怎樣做好一名出色的服務(wù)員

1、怎樣做好一名出色的服務(wù)員 餐廳就是一個(gè)小型的社會(huì),在這個(gè)社會(huì)團(tuán)體中服務(wù)員這個(gè)角色是最基層,也是最重要的,它決定著餐廳服務(wù)水平的高低,決定著客人的滿意度和忠實(shí)度,決定著餐廳生意與效益好壞. 在從業(yè)者心中,覺得服務(wù)員是個(gè)很輕的角色,沒有什么好學(xué)的,任何人都能做好這個(gè)職務(wù),其實(shí),要想從最基層走向更高層次的管理崗位,服務(wù)員是必須要做,而且要做好的角色-現(xiàn)在很多成功的飲管理者或是出色的餐業(yè)企業(yè)老板,幾乎他們都是從這個(gè)崗位走出來(lái)的. 究竟如何做一名優(yōu)秀的服務(wù)員,以下這些的素質(zhì)是必不可少的.一. 如何學(xué)會(huì)輕松自如的面對(duì)客人1. 服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者2. 對(duì)待熟客要有禮并矜重3. 要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)4.

2、 永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪(換位思考)二如何克服服務(wù)障礙1.克服性格障礙老好人：說(shuō)話溫柔；忌高聲快語(yǔ)性格猜疑：不容易相信別人；忌說(shuō)話沒禮貌；模凌兩可性格傲慢：容易看不起人;說(shuō)話忌自負(fù)自傲；用詞不恭靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向；忌隨便開玩笑急躁的客人：常有怨言；不穩(wěn)重：忌像對(duì)方那樣急躁 沉默寡言： 不喜歡與人交談；忌不理不睬，冷落對(duì)方散漫的客人：隨意性大；忌任其自然；要用關(guān)心的口氣 提醒難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說(shuō)話失分寸,以免陷入爭(zhēng)吵2.克服語(yǔ)言障礙七忌:忌散;忌泛;忌急;忌空;忌橫;忌虛;忌滑四不:不說(shuō)不尊重之語(yǔ);不說(shuō)不友好之語(yǔ);不說(shuō)不耐煩之語(yǔ);不說(shuō)不客氣之語(yǔ)3.克服心理障礙a.我是一名優(yōu)秀

3、的員工b.我相信我一定能做個(gè)好員工c.我的身邊有很多朋友在關(guān)心我d.無(wú)論發(fā)生什么事情,我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務(wù)客人e.我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)我的價(jià)值，而不是享受三服務(wù)員如何讓保持自制力1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒）2、當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待（保持冷靜） 3、當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題（擺正角色） 4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂） 5、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律（閑而不懶） 6、控制私欲的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨

4、的事（潔身自愛） 7、在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭(zhēng)吵，應(yīng)忍讓冷靜（禮讓三分）8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律（嚴(yán)于律己）四.如何樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) 1、服務(wù)不分份內(nèi)份外2、所有的客人都是第一位的 3、服務(wù)應(yīng)該以德報(bào)怨4、爭(zhēng)強(qiáng)好勝會(huì)失去朋友 五.優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征 1、性格外向、熱情2、語(yǔ)言能力強(qiáng)、有說(shuō)服力3、靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 4、有一定的道德修養(yǎng)5、審美意識(shí)強(qiáng)6、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神 六.員工培訓(xùn)期間基本要求如下：1.不準(zhǔn)遲到、早退，不準(zhǔn)私自外出2.遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度以及宿舍管理制度3.嚴(yán)格執(zhí)行有事請(qǐng)示，要事急事都要請(qǐng)示4.嚴(yán)格遵

