢(shì)，并把它們轉(zhuǎn)化為對(duì)方的利益點(diǎn)，使之成為滿足需求的最理想的解決方案；耐心細(xì)致：由于參加職業(yè)培訓(xùn)對(duì)于多數(shù)人來(lái)說(shuō)都比較陌生，而且學(xué)員不僅要支出不菲的學(xué)費(fèi)，而且還將花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，對(duì)于在職人員來(lái)說(shuō)，更要犧牲有限的休息時(shí)間，所以他們對(duì)參加我們的培訓(xùn)第3頁(yè)，共13頁(yè)，周到完善地打消對(duì)方的種種顧慮,提高從咨詢者到學(xué)員的轉(zhuǎn)化率。持謹(jǐn)慎態(tài)度是完全可以理解的.這就要求我們的咨詢?nèi)藛T盡可能地做到耐心細(xì)致多從客戶角度出發(fā)依數(shù)據(jù)行事：A=P=S約定面談=

8、帶來(lái)潛在客戶=提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也可以表示為：OA=OP=OS沒(méi)有面談=沒(méi)有潛在客戶=沒(méi)有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（十一）當(dāng)面咨詢技巧一、制造放松氣氛咨詢者首次上門(mén)，一般都有著既懷有某種期待，又存在一些戒備心理的復(fù)雜心態(tài)，所以學(xué)校給予他的第一印象相當(dāng)重要，美好的第一印象將有助于咨詢者堅(jiān)定求學(xué)信念和放松戒備心情，從而為下一步的咨詢掃去不少P礙.制造氣氛的要點(diǎn)在于：1 .整潔的前臺(tái)環(huán)境整潔、友好的咨詢環(huán)境、將強(qiáng)化咨詢者對(duì)于學(xué)校的好感；2、專(zhuān)業(yè)的工作人員專(zhuān)業(yè)、熱情的咨詢?nèi)藛T，將增強(qiáng)咨詢者的信心和激發(fā)其求學(xué)的上進(jìn)心；咨詢者進(jìn)門(mén)后，應(yīng)該起立微笑迎接，引導(dǎo)他（她）就座（如果當(dāng)時(shí)有人正在咨詢，則禮貌地請(qǐng)他坐到一旁沙發(fā)上稍候），并

9、遞上一杯飲用水和宣傳材料（僅對(duì)等候者）2 .豐富的介紹材料盡可能完備、有序地準(zhǔn)備所有可能需要用到的咨詢材料，如宣傳品、證書(shū)樣本、特惠卡等，不要等第4頁(yè)，共13頁(yè)到需要的時(shí)候臨時(shí)翻找。3 .輕松的咨詢空間咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)自始至終都面帶自然微笑，使咨詢者感到放松；咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)告訴咨詢者“報(bào)不報(bào)名都沒(méi)關(guān)系，我這次只是給您介紹我們的課程和服務(wù)，最后完全由您自己決定是不是參加我們的培訓(xùn)?！苯o咨詢者一個(gè)退步的空間；咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)盡快從與咨詢者的寒暄中找到自己與咨詢者之間的某種共同點(diǎn)（如學(xué)習(xí)、工作背景、居住環(huán)境和愛(ài)好等，如果有一定把握，那么虛構(gòu)也可以），從而迅速拉近與咨詢者之間的距離；從咨詢者的談話中，找到值得贊

