第十章跨文化商務(wù)溝通

1、.1商務(wù)溝通與交流電子教案第十章跨文化商務(wù)溝通.2 【本章要點(diǎn)】跨文化與跨文化商務(wù)溝通的定義跨文化商務(wù)溝通的模式與特點(diǎn)跨文化商務(wù)溝通中的語言溝通與非語言溝通跨文化商務(wù)溝通中的障礙跨文化商務(wù)溝通中的對(duì)策.3第一節(jié) 跨文化商務(wù)溝通概述第二節(jié) 跨文化商務(wù)溝通中的語言溝通和非語言溝通第三節(jié) 跨文化商務(wù)溝通中的障礙與對(duì)策.4第一節(jié) 跨文化商務(wù)溝通的概述 經(jīng)濟(jì)全球化對(duì)在跨文化語境中從事商務(wù)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)管理者已產(chǎn)生巨大的影響。為達(dá)到有效管理，經(jīng)營(yíng)管理者必須具有全球領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)及跨文化商務(wù)能力。在激烈的全球市場(chǎng)中，跨文化商務(wù)溝通能力已被視為贏得公司競(jìng)爭(zhēng)力必不可少的因素。研究跨文化商務(wù)溝通，首先要弄清楚它的定義。第十

2、章 跨文化商務(wù)溝通.5一、跨文化商務(wù)溝通的定義一、跨文化商務(wù)溝通的定義（一）文化（一）文化 文化是一個(gè)群體在價(jià)值觀念、信仰、態(tài)度、行為準(zhǔn)則、風(fēng)俗習(xí)慣等方面所表現(xiàn)出來的區(qū)別于另一群體的顯著特征，是人的思維、行為的范式，是人們時(shí)間經(jīng)驗(yàn)的積累和表現(xiàn)模式，是人的行為導(dǎo)向。正是這種文化在群體上的差異性導(dǎo)致了企業(yè)經(jīng)營(yíng)國(guó)際化時(shí)所面臨的文化沖突。第十章 跨文化商務(wù)溝通.6（二）跨文化（二）跨文化 跨文化，又叫交叉文化，是指具有兩種及兩種以上不同文化背景群體之間的相互作用。（三）跨文化溝通（三）跨文化溝通 所謂“跨文化溝通”，是文化溝通在不同文化間的延伸，具體指發(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互溝

3、通的過程。在此過程中，文化因素影響到跨文化溝通的全過程。第十章 跨文化商務(wù)溝通.7（四）跨文化管理（四）跨文化管理 所謂“跨文化管理”，又稱交叉文化管理，是指涉及不同文化背景的人、物、事的管理，作為一個(gè)全新的管理理念，是企業(yè)活動(dòng)在全球范圍內(nèi)的產(chǎn)物?？缥幕芾硪罂鐕?guó)公司在異域文化環(huán)境中把具有不同文化背景的各國(guó)員工凝聚起來，共同實(shí)施公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略?？缥幕芾淼暮诵氖墙鉀Q文化沖突。第十章 跨文化商務(wù)溝通.8（五）跨文化商務(wù)溝通（五）跨文化商務(wù)溝通 跨文化商務(wù)溝通是個(gè)新的概念，是不同文化背景的經(jīng)營(yíng)管理者之間的溝通。跨文化商務(wù)溝通由跨文化、溝通和商務(wù)三個(gè)變量組合而成，這三個(gè)變量相互作用，有機(jī)組合，產(chǎn)生整

4、合效應(yīng)。第十章 跨文化商務(wù)溝通二、跨文化商務(wù)溝通的模式與特點(diǎn)二、跨文化商務(wù)溝通的模式與特點(diǎn) 要做好跨文化商務(wù)溝通，可以選擇的模式主要有：.9（一）母國(guó)文化主導(dǎo)模式（一）母國(guó)文化主導(dǎo)模式 以母國(guó)文化為價(jià)值取向，世界各地的分支機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)理念、機(jī)構(gòu)設(shè)置、企業(yè)文化等方面遵從母國(guó)文化傳統(tǒng)。大部分獨(dú)資企業(yè)和一些歐美企業(yè)多采用這種模式，典型例子是美國(guó)麥當(dāng)勞公司，但近年對(duì)其模式也有所“修正”。第十章 跨文化商務(wù)溝通.10 特點(diǎn)： 實(shí)行總部集權(quán)制，世界各地的子公司的重要職務(wù)，一般留給母國(guó)人員擔(dān)任。一般地說，這種模式適合于無差異策略推廣單一產(chǎn)品的特大型跨國(guó)公司，他們的價(jià)值觀念被普遍接受，母國(guó)文化對(duì)其他文化有強(qiáng)大的

