樂峰網(wǎng)電子商務(wù)交易信用控制模式

1、企業(yè)信用管理課程論文樂峰網(wǎng)電子商務(wù)交易信用控制模式年級專業(yè)：2008級 電子商務(wù) 姓名學(xué)號(hào)：朱洪云 24080921指導(dǎo)教師：王希慶 副教授 2011年1月3日內(nèi)容提要：自中國電子商務(wù)出現(xiàn)以來，其發(fā)展是越來越快，競爭也越來越激烈。而信用問題卻一直是阻礙我國電子商務(wù)發(fā)展的重要因素，所以對信用問題的研究對每個(gè)網(wǎng)站都是至關(guān)重要的。本文主要從樂峰網(wǎng)的信用控制模式、信用控制模式存在的問題以及對樂峰網(wǎng)信用控制存在的問題的建議等幾個(gè)方面對樂峰進(jìn)行了研究。關(guān)鍵字：樂峰網(wǎng) B2C 信用模式目錄引言21關(guān)于樂峰網(wǎng)21.1樂峰網(wǎng)簡介21.2樂峰網(wǎng)交易模式22樂峰網(wǎng)的信用控制模式32.1完善信用控制模式的重要性32.

2、2樂峰網(wǎng)的信用控制模式32.2.1實(shí)名認(rèn)證32.2.2 15天退換貨保障42.2.3 第三方支付平臺(tái)42.2.4貨到付款的支付方式52.2.5投訴申告機(jī)制53樂峰網(wǎng)電子商務(wù)交易信用控制模式存在的問題53.1樂峰網(wǎng)自身的信用問題53.2對消費(fèi)者信用控制的問題54對樂峰網(wǎng)信用控制存在的問題的建議54.1加入網(wǎng)上交易保障中心54.2建立及時(shí)且功能強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)及時(shí)反饋系統(tǒng)64.3加強(qiáng)對貨到付款和信用卡支付方式的監(jiān)控管理6結(jié)論6參考文獻(xiàn)6引言自中國電子商務(wù)出現(xiàn)以來，其發(fā)展是越來越快，競爭也越來越激烈。而信用問題卻一直是阻礙我國電子商務(wù)發(fā)展的重要因素，所以對信用問題的研究對每個(gè)網(wǎng)站都是至關(guān)重要的。本文主要是

3、針對樂峰的交易信用問題進(jìn)行了分析。1.關(guān)于樂峰網(wǎng)1.1樂蜂網(wǎng)簡介樂蜂網(wǎng)（）是由著名節(jié)目主持人李靜女士創(chuàng)辦的“東方風(fēng)行”集團(tuán)旗下公司運(yùn)營的時(shí)尚電子商務(wù)類互動(dòng)網(wǎng)站。同中國第一檔演播室大型時(shí)尚節(jié)目美麗俏佳人、時(shí)尚健康生活節(jié)目我愛每一天、娛樂脫口秀欄目超級訪問等數(shù)檔節(jié)目同屬李靜女士一手打造的品牌。 LAFASO的由來，即是Lady Fashion Solution這三個(gè)英文字母各取前兩個(gè)字母組合而成；而中文網(wǎng)名“樂蜂”，除了與LAFASO發(fā)音近似之外，也來自于“快樂的小蜜蜂”這個(gè)概念，提倡的是一種歡樂的、積極向上的時(shí)尚生活態(tài)度。樂蜂網(wǎng)LAFASO.COM是中國第一個(gè)擁有專家明星進(jìn)駐，以提供“女性時(shí)尚解

4、決方案”為主要服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)站。在樂蜂網(wǎng)LAFASO.COM上，消費(fèi)者可以通過網(wǎng)站提供的專家群，以及引領(lǐng)時(shí)尚趨勢潮流的達(dá)人們，獲得各類的流行信息、時(shí)尚情報(bào)、生活品味以及化妝品。樂蜂網(wǎng)有上萬種產(chǎn)品，包括“靜家族”當(dāng)家品牌Jplus精油、國際品牌的化妝品、自然健康的有機(jī)保健食品、別致美麗的服裝鞋帽飾品等。1.2樂峰網(wǎng)交易模式樂峰網(wǎng)采用的是B2C的電子商務(wù)交易模式，即由企業(yè)通過樂峰網(wǎng)站直接向個(gè)人消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)。B2C網(wǎng)站在中國已經(jīng)很常見了，因?yàn)槠浼夹g(shù)在現(xiàn)在已經(jīng)非常成熟了，基本上是沒有技術(shù)門檻的。但樂峰網(wǎng)又與傳統(tǒng)的B2C交易模式很較大的區(qū)別，它創(chuàng)造了一種新的商業(yè)模式傳媒娛樂+電子商務(wù)。這種新的模式

