奧迪經(jīng)銷商禮儀規(guī)范手冊范文

1、1.    微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？    以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。2.    儀表要求大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你

2、一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。男職員    男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：女職員    女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：3.    工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。站姿說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求：    除保持正確的

3、站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：4.    常用禮節(jié)4.1    握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。4.2    鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，

4、從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。    鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：4.3    問候早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。5.    文明用語客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。5.1    基本用語

5、“歡迎光臨”、“您好”有顧客來店時(shí)，咨詢員、推銷員必須竭誠相待、主動問候顧客，戰(zhàn)立、鞠躬微笑著親切的說“歡迎光臨”！ “請”請顧客自由參觀時(shí)，銷售顧問要微笑著對顧客說：“請您自由的參觀汽車，如有需要請您不要客氣，隨時(shí)找我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對商品感興趣召喚銷售顧問為止，不要在展廳內(nèi)亂走動?！澳€滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“請教您一些事情可以嗎？”看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時(shí)，要主動對應(yīng)；同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至?xí)蛥^(qū)，端上飲料，盡可能努力延長顧客的逗留時(shí)間。并采用以下說話方式：“您還滿意嗎”、“您覺得XX車怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了飲料 ，如果方便的話

6、，請您到桌子那邊，請教您一些事情可以嗎？”?！叭绻?、“如果方便的話”、“是否可以”詢問顧客聯(lián)系方法以下為必要信息項(xiàng)目“對方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方法、現(xiàn)在的使用車、使用目的和用途”；詢問時(shí)使用如下用語“如果您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片的時(shí)候，記在記事便條上）”、“請問您貴姓？”、“請問您在哪里工作”、“如果方便的話，我想拜訪公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話號碼呢？”、“請問您現(xiàn)在保有什么樣的車呢？有哪些選裝裝備？”“再見”或“歡迎下次再來”在客人告辭或離開公司送顧客離開時(shí)使用。5.2    常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1

7、、請      2、對不起      3、麻煩您    4、勞駕    5、打擾了6、好的    7、是          8、清楚        9、您      10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主

8、任          12、貴公司     13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好                  15、歡迎       16、請問   17、哪一位18、請稍等（候）  

9、     19、抱歉    20、沒關(guān)系   21、不客氣22、見到您（你）很高興 23、請指教    24、有勞您了 25、請多關(guān)照26、拜托               27、非常感謝（謝謝）       28、再見（再會）6.    電話禮儀6

10、.1    接電話的四個(gè)基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對方自己的姓名。重點(diǎn)6.2    電話的撥打重點(diǎn)7.    座位次序當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來訪時(shí)，需要知道了座位次序的規(guī)律。7.1    會談時(shí)的座位安排A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。C、如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)

11、為主方。7.2    會客室的座位安排A、此種會客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入座長型沙發(fā)。B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時(shí)，與門口無關(guān)。C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。7.3    會議室的座位安排門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。7.4    宴會時(shí)的座位安排7.5    乘汽車時(shí)的座位安排乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為

12、下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。7.6    乘列車時(shí)的座位安排列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。8.    名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時(shí)要格外注意。8.1    名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起

13、，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。8.2    接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可來回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。8.3    遞名片    遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)先由被介紹方遞名片。    遞名片時(shí)，應(yīng)說些“很高興認(rèn)識您”之類的寒喧語。   

14、互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。互換名片時(shí)，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片。會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等。 客人接待的一般程序9.1    客人來訪時(shí)a)    使用語言   “您好！”   “早上好！”   “歡迎光臨”等b)    處理方式  

15、60; 馬上起立    目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮9.2    詢問客人姓名a)    使用語言    “請問您是”    “請問您貴姓？找哪一位？”等b)    處理方式    必須確認(rèn)來訪者的姓名    如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司××先生”9.3    事由處理a)

16、    使用語言    在場時(shí)    對客人說“請稍候”    不在時(shí)    “對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等b)    處理方式    盡快聯(lián)系客人要尋找的人    如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄9.4    引路a)    使用語言&

17、#160;   “請您到會議室稍候，××先生馬上就來。”    “這邊請”等b)    處理方式    在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央9.5    送茶水a(chǎn))    使用語言    “請”    “請慢用”等b)    處理方式    保持茶具清潔  

18、  擺放時(shí)要輕    行禮后退出9.6    送客a)    使用語言    “歡迎下次再來”    “再見”或“再會”    “非常感謝”等b)    處理方式    表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情    道別時(shí)，招手或行鞠躬禮9.    訪問客戶作為xx人，經(jīng)常因各類公務(wù)有機(jī)會去訪問、拜

19、訪客戶。因此，訪問時(shí)禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。    1、訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來。    2、訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約。    3、到訪問單位前臺時(shí)，應(yīng)先自我介紹。    “我是同X先生預(yù)約過的XX公司的XX，能否通知一下X先生”等。    4、如果沒有前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。    5、如果被訪問人繁忙時(shí)，或先去辦理其他事情或改變其它時(shí)間再來訪問。  &#