10、賞的部分，如個(gè)人經(jīng)歷、某種思想（如對(duì)職業(yè)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)），適時(shí)真誠(chéng)地表示稱贊，這樣也可以增加咨詢者的好感，制造輕松的談話氣氛。二、引起對(duì)方注意在初步接觸階段，咨詢者的注意力往往會(huì)由于種種原因而分散于不同的事務(wù)之中，所以常表現(xiàn)出心不在焉，或反應(yīng)不夠靈敏和態(tài)度模棱兩可.對(duì)于這類(lèi)咨詢者，是很難開(kāi)展有效說(shuō)服工作的。因此，咨詢?nèi)藛T必須在制造輕松氣氛之后，盡快使其注意力集中，這也是咨詢成功與否的關(guān)鍵。成功地吸引咨詢者的注意力,將使他更快地了解培訓(xùn)的特征與利益，并激發(fā)起購(gòu)買(mǎi)欲望。引起對(duì)方注意關(guān)鍵有兩點(diǎn)，一是咨詢?nèi)藛T的言談舉止應(yīng)盡可能的給咨詢者留下良好的第一印象，二是最初的話題應(yīng)該從與咨詢者利益有關(guān)的話題切入，使

11、對(duì)方能夠迅速產(chǎn)生興趣.如果以上工作比較成功的話，多數(shù)咨詢者就會(huì)要求咨詢?nèi)藛T詳細(xì)介紹課程和報(bào)名條件等，從而進(jìn)入實(shí)質(zhì)性咨詢階段。三、激起購(gòu)買(mǎi)欲望咨詢?nèi)藛T必須清楚一點(diǎn)，任何產(chǎn)品無(wú)論具有任何優(yōu)勢(shì)，如果不能使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到自身的利益所在的話，都不會(huì)促成購(gòu)買(mǎi)行為.比如在推銷(xiāo)化妝品時(shí)，如果一味地解釋配方如何科學(xué)、材料如何高貴等都沒(méi)有意義，而只有將這些轉(zhuǎn)化為對(duì)于消費(fèi)者的利益點(diǎn)（更容易被皮膚吸收、具有更強(qiáng)的光滑除皺效果等）時(shí)，才有可能打動(dòng)消費(fèi)者。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，各位咨詢?nèi)藛T在介紹我們的課程等優(yōu)勢(shì)時(shí)，也必須從咨詢者的立場(chǎng)出發(fā)，把各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)和特色轉(zhuǎn)化成為對(duì)于咨詢者而言的各種利益點(diǎn)，才能真正激發(fā)對(duì)方的報(bào)名欲望。【我們的優(yōu)

12、勢(shì)（或稱之為賣(mài)點(diǎn)）】實(shí)用、權(quán)威的教材一-可以在便于理解的基礎(chǔ)上學(xué)到系統(tǒng)的技能知識(shí)校園式管理-一學(xué)生的日常生活、住宿有保障國(guó)家公務(wù)員培訓(xùn)基地-給咨詢者足夠的信心，讓其放心,學(xué)校公司背景一一提供實(shí)習(xí)場(chǎng)所和就業(yè)機(jī)會(huì)*較低的入學(xué)門(mén)檻-普通的學(xué)員也能夠?qū)W有所成完善的教學(xué)設(shè)施、強(qiáng)大的師資力量、嚴(yán)格的教學(xué)管理-一教學(xué)質(zhì)量有保障，能學(xué)到足夠的技術(shù)知識(shí)“實(shí)用的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)一一更容易求職和適應(yīng)工作環(huán)境完善的就業(yè)安置服務(wù)一一成立有專(zhuān)門(mén)的就業(yè)安置部門(mén)，利用軟件公司的客戶資源和眾多企業(yè)建立“人才戰(zhàn)略合作”關(guān)系，解決學(xué)員后顧之憂，締造學(xué)員完美的IT職業(yè)生涯四、了解對(duì)方需求一方面學(xué)校的培訓(xùn)可以為學(xué)員帶來(lái)各種各樣的價(jià)值，另一

