配搶班——提高95598工單處理及時率

1、提高95598工單處理及時率編寫人：王忠 發(fā)布人：王忠揚(yáng)中市供電公司電力調(diào)控分中心 配網(wǎng)搶修指揮QC小組二O一五年十一月一、小組概況小組名稱配網(wǎng)搶修指揮班QC小組組長王忠課題名稱提高95598工單處理及時率小組類型管理型成立時間2013年12月注冊號ZGDYZ2015-05小組接受TQC教育42小時/人活動次數(shù)20次活動參加率100%小 組 成 員序號姓名性別職務(wù)文化程度小組分工1王 忠男班長本科全面負(fù)責(zé)2張 鵬男工單處理員大專資料統(tǒng)計分析3周 成男工單處理員大專專業(yè)負(fù)責(zé)4楊 雷男工單處理員大專組織協(xié)調(diào)5任 磊男工單處理員本科組員6徐賢彬男工單處理員本科組員7顧 宏男工單處理員大專組員8李 楠

2、男工單處理員大專組員9周穎女工單處理員本科組員10馮霽婷女工單處理員大專組員二、課題選擇95598工單處理及時率是影響客戶滿意度的因素之一現(xiàn)狀 小組確定課題內(nèi)容提高95598工單處理及時率 制圖人：王忠 制圖日期：2015年7月2日三、現(xiàn)狀調(diào)查2015年2-6月95598工單處理情況調(diào)查項目2月3月4月5月6月平均總工單數(shù)316263456754及時處理數(shù)305759416150及時率97%92%94%92%91%92.6%2015年2-6月影響95598工單處理及時率的原因統(tǒng)計原因未及時處理工單數(shù)累計未及時處理工單數(shù)占總數(shù)累計百分比現(xiàn)場管理問題8840%40%工單信息有誤71535%75%工

3、單二次管理31815%90%系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯誤22010%100%制表人：張鵬 制表日期：2015年7月2日根據(jù)上述統(tǒng)計表，我們做出如下排列圖：制圖人：周成 制圖日期：2015年7月2日從上圖看出，影響95598工單處理及時率的主要因素是現(xiàn)場管理問題。四、設(shè)定目標(biāo)經(jīng)過溝通與討論，小組確定目標(biāo)：提高95598工單處理及時率至98%制圖人：任磊 制圖日期：2015年7月2日五、原因分析現(xiàn)場管理問題小組成員從實際工作出發(fā)，對導(dǎo)致現(xiàn)場管理問題的原因進(jìn)行分析并提出自己的看法，討論結(jié)果總結(jié)為如下樹圖：網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題耗時較長無專人監(jiān)控工單處理響應(yīng)時間較長跟蹤監(jiān)督力度不夠工單分類籠統(tǒng)地市公司的工單派送出錯率高現(xiàn)有的工

4、單處理流程存在問題人員工單誤派率較高新員工業(yè)務(wù)不熟培訓(xùn)不夠各部門信息溝通不夠工單定位不準(zhǔn)確存在重復(fù)流轉(zhuǎn)現(xiàn)象工單處理過程歷時較長方法六、要因確認(rèn)序號末端原因確認(rèn)方法地點確認(rèn)結(jié)果是否要因1網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題處理耗時長對網(wǎng)絡(luò)覆蓋處理調(diào)整案例歷時進(jìn)行統(tǒng)計客服中心屬正常時間范疇否2無專人監(jiān)控工單統(tǒng)計工單處理情況客服中心無專人監(jiān)控導(dǎo)致工單延遲處理和辦結(jié)占未及時處理辦結(jié)的40%是3現(xiàn)有的工單處理流程存在問題檢查工單處理流程客服中心流程已于2013年12月更新，符合工作實際操作否4工單分類籠統(tǒng)檢查95598業(yè)務(wù)工單分類標(biāo)準(zhǔn)，并對工單處理人員進(jìn)行調(diào)查客服中心95598業(yè)務(wù)工單分類標(biāo)準(zhǔn)無法適應(yīng)目前的派單準(zhǔn)確要求是5各部