5、吸引力。第十章 跨文化商務(wù)溝通.11（二）當(dāng)?shù)匚幕鲗?dǎo)模式（二）當(dāng)?shù)匚幕鲗?dǎo)模式 跨國(guó)公司在建立海外子公司時(shí)，盡可能放棄母國(guó)文化，而從當(dāng)?shù)匚幕尘俺霭l(fā)構(gòu)建適合當(dāng)?shù)匚幕攸c(diǎn)的子公司文化模式。一些東道國(guó)股本占多數(shù)的合資企業(yè)，多采用這種模式。 特點(diǎn)：企業(yè)海外總部的權(quán)力有限，分公司基本上是自主經(jīng)營(yíng)的獨(dú)立公司，企業(yè)管理人員往往是本地人，公司有自己一套適合本土文化和國(guó)情的人力資源管理體系，按當(dāng)?shù)氐奈幕瘋鹘y(tǒng)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第十章 跨文化商務(wù)溝通.12（三）分區(qū)而治的區(qū)域模式（三）分區(qū)而治的區(qū)域模式 實(shí)行這種模式的往往是一些大型的區(qū)域性跨國(guó)公司。微軟、摩托羅拉、西門子在中國(guó)的分公司，都采用區(qū)域模式。 特點(diǎn)：

6、這些公司在全球不同區(qū)域設(shè)有相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域性集團(tuán)，區(qū)域集團(tuán)總部確立一些管理的基本準(zhǔn)則，所屬分公司分區(qū)而治；同一區(qū)域集團(tuán)內(nèi)各東道國(guó)分公司之間形成一種相互協(xié)調(diào)和包容的企業(yè)文化體系；企業(yè)管理人員的培訓(xùn)和發(fā)展，基本實(shí)現(xiàn)區(qū)域本土化。第十章 跨文化商務(wù)溝通.13（四）標(biāo)準(zhǔn)化管理的全球模式（四）標(biāo)準(zhǔn)化管理的全球模式 這種模式應(yīng)該是全球化背景下跨國(guó)公司跨文化管理的大趨勢(shì)和理想境界，采用這種模式的大多是一些具有多元文化融合性的全球化公司。 特點(diǎn)：其管理理念具有很強(qiáng)的全球視野，公司員工的民族屬性被淡化，這順應(yīng)了經(jīng)濟(jì)全球化和文化融合的取向，更容易被各方接受。第十章 跨文化商務(wù)溝通.14第二節(jié) 跨文化商務(wù)溝通中的語言溝

7、通和非語言溝通 人們的溝通溝通方式，包括語言溝通和非語言溝通。除了語言以外，還使用非語言交際方式，如手勢(shì)、身勢(shì)、眼神、面部表情、服飾、對(duì)于時(shí)間和空間的利用等等，在這一領(lǐng)域，文化同樣起著重要的支配作用。第十章 跨文化商務(wù)溝通.15一、跨文化商務(wù)溝通中的語言溝通一、跨文化商務(wù)溝通中的語言溝通（一）語言溝通中的文化因素（一）語言溝通中的文化因素 語言對(duì)跨文化交際的影響表現(xiàn)在詞匯、句法、語用等方面。由于語言與人們的經(jīng)驗(yàn)密切相關(guān),所以,在商務(wù)談判過程中人們想要用語言表達(dá)對(duì)某人某事的想法或感覺時(shí),首先要選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言,語言行為成了跨文化交際中的關(guān)鍵問題。語言既是文化的載體，又是文化的參照，語言與語言所反映

8、出的文化是分不開的。第十章 跨文化商務(wù)溝通.16（二）跨文化商務(wù)溝通中的語言差異（二）跨文化商務(wù)溝通中的語言差異 一個(gè)民族所使用的語言與該民族所擁有的文化之間存在著密切聯(lián)系。在跨文化溝通中，不同文化之間的差異對(duì)于商務(wù)溝通語言有明顯的制約關(guān)系。1. 中國(guó) 2美國(guó)3法國(guó) 4日本第十章 跨文化商務(wù)溝通.17（三）跨文化商務(wù)溝通的語言溝通策略（三）跨文化商務(wù)溝通的語言溝通策略1選擇適當(dāng)?shù)木湫?善用模糊限制語3提高語言的表達(dá)效果和靈活性4保全面子，維系合作關(guān)系5保護(hù)說話者，減輕其所負(fù)責(zé)任第十章 跨文化商務(wù)溝通.18二、跨文化商務(wù)溝通的非語言溝通二、跨文化商務(wù)溝通的非語言溝通 非語言行為包括身體語行為、手

