現(xiàn)代企業(yè)管理調(diào)研報(bào)告

1、現(xiàn)代企業(yè)管理概論 組織流程調(diào)研報(bào)告學(xué)院： 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院班級(jí)： 財(cái)務(wù)管理1、2班小組成員： 霍蜂姑 陳倩 楊恩萍 李志偉 劉翼遙小組負(fù)責(zé)人：劉翼遙負(fù)責(zé)人學(xué)號(hào)：2012516184第一部分 調(diào)查組織概況極速網(wǎng)吧是處于石河子大學(xué)東區(qū)校門口的一家網(wǎng)吧，它是由一家超市改造而來(lái)的，目前已經(jīng)營(yíng)三年，經(jīng)營(yíng)狀況良好，主要客戶是周圍學(xué)生及其他年輕人。一、 調(diào)查目的了解極速網(wǎng)吧的經(jīng)營(yíng)狀況，存在的問(wèn)題，分析該網(wǎng)吧在石河子地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)，提出適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)和建議，希望該網(wǎng)吧能夠經(jīng)營(yíng)的更好。二、 調(diào)查內(nèi)容以下是極速網(wǎng)吧的日常工作流程：1.當(dāng)顧客來(lái)到該網(wǎng)吧時(shí)，如該顧客還不是該網(wǎng)吧的會(huì)員，服務(wù)員應(yīng)向他推薦辦個(gè)會(huì)員，并向他說(shuō)明

2、會(huì)員在該網(wǎng)吧有打折的優(yōu)惠。2.認(rèn)真為顧客辦理身份證登記，登記時(shí)，要認(rèn)真審核每個(gè)客戶的身份證.確保做到如實(shí)登記，不得擅自虛報(bào)更改。比如：核對(duì)一下身份證上的相片是和出示身份證的客戶相一致.再向他收取上網(wǎng)費(fèi)用+押金，然后辦理上機(jī)登記手續(xù)。3.當(dāng)顧客下機(jī)后，服務(wù)員過(guò)去做好該位子的各項(xiàng)清潔工作，包括鍵盤，鼠標(biāo)，顯示器，電腦桌椅，以及地面，然后把各物品擺好。4.服務(wù)員做網(wǎng)吧走道的清潔工作。5.如發(fā)現(xiàn)有經(jīng)常換位置，或者經(jīng)常走動(dòng)者，或過(guò)來(lái)不上網(wǎng)人員，或者多人開(kāi)少機(jī)的陌生客戶，通知技術(shù)員過(guò)去查看。6.服務(wù)員在上班時(shí)間內(nèi)管理自己的區(qū)域，在不忙的情況下有不定時(shí)的巡邏，每十分鐘換一人，巡邏除了在主通道上走動(dòng)，網(wǎng)吧里各

3、個(gè)角落也到處走動(dòng)(檢查安全，衛(wèi)生及顧客有什么需要，借此提高服務(wù)質(zhì)量) 。7.交接班時(shí)，交班服務(wù)員先做好各項(xiàng)工作才可交班（包括清理垃圾桶）。 8.當(dāng)客戶下機(jī)后，及時(shí)關(guān)掉電腦(配合收銀臺(tái)關(guān)掉電腦)。10.晚上下班時(shí)要把所有的電腦，電扇，電燈，空調(diào)，及顯示屏關(guān)掉。三、調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題雖然極速網(wǎng)吧所處地段較好，客源較廣，但是相比石河子其它網(wǎng)吧而言，經(jīng)營(yíng)中也存在很多問(wèn)題，以下我們就他們的服務(wù)，清潔及安全和形象建設(shè)方面做一下分析并提出我們小組的建議。在我們進(jìn)入該網(wǎng)吧時(shí)，發(fā)現(xiàn)有很多電腦都開(kāi)著，但沒(méi)有人在電腦前，這存在資源浪費(fèi)的情況。我們環(huán)顧內(nèi)部，發(fā)現(xiàn)清潔不是很到位，網(wǎng)吧環(huán)境狀況堪憂，有煙霧彌漫的情況，網(wǎng)吧的

4、部分線路有老化的情況，因此存在很大的安全隱患。還有幾個(gè)低年級(jí)學(xué)生在這打游戲，網(wǎng)管并未對(duì)此做出任何措施。第二部分 分析問(wèn)題及原因1、網(wǎng)吧解決問(wèn)題的效率不高。由于該網(wǎng)吧采取的是雇員的經(jīng)營(yíng)模式，員工大多不是長(zhǎng)期的，這樣給網(wǎng)吧的管理帶來(lái)諸多不便，例如該網(wǎng)吧有什么問(wèn)題并不能及時(shí)上報(bào)和得到解決。這樣給網(wǎng)吧的發(fā)展帶來(lái)不利，像我們看到的問(wèn)題就是比較明顯的。這是該網(wǎng)吧的客戶不能擴(kuò)展的原因之一。2、該網(wǎng)吧存在違規(guī)接納未成年人的問(wèn)題。盡管該網(wǎng)吧在醒目的地方張貼或放置“上網(wǎng)者一律攜帶身份證”、“嚴(yán)禁未成年人入內(nèi)”等警示標(biāo)語(yǔ)和警示牌，但杜絕未成年人進(jìn)入網(wǎng)吧實(shí)行的并不嚴(yán)格。3、該網(wǎng)吧的技術(shù)防范措施使用不到位。業(yè)主缺乏必要

