中國工商銀行客戶滿意度調(diào)查問卷及總結(jié)(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上中國工商銀行客戶滿意度調(diào)查問卷1、您對(duì)目前工商銀行的整體滿意度為：（單選題） A.很滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 2、您不滿意的原因是：（多選題） A.排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng) B.收費(fèi)不合理 C.開放的服務(wù)窗口少 D.服務(wù)態(tài)度差 E.ATM機(jī)經(jīng)常沒錢或出故障 F.辦理業(yè)務(wù)手續(xù)煩瑣 G.營(yíng)業(yè)廳缺乏業(yè)務(wù)咨詢、指引服務(wù) 3、您認(rèn)為銀行服務(wù)需要改進(jìn)的方面是（單選題） A.增加自助設(shè)備 B.增加營(yíng)業(yè)窗口 C.合理收費(fèi) D.改善營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境 E.增加業(yè)務(wù)品種 F.改善服務(wù)，提高效率 G.其它 4、您遇到銀行交易或服務(wù)發(fā)生問題時(shí)，會(huì)向誰投訴？（單選題） A.開卡（存折

2、）銀行 B.消費(fèi)者委員會(huì)（協(xié)會(huì)） C.銀監(jiān)局 D.中國銀聯(lián) E.新聞媒體 F.銀行同業(yè)公會(huì) G.其他 5、您對(duì)投訴的處理結(jié)果滿意嗎？（單選題） A.很滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意 6、 您會(huì)經(jīng)常使用下列哪種服務(wù)？（單選題）A.自助存取款 B.電話銀行 C.網(wǎng)上銀行 D.手機(jī)銀行 E.到柜臺(tái)辦理一切業(yè)務(wù)7、您不選擇電話銀行、網(wǎng)上銀行或自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)是因?yàn)?（多選題） A.不了解這些服務(wù) B.不放心使用這些服務(wù) C.不會(huì)使用這些服務(wù) D.其它原因 8、您在2011年至今使用或購買過哪些銀行的產(chǎn)品和服務(wù)？A.商友卡匯款套餐 B.理財(cái)產(chǎn)品 C.貴金屬投資 D.銀行保險(xiǎn) E.電子

3、銀行9、您希望通過什么方式了解工行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品：A.銀行專家現(xiàn)場(chǎng)講座 B.就個(gè)案向客戶經(jīng)理進(jìn)一對(duì)一咨詢C.在報(bào)紙 電視 廣播 網(wǎng)絡(luò)中開辟相關(guān)專欄 D.自己學(xué)習(xí)總結(jié)1根據(jù)（縣政府相關(guān)部門）文件精神，同時(shí)為進(jìn)一步提高我行的客戶服務(wù)質(zhì)量，我行于2013年3月1日在支行三樓會(huì)議室舉辦客戶座談會(huì)，認(rèn)真聽取客戶對(duì)我行服務(wù)工作的建議。本次座談會(huì)主要邀請(qǐng)了我縣個(gè)體工商戶客戶代表，共計(jì)7人，座談會(huì)采用現(xiàn)場(chǎng)交流與問卷調(diào)查相結(jié)合的方式，取得了預(yù)期的效果。經(jīng)過對(duì)客戶談話記錄和調(diào)查問卷的整理分析，我們發(fā)現(xiàn)，此類客戶群體對(duì)我行的服務(wù)態(tài)度及產(chǎn)品效能基本滿意，但仍提出了希望我們繼續(xù)加以改進(jìn)的地方，總結(jié)下來主要有以下兩

4、點(diǎn)：首先是排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)。這一問題的產(chǎn)生主要有兩方面的原因。一方面，由于人員緊張等客觀條件的限制，我行某些網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)柜口較少；另一方面，經(jīng)過對(duì)調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)我們發(fā)現(xiàn)，電子銀行及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所自助設(shè)備在這類客戶群體中的普及度較低，自助設(shè)備分流率的降低大大增加了柜面壓力。其次是手續(xù)費(fèi)用過高的問題。個(gè)體工商戶這一客戶群體的手續(xù)費(fèi)用支出主要集中在異地、跨行匯款。1%的匯款手續(xù)費(fèi)率確實(shí)增加了他們的經(jīng)營(yíng)成本，對(duì)他們而言是一個(gè)不小的負(fù)擔(dān)。針對(duì)以上兩點(diǎn)，我們提出以下措施以提升客戶滿意度。（一）實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，有效降低客戶等待時(shí)間。加大對(duì)重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)資源投入，增開服務(wù)窗口。（二