5、門信息溝通不夠跟蹤工單流轉(zhuǎn)進(jìn)程客服中心信息共享暢通，不影響及時率否6新員工業(yè)務(wù)不熟，培訓(xùn)不夠檢查培訓(xùn)記錄，對處理工單員工進(jìn)行業(yè)務(wù)考試客服中心員工技術(shù)掌握不到位，業(yè)務(wù)成績低于70分，獨(dú)立處理工單能力差是制表人：楊雷 制表日期：2015年7月5日七、制定對策根據(jù)確認(rèn)的要因，小組制定了如下對策：序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點負(fù)責(zé)人完成時間1無專人監(jiān)控工單設(shè)立專職工單處理員崗位實現(xiàn)派單及時率98%，辦結(jié)及時率100%1.設(shè)立專職工單處理員崗位，對工單流轉(zhuǎn)進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控 2.設(shè)立疑難工單專家組，開展工單一體化管理配網(wǎng)搶修指揮班王忠、馮霽婷2015年7月2工單分類籠統(tǒng)細(xì)分95598業(yè)務(wù)工單標(biāo)準(zhǔn)化分類實現(xiàn)派單準(zhǔn)確率

6、99%1.與客服中心及中心內(nèi)部協(xié)調(diào)，制定客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)化分類 2.明確中心內(nèi)部工單處理職責(zé)配網(wǎng)搶修指揮班王忠、周穎2015年7月3新員工業(yè)務(wù)不熟，培訓(xùn)不夠加強(qiáng)員工培訓(xùn)和交流業(yè)務(wù)考試80分以上，能獨(dú)立處理工單1.組織中心內(nèi)部培訓(xùn)交流 2.組織業(yè)務(wù)知識考試和專業(yè)技能競賽3.制作95598業(yè)務(wù)工單集錦，開展工單處理經(jīng)驗交流配網(wǎng)搶修指揮班王忠、張鵬2015年7月制表人：徐賢彬 制表日期：2015年7月5日八、對策實施實施一：設(shè)立專職工單處理員崗位1、 設(shè)立專職工單處理員崗位，對工單流轉(zhuǎn)進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控【改造前】 制圖人：顧宏 制圖日期：2015年7月8日各供電公司處理市客服中心派單省客服中心派單國網(wǎng)客服中心

7、派單【改造后】各供電公司處理市客服中心派單省客服中心派單國網(wǎng)客服中心派單專職工單處理員2、設(shè)立疑難工單專家組，開展工單一體化管理2.明確中心內(nèi)部工單處理職責(zé)1.與客服中心及中心內(nèi)部協(xié)調(diào)，制定客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)化分類實施二：細(xì)分95598工單標(biāo)準(zhǔn)化分類細(xì)分業(yè)務(wù)95598工單標(biāo)準(zhǔn)化分類制圖人：李楠 制圖日期：2015年7月8日實施三：加強(qiáng)員工培訓(xùn)和交流1.組織中心內(nèi)部培訓(xùn)交流 2.組織業(yè)務(wù)知識考試和專業(yè)技能競賽 測試結(jié)果均達(dá)到80分以上，具有獨(dú)立處理工單的能力。3.制作95598工單集錦，開展工單處理經(jīng)驗交流 小組整理日常95598工單的處理方法，形成工單集錦數(shù)據(jù)庫，在中心內(nèi)部共享資源，作為工作人員處理

8、工單的參考，從而提高工單處理效率。九、效果對比制圖人：周穎 制圖日期：2015年7月2日十、鞏固措施活動后2個月（鞏固期），小組進(jìn)行了跟蹤檢查，結(jié)果顯示：及時率處于上升趨勢，這說明我們的活動是持續(xù)有效的。制圖人：馮霽婷 制圖日期：2015年7月2日十一、總結(jié)與打算活動前質(zhì)量意識活動后個人能力QC知識解決問題的信心團(tuán)隊精神本次QC小組活動取得了圓滿成功，提高了客戶滿意度。小組成員也在這次活動中得到了鍛煉和提升，能將QC的質(zhì)量管理意識帶到實際工作中，帶動更多員工參與QC活動。項 目自 我 評 價活動前（分）活動后（分）質(zhì)量意識34個人能力24QC知識34解決問題的信心24團(tuán)隊精神35QC小組活動解決了客戶辦理業(yè)務(wù)時間長，不滿意率高的問題，取得了很好的效果。但我們也清醒地認(rèn)識到要在激烈的市場