5、的專業(yè)技術(shù)，沒(méi)能堅(jiān)持按文化、公安等部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)安裝、使用凈網(wǎng)先鋒和過(guò)濾軟件，致使網(wǎng)吧內(nèi)上網(wǎng)者可以隨意瀏覽一些不健康信息。4、該網(wǎng)吧存在消防安全隱患。該網(wǎng)吧用傳統(tǒng)落后的管理模式來(lái)管理網(wǎng)吧，缺乏處置突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)，安全意識(shí)不強(qiáng)，制度不健全，消防措施不到位。雖然網(wǎng)吧配備消防器材設(shè)置、但維護(hù)保養(yǎng)不到位，從業(yè)人員普遍缺乏消防常識(shí)。加上網(wǎng)吧內(nèi)吸煙問(wèn)題突出，消防安全隱患十分突出。第三部分 可供選擇方案針對(duì)以上問(wèn)題我們小組討論出以下解決方案：一、良好的服務(wù)態(tài)度：1.服務(wù)態(tài)度的好與壞決定著客戶的去與留，認(rèn)真的待客服務(wù)是與之自身共同成長(zhǎng)的要決.尊重客人、態(tài)度好才會(huì)贏得客人的好感。每一位員工應(yīng)以親切的笑容迎接每一

6、位到來(lái)的新老顧客.服務(wù)員應(yīng)善于用可親可近的笑容和得體的禮儀來(lái)表達(dá)歡迎的技巧，讓客人到來(lái)后才會(huì)有種賓至如歸感，給人一種身心愉快的感覺(jué)。2.客人來(lái)臨時(shí)，應(yīng)熱情招待，帶其入座.與客人交談時(shí)，說(shuō)話要清晰、語(yǔ)言要得體，切勿以懶散、愛(ài)理不理的心態(tài)面對(duì)任何一個(gè)客戶。3.服務(wù)員不能因客人的態(tài)度而有所改變.將客人的不滿當(dāng)作成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，查找客人不滿的原因，及時(shí)處理不滿的情緒.往往一個(gè)小小的道歉可將客人的不滿消與無(wú)形。與客人交談時(shí)要做到相互讓步，不得與客人大聲爭(zhēng)辯、吵鬧，保持一種臨危不亂的心態(tài)去處理突如其來(lái)的事情.心平氣和的客人交談，對(duì)于合理的要求，我們應(yīng)盡量滿足于客戶。4.服務(wù)員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人，應(yīng)及時(shí)

7、而準(zhǔn)確的解決客人的各種不滿、疑難問(wèn)題和需求。二、衛(wèi)生清潔工作：每次班次交接完后應(yīng)先檢查室內(nèi)空氣的流暢度及室內(nèi)光線度、冷暖度及地面桌椅的清潔整齊度.時(shí)刻保持空氣流暢、衛(wèi)生干凈、整潔的環(huán)境呈現(xiàn)給客戶，這樣才能給客戶留下一個(gè)好的印象。(1)物品擺放整齊:桌面鼠標(biāo)、耳機(jī)、鍵盤等。(3)在客人結(jié)帳走后，要及時(shí)去客人所坐的位置上清理打掃.將桌面衛(wèi)生打掃干凈，擺放好椅子及桌面的物品。(4)如客戶有遺留下的物品應(yīng)交予收銀臺(tái)，不得拒為己有，客戶追詢時(shí)及時(shí)交還給客戶。如有違反以上規(guī)則，將根據(jù)實(shí)際情況給予處罰。如情況嚴(yán)重，則再做處理。三、網(wǎng)吧安全工作：1.每個(gè)服務(wù)員、收銀員和技術(shù)員之間要相互提醒，相互監(jiān)督，努力把本