5、主要是以電視節(jié)目作為營銷載體，并通過網(wǎng)站將人氣實(shí)現(xiàn)變現(xiàn)。樂峰網(wǎng)就是針對電視節(jié)目美麗俏佳人的“女性美容”主題而被創(chuàng)立的女性化妝品的商城，借著節(jié)目的高人氣，現(xiàn)在樂峰網(wǎng)在網(wǎng)購中已變得很火了。雖然成立才短短一年多時(shí)間，樂峰網(wǎng)在2009年被評為了中國B2C電子商務(wù)網(wǎng)站“百佳品牌購物網(wǎng)站”之一。下面是基本的B2C的購物流程圖：在樂峰網(wǎng)上得購物流程分為8個(gè)階段： 挑選商品 放入購物車 用戶登陸、注冊 進(jìn)入結(jié)算中心 填寫收貨人信息 選擇送貨方式 選擇支付方式 訂單確認(rèn).2樂峰網(wǎng)的信用控制模式2.1完善信用控制模式的重要性與實(shí)體店購物不同，在網(wǎng)上購物不能直接接觸商品、對商品信息掌握不足、不能及時(shí)拿到商品以及對交

6、易雙方的不了解，這些都加大了從事商務(wù)活動(dòng)各方對履約能力信任預(yù)期的降低 ,也為各方提供了可能發(fā)生違約的客觀環(huán)境和條件、與傳統(tǒng)商務(wù)相比 ,電子商務(wù)在客觀上加大了交易各方的風(fēng)險(xiǎn) ,特別是信用風(fēng)險(xiǎn)。在我國信用問題一直是阻礙電子商務(wù)發(fā)展的重要因素，信用在電子商務(wù)發(fā)展中的地位也是極其重要的：首先，信用是電子商務(wù)運(yùn)行的基石；再者，信用是電子商務(wù)的一種重要資源；然后，信用是電子商務(wù)盈利的有力保證；最后，信用是電子商務(wù)達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的捷徑。因此，建立完善的信用控制模式是每個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的重要內(nèi)容。2.2樂峰網(wǎng)的信用控制模式樂峰網(wǎng)是B2C的電子商務(wù)交易模式，其信用控制主要是體現(xiàn)在其對消費(fèi)者的信用管理體制方面，主要體

7、現(xiàn)在以下四個(gè)方面：用戶注冊的實(shí)名認(rèn)證制、嚴(yán)密的規(guī)章制度體系、信用評價(jià)體系、易付通服務(wù)。2.2.1實(shí)名認(rèn)證 為了使網(wǎng)上交易能更順利的進(jìn)行，也為了使樂峰網(wǎng)的利益能夠得到保障，在樂峰網(wǎng)上消費(fèi)的用戶在注冊時(shí)需填寫自己的真實(shí)姓名、正確的收貨地址、郵政編碼和本人的手機(jī)號(hào)碼。在樂峰網(wǎng)上注冊有兩種方式：電子郵箱注冊和手機(jī)號(hào)碼注冊。這兩種方式都要求用戶進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。而對于樂峰網(wǎng)，為了保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，使消費(fèi)者更加信賴自己，樂峰網(wǎng)在其每一個(gè)頁面的最下方都有鏈接由工商行政管理機(jī)關(guān)頒發(fā)的“經(jīng)營性網(wǎng)備案信息”和網(wǎng)站網(wǎng)信認(rèn)證證書。2.2.2 15天退換貨保障樂峰網(wǎng)規(guī)定按訂單創(chuàng)建日期起，15天之內(nèi)如有質(zhì)量問題允許顧客退

