第八章 質(zhì)量成本管理

1、第八章第八章 質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本管理供貨商為加工和運(yùn)送這批鋼材，貸款300多萬美元。現(xiàn)在，本來可以收回的70%余款收不到了，不僅還不了貸款，而且還要退還原來已收的貨款以及冒著索賠的風(fēng)險(xiǎn)；不合格的鋼材在碼頭的保稅倉庫里，如果不及時(shí)處理掉，還要增加更多的倉儲(chǔ)費(fèi)用；把鋼材運(yùn)回來更不可能，供貨商已無力再承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用。供貨商的最后不得不選擇向該國政府提出破產(chǎn)保護(hù)的申請(qǐng)，并決策馬上將鋼材就地拍賣。ABC也面臨其顧客的索賠和合同信譽(yù)問題。如果ABC公司要向供貨商提出索賠，不僅已沒有指望得到賠款，就連討回預(yù)付款都很難了。而且，ABC公司已知道，要在短時(shí)間里從其他途徑獲得同樣的特種鋼材的可能性也已沒有。怎么辦

2、？ABC公司的管理層下令研究使用超差0.1的不合格鋼材的可能性。經(jīng)過連夜緊張的研究和論證，只要增加投入35萬美元的精加工費(fèi)，那批不合格的鋼材仍然可以得到充分的使用，并保證生產(chǎn)的正常運(yùn)行和滿足顧客的要求，所以決定去競拍這批鋼材。由于這批進(jìn)口的特種鋼材用途比較狹窄，幾乎沒有競拍對(duì)手，ABC公司以250萬美元拍得這批特種鋼材。在后來達(dá)成的互諒協(xié)議中，ABC公司承諾放棄追索權(quán)且也不再付貨款而得到這批鋼材。所以，實(shí)際獲得這批鋼材的價(jià)格成了300多萬美元。 整個(gè)事件由于供貨商的質(zhì)量問題導(dǎo)致了供貨商破產(chǎn)、ABC公司獲利的結(jié)局。當(dāng)初在簽定合同時(shí)，供貨商曾經(jīng)提出將技術(shù)要求放寬0.1個(gè)單位，合同價(jià)格下降10%，A

3、BC公司認(rèn)為會(huì)大大增加生產(chǎn)加工的風(fēng)險(xiǎn)而沒有同意。結(jié)果是增大了供貨商的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，還讓ABC公司得了一次便宜。第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量成本基本概念質(zhì)量成本基本概念第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集和計(jì)算質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集和計(jì)算第三節(jié)第三節(jié) 質(zhì)量成本的管理質(zhì)量成本的管理第四節(jié)第四節(jié) 零缺陷與質(zhì)量成本零缺陷與質(zhì)量成本第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量成本基本概念質(zhì)量成本基本概念一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性1951年，JMJuran：企業(yè)在廢次品上：企業(yè)在廢次品上發(fā)生的成本好似一座金礦發(fā)生的成本好似一座金礦 “礦中黃金礦中黃金” 六十年代，AVFeigenbaum：第一次：第一次將企業(yè)中質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動(dòng)的費(fèi)用與產(chǎn)將企業(yè)中質(zhì)量預(yù)防和鑒定活

4、動(dòng)的費(fèi)用與產(chǎn)品質(zhì)量不合要求所引起的損失一起考慮，品質(zhì)量不合要求所引起的損失一起考慮，并形成質(zhì)量成本報(bào)告。并形成質(zhì)量成本報(bào)告。 1961年美國質(zhì)協(xié)成立了質(zhì)量成本委員會(huì)。從六十年代到八十年代，該委員會(huì)相繼出版了關(guān)于質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的書籍、論文集以及相應(yīng)的管理指南。近年來，美國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)將質(zhì)量經(jīng)濟(jì)研究列為其會(huì)議的主要議題。這些工作極大地促進(jìn)了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)的研究工作。 日本翻譯出版費(fèi)根堡姆全面質(zhì)量管理一書的同時(shí)，也隨之引入了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性相關(guān)概念，進(jìn)而開展了一系列研究工作。質(zhì)量管理專家田口玄一創(chuàng)立了“田口方法”，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理和工序質(zhì)量控制比較直接地與經(jīng)濟(jì)效益相聯(lián)系。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性是人們獲得質(zhì)量