9、勢(shì)語行為、目光語行為、交談時(shí)的身體距離等。這些非語言行為都可用作溝通信息、傳遞思想、表達(dá)感情、態(tài)度,甚至標(biāo)志交際者的社會(huì)關(guān)系、社會(huì)地位等,從而在商務(wù)溝通中起到十分重要的作用。第十章 跨文化商務(wù)溝通.19 非語言行為的差異常常是十分微妙和難以辨認(rèn)的, 制約非語言行為的規(guī)則大多數(shù)因文化而異,這不僅使交際變得非常困難,而且也難以準(zhǔn)確。在跨文化商務(wù)溝通中,我們對(duì)非語言行為應(yīng)給以足夠的重視,才能成功地推動(dòng)各國(guó)間的經(jīng)濟(jì)文化溝通。第十章 跨文化商務(wù)溝通.20第三節(jié) 跨文化商務(wù)溝通中的障礙與對(duì)策一、跨文化商務(wù)溝通中的障礙一、跨文化商務(wù)溝通中的障礙 跨文化溝通發(fā)生的前提是文化差異，沒有文化差異就不存在跨文化溝通

10、。所謂文化差異，是指不同文化之間的差別。 （一）文化差異（一）文化差異1霍夫斯坦特關(guān)于文化差異的理論 第十章 跨文化商務(wù)溝通.21 霍夫斯塔特在調(diào)查了IBM 公司遍布40 多個(gè)國(guó)家的116000 名員工與工作相關(guān)的價(jià)值觀體系的基礎(chǔ)上，得出表征文化差異的5個(gè)維度:（1）權(quán)力距離的大小（2）個(gè)人主義與集體主義傾向（3）生活的量化標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)化標(biāo)準(zhǔn)（4）風(fēng)險(xiǎn)承受力大?。?）長(zhǎng)期與短期目標(biāo)導(dǎo)向第十章 跨文化商務(wù)溝通.22第十章 跨文化商務(wù)溝通.232中西方文化的主要差異（1）價(jià)值觀念的差異（2）思維方式的差異（3）道德規(guī)范差異 此外，激勵(lì)和薪酬方面的差異也是文化差異在跨文化商務(wù)管理中的重要體現(xiàn)。第十章 跨

11、文化商務(wù)溝通.24（二）跨文化商務(wù)溝通中的障礙分析（二）跨文化商務(wù)溝通中的障礙分析 毋庸置疑，文化差異是跨文化商務(wù)溝通的障礙，這種障礙在主觀和客觀層面上影響著溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)以及目的的達(dá)成。第十章 跨文化商務(wù)溝通.25第十章 跨文化商務(wù)溝通文化與價(jià)值觀差異造成的成本類別及其規(guī)避措施文化與價(jià)值觀差異造成的成本類別及其規(guī)避措施.261跨文化商務(wù)溝通的客觀障礙（1）文化符號(hào)體系差異（2）文化規(guī)范體系差異（3）文化認(rèn)知體系差異2跨文化商務(wù)溝通的主觀障礙（1）文化光環(huán)效應(yīng)（2）文化觸角效應(yīng)第十章 跨文化商務(wù)溝通.27二、關(guān)于跨文化商務(wù)溝通中障礙的對(duì)策分析二、關(guān)于跨文化商務(wù)溝通中障礙的對(duì)策分析（一）南希（一

12、）南希愛德勒的有關(guān)理論愛德勒的有關(guān)理論 為了取得跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的更大成就, 目前西方國(guó)家非常重視跨文化管理的研究, 并在實(shí)施中取得了很好的效果。加拿大著名的跨文化組織管理學(xué)者南希愛德勒將企業(yè)在跨國(guó)經(jīng)營(yíng)中的文化變革分為4個(gè)階段, 并提出了各種管理措施。第十章 跨文化商務(wù)溝通.28第十章 跨文化商務(wù)溝通.29 按照南希愛德勒的觀點(diǎn): 解決跨文化商務(wù)溝通的文化差異有以下3 種方案可供選擇:1凌越 所謂凌越是指組織內(nèi)一種文化凌駕于其他文化之上而扮演著統(tǒng)治者的角色,組織內(nèi)的決策及行為均受這種文化支配,而其他文化則被壓制。該種方式的好處是能夠在短時(shí)期內(nèi)形成一種“統(tǒng)一”的組織文化, 但其缺點(diǎn)是不利于博采眾長(zhǎng), 而

