管家日常工作程序

1、樓棟管家日常工作程序1 目的規(guī)范客戶服務中心內部管理,確保客戶服務中心工作能夠高效有序。2 范圍適用于嶺秀天下項目日常管理及監(jiān)督工作。3 職責 3.1 嶺秀天下項目經理負責對客戶服務中心樓棟管家工作進行檢查、監(jiān)督, 3.2 客戶服務中心主管負責組織、實施。3.3 客戶服務中心樓棟管家負責具體工作。4 工作內容樓棟管家工作內容有:接報修管理、催收管理、投訴回訪管理、裝修管理、樓宇巡查管理等。 4.1 接報修管理 4.1.1 報修接待樓棟管家負責具體記錄報修內容,及時傳達至客戶服務中心前臺,并跟蹤、督促維修工作按時完成。 4.1.2報修接待樓棟管家在接到住戶報修要求時,應立即傳達至客戶服務中心前臺

2、填寫住戶報修記錄表;并在規(guī)定時間內將記錄的報修內容(包括:住戶姓名、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)通知維修部維修人員;維修完成后,及時回訪業(yè)主，并在住戶來電來訪記錄表上標注“*時間已完成維修”。 4.2投訴回訪管理 4.2.1 客戶服務中心負責回訪工作的組織和具體實施。4.2.2回訪工作應由客戶服務中心主管指定專人負責;按照回訪管理標準作業(yè)規(guī)程規(guī)定的回訪時間和回訪率進行;回訪人員回訪后應將回訪結果準確客觀的記錄在回訪記錄表上。4.3樓宇巡查管理4.3.1客戶服務中心主管應于每月月底（暫定每月25日）制定下月的巡查樓宇工作方案，內容應包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的內容等。4.3.2樓

3、宇巡查的內容：（1）公共設施設備安全完好狀況的巡查。（2）裝修違章的巡查。（3）消防違章的巡查。（4）利用巡查機會與住戶溝通。4.3.3樓宇巡查的方法應包括“看”、“聽”、“摸”、“調查了解”等。（1）“看” ：通過觀察來發(fā)現樓宇管理服務中存在的問題。（2）“聽” ：從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障。（3）“摸” ：通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。（4）“調查了解” ：向住戶或員工調查樓宇及公共設施設備的使用狀況。4.3.4房屋本體巡查的工作要領（1）檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當水表在無人居住的情況下運轉時應關上該單位閘閥，預防水浸事故，并在該單

4、位門口貼上相關告示；當發(fā)現電表異常運轉（如倒轉、有盜電嫌疑）時，應在巡查登記表中予以記錄并及時報告服務中心主管。（2）巡查樓梯間：檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門窗是否處于完好狀態(tài)；檢查梯間墻身、天花批蕩是否出現剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現象；防火門是否關閉；消防安全疏散批示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預警設施及消防報警設施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.3.5檢查逃生天臺：（1）檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴禁上鎖）；（2）檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好；（3）檢查有無違章占用逃生天

5、臺現象；（4）檢查雨水管理道是否通暢；（5）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.3.6巡查電梯：（1）檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；（2）檢查安全標識是否完好，電梯按扭等配件是否完好；（3）檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好；（4）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.3.7巡查大堂、門廳、走廊：（1）檢查各類安全標識是否完好；（2）檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好；（3）檢查衛(wèi)生狀況是否良好；（4）巡查中發(fā)現梯間彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關單位進行調查，當原因不明時應立即告知安防管理部進行檢查。4.3.8巡查公共文體設施：（1）檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；巡查道路、廣場、公共集散地：（2

6、）檢查設施設備是否完好，是否有違章占用現象；（3）檢查標識、路牌、警示牌是否完好；（4）檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；（5）檢查衛(wèi)生狀況是否完好。4.3.9巡查停車庫、停車場；（1）檢查各類標識是否完好無損；（2）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.3.10巡查周邊環(huán)境（1）檢查廣場內是否有亂張貼、亂拉線等現象。（2）檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現象。（3）檢查是否有違章飼養(yǎng)禽家畜現象。（4）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.3.11巡查違章裝修（1）常見住戶違章現象（2）違反裝修管理規(guī)定的現象：Ø 擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀（含外墻、

7、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格）、設計用途、功能和布局；Ø 對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；Ø 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；Ø 擅自在門窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀；Ø 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；Ø 其他違反裝修管理規(guī)定的行為。（3）違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現象：Ø 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；Ø 破壞衛(wèi)生設施設備；Ø 在公用地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；Ø 高空拋物、倒污水；Ø