20、160; “您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天X點(diǎn)再見面好嗎？”等。    6、如需等候訪問人時(shí)，可聽從訪問單位接待人員的安排。    在會客室等候。    在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。    7、看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。    8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。    9、會談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。    10、告

21、辭時(shí)，要與被訪問人打招呼道別。    11、會談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。10.    辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。11.1    引路1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)   讓客人走在正方向（右側(cè)），引路

22、人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人   拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。11.2    開門次序1、向外開門時(shí)A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入座，安靜退出。此時(shí)可用“請稍候”等語言。2、向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入座后，安靜退出。11.    辦公室規(guī)定辦公室區(qū)嚴(yán)禁閑聊和看報(bào)等。12.1  

23、  值得注意的辦公細(xì)節(jié)1、進(jìn)入他人辦公室   必須先敲門，再進(jìn)入。   已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。2、傳話   傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。   傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。   退出時(shí)，按照上級、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上級到來的情況   必須起立，將上級介紹給客人。   向上司簡單匯報(bào)一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談

24、。12.2    辦公秩序1、上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，保證準(zhǔn)時(shí)出勤，以文明行為出現(xiàn)于社會和公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前和公司聯(lián)系（最好提前一天）。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。2、工作時(shí)間（1）在辦公室    辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。    以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。    離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。    離開座位時(shí)，將

25、辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間    走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。    有急事也不要跑步，可快步行走。    按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動讓路。    遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動為其指路。    在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。3、午餐    在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。    不浪費(fèi)飯菜，注意節(jié)約。 &

26、#160;  用餐后，保持座位清潔并歸位。4、在洗手間、茶水間、休息室    上班前、午餐后要相互禮讓。    洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。    不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。    注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔。5、下班    下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。    整理好辦公臺上的物品、文件、票據(jù)和貴重物品。 &

27、#160;  離開公司后，每個(gè)人都要記住自己出去的一言一行，代表著企業(yè)形象。12.    建立良好的人際關(guān)系同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，需要注意以下幾點(diǎn)：1、遵時(shí)守約一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。2、尊重上級和同事與上級和同事講話時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。3、公私分明上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。4、加強(qiáng)溝通、交流工作要積極主動，同事之間要相互配合。5、不回避責(zé)任犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。6、態(tài)度認(rèn)真過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把

28、握的地方應(yīng)對其再次確認(rèn)檢查。13.    如何做一名被上級信賴的部下1、把握上、下級的關(guān)系公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。2、不明之處應(yīng)聽從上級指示在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動向上級匯報(bào)聽從指示。3、不與上級爭辯上級布置工作時(shí)，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。4、聽取忠告聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。5、不應(yīng)背后議論他人背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。14.    發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神公司能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個(gè)人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精

29、神，相互配合，相互支援，對公司的發(fā)展具有極其重要的意義。需要做到以下幾點(diǎn)：問候時(shí)要熱情、真誠。回答時(shí)要清晰、明了。處理事情時(shí)要正確、迅速。辦公時(shí)要公私分明。聽取上級意見比自己的判斷更為重要。上級布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭取主動。15.    自我檢查辦公室篇1、頭發(fā)是否干凈整齊？                               &#

30、160;           2、襯衫、外套是否清潔？                                           3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪？ 

31、                                   4、皮鞋是否光亮、無灰塵？                      

32、              5、清晨上班時(shí)是否相互打招呼？                                6、上班5分鐘前是否已到座位上？       

33、                        7、在走廊內(nèi)有無奔跑？                                 &#

34、160;      8、是否佩帶胸牌？                                           9、辦公時(shí)有無辦私事？     &#

35、160;                                    10、對辦公用品和公共物品是否愛護(hù)？                    &#

36、160;       11、離開座位外出時(shí)，有無留言、告知去處？                    12、午休或下班時(shí)，有無整理辦公臺面？                     

37、60;  13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？                    14、有無在辦公室進(jìn)食？                               

38、      15、有無向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問？                            16、有無在辦公室吸煙？                  

39、60;                     17、公共物品有無誰使用誰整理？                                18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？ 

40、                           19、有無按規(guī)定著裝？                             

41、60;          20、下班時(shí)有無相互打招呼后才離開公司？                        電話篇1、電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？                 &#

42、160;                    2、有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？                                3、是否在接聽電話時(shí)做

43、記錄？                                        4、接起電話有無說“您好”或“您好，xx”？             &#

44、160;          5、客戶來電時(shí)，有無表示謝意？                                    6、對客戶有無使用簡單易懂的語言？    

45、0;                           7、對外部電話是否使用敬語？                             

46、60;          8、是否讓客戶等候30秒以上？                                    9、是否打電話時(shí)，讓對方猜測你是何人？     &#

47、160;                      10、是否正確聽取了對方打電話的意圖？                              11、是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？                          &