醫(yī)院客服部規(guī)章制度

1、醫(yī)院客服部規(guī)章制度【篇一：客服管理規(guī)章制度】客服管理規(guī)章制度一、人員素質(zhì)1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標準）。4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80 字 /分。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；7、客服代表在

2、工作過程中，應(yīng)嚴格按照 “三要、三不、四個一樣 ”的要求去做。即：三要：要 “請”字當頭， “您 ”字不離口， “再見 ”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。二、值班制度1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。4、樹立以 “客戶 ”為中心的服務(wù)理念，牢記 “客戶永遠是對的 ”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及

3、時。5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。6、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。接班人未到崗，交班人不得離臺。仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。四、現(xiàn)場紀律制度辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。電腦顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺左側(cè)。工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。出入

4、辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。五、現(xiàn)場管理制度1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調(diào)為振動。上班時間不準上與工作無關(guān)的 q 、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。六、衛(wèi)生管理制度1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文

5、具等物品擺放整齊無塵土；2、門窗明亮，地面整潔；3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責。七、換班制度認真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后方可生效。每人每月

6、換班不得超過 3 次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。八、客服代表職責1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導。向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好 “問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。樹立以 “客戶為中

7、心的服務(wù)理念 ”，牢記服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶滿意。努力學習，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。完成領(lǐng)導交辦的事宜。醫(yī)院客服規(guī)章制度一、儀容儀表：1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜 )3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時糾正。5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠

8、，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。二、衣著1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。三、舉止1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。2、和病人及家屬交談時，應(yīng)注視對方，頻頻點頭有應(yīng)答。3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品?！酒嚎头?/p>

9、員管理制度】客服人員管理制度一、目的為加強客服人員的管理，保持良好的團隊氛圍及工作環(huán)境，充分體現(xiàn)客服的整體形象；同時提高客服人員的整體素質(zhì)，培養(yǎng)良好的工作習慣及愛護場地、自覺維持工作的正常穩(wěn)定運轉(zhuǎn)，確保工作有效銜接的同時達到高效完成的效果。 二、客服人員管理流程圖進入場辦公區(qū)域，員工行為規(guī)范以及使用設(shè)備、管理規(guī)定需要嚴格按照規(guī)范規(guī)定的條款執(zhí)行。各相關(guān)管理人員根據(jù)規(guī)范要求負責檢查各員工對規(guī)范的執(zhí)行情況，如果發(fā)現(xiàn)有違反者，則對其進行教育并要求整改。如果出現(xiàn)再犯或拒不整改者，則將名單上報客服部經(jīng)理?？头拷?jīng)理對上報名單進行區(qū)內(nèi)通報批評，并責令其進行整改。如拒不整改則按違反公司制度進行處理，嚴重者直接

10、辭退。三、內(nèi)容 1、員工行為規(guī)范1）、員工著裝要求2）、儀容3）、舉止7 ）、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)精神飽滿，彬彬有禮，微笑自然，語氣親切注意個人衛(wèi)生，保持良好的視覺形象。走路步伐有力，步幅適當，節(jié)奏適宜。愛護公共設(shè)備設(shè)施，不經(jīng)允許不得隨意操作。禁止在辦公現(xiàn)場內(nèi)吃東西。站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐時雙腳不晃動、不亂搭他物，保持良好的站姿與坐姿。接電話、交接物品應(yīng)輕拿輕放，愛護公物。保持工作場所的清潔，禁止亂扔廢紙、雜物，破壞公共場所衛(wèi)生等行為。 4 ）、言語說話時吐字清晰，語音柔和、頓挫語速適中，以120-140 字/分鐘為佳語氣輕柔、親切、熱情、自然征詢客戶意見時要緩慢表達重復(fù)客戶的

11、話時 ,語速放緩 ,語氣平和 5）、工作紀律嚴格遵守各項規(guī)章制度嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程、操作流程，不違章操作禁止遲到早退，無故曠工不得擅離崗位或人為中斷服務(wù)。進入工作區(qū)域后需將手機設(shè)置為無聲或振動狀態(tài)在崗工作不交頭接耳、聚集聊天、喧嘩嘻鬧，不做與工作無關(guān)的事。不得私自將無關(guān)人員帶入工作場所禁止在公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)上發(fā)布與工作無關(guān)的信息或圖片尊重合作單位的工作人員按時參加會議或培訓，保證工作的連續(xù)性嚴禁私自調(diào)班禁止在辦公場地私自拿走公用物品，或違反辦公場地有關(guān)規(guī)定 6 ）工作區(qū)域使用規(guī)范保持工作區(qū)域內(nèi)整齊、干爽、清潔。下班時，應(yīng)將桌面雜物整理干凈，座椅推進工作臺后方可離開。不可隨意移動座席電腦主機和顯示器的