8、網(wǎng)吧的安全和服務(wù)工作做好。2.如發(fā)現(xiàn)有客戶在網(wǎng)吧里睡覺(jué)者，應(yīng)該很有禮貌的把客戶叫醒，提醒客人不能在網(wǎng)吧里睡覺(jué)，以保護(hù)自身財(cái)產(chǎn)安全。3.如發(fā)現(xiàn)有客戶在瀏覽非法網(wǎng)頁(yè)應(yīng)及時(shí)勸阻。如不聽(tīng)勸阻告的，則通知收銀員和經(jīng)理，執(zhí)行強(qiáng)行關(guān)機(jī)。加強(qiáng)對(duì)未成年人群的監(jiān)管力度，堅(jiān)決抵制他們?nèi)雰?nèi)。4.服務(wù)員和收銀員在客戶上機(jī)登記時(shí)，要認(rèn)真審核每個(gè)客戶的身份證。做到如實(shí)登記，不得擅自虛報(bào)更改。仔細(xì)核對(duì)身份證上的相片是和出示身份證的客戶相一致。5.做好清潔工作后，還要把各物品擺放好。并要檢查一下這些物品有沒(méi)有被破壞，如果有的話，應(yīng)立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理或老板。6.定期檢查網(wǎng)吧線路、設(shè)備老化問(wèn)題，及時(shí)更換必要的設(shè)備，防止出現(xiàn)事故。并

9、不定期進(jìn)行防火設(shè)施的檢查，安全合理的擺放滅火器材。7.定期檢查緊急通道是否通暢，以防意外情況發(fā)生。四、對(duì)員工的要求：1、 每個(gè)員工都必須以更好地服務(wù)于顧客為根本出發(fā)點(diǎn)，不得與顧客爭(zhēng)吵，違者輕則罰款，重則辭退！2、 員工上班必須準(zhǔn)時(shí)，每天要提前15分鐘到場(chǎng)交班，遲到2小時(shí)者按曠工一天處理。3、 當(dāng)班者需佩戴工牌及穿工作服，上班時(shí)間必須精神飽滿，上班時(shí)間睡覺(jué)者罰款30-50處理。4、 值班時(shí)間不得做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。5、 員工不得泄露公司網(wǎng)吧密碼等資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款并予以辭退。6、 對(duì)待顧客必須禮貌，顧客提出問(wèn)題要以最快速度解決。員工之間也必須講禮貌。7、 若要申請(qǐng)假期，必須提三天申請(qǐng)，特殊

10、情況必須得到網(wǎng)吧主管或經(jīng)理允許，否則不予批準(zhǔn)。8、 員工在值班期間受傷，經(jīng)醫(yī)療單位認(rèn)可后，可申請(qǐng)公傷假。9、 保管好網(wǎng)吧財(cái)物，網(wǎng)吧設(shè)備及物品未經(jīng)允許不得外帶；如有遺失，原價(jià)賠償；值班期間，若因員工失職導(dǎo)致網(wǎng)吧財(cái)物被盜，追究員工責(zé)任。10、 公司每月給每個(gè)員工充值200小時(shí)上網(wǎng)卡，員工可在休息時(shí)間上機(jī)。工作期間，員工禁止上機(jī)；員工在休息期間上機(jī)，不得與客人爭(zhēng)機(jī)位，連續(xù)上機(jī)時(shí)間不得超過(guò)4小時(shí)。11、 交班時(shí)必須檢查所有電腦及場(chǎng)所內(nèi)外設(shè)施是否齊全，若發(fā)現(xiàn)有物品遺失則由上一班所有員工承擔(dān)責(zé)任。12、 核對(duì)所有物品（其中包括：鍵盤、鼠標(biāo)、耳機(jī)、攝像頭）若有遺失照價(jià)賠償，并罰款20元加以懲罰。13、 鼓勵(lì)

11、工作員工多提合理化建議，使網(wǎng)吧效益明顯提高，探索改革被公司采納的，有突出表現(xiàn)受到客人好評(píng)的，保護(hù)網(wǎng)吧利益，避免網(wǎng)吧損失，可領(lǐng)取50-500元不等的獎(jiǎng)金！14、 凡本網(wǎng)吧員工表現(xiàn)優(yōu)異者獎(jiǎng)勵(lì)50-100元。五一、十一、春節(jié)等法定節(jié)假日，公司發(fā)放一定的獎(jiǎng)金，以資獎(jiǎng)勵(lì)！五、員工職責(zé)聲明：1、網(wǎng)管工作職責(zé)（1）工作時(shí)間必須注意自己的言行舉止，不得使用不禮貌用語(yǔ)及惡劣的態(tài)度對(duì)待客人，不能和客人隨意開(kāi)玩笑，不得以私人交情外借網(wǎng)吧財(cái)物或免費(fèi)讓客人上機(jī)。（2）交班時(shí)需要把當(dāng)前網(wǎng)吧機(jī)器的運(yùn)行情況說(shuō)明清楚。（3）定期檢查網(wǎng)吧各線路，發(fā)現(xiàn)老化的及有安全隱患的接口、接頭、線管、插座及交換機(jī)，及時(shí)更換和補(bǔ)救。（4）如營(yíng)業(yè)