13、方面潛在學(xué)員也會(huì)有多種多樣的不同需求，而只有在咨詢者認(rèn)為培訓(xùn)對(duì)其的價(jià)值能很好的滿足自己的需求的時(shí)候，才會(huì)產(chǎn)生參加培訓(xùn)的動(dòng)力；與此同時(shí),如果咨詢者主要的需求都已得到滿足，那么余下的賣(mài)點(diǎn)基本就屬于錦上添花，至多加些簡(jiǎn)單介紹即可，這樣不但提高了咨詢效率，也在某種程度上確保了咨詢質(zhì)量（言多必失）.因此，如何準(zhǔn)確、清楚的了解對(duì)方的需求就十分重要.一般說(shuō)來(lái)，學(xué)校的培訓(xùn)可以較好地滿足以下各種需求：1、通過(guò)掌握全面系統(tǒng)的軟件學(xué)習(xí)，改變求知者的職業(yè)道路，在相對(duì)良好的工作環(huán)境一獲得一份較為理想的薪水；2、通過(guò)對(duì)計(jì)算機(jī)知識(shí)的全面了解，對(duì)自身現(xiàn)有的工作產(chǎn)生較大的輔助作用。3、以上兩方面的綜合，通過(guò)掌握技能知識(shí)，提高自

14、身的綜合素質(zhì)，拓寬自己的就業(yè)渠道；4、通過(guò)學(xué)校的培訓(xùn)，使電腦愛(ài)好者更好地掌握軟件知識(shí)和技能，使得在自己事務(wù)中得心應(yīng)手；咨詢?nèi)藛T可以通過(guò)正面詢問(wèn)或旁敲側(cè)擊等方法，深入了解咨詢者的最終目的，隨后就可以圍繞著這一點(diǎn)結(jié)合咨詢者的實(shí)際情況，由淺入深，層層推進(jìn)，將學(xué)校的培訓(xùn)表述成為對(duì)于咨詢者而言相對(duì)理想的一個(gè)解決方木。五、談話的技巧在咨詢過(guò)程中，對(duì)于不同的咨詢者，咨詢?nèi)藛T可以采取不同的溝通方法，以使咨詢者能更加容易的接受咨詢?nèi)藛T的觀點(diǎn)。比較適用的有如下幾種方法：1、間接法咨詢?nèi)藛T在咨詢時(shí)，為不挫傷咨詢者的自尊心，首先虛構(gòu)或泛指一個(gè)學(xué)員，同時(shí)使用委婉溫和的語(yǔ)氣與語(yǔ)言，向咨詢者解釋培訓(xùn)能夠?qū)ζ洚a(chǎn)生的種種益處.

15、本方法適用于一些比較成熟的、自使不凡的咨詢者。2、積極法第7頁(yè)，共13頁(yè)咨詢?nèi)藛T用積極的語(yǔ)言或方式勸說(shuō)咨詢者報(bào)名，包括正面、肯定的提示、熱情的語(yǔ)言、贊美的話語(yǔ)等會(huì)產(chǎn)生正面效應(yīng)的話。采用此種方法，應(yīng)注意使用實(shí)事求是的例子.咨詢?nèi)藛T也可以先用提問(wèn)的方式引起注意，與對(duì)方一起討論，再給予正面、肯定的答復(fù)，以克服本方法過(guò)于平淡的缺點(diǎn)3、消極法對(duì)于某些自尊心強(qiáng)、愛(ài)唱反調(diào)、自高自大、有缺陷卻不愿被揭短、反應(yīng)敏感的咨詢者，有時(shí)用消極法反而更容易奏效。咨詢?nèi)藛T可以用消極的、不愉快的、甚至是反面的語(yǔ)言來(lái)刺激對(duì)方，促進(jìn)其產(chǎn)生報(bào)名的沖動(dòng)。4、邏輯法咨詢?nèi)藛T用邏輯推理，促使咨詢者進(jìn)行理智思考，確知參加培訓(xùn)的利益與好處，