5、所耗費(fèi)資源的價(jià)值量的度量，在質(zhì)量相同的情況下，耗費(fèi)資源價(jià)值量小的，其經(jīng)濟(jì)性就好，反之就差。 可以把質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的概念分為兩種： 狹義的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，是指質(zhì)量在形成過程中所耗費(fèi)的資源的價(jià)值量，主要是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)成本和制造成本及應(yīng)該分?jǐn)偟钠陂g費(fèi)用； 廣義的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，是指用戶獲得質(zhì)量所耗費(fèi)的全部費(fèi)用，包括質(zhì)量在形成過程中資源耗費(fèi)的價(jià)值量和在使用過程中耗費(fèi)的價(jià)值量。這樣，我們可以用單位產(chǎn)品成本和分?jǐn)偟钠陂g費(fèi)用之和，來反映企業(yè)某種產(chǎn)品的狹義的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，而用價(jià)值工程中的（單位產(chǎn)品）壽命周期成本，來反映廣義的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性。 二、質(zhì)量成本的概念及構(gòu)成二、質(zhì)量成本的概念及構(gòu)成1、質(zhì)量成本的概念 A.V.Feigen

6、baum 控制成本和控制失效成本 J.M.Juran 與質(zhì)量職能有關(guān)的成本；歸因于不良品或質(zhì)量低劣問題 H.J.Harrington （直接+間接）不良質(zhì)量成本 林秀雄 改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)及管制產(chǎn)品品質(zhì)而發(fā)生的成本質(zhì)量成本的定義質(zhì)量成本的定義 為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到質(zhì)量要求所造生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到質(zhì)量要求所造成的損失成的損失。注:1.組織根據(jù)各自的準(zhǔn)則對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行分類。 2.某些損失可能難以定量,但很重要,如喪失信譽(yù)。2、質(zhì)量成本的構(gòu)成二、質(zhì)量成本的組成二、質(zhì)量成本的組成 構(gòu)成內(nèi) 容質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本預(yù)防成本用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品或發(fā)生故障而需

7、的各項(xiàng)費(fèi)用鑒定成本為評(píng)定產(chǎn)品是否符合質(zhì)量要求而需要的一切費(fèi)用內(nèi)部損失成本產(chǎn)品出廠前,因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的一切費(fèi)用外部損失成本產(chǎn)品出廠后,因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的一切費(fèi)用外部質(zhì)量保證成本在合同環(huán)境條件下,根據(jù)用戶的要求而提供客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用預(yù)防成本（prevention costprevention cost） 質(zhì)量工作費(fèi)：質(zhì)量工作費(fèi)：企業(yè)管理體系為預(yù)防、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量，開展質(zhì)量管理所發(fā)生的辦公、宣傳、收集情報(bào)、制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、編制手冊(cè)和質(zhì)量計(jì)劃、進(jìn)行質(zhì)量審核、工序能力研究、開展質(zhì)量管理活動(dòng)等做支付的費(fèi)用。 質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)：質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)：為達(dá)到質(zhì)量要求，提高人員素質(zhì)，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)

8、行質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量管理、檢測技術(shù)、操作水平等的培訓(xùn)費(fèi)用。 質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)：質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)：為確保和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量支付的各種獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用。 產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)：產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)：新產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案的評(píng)審、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)審所發(fā)生的費(fèi)用。 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)：質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)：建立質(zhì)量體系、提高產(chǎn)品質(zhì)量、改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)、調(diào)整工藝、開展工序控制、進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)的措施費(fèi)用。 工資及福利獎(jiǎng)金：工資及福利獎(jiǎng)金：質(zhì)量管理科室及車間從事專職質(zhì)量管理人員的工資及福利基金。鑒定成本（appraisal costappraisal cost） 檢測試驗(yàn)費(fèi)：檢測試驗(yàn)費(fèi)：對(duì)進(jìn)廠的材料、外協(xié)外構(gòu)件、配套件、工量具以及生產(chǎn)過程中的在制品、半成品，按質(zhì)量要求進(jìn)行檢查、

9、測量、檢測試驗(yàn)及檢測設(shè)備的維修、校正所發(fā)生的費(fèi)用。 工資及福利獎(jiǎng)金：工資及福利獎(jiǎng)金：專職檢驗(yàn)和計(jì)量人員的工資及福利基金。 辦公費(fèi)：辦公費(fèi)：為檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)所發(fā)生的辦公費(fèi)用。 檢測設(shè)備折舊費(fèi)：檢測設(shè)備折舊費(fèi)：檢測設(shè)備的折舊和大修理折舊。內(nèi)部損失成本（internal failure costinternal failure cost） 廢品損失：廢品損失：指無法修復(fù)或經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)的在制品、半成品、產(chǎn)成品報(bào)廢而造成的凈損失。 返修損失：返修損失：對(duì)不合格的產(chǎn)成品、在制品及半成品進(jìn)行返修所耗用的材料、人工費(fèi)用。 停工損失：停工損失：由于質(zhì)量問題而引起的停工損失。 事故分析處理費(fèi)：事故分析處理費(fèi)：對(duì)質(zhì)