12、期間出現(xiàn)機(jī)器或網(wǎng)絡(luò)故障，應(yīng)立即檢查并以最快速度解決，同時(shí)向顧客解釋以安撫客人情緒。若故障短期內(nèi)無(wú)法解決，必須將情況反映給網(wǎng)吧主管或經(jīng)理。當(dāng)班特別是夜班必須巡查網(wǎng)吧的情況，保護(hù)機(jī)器的安全，謹(jǐn)防小偷拆除機(jī)器配件。發(fā)現(xiàn)配件被偷應(yīng)立即向主管或經(jīng)理報(bào)告情況。（5）值班期間，若網(wǎng)吧出現(xiàn)客人打斗或爭(zhēng)吵事情，應(yīng)想辦法勸阻；實(shí)在沒(méi)辦法勸阻的，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)警處理，并通知網(wǎng)吧經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理。（備注：違反以上每條者，罰款50元處理。）2、收銀員工作職責(zé)（1）潔身自愛(ài)，嚴(yán)于律已；小心謹(jǐn)慎，細(xì)心認(rèn)真；堅(jiān)持遵循財(cái)務(wù)制度辦事。（2）任何人不許進(jìn)入收銀臺(tái)范圍（主管及經(jīng)理例外，其余人等未經(jīng)許可不得進(jìn)入）。（3）收銀員當(dāng)班營(yíng)業(yè)額發(fā)

13、生差額，差額由當(dāng)班收銀員承擔(dān)。（4）若當(dāng)班收到假鈔，由當(dāng)班者承擔(dān)；若無(wú)法檢驗(yàn)時(shí)則由全體收銀員共同承擔(dān)。（5）充值務(wù)必先收現(xiàn)金，否則不予充值。出錯(cuò)時(shí)必須在出錯(cuò)本上做詳細(xì)記錄并經(jīng)理簽名認(rèn)可。（6）不得挪用公款，或是用公款代墊私人費(fèi)用，一經(jīng)查明，立即辭退。(7) 商品銷售為現(xiàn)金支付，不得借出任何商品。（包括飲料、小食、香煙、點(diǎn)卡）。(8) 不得到接班人簽名確認(rèn)，前收銀員不得離開(kāi)收銀臺(tái)。(9) 機(jī)器有故障，收銀員必須即時(shí)通知主管。(10) 購(gòu)買網(wǎng)吧一切物品必須按銷售價(jià)格買，禁止私自銷售任何物品給予客人。六、網(wǎng)頁(yè)綠色建設(shè)加大經(jīng)費(fèi)投入，改善監(jiān)管手段。要利用高科技網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，從源頭上封閉不健康網(wǎng)站。運(yùn)用現(xiàn)代科

14、技手段管理網(wǎng)絡(luò)文化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)吧的全程、實(shí)時(shí)監(jiān)管，有效的凈化網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)環(huán)境。對(duì)網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)整合規(guī)范，塑造該網(wǎng)吧的良好社會(huì)形象，促進(jìn)該網(wǎng)吧向規(guī)模化、連鎖化、主題化、品牌化經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展。第四部分 方案評(píng)價(jià)以上方案的制定時(shí)為了使網(wǎng)吧能夠更好的經(jīng)營(yíng)并樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)觀念。方案一和方案二基本可以順利實(shí)施，方案三在實(shí)施過(guò)程中可能會(huì)遇到困難，遭到某些客人的反對(duì)。在這種情況下網(wǎng)吧的工作人員要做妥善處理，耐心的做好解釋，必要時(shí)對(duì)客人做一定的補(bǔ)償。方案四可能受到員工工作時(shí)間的影響，若不能每天進(jìn)行了解，可以定期做好咨詢。方案五是該網(wǎng)吧最應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn)的地方，但實(shí)施起來(lái)還是很困難的。網(wǎng)吧的安全工作與衛(wèi)生工作尤為重要，在方案實(shí)施時(shí)要格外注意，最好幾項(xiàng)方案同時(shí)實(shí)施，效果會(huì)更加明顯。由此可見(jiàn)，將以上方案結(jié)合起來(lái)實(shí)行可以改善該網(wǎng)吧的經(jīng)營(yíng)狀況。五、總結(jié)現(xiàn)在社會(huì)上大多網(wǎng)吧業(yè)主、管理人員法律意識(shí)淡薄。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中只顧經(jīng)濟(jì)效益，不顧社會(huì)影響，疏于管理，未按規(guī)定如實(shí)核對(duì)、登記上網(wǎng)消費(fèi)者的有效身份證件，不同程度存在使用臨時(shí)卡和公用卡現(xiàn)象。另外年齡差距使人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)識(shí)存在分歧，由于成年人接受和掌握網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)的意識(shí)和能力普遍不如青少年，這在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的處理上，經(jīng)營(yíng)者或者家長(zhǎng)往往存在“放縱”或“保守”兩種傾向，