8、貨，需要商品及原包裝保持樂蜂網(wǎng)出售時(shí)原狀且配件齊全。對各類商品的要求不盡相同，但在網(wǎng)站中都有詳細(xì)的說明。這不僅使得糾紛的解決有據(jù)可依，也為保障交易雙方的利益提供了有力的依據(jù)。并且，樂峰網(wǎng)也承諾，因樂蜂網(wǎng)原因造成的商品退、換貨免收任何費(fèi)用，這就更保障了消費(fèi)者的合法利益。2.2.3 第三方支付平臺(tái) 在樂峰網(wǎng)上購物的消費(fèi)者有五種支付方式可供選擇，其中有兩種是通過第三方支付平臺(tái)進(jìn)行的首信易支付和支付寶。l 支付寶支付寶是淘寶網(wǎng)公司為了解決網(wǎng)絡(luò)交易安全所提供的一項(xiàng)服務(wù)，采用的是“第三方擔(dān)保交易模式”。它與中國大多數(shù)銀行包括國有商業(yè)銀行、全國性股份制商業(yè)銀行、區(qū)域性銀行和其他機(jī)構(gòu)（VISA、東亞銀行）都有

9、合作，使得其支付的范圍更加廣闊。使用支付寶在網(wǎng)上支付時(shí)，首先由買家將貨款打到支付寶賬戶，再由支付寶向賣家通知發(fā)貨，買家收到商品后確認(rèn)，最后支付寶才將貨款放于賣家。如果賣家有出現(xiàn)違約時(shí)，買家就可以在支付寶上申請退款，經(jīng)核實(shí)后屬實(shí)的話，支付寶將把買家的貨款打回到其支付寶賬戶，買家就可提??；同樣，支付寶也會(huì)保障賣家的利益，如果買家收到商品后沒有及時(shí)確認(rèn)，支付寶默認(rèn)會(huì)默認(rèn)從賣家發(fā)貨一段時(shí)間（根據(jù)運(yùn)輸方式不同而有差異）后會(huì)自動(dòng)將款項(xiàng)發(fā)放給賣家。其交易流程如下： l 首信易支付首信易支付是在1999 年3月開始運(yùn)行的，是中國首家實(shí)現(xiàn)跨銀行跨地域提供多種銀行卡在線交易的網(wǎng)上支付服務(wù)平臺(tái)，現(xiàn)支持全國范圍23家

10、銀行及全球范圍4種國際信用卡在線支付。首信易支付是具有國家資質(zhì)認(rèn)證、政府投資背景的中立第三方網(wǎng)上支付平臺(tái)，不僅擁有雄厚的實(shí)力和卓越的信譽(yù)，它還是國內(nèi)唯一通過 ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的支付平臺(tái)。首信易支付憑借獨(dú)特的二次結(jié)算模式，作為支付過程中的中立第三方，成為構(gòu)建電子商務(wù)法律、信用環(huán)境的必要組成部分。二次結(jié)算模式相對于普通的支付服務(wù)而定義，是首信易支付所獨(dú)有的結(jié)算模式。在二次結(jié)算的服務(wù)過程中，首信易支付不是單純地作為聯(lián)接各銀行支付網(wǎng)關(guān)的通道，而是作為中立的第三方機(jī)構(gòu)，保留商戶和消費(fèi)者的有效交易信息，為維護(hù)雙方的合法權(quán)益提供有力的保障。2.2.4貨到付款的支付方式 為了更加保障

11、消費(fèi)者的權(quán)益，樂峰網(wǎng)上還提供了貨到付款的支付方式。這種方式就是按照客戶提交的訂單內(nèi)容，在承諾配送時(shí)限內(nèi)送達(dá)顧客指定交貨地點(diǎn)后，雙方當(dāng)時(shí)驗(yàn)收商品、當(dāng)時(shí)付款。這種“一手交錢一手交貨”的方式，讓習(xí)慣了傳統(tǒng)交易方式的消費(fèi)者更容易接受，也保證了交易雙方的信用。 2.2.5投訴申告機(jī)制 在樂峰網(wǎng)的主頁上有一個(gè)與中國互聯(lián)網(wǎng)信用評價(jià)中心網(wǎng)絡(luò)誠信聯(lián)盟的鏈接。樂峰網(wǎng)作為其中的一員，其用戶是有權(quán)對其進(jìn)行投訴的。樂峰網(wǎng)為消費(fèi)者提供了免費(fèi)的訂購、咨詢、投訴客服電話、郵箱和傳真。凡是樂峰網(wǎng)站上的消費(fèi)者，只要遇到問題即可向客服聯(lián)系，樂峰網(wǎng)在后臺(tái)擁有強(qiáng)大的電話呼叫坐席，能隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。這也方便了客戶的投訴。3樂峰網(wǎng)電子