10、量問題進(jìn)行分析處理所發(fā)生的直接損失。 產(chǎn)品降級(jí)損失：產(chǎn)品降級(jí)損失：產(chǎn)品因外表或局部的質(zhì)量問題達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，又不影響主要性能而降級(jí)處理所造成的損失。外部損失成本（external failure costexternal failure cost） 索賠費(fèi)用：索賠費(fèi)用：產(chǎn)品出廠后由于質(zhì)量缺陷而賠償用戶的費(fèi)用； 退貨損失：退貨損失：產(chǎn)品出廠后由于質(zhì)量問題而造成的退貨、換貨所發(fā)生的損失； 保修費(fèi)用：保修費(fèi)用：根據(jù)合同規(guī)定在保修期內(nèi)為用戶提供修理服務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用； 訴訟費(fèi)：訴訟費(fèi)：用戶認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量低劣，提出申訴要求索賠，企業(yè)為處理申訴所支付的費(fèi)用； 產(chǎn)品降價(jià)損失：產(chǎn)品降價(jià)損失：產(chǎn)品出廠后因低于質(zhì)量標(biāo)

11、準(zhǔn)而進(jìn)行降價(jià)所造成的損失。 特殊情況下，還包括外部質(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本指為提供用戶要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用。包括：特殊的和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實(shí)試驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用（如由認(rèn)可的獨(dú)立實(shí)驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)特殊的安全性能進(jìn)行試驗(yàn)的費(fèi)用）合格產(chǎn)品單位成本合格產(chǎn)品單位成本內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本+外部損失成本外部損失成本適宜質(zhì)量水平適宜質(zhì)量水平質(zhì)量總成本質(zhì)量總成本AP*預(yù)防成本預(yù)防成本+鑒定成本鑒定成本100%合格合格100%不合格不合格0質(zhì)量成本曲線質(zhì)量成本曲線3、質(zhì)量成本特性曲線 質(zhì)量改進(jìn)區(qū)域質(zhì)量改進(jìn)區(qū)域 損失成本損失成本70%70%預(yù)防成本預(yù)防成本10%10%尋找突破性改進(jìn)措尋找突破性改

12、進(jìn)措施施質(zhì)量過剩區(qū)域質(zhì)量過剩區(qū)域損失成本損失成本 40%50%50%研究檢驗(yàn)費(fèi)用，可研究檢驗(yàn)費(fèi)用，可放寬標(biāo)準(zhǔn)，減少檢驗(yàn)放寬標(biāo)準(zhǔn)，減少檢驗(yàn)合適質(zhì)量區(qū)域合適質(zhì)量區(qū)域損失成本損失成本50%50%預(yù)防成本預(yù)防成本10%10%，如不能找到更有效的改如不能找到更有效的改進(jìn)措施，應(yīng)把重點(diǎn)放在控進(jìn)措施，應(yīng)把重點(diǎn)放在控制上制上最低點(diǎn)最低點(diǎn)AIIIIII質(zhì)量總成本曲線質(zhì)量總成本曲線質(zhì)量成本曲線的最佳區(qū)域質(zhì)量成本曲線的最佳區(qū)域 典型的典型的質(zhì)量成本分類質(zhì)量成本分類01020304050內(nèi)部損失(20-40%)外部損失(20-40%)預(yù)防 1-5%鑒定 (20-40%)美國企業(yè)在質(zhì)量成本方面各類所占比例示意圖第二節(jié)第