16、從而產(chǎn)生報(bào)名的興趣。本方法適用于教育程度較高、收入一般、傾向于理性思維、意志力強(qiáng)的咨詢者。在進(jìn)行說(shuō)服之前，咨詢?nèi)藛T有必要了解對(duì)方的個(gè)性傾向、思考問(wèn)題的方法、模式與標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及邏輯，才能很好的說(shuō)服咨詢者，同時(shí)要求咨詢?nèi)藛T本身的邏輯必須嚴(yán)密.5、演示法咨詢?nèi)藛T在講解過(guò)程中，根據(jù)內(nèi)容向咨詢者相應(yīng)出示具體樣品、數(shù)據(jù)或資料用于輔助講解，使對(duì)方產(chǎn)生信任感。用于演示的咨詢應(yīng)具有相關(guān)性、系統(tǒng)性、真實(shí)性和權(quán)威懷。在演示過(guò)程中還需要關(guān)注咨詢者的反映。6、激勵(lì)法在推介過(guò)程中，考慮到有許多咨詢者因年紀(jì)較輕，可能一時(shí)還感覺(jué)不到生活的壓力，這時(shí)可以通過(guò)與同齡人的比較，喚起他的虛榮心，一樣也可以達(dá)到預(yù)期的效果。在談話過(guò)

17、程中，咨詢?nèi)藛T注視對(duì)方的眼神應(yīng)保持柔和、誠(chéng)懇，不要長(zhǎng)期盯著對(duì)方的雙眼，那樣會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生緊張不安的情緒；最佳方法應(yīng)該是巡視對(duì)方鼻尖以下的嘴部周?chē)娜堑貛?，在說(shuō)到關(guān)鍵內(nèi)容時(shí)適當(dāng)注視對(duì)方雙眼.此外，在咨詢者表達(dá)不同觀點(diǎn)時(shí)，如果該觀點(diǎn)對(duì)于最終的報(bào)名沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的影響，那么無(wú)論該觀點(diǎn)多么可笑，咨詢?nèi)藛T都不必與咨詢者在這一點(diǎn)上展開(kāi)無(wú)謂的爭(zhēng)辯，以保證咨詢的融洽氣氛。在充分表述過(guò)學(xué)校培訓(xùn)對(duì)于咨詢者的益處之后，咨詢?nèi)藛T應(yīng)及時(shí)提出報(bào)名請(qǐng)求，給該階段咨詢畫(huà)上句號(hào)。5、 提出報(bào)名請(qǐng)求需要指出的是，在常規(guī)狀態(tài)下，只有不到3%的消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)提出付款、定購(gòu)等要求，絕大多數(shù)的人無(wú)論對(duì)于產(chǎn)品多么滿意，都還是希望由咨詢?nèi)藛T率先進(jìn)

18、行提示。一般說(shuō)來(lái)，當(dāng)面咨詢是報(bào)名的最佳時(shí)機(jī)，在這一階段,咨詢者一方面剛剛收到咨詢?nèi)藛T的大量正面資訊，另一方面受到的干擾也較少，如果咨詢?nèi)藛T因?yàn)樽稍冋叩摹盎厝ピ倏紤]一下”等托辭未能很好的抓住這一良機(jī)，那么很有可能就會(huì)前功盡棄。所以，咨詢?nèi)藛T一定要能夠把握時(shí)機(jī)，大膽提出報(bào)名請(qǐng)求。當(dāng)然，很少會(huì)有咨詢者上門(mén)時(shí)就攜帶足額現(xiàn)金，甚至不會(huì)攜帶課程特惠卡，所以咨詢者下決心報(bào)名后，咨詢?nèi)藛T不一定要求對(duì)方立即繳納全部費(fèi)用，一般來(lái)說(shuō)，只要咨詢者填表訂位、繳納訂位費(fèi)就標(biāo)志著該次咨詢第7頁(yè)，共13頁(yè)成功告一段落。咨詢?nèi)藛T究竟在何種情況下提出請(qǐng)求最為恰當(dāng)呢？以下是常見(jiàn)的幾種出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的判定方法簡(jiǎn)單地說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)信號(hào)就是用身