5、守餐廳的財(cái)務(wù)管理制度5.嚴(yán)格服從上級(jí)的管理和安排6.嚴(yán)禁組織小團(tuán)體、拉幫結(jié)派 七.酒店服務(wù)格言1.微笑多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)2.做事勤一點(diǎn) 談話輕一點(diǎn)3.效率高一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn)4.點(diǎn)子多一點(diǎn) 理由少一點(diǎn)5.脾氣小一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn)6.小事糊涂一點(diǎn) 人情味濃一點(diǎn)7.遇到困難冷靜點(diǎn) 商業(yè)秘密保守點(diǎn)8.處理問(wèn)題靈活點(diǎn) 待人接物熱情點(diǎn)9.了解問(wèn)題徹底點(diǎn) 工作緊張用心點(diǎn)10.工作方法慎重點(diǎn) 心胸大度寬容點(diǎn)11.互相學(xué)習(xí)進(jìn)步快一點(diǎn) 公私分明賞罰現(xiàn)實(shí)點(diǎn) 無(wú)論是酒店,還是普通餐廳,培訓(xùn)的重要性不言而喻,下來(lái)講下如何培訓(xùn)及意義一、培訓(xùn)的需要（意義）（一個(gè)人的思想沒有進(jìn)展，他的能力就沒有進(jìn)展）1、作為餐廳在開業(yè)之前，從

6、總經(jīng)理到各級(jí)管理人員，他必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，所以說(shuō)，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)為目的就必須培訓(xùn)，所有的條款執(zhí)行力必須達(dá)到統(tǒng)一一致，所以必須需要培訓(xùn)。2、在開業(yè)后，管理人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)有距離的時(shí)候，也是需要培訓(xùn)的。 二、怎樣衡量本店員工是否需要培訓(xùn)1、回望過(guò)去：人員素質(zhì)，精神面貌，工作流程，工作效率，營(yíng)業(yè)狀況，器具損耗等方面進(jìn)行比較分析。2、觀察現(xiàn)在：從員工的工作狀態(tài)、效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見。3、展望將來(lái)：采用新的技術(shù)和新的服務(wù)方式，使餐廳的管理及服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)新的高度。 三、培訓(xùn)對(duì)于餐廳的益處1、增進(jìn)對(duì)餐廳的了解：（吧臺(tái)電話）（辦公室電話）2、提高員工的修養(yǎng)和精神面貌3、工作更出色4、降低損

7、耗5、減少事故的發(fā)生6、降低員工的流動(dòng)率7、增強(qiáng)員工紀(jì)律性8、提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力9、提高生產(chǎn)效率10、有利于公司發(fā)展四、培訓(xùn)對(duì)員工的益處1、能夠勝任自己的工作2、增強(qiáng)就業(yè)能力3、工作更安全、愉快4、利于未來(lái)的發(fā)展 1一 月二 月三 月產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤(rùn)產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤(rùn)產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤(rùn)合 計(jì)合 計(jì)合 計(jì)四 月五 月六 月產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤(rùn)產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤(rùn)產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤(rùn)合 計(jì)合 計(jì)合 計(jì)下午13：0017：00B實(shí)行不定時(shí)工作制的員工，在保證完成甲方工作任務(wù)情況下，經(jīng)公司同意,可自行安排工作和休息時(shí)間。312打卡制度.1公司實(shí)行上、下班指紋錄入打卡制度。全體員工都必須自覺遵

8、守工作時(shí)間，實(shí)行不定時(shí)工作制的員工不必打卡。.2打卡次數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。.3打卡時(shí)間：打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間和下班離崗時(shí)間； .4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡應(yīng)填寫外勤登記表,注明外出日期、事由、外勤起止時(shí)間。因公外出需事先申請(qǐng)，如因特殊情況不能事先申請(qǐng)，應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完成申請(qǐng)、審批手續(xù)，否則按曠工處理。因停電、卡鐘（工卡）故障未打卡的員工，上班前、下班后要及時(shí)到部門考勤員處填寫未打卡補(bǔ)簽申請(qǐng)表，由直接主管簽字證明當(dāng)日的出勤狀況，報(bào)部門經(jīng)理、人力資源部批準(zhǔn)后，月底由部門考勤員據(jù)此上報(bào)考勤。上述情況考勤由各部門或分公司和項(xiàng)目文員協(xié)助人力資源部進(jìn)行管理。.