12、商務(wù)交易信用控制模式存在的問題3.1樂峰網(wǎng)自身的信用問題對于B2C的電子商務(wù)交易網(wǎng)站，很多網(wǎng)站為了保障自己的權(quán)益，對消費(fèi)的信用控制得很嚴(yán)，卻忽略了如何使消費(fèi)者對自己的信用抱有較大地信心。樂峰網(wǎng)就是其中一個(gè)。其實(shí)現(xiàn)在很多樂峰網(wǎng)的消費(fèi)者都是看了美麗俏佳人等李靜的節(jié)目而來的，在其信用上，憑借李靜自身和電視節(jié)目的公信力占有了一定的優(yōu)勢，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者對其信用的要求。最近看網(wǎng)上總有人在詢問樂峰網(wǎng)的產(chǎn)品是不是正品，在上面買東西可靠不，雖然樂峰網(wǎng)上一再強(qiáng)調(diào)100%的正品。特別是最近又發(fā)生了冒充樂峰網(wǎng)的騙子公司騙樂蜂網(wǎng)消費(fèi)者錢的事件，樂峰網(wǎng)的信用遭到了前所未有考驗(yàn)。如何提高樂峰網(wǎng)在其消費(fèi)者心中的信用度

13、將是樂峰網(wǎng)最大的難題。3.2對消費(fèi)者信用控制的問題 樂峰網(wǎng)上提供了貨到付款和信用卡支付方式。而對于貨到付款的方式樂峰網(wǎng)并未對其做任何約束，這樣很容易造成當(dāng)貨物到達(dá)買家、買家卻一直不去取、貨物就只能再次運(yùn)回的局面。不僅浪費(fèi)了人力物力財(cái)力，還給交易帶來很大的麻煩。而對于信用卡支付的方式樂峰網(wǎng)也沒作任何約束，就很容易造成套現(xiàn)的行為。4對樂峰網(wǎng)信用控制存在的問題的建議4.1加入網(wǎng)上交易保障中心鑒于樂峰網(wǎng)在消費(fèi)中心較低信用度的局面，加入網(wǎng)上交易保障中心能為樂峰網(wǎng)的長遠(yuǎn)發(fā)展提供很好的保障。網(wǎng)上交易保障中心是我國第一家全面保障網(wǎng)上交易的第三方服務(wù)平臺(tái)，它整合與網(wǎng)上交易有關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域權(quán)威的專業(yè)機(jī)構(gòu)資源，形成從

14、法律、信用、安全、增值服務(wù)等各個(gè)角度強(qiáng)力支持電子商務(wù)的優(yōu)勢格局，化解網(wǎng)上交易者面臨的各類風(fēng)險(xiǎn)和難題。像現(xiàn)在在消費(fèi)者心中比較好的很多電子商務(wù)網(wǎng)站都已經(jīng)獲得了其認(rèn)證，如凡客誠品、淘寶等。4.2建立及時(shí)且功能強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)及時(shí)反饋系統(tǒng)雖然樂峰網(wǎng)有大型的電話呼叫坐席，但是對于網(wǎng)上交易是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。比如在進(jìn)行退換貨時(shí)，對商品的檢驗(yàn)只通過在電話中的描述是不能確定責(zé)任方的，應(yīng)當(dāng)拍一些照片作為證據(jù)。這一項(xiàng)在淘寶網(wǎng)上就做得很好，淘寶的阿里旺旺不僅使消費(fèi)者能及時(shí)與商家取得聯(lián)系，還提供了照片傳輸服務(wù)，為確定退換貨的責(zé)任雙方提供了依據(jù)。4.3加強(qiáng)對貨到付款和信用卡支付方式的監(jiān)控管理 這項(xiàng)措施主要是針對消費(fèi)者信用控制的問題而提出的，具體的措施，這里就不進(jìn)行詳細(xì)的描述了，因?yàn)樵谝郧暗恼n堂演示中都詳細(xì)的說過。結(jié)論 本文主要是針對樂峰網(wǎng)的電子商務(wù)交易信