19、體與聲音表現(xiàn)滿意的形式。這也就是說(shuō)咨詢者所說(shuō)和所做的一切者在告訴你他/她已做出了愿意購(gòu)買(mǎi)的決定。在大多數(shù)情況下，購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的出現(xiàn)是較為突然的，有的時(shí)候，咨詢者甚至可能會(huì)用某種購(gòu)買(mǎi)信號(hào)打斷你的講話，因此請(qǐng)保持你的警覺(jué)性。要識(shí)別“購(gòu)買(mǎi)信號(hào)”，我們必須要能把精力集中在咨詢者身上。除非我們已經(jīng)對(duì)自己的產(chǎn)品和工藝非常的熟悉，否則我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己老是在注意該說(shuō)些什么，而不是在聽(tīng)咨詢者告訴我們些什么.1 .語(yǔ)言的信號(hào)“聽(tīng)起來(lái)倒還不錯(cuò)“我愿-"“你們的報(bào)名條件是什么？”“你們的培訓(xùn)除此之外可不可以”“多少錢(qián)？"2 .身體的信號(hào)突然變得輕松起來(lái)。轉(zhuǎn)向旁邊的人說(shuō)“你看怎么樣？”突然嘆氣突然放開(kāi)交叉

20、抱在胸前的手一雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下，障礙即告消除身體前傾或后仰，變得松弛起來(lái)。松開(kāi)了原本緊握的拳頭。伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。3 .友好姿態(tài)的信號(hào)“你真是個(gè)不錯(cuò)的咨詢老師"“你真的對(duì)你們的產(chǎn)品很熟悉。”“你們這份工作很辛苦吧？”在咨詢者身上出現(xiàn)以上各種表現(xiàn)后，咨詢?nèi)藛T就可以通過(guò)各種相應(yīng)的技巧，提示對(duì)方盡快做出報(bào)名決定了。4 .征詢意見(jiàn)法如果咨詢?nèi)藛T不太確定是否時(shí)機(jī)成熟，可以用以下問(wèn)題進(jìn)行初步的探測(cè)一-“你覺(jué)得我們的培訓(xùn)是不是比較適合您呢？”“如果我們開(kāi)周末班或晚班，是不是您時(shí)間上就沒(méi)有問(wèn)題了呢？”“您現(xiàn)在對(duì)參加我們的培訓(xùn)是不是很有信心了呢？"第8頁(yè)，共

21、13頁(yè)5 .選擇法用以下的提問(wèn)方法給咨詢者以選擇的余地，但是無(wú)論哪一個(gè)都表明他/她同意報(bào)名一一“您看是參加我們的白班、周末班還是晚班比較好？”“您上課時(shí)喜歡坐前排還是后排呢？"6 .總結(jié)性通過(guò)總結(jié)法，主要是把咨詢者將得到的服務(wù)進(jìn)行一下概括，然后以提問(wèn)一個(gè)較小的問(wèn)題或選擇題來(lái)結(jié)束咨詢-“看來(lái)您也覺(jué)得自己很有必要參加我們的培訓(xùn)，那么您覺(jué)得我們的哪種學(xué)制比較適合您？”7 .直接法顧名思義就是用一句簡(jiǎn)單的陳述或提問(wèn)直接征求一一“根據(jù)您的情況，您完全可以參加業(yè)余班的學(xué)習(xí)，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)可以使您找到更好的工作”！“張先生，我們現(xiàn)在這個(gè)班的名額基本上已經(jīng)滿了”“劉先生，最近報(bào)名的比較多，您如果不提早報(bào)