9、5手工考勤制度.6手工考勤制申請(qǐng)：由于工作性質(zhì)，員工無(wú)法正常打卡（如外圍人員、出差），可由各部門提出人員名單，經(jīng)主管副總批準(zhǔn)后，報(bào)人力資源部審批備案。.7參與手工考勤的員工，需由其主管部門的部門考勤員(文員)或部門指定人員進(jìn)行考勤管理，并于每月26日前向人力資源部遞交考勤報(bào)表。.8參與手工考勤的員工如有請(qǐng)假情況發(fā)生，應(yīng)遵守相關(guān)請(qǐng)、休假制度，如實(shí)填報(bào)相關(guān)表單。.9 外派員工在外派工作期間的考勤,需在外派公司打卡記錄;如遇中途出差,持出差證明,出差期間的考勤在出差地所在公司打卡記錄;3.2加班管理定義加班是指員工在節(jié)假日或公司規(guī)定的休息日仍照常工作的情況。A現(xiàn)場(chǎng)管理人員和勞務(wù)人員的加班應(yīng)嚴(yán)格控制，

10、各部門應(yīng)按月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，合理安排工作班次。部門經(jīng)理要嚴(yán)格審批員工排班表，保證員工有效工時(shí)達(dá)到要求。凡是達(dá)到月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)扣減員工本人的存休或工資；對(duì)超出月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)說(shuō)明理由，報(bào)主管副總和人力資源部審批。 B因員工月薪工資中的補(bǔ)貼已包括延時(shí)工作補(bǔ)貼，所以延時(shí)工作在4小時(shí)（不含）以下的，不再另計(jì)加班工資。因工作需要，一般員工延時(shí)工作4小時(shí)至8小時(shí)可申報(bào)加班半天，超過(guò)8小時(shí)可申報(bào)加班1天。對(duì)主管(含)以上管理人員，一般情況下延時(shí)工作不計(jì)加班，因特殊情況經(jīng)總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的延時(shí)工作，可按以上標(biāo)準(zhǔn)計(jì)加班。.2員工加班應(yīng)提前申請(qǐng)，事先填寫加班申請(qǐng)表，因無(wú)法確定加班工時(shí)的，應(yīng)在本次加班完成后3個(gè)工作日

11、內(nèi)補(bǔ)填加班申請(qǐng)表。加班申請(qǐng)表經(jīng)部門經(jīng)理同意，主管副總經(jīng)理審核報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后有效。加班申請(qǐng)表必須事前當(dāng)月內(nèi)上報(bào)有效，如遇特殊情況，也必須在一周內(nèi)上報(bào)至總經(jīng)理批準(zhǔn)。如未履行上述程序，視為乙方自愿加班。.3員工加班，也應(yīng)按規(guī)定打卡，沒有打卡記錄的加班，公司不予承認(rèn)；有打卡記錄但無(wú)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的加班，公司不予承認(rèn)加班。.4原則上，參加公司組織的各種培訓(xùn)、集體活動(dòng)不計(jì)加班。.5加班工資的補(bǔ)償：?jiǎn)T工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排補(bǔ)休。原則上，員工加班以倒休形式補(bǔ)休的，公司將根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排在春節(jié)前后補(bǔ)休。加班可按1：1的比例沖抵病、事假。加班的申請(qǐng)、審批、確認(rèn)流程.1加班申請(qǐng)表在各部門文員處

12、領(lǐng)取，加班統(tǒng)計(jì)周期為上月26日至本月25日。.2員工加班也要按規(guī)定打卡，沒有打卡記錄的加班，公司不予承認(rèn)。各部門的考勤員(文員)負(fù)責(zé)加班申請(qǐng)表的保管及加班申報(bào)。員工加班應(yīng)提前申請(qǐng)，事先填寫加班申請(qǐng)表加班前到部門考勤員(文員)處領(lǐng)取加班申請(qǐng)表，加班申請(qǐng)表經(jīng)項(xiàng)目管理中心或部門經(jīng)理同意，主管副總審核，總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后有效。填寫并履行完審批手續(xù)后交由部門考勤員(文員)保管。.3部門考勤員（文員）負(fù)責(zé)檢查、復(fù)核確認(rèn)考勤記錄的真實(shí)有效性并在每月27日匯總交人力資源部，逾期未交的加班記錄公司不予承認(rèn)。下午13：0017：00度。全體員工都必須自覺遵守工作時(shí)間，實(shí)行不定時(shí)工作制的員工不必打卡。.2打卡次數(shù)：一