13、二節(jié) 質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集和計(jì)算質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集和計(jì)算一、質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)來源一、質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)來源.會(huì)計(jì)分錄憑證會(huì)計(jì)分錄憑證.統(tǒng)計(jì)記錄憑證統(tǒng)計(jì)記錄憑證.質(zhì)量統(tǒng)計(jì)憑單質(zhì)量統(tǒng)計(jì)憑單.質(zhì)量成本臺(tái)帳質(zhì)量成本臺(tái)帳二、質(zhì)量成本項(xiàng)目的分類二、質(zhì)量成本項(xiàng)目的分類.控制成本和故障成本控制成本和故障成本. 顯現(xiàn)成本和隱含成本顯現(xiàn)成本和隱含成本.直接成本和間接成本直接成本和間接成本4.階段成本階段成本明晰質(zhì)量成本的邊界條件質(zhì)量成本只是針對(duì)產(chǎn)品制造過程的符合性質(zhì)量質(zhì)量成本只是針對(duì)產(chǎn)品制造過程的符合性質(zhì)量而言的；而言的；質(zhì)量成本是指在制造過程中由于生產(chǎn)有缺陷的質(zhì)量成本是指在制造過程中由于生產(chǎn)有缺陷的產(chǎn)品而直接或間接發(fā)生

14、的費(fèi)用；產(chǎn)品而直接或間接發(fā)生的費(fèi)用；質(zhì)量成本并不包括制造過程中與質(zhì)量有關(guān)的全質(zhì)量成本并不包括制造過程中與質(zhì)量有關(guān)的全部費(fèi)用，只是同質(zhì)量水平最直接、最密切、最部費(fèi)用，只是同質(zhì)量水平最直接、最密切、最敏感的部分；敏感的部分；質(zhì)量成本的計(jì)算是為了分析改進(jìn)，降低成本質(zhì)量成本的計(jì)算是為了分析改進(jìn)，降低成本。 識(shí)別產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或服務(wù)提供的運(yùn)作不充分，不能確保符合規(guī)范要求識(shí)別產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或服務(wù)提供的運(yùn)作不充分，不能確保符合規(guī)范要求并滿足相關(guān)方的需求和期望并滿足相關(guān)方的需求和期望 對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)營控制有缺陷對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)營控制有缺陷 未能滿足標(biāo)識(shí)和可追溯性的需求未能滿足標(biāo)識(shí)和可追溯性的需求 顧客財(cái)產(chǎn)的價(jià)值不能得到

15、充分保護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)的價(jià)值不能得到充分保護(hù) 對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)不充分對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)不充分 對(duì)應(yīng)實(shí)施的測量及其測量和監(jiān)控裝置的識(shí)別、控制存在缺陷對(duì)應(yīng)實(shí)施的測量及其測量和監(jiān)控裝置的識(shí)別、控制存在缺陷 文件（包括質(zhì)量記錄）的保持有缺陷文件（包括質(zhì)量記錄）的保持有缺陷四、質(zhì)量成本核算四、質(zhì)量成本核算從管理會(huì)計(jì)的角度出發(fā)，質(zhì)量成本包括三個(gè)從管理會(huì)計(jì)的角度出發(fā)，質(zhì)量成本包括三個(gè)級(jí)別的科目。一級(jí)科目：質(zhì)量成本；二級(jí)科目：級(jí)別的科目。一級(jí)科目：質(zhì)量成本；二級(jí)科目：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本；在二級(jí)科目下設(shè)明細(xì)帳。失成本；在二級(jí)科目下設(shè)明細(xì)帳。

16、質(zhì)量成本核算方法：以會(huì)計(jì)核算為主、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量成本核算方法：以會(huì)計(jì)核算為主、統(tǒng)計(jì)核算和業(yè)務(wù)核算為輔。核算和業(yè)務(wù)核算為輔。質(zhì)量成本核算有一級(jí)核算和二級(jí)核算兩種核質(zhì)量成本核算有一級(jí)核算和二級(jí)核算兩種核算體系。算體系。第三節(jié)第三節(jié) 質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本管理一、質(zhì)量成本的預(yù)測和計(jì)劃一、質(zhì)量成本的預(yù)測和計(jì)劃. .質(zhì)量成本預(yù)測質(zhì)量成本預(yù)測. .質(zhì)量成本計(jì)劃主要內(nèi)容：質(zhì)量成本計(jì)劃主要內(nèi)容：主要產(chǎn)品單位質(zhì)量成本計(jì)劃；主要產(chǎn)品單位質(zhì)量成本計(jì)劃；全部商品質(zhì)量成本計(jì)劃；全部商品質(zhì)量成本計(jì)劃；質(zhì)量費(fèi)用計(jì)劃；質(zhì)量費(fèi)用計(jì)劃；質(zhì)量成本構(gòu)成比例計(jì)劃；質(zhì)量成本構(gòu)成比例計(jì)劃；質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃。質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃。二、質(zhì)量成本分析和報(bào)告