5、）在各網(wǎng)點(diǎn)公告繁忙時(shí)間，提醒客戶避開高峰時(shí)段。（三）發(fā)放服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、電子銀行辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。（四）繼續(xù)大力宣傳商友卡匯款套餐業(yè)務(wù)，以此幫助客戶節(jié)省異地、跨行匯款手續(xù)費(fèi)用?？偨Y(jié)2：2013年5月10日，我行舉辦了第二場(chǎng)客戶座談會(huì)，本場(chǎng)座談邀請(qǐng)了公務(wù)員、教師以及其他事業(yè)單位員工客戶代表，共計(jì)8人。這類客戶的特點(diǎn)是知識(shí)水平較高，收入穩(wěn)定，他們一旦選擇一家銀行，很容易成為該銀行的忠實(shí)客戶。同時(shí)，該類客戶對(duì)銀行產(chǎn)品功能及服務(wù)質(zhì)量的要求較高，期待享受更加專業(yè)的銀行服務(wù)、了解更多理財(cái)知識(shí)。通過與客戶交流以及對(duì)調(diào)查問卷的分析我們發(fā)現(xiàn)，該類客戶對(duì)電子銀行和自助設(shè)備有著較高的使用率

6、，但個(gè)別客戶遇到過ATM卡鈔、吞卡等情況，給客戶造成了不便。此外，該類客戶比較關(guān)注我行的理財(cái)產(chǎn)品和貴金屬業(yè)務(wù)，希望了解這方面的知識(shí)，但有些網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)我行此類前沿業(yè)務(wù)并沒有深入了解，很難為客戶提供滿意的解答，這一方面造成了客戶的不滿，另一方面使客戶對(duì)我行理財(cái)產(chǎn)品的透明度產(chǎn)生了懷疑。針對(duì)以上問題，我們研究了以下解決方法：（一）定期清理、維護(hù)自助設(shè)備，避免出現(xiàn)ATM機(jī)卡鈔、按鍵不靈等情況的發(fā)生，方便客戶使用，提高客戶滿意度。（二）增大對(duì)理財(cái)產(chǎn)品以及貴金屬業(yè)務(wù)的宣傳普及力度，印發(fā)產(chǎn)品手冊(cè)，滿足客戶詳細(xì)了解此類產(chǎn)品的需求。（三）提高我行理財(cái)產(chǎn)品的透明度，對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的投資方向進(jìn)行公示。（四）加大員工培

7、訓(xùn)力度，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，力爭(zhēng)讓每一位員工都能基本滿足客戶的服務(wù)要求。（五）定期舉辦理財(cái)沙龍活動(dòng)，幫助客戶了解更多理財(cái)知識(shí)和最新產(chǎn)品?？偨Y(jié)3：2013年7月22日，我行舉辦了最后一場(chǎng)客戶座談會(huì)，本場(chǎng)座談我們邀請(qǐng)了6位客戶，皆為我行高端客戶、商務(wù)人士。此類客戶擁有雄厚的資金實(shí)力，能給我行帶來較高的利潤(rùn)回報(bào)，但同時(shí)他們也希望得到銀行更為高級(jí)的禮遇。具體說來，他們對(duì)我行服務(wù)的增值化、便捷化和創(chuàng)新化有著更高的要求，他們希望能有一位專業(yè)人士幫助自己制訂一份合理有效的理財(cái)規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)財(cái)富的保值增值。當(dāng)然，在這個(gè)過程中，他們希望自己的財(cái)務(wù)隱私能夠得到最充分的保障。此外，在交流中我們還注意到，由于此類客戶在公司經(jīng)營(yíng)和生意往來中需要大量資金保障，他們普遍希望得到我行更加快捷的信貸服務(wù)。針對(duì)客戶的這些需求，我們做出了以下有針對(duì)性的服務(wù)方案：（一）增強(qiáng)我行客戶經(jīng)理隊(duì)伍的專業(yè)性。培養(yǎng)一批高素質(zhì)的理財(cái)經(jīng)理，將我行的增值服務(wù)滲透到客戶工作和生活的各個(gè)方面，以關(guān)愛客戶為根本，做到用心維護(hù)客