13、日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。.3打卡時(shí)間：打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間和下班離崗時(shí)間； .4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡應(yīng)填寫外勤登記表,注明外出日期、事由、外勤起止時(shí)間。因公外出需事先申請(qǐng)，如因特殊情況不能事先申請(qǐng)，應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完成申請(qǐng)、審批手續(xù)，否則按曠工處理。因停電、卡鐘（工卡）故障未打卡的員工，上班前、下班后要及時(shí)到部門考勤員處填寫未打卡補(bǔ)簽申請(qǐng)表，由直接主管簽字證明當(dāng)日的出勤狀況，報(bào)部門經(jīng)理、人力資源部批準(zhǔn)后，月底由部門考勤員據(jù)此上報(bào)考勤。上述情況考勤由各部門或分公司和項(xiàng)目文員協(xié)助人力資源部進(jìn)行管理。.5手工考勤制度.6手工考勤制申請(qǐng)：由于工作性質(zhì)，員工無(wú)法正常

14、打卡（如外圍人員、出差），可由各部門提出人員名單，經(jīng)主管副總批準(zhǔn)后，報(bào)人力資源部審批備案。.7參與手工考勤的員工，需由其主管部門的部門考勤員(文員)或部門指定人員進(jìn)行考勤管理，并于每月26日前向人力資源部遞交考勤報(bào)表。.8參與手工考勤的員工如有請(qǐng)假情況發(fā)生，應(yīng)遵守相關(guān)請(qǐng)、休假制度，如實(shí)填報(bào)相關(guān)表單。.9 外派員工在外派工作期間的考勤,需在外派公司打卡記錄;如遇中途出差,持出差證明,出差期間的考勤在出差地所在公司打卡記錄;3.2加班管理定義加班是指員工在節(jié)假日或公司規(guī)定的休息日仍照常工作的情況。A現(xiàn)場(chǎng)管理人員和勞務(wù)人員的加班應(yīng)嚴(yán)格控制，各部門應(yīng)按月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，合理安排工作班次。部門經(jīng)理要嚴(yán)格審批員

15、工排班表，保證員工有效工時(shí)達(dá)到要求。凡是達(dá)到月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)扣減員工本人的存休或工資；對(duì)超出月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)說(shuō)明理由，報(bào)主管副總和人力資源部審批。 B因員工月薪工資中的補(bǔ)貼已包括延時(shí)工作補(bǔ)貼，所以延時(shí)工作在4小時(shí)（不含）以下的，不再另計(jì)加班工資。因工作需要，一般員工延時(shí)工作4小時(shí)至8小時(shí)可申報(bào)加班半天，超過(guò)8小時(shí)可申報(bào)加班1天。對(duì)主管(含)以上管理人員，一般情況下延時(shí)工作不計(jì)加班，因特殊情況經(jīng)總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的延時(shí)工作，可按以上標(biāo)準(zhǔn)計(jì)加班。.2員工加班應(yīng)提前申請(qǐng)，事先填寫加班申請(qǐng)表，因無(wú)法確定加班工時(shí)的，應(yīng)在本次加班完成后3個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)填加班申請(qǐng)表。加班申請(qǐng)表經(jīng)部門經(jīng)理同意，主管副總經(jīng)理審核報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后有效。加班申請(qǐng)表必須事前當(dāng)月內(nèi)上報(bào)有效，如遇特殊情況，也必須在一周內(nèi)上報(bào)至總經(jīng)理批準(zhǔn)。如未履行上述程序，視為乙方自愿加班。.3員工加班，也應(yīng)按規(guī)定打卡，沒有打卡記錄的加班，公司不予承認(rèn)；有打卡記錄但無(wú)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的加班，公司不予承認(rèn)加班。.4原則上，參加公司組織的各種培訓(xùn)、集體活動(dòng)不計(jì)加班。.5加班工資的補(bǔ)償：?jiǎn)T工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排補(bǔ)休。原則上，員工加班以倒休形式補(bǔ)休的，公司將根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排在春節(jié)前后補(bǔ)休。加班可按1：1的比例沖抵病、事假。加班的申請(qǐng)、審批、確認(rèn)流程.1加班申請(qǐng)表在各部