17、二、質(zhì)量成本分析和報(bào)告1.質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本分析內(nèi)容：內(nèi)容：質(zhì)量成本總額分析質(zhì)量成本總額分析質(zhì)量成本構(gòu)成分析質(zhì)量成本構(gòu)成分析質(zhì)量成本與比較基數(shù)的比較分析（銷售收質(zhì)量成本與比較基數(shù)的比較分析（銷售收入產(chǎn)值、利潤等）入產(chǎn)值、利潤等） 質(zhì)量成本分析方法： 指標(biāo)分析法 趨勢分析 排列圖分析0246810121月3月5月7月9月11月質(zhì) 量 成 本預(yù) 防 成 本鑒 定 成 本內(nèi) 部 成 本外 部 成 本銷售收入與質(zhì)量成本 2.2.質(zhì)量成本報(bào)告質(zhì)量成本報(bào)告 內(nèi)容：內(nèi)容： 質(zhì)量成本計(jì)劃執(zhí)行和完成的情況與基期的對(duì)比分析；質(zhì)量成本計(jì)劃執(zhí)行和完成的情況與基期的對(duì)比分析； 質(zhì)量成本四個(gè)組成項(xiàng)目構(gòu)成比例變化的分析；

18、質(zhì)量成本四個(gè)組成項(xiàng)目構(gòu)成比例變化的分析； 質(zhì)量成本與相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的效益對(duì)比分析；質(zhì)量成本與相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的效益對(duì)比分析； 典型事例及重點(diǎn)問題的分析與解決措施；典型事例及重點(diǎn)問題的分析與解決措施； 效益判斷的評(píng)價(jià)和建議。效益判斷的評(píng)價(jià)和建議。 質(zhì)量成本報(bào)告分類： 按時(shí)間分為：定期和不定期的報(bào)告； 按報(bào)送對(duì)象分為：向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門的報(bào)告； 按報(bào)告的形式分為：陳述式、報(bào)告式、圖表式、或兼而有之的綜合性報(bào)告等。三、質(zhì)量成本的控制與考核三、質(zhì)量成本的控制與考核.事前控制事前控制.事中控制事中控制.事后控制事后控制全面質(zhì)量成本反應(yīng)型要素進(jìn)攻型要素全面質(zhì)量成本預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)、外部損失成本田口方法、過程成本

19、模型6管理、卓越績效世界級(jí)制造質(zhì)量是用質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)不符合要求的代價(jià)（Price of Price of Nonconformance, PONCNonconformance, PONC）來衡量的，而不是用）來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)。指數(shù)指數(shù)是一種把與不符合項(xiàng)相關(guān)的壞消息是一種把與不符合項(xiàng)相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對(duì)問題的認(rèn)識(shí)。增加對(duì)問題的認(rèn)識(shí)。通過浪費(fèi)

20、的錢財(cái)、浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料通過浪費(fèi)的錢財(cái)、浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢數(shù)字。改進(jìn)成果的金錢數(shù)字。 一、質(zhì)量的衡量一、質(zhì)量的衡量第四節(jié) 零缺陷與質(zhì)量成本第一次就把正確的事情第一次就把正確的事情做正確做正確-Philip Crosby1個(gè)顧客的不滿會(huì)傳給2人，2人傳給4人，4人傳給16人，。顯性特征與隱性特征具有1：9的關(guān)系。隱藏在海面以下的隱性損失（潛能）占總損失（能力）的90。發(fā)生1件報(bào)廢品（1個(gè)顧客投訴），意味著29件同樣品質(zhì)問題存在（29個(gè)顧客抱怨），意味著300件同樣品質(zhì)問題隱患（300個(gè)顧客不滿

21、）。冰山理論冰山理論 海因里奇法則海因里奇法則 2 2級(jí)數(shù)效應(yīng)級(jí)數(shù)效應(yīng) 1 1：9 9 1 1：2929：300300 2 2n, ,n=1,2,3,質(zhì)量成本：質(zhì)量成本：COPQ COPQ 冰山的一冰山的一角角“現(xiàn)在所說的品質(zhì)損失費(fèi)用，只是冰山一角現(xiàn)在所說的品質(zhì)損失費(fèi)用，只是冰山一角”檢查檢查廢棄廢棄返工返工不合格不合格保修保修傳統(tǒng)的品質(zhì)損失費(fèi)用傳統(tǒng)的品質(zhì)損失費(fèi)用( (可見的成本），占總可見的成本），占總銷售收入的銷售收入的4 46 6 （容易定義）（容易定義）流失的銷售流失的銷售延遲交貨期延遲交貨期顧客信賴度降低顧客信賴度降低更多的處置費(fèi)用更多的處置費(fèi)用過多庫存過多庫存過大再作業(yè)過大再作業(yè)周