22、的話，恐怕到時(shí)候就沒(méi)有好的位置了.”8 .懸念法“張先生，我們最近在做一項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)(學(xué)校為慶祝*而舉行的)，很快就截止了”“劉先生，我們最近會(huì)接到總部學(xué)費(fèi)漲價(jià)的通知，如果您現(xiàn)在確定的話，我們還是照原價(jià)收費(fèi)?！焙细竦淖稍?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)能夠根據(jù)不同情況，熟練運(yùn)用以上各種技巧，促成咨詢者盡快報(bào)名。6、 順利處理反對(duì)意見(jiàn)在咨詢?nèi)藛T提出報(bào)名請(qǐng)求之后，咨詢者很可能會(huì)找一些借口作為退縮，這種情況的出現(xiàn)情有可原，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該保持耐心，把這個(gè)階段視為“黎明前的黑暗”，妥善加以處理，基本原則是既消除不同意見(jiàn)，又不讓咨詢者失去面子。過(guò)了這個(gè)階段，接下來(lái)的報(bào)名就更加順理成章了。1 .把它轉(zhuǎn)換成一個(gè)問(wèn)題幾乎所有咨詢者提出的反

23、對(duì)意見(jiàn)都可以轉(zhuǎn)換成問(wèn)句的形式。如果咨詢者同意把它看成是一個(gè)問(wèn)題的話，那么他/她就再也不會(huì)把它看成是一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)了。這時(shí)咨詢者是在等待對(duì)這個(gè)問(wèn)題的答復(fù)。在咨詢者作出答復(fù)后，他便只能作出兩種選擇了(1) “是，這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題”或(2) “不一-”如果咨詢者說(shuō)“不”，那對(duì)于咨詢?nèi)藛T來(lái)說(shuō)就可收集到更多的信息，例如：咨詢者：“你們的培訓(xùn)收費(fèi)太高了?！弊稍?nèi)藛T：“難道您認(rèn)為我們的培訓(xùn)不值這么多嗎？”咨詢者：“不，你們的課程還是挺好的?！钡?頁(yè)，共13頁(yè)咨詢?nèi)藛T：“哦，是嗎？那請(qǐng)您告訴我您主要的問(wèn)題是什么?咨詢：“嗯，我的意思是我一下子拿不出這么多接下來(lái)說(shuō)出的可能就是真正的問(wèn)題所在了。這第一個(gè)確實(shí)不是什么問(wèn)

24、題。如果咨詢?nèi)藛T能滿足他的第二個(gè)問(wèn)題，報(bào)名就不存在什么障礙了.2 .自己覺(jué)得一-人家覺(jué)得一一發(fā)現(xiàn)這種用“自己的感覺(jué)一一人家白感覺(jué)一一最終發(fā)現(xiàn)-"的方法來(lái)處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)能有效地引導(dǎo)咨詢者接受我們的條件，同時(shí)也可避免發(fā)生沖突的潛在危險(xiǎn)。自己去感覺(jué)意味著“我理解你的感覺(jué)”目的是表示理解和同感。人家的感覺(jué)意味著“其他人也覺(jué)得目的是這樣可以幫助咨詢者不失面子。發(fā)現(xiàn)意味著“而且他們發(fā)現(xiàn)”目的有二，一是舒緩咨詢?nèi)藛T面臨的壓力；二是使咨詢者作好接受新證據(jù)的準(zhǔn)備。這樣做，如果雙方有什么分歧，那問(wèn)題在第三者身上。但如果達(dá)成一致，那么誰(shuí)將獲利？當(dāng)然是學(xué)校了。7、 鞏固銷(xiāo)售成果至此為止，咨詢?nèi)藛T基本上大

25、功告成一一咨詢者辦完了基本的手續(xù)，但是咨詢過(guò)程還沒(méi)有真正結(jié)束，還有一些必要的工作必須完成，否則還是可能會(huì)出現(xiàn)一些變數(shù)。首先,咨詢?nèi)藛T應(yīng)該適當(dāng)對(duì)咨詢者一一或者說(shuō)是學(xué)員一一的決定表示贊許，肯定他/她做出的明智選擇。其次,咨詢?nèi)藛T應(yīng)該鼓勵(lì)學(xué)員回家后就拿到的教材做一些準(zhǔn)備工作，這樣可以避免學(xué)員受到外界的干擾，需要特別說(shuō)明的是，雖然咨詢?nèi)藛T在這一階段可能感到非常高興，但是千萬(wàn)不要對(duì)學(xué)員說(shuō)“謝謝！”因?yàn)檫@在學(xué)員看來(lái)可能意味著他的報(bào)名決定只是咨詢?nèi)藛T對(duì)自己的銷(xiāo)售成功了，而不是他自己做出了正確的決定。8、 獲取客戶的心最重要當(dāng)然，不如意事十常八九，雖然通過(guò)咨詢?nèi)藛T的努力，使咨詢者對(duì)學(xué)校的培訓(xùn)產(chǎn)生相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可，但