12、擺放位置。桌面物品擺放整齊 , 工作臺面不可放置與工作無關(guān)的物品在工作區(qū)域不得干擾他人工作（如大聲喧嘩，串崗聊天，在座席間隨意穿梭等）。愛護公共物品，不在座椅及工作臺上亂涂亂畫。范工作區(qū)域應(yīng)保持干凈、整齊，地面無紙片、雜物。紙簍應(yīng)有序放置，紙簍裝滿時應(yīng)及時更換，紙簍周邊無垃圾外溢。8）、消防安全規(guī)范必須熟悉目前自己工作所處的位置，同時了解本樓層消防通道的走向和緊急出口位置。必須熟悉工作場所逃生路線和懂得使用基本的消防設(shè)備（如滅火器等）。當發(fā)現(xiàn)電腦或系統(tǒng)電源線路絕緣部份出現(xiàn)意外損壞或老化時，必須及時通知相關(guān)部門人員進行維護。所有人員下班，離開工作現(xiàn)場時，必須確保關(guān)閉所有電腦及其它電源。嚴禁將場地

13、內(nèi)滅火器擅自移動或挪為他用。9）、設(shè)備使用規(guī)范愛護電腦設(shè)備，使用后自覺關(guān)閉電腦主機和顯示器電源。愛護電腦各個部件，對鼠標做到輕拿輕放，嚴禁用力摔打鼠標。電腦未經(jīng)過系統(tǒng)管理員同意嚴禁安裝任何軟件以及設(shè)置開機和屏保密碼。上班前清潔電腦，確保電腦衛(wèi)生，嚴禁用濕毛巾擦洗電腦；定期對鼠標及鍵盤進行清潔。每天檢查郵箱內(nèi)的郵件，做到及時閱讀、及時發(fā)送、及時清理，確保郵箱正常使用。不可隨意打開異常文件，避免電腦中毒，如發(fā)現(xiàn)電腦有病毒提示，第一時間通知 it 部門人員。定期檢查所存文件，刪除已過期、作廢的垃圾文檔?？头恐鞴苊刻煜掳鄷r需檢查部門人員是否已將電腦、顯示器電源關(guān)閉。 四、客服部考勤管理規(guī)定1、準則按

14、時上下班，不遲到、早退、曠工。2、監(jiān)督客服人員每日出勤情況由客服部主管負責監(jiān)督，主管考勤由直屬經(jīng)理負責監(jiān)督。月底由客服部統(tǒng)一出具客服部門的考勤表，在次月3號之前提供給綜合部核對（績效考核獎金表在次月的6 號之前上交綜合部）；另客服部門各組人員考勤表和休假原始單據(jù)須安排專人每月整理匯總統(tǒng)一備份。 3 、外出因公外出前須向客服經(jīng)理（或授權(quán)人：如主管）申明外出原因及返回部門的時間，在得到批準后方可外出，否則按外出辦私事處理。且在申明前客服人員須先到公司報到；若特殊情況無法及時返回公司，則需經(jīng)客服經(jīng)理批準，未辦理批準的客服人員，按遲到或曠工處理。4 、出差須事先填寫員工出差申請單，由客服部經(jīng)理審批，出

15、差過程中與部門保持聯(lián)系。凡出差未填寫員工出差申請單者不給予報銷出差的相關(guān)費用。 5 、異常情況處理員工必須按照規(guī)定時間上班，超過上班時間未到崗位的作遲到處理，每月允許遲到或早退一次不計考勤；遲到或早退兩次以上，從第2次開始每次扣 2 分。遲到或早退 30 分鐘以上， 3小時以內(nèi)（含3 小時），均按曠工處理。凡遲到、早退者不能按補休處理。如員工每月累計遲到、早退三次以上，當月績效考評得分基礎(chǔ)上扣5 分。6、病假員工因病早退或外出就診，必須要有正規(guī)醫(yī)院證明；經(jīng)批準后方可休假；如無正規(guī)醫(yī)院證明，按事假處理。如員工因病不能上班，需提前 1 小時通知客服部主管，休假后須立即向客服部主管遞交相關(guān)醫(yī)院證明、病歷本、病假單，否則按曠工處理。7、事假公司酌情考慮是否應(yīng)允員工的事假申請。如有要事，