8、播放高音喇叭制造超量噪音；Ø 其他違返環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。4.3.11.1違章的處理方法（1） 即時勸導、教育；適用于一般違章事件。（2） 限期整改；適用于違反本規(guī)程2條有關款項，給小區(qū)公共利益造成較大經濟損失的違章事件。（3） 通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。（4） 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經相關部門調解無效的違章事件。4.3.11.2違章處理程序（1） 項目各區(qū)域工作人員如發(fā)現住戶有違章行為時應立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到主管處理。（2） 樓棟管家

9、接到住戶違章信息后，在住戶違章事件記錄表上登記然后按以下規(guī)定進行處理：Ø 屬重大違規(guī)事件的報客戶服務中心主管處理；Ø 屬一般違規(guī)事件的報樓棟管家處理，由樓棟管家親自到現場予以勸導、教育。（3） 客戶服務中心主管接到重大違章事件信息后，根據情況及住戶違章給小區(qū)造成的經濟損失大小，決定給予“賠償經濟損失”或“通報批評”的處理意見。（4） 對于住戶漠視項目給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應通過相關政府部門協(xié)調解決。 （5） 對于給小區(qū)造成較大經濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經相關部門調解無效的，再依法向當地司法機關提起訴訟。（6） 對于“賠償經濟損失”、

10、 “通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客戶服務中心主管應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。（7） 違章處理意見經項目經理簽署后生效，由客戶服務中心執(zhí)行。涉及向住戶收取有關費用的，由客戶服務中心每月月底將住戶違章記錄表復印一分保存，原件報財務統(tǒng)一扣款。（8） 對違規(guī)住戶的處罰工作，只能由項目經理依據本規(guī)程處理；其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。（9） 資料保存：住戶違章記錄表由項目統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。4.3.12巡查空置房4.3.12.1空置房的登記建檔：（1） 經項目接管的空置房由服務中心主管安排樓棟管家

11、進行登記造冊。（2） 樓棟管家將空置房登記在空置房登記表內。（3） 樓棟管家制作空置房動態(tài)表，每月25日前報主管備案。4.3.12.2空置房維護計劃的制定（1） 主管應于每年12月31日前根據空置房的狀況制定空置房維護管理計劃，內容應包括：Ø 維護管理的項目；Ø 維護管理的頻率；Ø 維護管理的措施；Ø 維護費用預算。（2） 空置房維護計劃報項目經理審核后，匯入項目年度工作計劃中報公司總經理審批。（3） 經總經理審批通過后的維護計劃由客戶服務中心負責具體組織實施。4.3.14.2空置房的維護（1） 空置房由客戶服務中心管家進行日常管理。（2） 樓棟管家根據

12、季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風、散熱。必要時應進行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉。對房內五金配件需定期加油保養(yǎng)。（3） 對于精裝修的房屋在夏季到來之前對西曬房間進行遮陽，防止木器干裂；在梅雨季節(jié)應注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。（4） 參照有關電器使用說明書，定期將電器打開試運行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應注意及時關閉電源。（5） 樓棟管家每月定期通知保潔部進行一次例行清潔。對于精裝修的房屋保潔部應視情況定期對木器、大理石、金屬器具進行打蠟、防護處理。（6） 樓棟管家巡樓時應注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現空置房內有異常情況應及時向主管匯報。（7） 樓棟管家每次巡樓后應將空置房的維護管理狀

13、況記錄在空置房巡查工作記錄表中，樓棟管家每周巡查一次，每半年匯總一次上交項目保存，保存期直至空置房售出后一年。4.4對巡查中發(fā)現問題的處理要領4.4.1樓棟管家巡查時發(fā)現有上述問題出現時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，應予以立即解決，否則及時將問題記錄在巡查記錄中巡查回來后報告上級領導解決。4.4.2對巡查中發(fā)現的重大問題，客戶服務中心區(qū)域管家應及時向客戶服務中心主管匯報，由客戶服務中心主管處理。4.4.3巡查中發(fā)現問題處理完畢后應將處理的過程和驗證的結果均應有完整的記錄，并經相關人員簽字認可。4.5工作流程圖：處理完畢對綠化清潔質量進行檢查樓棟管家根據管家指示跟進對樓宇進行治安隱患的巡查，