26、是最終仍然可能因?yàn)闀r(shí)間、費(fèi)用等方面的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，最終使咨詢者放棄報(bào)名。這時(shí)，作為咨詢?nèi)藛T來(lái)說(shuō)固然苦惱，但是并不意味著時(shí)間的浪費(fèi)，因?yàn)樽稍冋呷绻呀?jīng)對(duì)學(xué)校的培訓(xùn)有足夠的認(rèn)識(shí)和好感，很有可能在將來(lái)主動(dòng)向其他有類(lèi)似需求的親友推介，而他的話必定比咨詢?nèi)藛T的更加可信，從而帶來(lái)更多的報(bào)名機(jī)會(huì)?？傊?，在一次完整的咨詢過(guò)程中，即使最后沒(méi)爭(zhēng)取到報(bào)名，咨詢?nèi)藛T仍然要保持熱情和和禮貌，以維持學(xué)校培訓(xùn)在咨詢者心'目中的良好印象.爭(zhēng)取一名咨詢者的心，比爭(zhēng)取到一個(gè)實(shí)際的學(xué)員，在很多情況下往往更加重要.9、 重視回訪工作經(jīng)驗(yàn)表明，一次上門(mén)就順利報(bào)名的情況雖然存在，但是一般都屬于少數(shù)情況，更多的可能是咨詢者需要經(jīng)過(guò)三番

27、四次的勸說(shuō)和督促，才能下定報(bào)名的決心，因此，咨詢?nèi)藛T在當(dāng)面咨詢后的回訪工作就十分重要，而且，回訪可能會(huì)成為占用咨詢?nèi)藛T最長(zhǎng)時(shí)間的工作之一。第10頁(yè)，共13頁(yè)回訪工作的質(zhì)量對(duì)于能否完成招生任務(wù)有著至關(guān)重要的影響，一般說(shuō)來(lái)，回訪需要注意以下問(wèn)題：1. 做好分類(lèi)工作在接待了一定的數(shù)量的上門(mén)咨詢之后，相關(guān)的咨詢?nèi)藛T應(yīng)該根據(jù)記錄和大致印象，按照?qǐng)?bào)名可能性的大小，對(duì)這些咨詢者做一個(gè)大致的分類(lèi)，然后依次致電進(jìn)行回訪。2. 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間在上門(mén)咨詢的過(guò)程中，咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)詢問(wèn)咨詢者方便的致電時(shí)間，并做好記錄，以便在日后按時(shí)進(jìn)行回訪,從而避免出現(xiàn)找不到咨詢者本人或招致咨詢者的反感等現(xiàn)象的發(fā)生。如果因?yàn)槟撤N原因，咨詢者沒(méi)有留下相關(guān)的信息，那么咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)根據(jù)咨詢者的特征，估算出合理的回訪時(shí)間，注意避開(kāi)通常的進(jìn)餐、休息時(shí)段.3. 保持必要的耐心在電話中，除了必要的熱情和禮貌之外，適度的耐心也是必需的,因?yàn)樽稍內(nèi)藛T有可能會(huì)因?yàn)槟撤N原因得到回絕或是不太禮貌和友好的回復(fù)。遇到這種情況，咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)耐心解釋,如果對(duì)方堅(jiān)持原有在態(tài)度，咨詢?nèi)藛T可以委婉地中斷回