第五章-健身房人員和服務(wù)管理(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第五章 健身房人員和服務(wù)管理第一節(jié) 健身房組織機構(gòu)的設(shè)置一 星級賓館、飯店或酒店健身房的組織機構(gòu)1. 與其他部門并列的組織結(jié)構(gòu)圖賓館、飯店或酒店總經(jīng)理各部門經(jīng)理 健身房經(jīng)理各部門主任 健身房主任各部門組長 健身房健身指導(dǎo)員 服 器 操 桑 按 浴 心 體務(wù) 械 練 拿 摩 室 理 測室 室 室 室 室 室 室2. 根據(jù)健身房服務(wù)項目設(shè)計的組織結(jié)構(gòu)圖賓館、飯店、酒店、總經(jīng)理 健身房經(jīng)理健身運動部主任 康體休閑部主任 辦公室主任 健 健 心 體 桑 按 浴 儲 點身 身 理 能 拿 摩 室 藏 服器 操 健 檢 室 室 室 務(wù)材 室 康 測 臺室 室 健身指導(dǎo)員 健身指導(dǎo)

2、員 服務(wù)臺 服務(wù)員 服務(wù)員二 獨立型健身房企業(yè)組織結(jié)構(gòu)1. 單一經(jīng)營型健身房企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖健身房總經(jīng)理健身房項目部主任 辦公室主任 健身指導(dǎo)員 公關(guān)人員、服務(wù)人員 服務(wù)員 服務(wù)員2.綜合經(jīng)營型健身房和主次兼營型健身房企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理、副總經(jīng)理運動健體部 體閑部 商品部 公關(guān)部 財務(wù)部 工段技術(shù)主任 主任 主任 主任 主任 主任健 健 心 體 桑 按 浴 美 運 健 運 音 身 身 理 能 拿 摩 室 發(fā) 動 身 動 像 公法 財 工器 操 健 檢 室 室 室 服 器 餐 圖 關(guān)律 快 段材 室 康 測 裝 材 飲 書 人顧 人 技室 室 室 組 組 組 組 員問 員 術(shù) 人 員 健身指導(dǎo)員

3、 健身指導(dǎo)員 組長 服務(wù)臺 助 按 服 美 服務(wù)員 理 摩 務(wù) 發(fā) 員 師 員 師第二節(jié) 健身房工作人員的素質(zhì)要求一 健身房工作人員的構(gòu)成情況1. 管理人員 高層管理人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 中層管理人員：各部門經(jīng)理、主任 基層管理人員：組長、領(lǐng)班2. 工作人員 專業(yè)技術(shù)人員：健身指導(dǎo)員、按摩師、美容美發(fā)師、醫(yī)務(wù)人員、財會人員、工程技術(shù)人員等 服務(wù)人員：接待員、商品部服務(wù)員、按摩室和浴室等類 其他工作人員：保安、勤雜工等二 健身房管理人員的素質(zhì)要求1. 具有大專或大專以上學(xué)歷和相關(guān)專業(yè)的學(xué)歷，并且具有一門以上外語會話能力2. 具有良好的人格素養(yǎng)，心胸開闊、謙虛謹(jǐn)慎、知書達理、用于創(chuàng)新、敢于拓展、

4、一切為客人服務(wù)3. 具有較強的組織疏導(dǎo)能力，能夠?qū)Ρ酒髽I(yè)的工作做到切實有效的組織和安排4. 具有較強的社會交往能力，能緩解或解決上級、下級、左鄰右舍、部門內(nèi)外等各種矛盾5. 具有開拓精神、善于思維、為企業(yè)的發(fā)展出謀劃策6. 懂得體育法、商業(yè)法、企業(yè)法、合同法和消費者權(quán)益保護法等法律知識7. 專業(yè)知識扎實，能熟悉健美運動、按摩、桑拿浴、美發(fā)美容、營養(yǎng)保健、健身器材和設(shè)備等基礎(chǔ)知識，懂得計算機知識以及健美市場營銷與項目管理知識8. 參考能力強，具有決策、營銷、人員管理能力。具有健身器材和設(shè)施專業(yè)管理、銷售和服務(wù)組織能力、人事資格管理能力，能制定部門預(yù)算、工作計劃，能正確使用評價員工9. 身體健康、

5、心理氣質(zhì)良好、愛好健美運動和康體休閑活動10. 能從本企業(yè)的實際出發(fā)，根據(jù)科學(xué)性、系統(tǒng)性、知識性和娛樂性的要求制定活動計劃，標(biāo)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時能對客人健美心理需求弱勢作出判斷三 健身房健身指導(dǎo)員的素質(zhì)要求1. 具有一定的科學(xué)文化素食，具有政策理論知識、基礎(chǔ)理論知識，組織管理知識。健美健身鍛煉知道知識的最科學(xué)研究知識等2. 具有一定的組織管理能力，健美鍛煉指導(dǎo)能力，以及科學(xué)研究能力和指導(dǎo)證等級健身指導(dǎo)員的能力等3. 具有良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)四 健身房服務(wù)員的素質(zhì)要求1. 具有體育中?；蚵殬I(yè)高中以上學(xué)歷，一年左右工作經(jīng)驗2. 熟悉衛(wèi)生保健知識、人體解剖學(xué)和生理學(xué)知識，熟悉安全使用健身房各種健身