14、并掌握巡查的基本方法：“看、聽、摸、調查了解?！泵吭略碌字贫ㄏ略碌难膊闃怯罟ぷ鞣桨福喊ㄘ熑螀^(qū)域的巡查安排及巡查的內容對房屋本體進行巡查1、檢查水電表2、巡查樓梯間3、檢查逃生天臺4、巡查電梯5、巡查大堂、門廳、走廊1、巡查水、電、氣、通訊設施2、巡查公共文體設施3、巡查道路、廣場、公共集散地4、巡查停車庫、停車場5、巡查周邊環(huán)境6、巡查違章裝修及空置房對公共設施設備巡查對巡查中發(fā)現問題進行記錄、反映，樓棟管家視情況采取相關解決措施4.6催收管理4.6.1催收程序要點：（1）在業(yè)主或住戶物業(yè)管理服務費到期前1個月按財務室的收款通知書后，由樓棟管家將收費通知書投入業(yè)主信箱，并隨時與未繳費的業(yè)主進

15、行有效溝通，掌握其最新的繳費狀況。（2）在繳費通知單發(fā)出10日后，樓棟管家對未繳納物業(yè)服務費的原因匯總后，上報主管，同時已短信形式進行提醒，嚴格做好催收記錄，并按公司管理制度將管理費催收記錄表交于檔案室存檔。（3）在繳費通知單發(fā)出30天后尚未能繳交費用的，由財務室打印催款通知書，樓棟管家向業(yè)戶群發(fā)短信提醒業(yè)主，申請加蓋公章后投入業(yè)戶家中。同時服務中心主管匯總未繳費業(yè)戶的具體情況以工作匯報的形式將未繳原因及處理意見上報項目經理。（4）對已過物業(yè)服務費期限的業(yè)戶，服務中心做最后溝通后，了解其不交納費用的真正原因并進行催繳，由服務中心主管將拒交物業(yè)服務費的業(yè)戶的名單、拒交費用的理由及催繳過程的具體情

16、況，匯總上報項目經理，經項目經理、服務中心主管、綜合事務部主管、法律顧問共同討論，決定采取必要措施追繳物業(yè)管理服務費。5工作質量標準堅決服從公司領導之安排,認真學習物業(yè)管理之法規(guī)及公司規(guī)章制度,并嚴格按章辦事,熱情服務,做到業(yè)主、公司滿意,具體工作細則如下: 5.1要熟練掌握好物業(yè)管理之有關知識和公司之管理制度,樹立爲住戶服務的思想。5.2要切實熟練掌握好責任區(qū)內之物業(yè)情況,合理安排責任區(qū)的所有員工之崗位。5.3要熟練掌握好責任區(qū)內之管理有關資料(其中包括收樓資料、鎖匙交收情況、維修情況、配套設施情況、入住情況、租戶情況、探訪登記資料、清潔衛(wèi)生情況等資料),且要有條理地進行整理歸檔。5.4統(tǒng)籌

17、監(jiān)控好責任區(qū)內之客戶服務、維修、清潔、綠化等方面的工作,嚴格按照公司之制度辦事,確保責任區(qū)內的環(huán)境衛(wèi)生,治安秩序良好,業(yè)主滿意(注:公司將于每月不定期組織人員到各區(qū)域檢查,檢查結果按本辦法獎罰標準執(zhí)行)5.5要及時組織人員修復損壞之樓宇及設施。5.6按公司之規(guī)定及時安排工作人員修復業(yè)主/住戶要求之維修。5.7嚴格按照公司之規(guī)定組織人員做好責任區(qū)內之裝修監(jiān)控,嚴防違章事件發(fā)生。5.8嚴格按照公司之要求辦理裝修手續(xù),嚴禁以任何理由及方式私人承接或私自代人承接裝修工程。5.9確保責任區(qū)內工作人員保持服裝整齊清潔、儀表端莊、精神飽滿、配戴好員工證。5.10嚴格按照公司之制度公平及時地處理一切違紀事件。