13、且其他文化因遭到壓抑而極易使其成員產(chǎn)生強(qiáng)烈的反感, 最終加劇沖突。第十章 跨文化商務(wù)溝通.302折衷 所謂折衷是指不同文化間采取妥協(xié)與退讓的方式,有意忽略回避文化差異, 從而做到求同存異,以實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)的和諧與穩(wěn)定, 但這種和諧與穩(wěn)定的背后往往潛伏著危機(jī), 只有當(dāng)彼此之間文化差異很小時(shí),才適應(yīng)采用此法。第十章 跨文化商務(wù)溝通.313融合 融合是指不同文化間在承認(rèn)、重視彼此間差異的基礎(chǔ)上,相互尊重,相互補(bǔ)充,相互協(xié)調(diào),從而形成一種你我合一的、全新的組織文化,這種統(tǒng)一的文化不僅具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性, 而且極具“雜交”優(yōu)勢(shì)。對(duì)于大多數(shù)跨國(guó)公司來講,通過融合的方式吸收異質(zhì)文化的精華，形成自身特有的企業(yè)文化和

14、管理模式, 是適應(yīng)跨國(guó)文化環(huán)境，降低文化障礙成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最佳選擇。第十章 跨文化商務(wù)溝通.32（二）跨文化理解策略（二）跨文化理解策略1尊重文化差異，搞好跨文化培訓(xùn)2達(dá)成跨文化理解3保持積極溝通心態(tài)4繼承與發(fā)揚(yáng)我國(guó)優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化第十章 跨文化商務(wù)溝通.33（三）跨文化融合策略（三）跨文化融合策略 跨文化融合是指不同文化間, 在承認(rèn)重視彼此間差異的基礎(chǔ)上, 相互尊重、相互補(bǔ)充、相互協(xié)調(diào), 形成一種全新的組織文化, 這種文化具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性, 而且具有“雜交”的優(yōu)勢(shì)。1樹立正確的文化觀2提煉不同文化的共同價(jià)值觀，進(jìn)行跨文化創(chuàng)新3循序漸進(jìn), 穩(wěn)步推進(jìn)第十章 跨文化商務(wù)溝通.34（四）跨文

15、化溝通策略（四）跨文化溝通策略1發(fā)展雙向溝通2努力實(shí)現(xiàn)文化認(rèn)同（1）文化上求同存異（2）溝通中相互適應(yīng)（3）思維上消除定勢(shì)第十章 跨文化商務(wù)溝通.35（五）跨文化商務(wù)溝通中消除文化差異劣勢(shì)的（五）跨文化商務(wù)溝通中消除文化差異劣勢(shì)的策略策略 不同國(guó)家各自特有的文化(包括語言、價(jià)值觀念、思維形式等因素)在跨文化商務(wù)溝通中不可避免地會(huì)形成障礙。然而矛盾的雙方是可以相互轉(zhuǎn)化的。把文化的差異和沖突看成是一種暫時(shí)的劣勢(shì)，恰當(dāng)、充分地加以利用，使其巧妙融合，從而轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不失為明智之舉。主要有以下對(duì)策：第十章 跨文化商務(wù)溝通.361文化創(chuàng)新策略2借助第三方文化策略3文化規(guī)避策略4實(shí)行本土化經(jīng)營(yíng)策略第十章 跨文化商務(wù)溝通.37 “經(jīng)營(yíng)當(dāng)?shù)鼗本哂幸韵聝?yōu)勢(shì)： （1）“經(jīng)營(yíng)當(dāng)?shù)鼗蹦鼙苊馀c東道國(guó)間的貿(mào)易和投資摩擦。（2）由于企業(yè)形象在當(dāng)?shù)氐挠行Ы?，?dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)跨國(guó)企業(yè)及其產(chǎn)品就有了親切感。第十章 跨文化商務(wù)溝通.38（3）通過“人員當(dāng)?shù)鼗?，選用當(dāng)?shù)貎?yōu)秀的人才就有了渠道。（4）通過“物料當(dāng)?shù)鼗?/p>