6、器材的安全救護知識3. 熟悉健身器材和設(shè)施的性能，能正確為客人做出各種學(xué)習(xí)動作，能滿足客人提出進行陪練的要求4. 身體素質(zhì)好，能較長時間站立位客人服務(wù)第三節(jié) 健身房工作人員服務(wù)的禮貌要求一 儀表要求1. 工作時間穿本單位規(guī)定的工作服，左胸配戴服務(wù)標(biāo)志2. 工作服整潔干凈、鞋襪整齊、鞋清潔光亮3. 頭發(fā)整齊、無頭皮屑4. 女子前發(fā)不遮眼、后發(fā)不過肩，男子不留長發(fā)、大鬢角、胡須5. 雙手清潔、指甲內(nèi)不留污物6. 女子不化濃妝、不用香水、不戴耳環(huán)、戒指7. 男子不戴戒指、不當(dāng)眾吸煙二 舉止要求1. 站立時，姿態(tài)端正，雙手自然下垂。雙腳稍微拉開呈30度角，顯得莊重有禮、落落大方，不能背靠他物或趴在服務(wù)

7、員或健身器材上2. 行走時，身體重心稍向前傾、收腹、切忌晃肩搖頭、上體左右搖擺，把手放在兜內(nèi)或抱圈或背手去，在場地內(nèi)一般靠右側(cè)去，引領(lǐng)顧客去時在顧客左前方兩部運處，行至轉(zhuǎn)彎處應(yīng)伸手示意3. 與人談話時要注視對方4. 在顧客面前不吃東西、飲酒、吸煙、脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)等5. 路遇熟悉的顧客主動打招呼6. 使用形體語言時要得體、適度三 個人衛(wèi)生要求1. 保持口腔清潔、上崗前2小時不吃有異味的食物2. 勤洗頭、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲3. 工作服勤洗勤換四 語言要求1. 語調(diào)柔和、音量適度2. 適當(dāng)運用“您好”“謝謝”“請”“對不起”“打擾了”“別客氣”請稍后等禮貌用語3. 稱呼要得當(dāng)，不要用“哎

8、”“喂”等語言4. 不粗言粗語、高聲喊叫5. 同客人講話時、精神集中、主使對方、細心傾聽與顧客保持1米左右的距離6. 語言簡潔簡潔、明確、充滿熱情7. 講究語言藝術(shù)、說話力求語言完整、合乎語法8. 適用運用恰當(dāng)接待用法 您來了，明白了，請稍等片刻，讓您久等了，真對不起，謝謝五 禮貌的運用1. 能區(qū)別不同接待對象，準(zhǔn)確運用迎接、問候、告別語言2. 對?？秃突仡^客能稱姓名或職銜3. 服務(wù)態(tài)度主動熱情4. 遇見顧客時當(dāng)微笑，然后禮貌地打招呼5. 用友善、熱情和禮貌的語言同顧客說話6. 迅速回答顧客的問題并主動為顧客找出答案7. 預(yù)計顧客需要，并幫助解決問題第四節(jié) 健身房工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序一 服

9、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.健身指導(dǎo)員或服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 熟練掌握健身房工作內(nèi)容 熟練各種健身器材設(shè)備的時間、作用和使用方法 能夠指導(dǎo)顧客使用健身器材和設(shè)備 精神飽滿、態(tài)度熱情、服務(wù)周到2. 預(yù)訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 用規(guī)范語言、主動、熱情接待顧客預(yù)訂 顧客電話預(yù)訂、鈴響了接聽，如果工作繁忙的話顧客稍后 準(zhǔn)確記錄顧客姓名、有效證件、使用時間并復(fù)述清楚、邀請顧客稍后 對已確認的顧客預(yù)訂，要通知有關(guān)服務(wù)人員提前做好安排3. 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 每月營業(yè)前整理好健身房、休息區(qū)、更衣室、淋浴室與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，并將相關(guān)用品器械擺放整齊 客人來到健身房，迎接、問候、主動熱情 準(zhǔn)確登記顧客姓名，有效證件或健美俱樂部會員號碼及到達時間 顧客使用健身器材設(shè)備時，保證隨時提供服務(wù) 耐心細致地解答顧客的問題 及時為顧客提供更衣柜號碼、鑰匙、毛巾等用品 對不夠熟悉健身器材設(shè)備的顧客，能夠詳細講解器材設(shè)備的名稱、基本性能、使用方法，并為顧客提供示范服務(wù)，指導(dǎo)和幫助顧客進行健美鍛煉活動 顧客離開健身房，及時收回器材和用品，告別顧客時主動、熱情歡迎再次光臨二 服務(wù)程序1. 熱情主動向顧客打招呼2. 請配合出示訓(xùn)練卡或會員證3. 請顧客在登記卡上簽字，寫明地址或聯(lián)系電話，并存檔4. 登記顧客的使用時間及使用項目5. 介紹自己的