22、期時(shí)間長周期時(shí)間長工程設(shè)計(jì)變更工程設(shè)計(jì)變更追加的品質(zhì)損失費(fèi)用追加的品質(zhì)損失費(fèi)用（隱藏的成本），占總（隱藏的成本），占總銷售收入的銷售收入的20203030 ( (測定困難測定困難) )質(zhì)量成本與流程質(zhì)量成本與流程預(yù)預(yù)防防進(jìn)料進(jìn)料失敗失敗糾正糾正過程過程失敗失敗糾正糾正出貨出貨失敗失敗糾正糾正產(chǎn)品產(chǎn)品責(zé)任責(zé)任成本成本失敗出現(xiàn)越靠后，帶來的成本越大時(shí)間不符合要求不符合要求的件的件數(shù)數(shù)采采取取行行動(dòng)動(dòng)衡量工作衡量工作現(xiàn)狀現(xiàn)狀工作工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)“差不多就行差不多就行”如果如果“差不差不多就行多就行”是是我們的工作我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們標(biāo)準(zhǔn)，我們就是拿衡量就是拿衡量的結(jié)果和工的結(jié)果和工作要求之外作要求之外的

23、東西相比的東西相比較。較。 1 1、PONCPONC的定的定義義 PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財(cái)物的浪費(fèi)的貨幣價(jià)值其它其它費(fèi)費(fèi)用用PONC -做錯(cuò)事的成本做錯(cuò)事的成本POC -第一次就把事情第一次就把事情做做對(duì)對(duì)的成本的成本 PONCPONC是浪是浪費(fèi)的人、才、物及時(shí)間的成本費(fèi)的人、才、物及時(shí)間的成本。這這些些項(xiàng)項(xiàng)目目反映出可以避反映出可以避免免和可以防止的成本。例如：和可以防止的成本。例如： 重重新新加工加工 趕工趕工 臨時(shí)臨時(shí)修理服修理服務(wù)務(wù) 電腦電腦重復(fù)重復(fù)運(yùn)運(yùn)行行 庫存過多庫存過多 處理顧客投訴處理顧客投訴 停機(jī)停機(jī)時(shí)間時(shí)間 返工返工 退貨退貨 2 2、POCPOC的定的定義義 符

24、合要求的代價(jià)(Price of Conformance,POC)是第一次就把事情做對(duì)所必須支付的成本PONCPOC -第一次就把事情第一次就把事情做做對(duì)對(duì)的成本的成本 POCPOC的要素的要素 POC費(fèi)用包括： 核對(duì)訂單內(nèi)容 測試軟件 預(yù)防性的維修保養(yǎng)n驗(yàn)證n產(chǎn)品測試n程序校準(zhǔn)n審核帳目 3 3、無失誤運(yùn)作成本(Error-Free Costs,EFC) 無失誤運(yùn)作成本是按照原設(shè)計(jì)運(yùn)行過程所需要的所有費(fèi)用，并假假設(shè)原設(shè)計(jì)中并不包括浪費(fèi)、返工或不符合要求等情形。 無失誤運(yùn)作成本和符合要求的代價(jià)的差別在于：符合要求的代價(jià)是只為確保符合要求及預(yù)防不符合要求而付出特別努力所花費(fèi)的開支。 總成本COST=PONC+POC+EFC PONC=COST-EFC-POCPOCPOC與與PONCPONC銷售收銷售收入總計(jì)入總計(jì)失失敗敗PONC鑒定鑒定 POC預(yù)防必要成本利潤成本種成本種類類鑒鑒定成本定成本預(yù)預(yù)防成本防成本符合符合質(zhì)量質(zhì)量成本成本POC 4 4、成本與成本與質(zhì)量的關(guān)系質(zhì)量的關(guān)系舊舊的信念的信念舊舊的的關(guān)關(guān)于成本與于成本與質(zhì)量關(guān)系質(zhì)量關(guān)系的假的假設(shè)設(shè)故障成本故障成本 新的新的關(guān)關(guān)于成本與于成本與質(zhì)量關(guān)系質(zhì)量關(guān)系的假的假設(shè)設(shè)成本成本成本/質(zhì)量曲質(zhì)量曲線新線新的