18、5.11嚴格按照公司規(guī)定之工作程式接待業(yè)主/住戶,并作好有關記錄。5.12有效、有禮及時處理業(yè)主之投訴(業(yè)主投訴的問題如能及時處理應即時處理,如確不能及時處理的,應要同業(yè)主另約時間到時安排人員跟進投訴)。5.13不準與業(yè)主發(fā)生一切任何之私人經濟來往,嚴禁以任何藉口向業(yè)主索要什費及錢物。5.14按公司之規(guī)定組織好員工之培訓和考核工作,提高員工之積極性,做到人盡其才。5.15按公司之規(guī)定按時、按質組織好員工之巡查工作。5.16積極做好本小區(qū)之宣傳工作,定時按質整理告示箱及宣傳欄,隨時更換過期通告。5.17認真積極地做好工作日記及周報表,按時按質召開周務會。5.18積極及時地處理突發(fā)事件,且要將此事

19、件作好詳細記錄并要匯報公司(注:如發(fā)生重大事故除了組織人員處理外,還要第一時間報告公司按指示處理)。5.19要保守公司之內部秘密和業(yè)主/住戶資料(公安機關查案要求除外),不得假借公司名義或用職務之便做有損公司名譽或利益之行為。5.20積極配合財務部做好管理費及其它費用之收取工作,努力使管理費收費率達到95%以上。5.21要積極主動管理好區(qū)域日常工作,按質完成公司領導下達之臨時任務。5.22要服務公司領導之安排,不準有瞞騙、恐嚇公司領導之行為。以上之二十二條工作細則是以每個區(qū)域作為一個考評單位,區(qū)域管家為主責任人,管家助理作為付責任人按照考評形式根據以下扣罰標準進行考評。扣罰項目：（1） 對公司

20、之規(guī)章制度不熟悉(每月考評一次處理當事人) 扣2分/月（2） 對責任區(qū)情況不熟悉(每月考評一次處理當事人) 扣2分/月（3） 責任區(qū)之房管理檔案及鎖匙保管不全或保管不條理 扣1分/次（4） 責任區(qū)內清潔不乾凈(滿3次扣分) 扣0.5分/次（5） 住宅樓守破損或公共設施一般扣壞超不定期三天未修復(滿3處扣分) 扣1分/處（6） 大面積和嚴重破損或公用設施嚴重損壞(注:因沒有材料供應及人手配合除外)十天未修復 扣2分/處（7） 住戶要求維修或合理投訴超過二天未答復(次) 扣2分/次（8） 住戶要求維修超過三天未修復(大工程除外) 扣2分/次（9） 住戶向公司合理投訴,輕微者責任區(qū)內發(fā)現2次方扣分(

21、屬當事人加扣1分) 扣1分/次（10） 責任區(qū)內之住戶/業(yè)主向公司提出合理投訴,屬項目責任,情節(jié)嚴重者 扣5分/次 (情節(jié)惡劣者辭退處理)（11） 影響住戶生活(輕微滿3次扣分,引起住戶嚴重投訴辭退) 扣1分/次 （12） 違章裝修未能及時發(fā)現處理,而造成投訴者 扣5分/次（13） 違章裝修不達成限期整改(超3天扣分,超過一月未整改按不整改處理) 扣1分/3天 （14） 違章裝修不整改(除扣分外,還要消除負面影響) 扣10分/宗 （15） 責任區(qū)內亂拉、亂搭、亂挖、亂擺、亂放,輕微的(滿3次扣分) 扣1分/次（16） 責任區(qū)內亂拉、亂搭、亂挖、亂擺、亂放嚴重者,(每次要扣分) 扣2分/次 （1

22、7） 上班穿拖鞋或沒有配帶員工證、私離崗位、睡覺、看小說雜志等現象(自行處理除外,責任區(qū)內發(fā)現此現象滿3次扣分) 扣1分/次,屬當事人加扣2分/次（18） 公報私仇,用個人恩怨處理工作事件(次) 辭退（19） 責任區(qū)內發(fā)生事故,不能合理及時處理(不當值時間也要作好協(xié)調安排后方可離開公司,否則也按此處理)輕微者 扣2分/次，并要負責消除負面影響（20） 責任區(qū)內發(fā)生事故,不能合理及時處理(嚴重,造成損失還要賠償損失) 移送政府部門處理且辭退（21） 對違紀事件不能公平及時處理(一般違紀不超過3天,嚴重違紀事件5天內處理完) 扣3分/次（22） 單車、汽車保管區(qū)臟、亂、差(違例3輛或以上開始處罰) 扣0.5分/次.輛（23） 責任區(qū)內社區(qū)秩序混亂,閑雜人員聚集(包括非項目人員在項目閑聊) 扣0.5分/次.人（24） 責任區(qū)內所有登記本等資料在月內