(北京)某地產(chǎn)客戶服務及投訴處理

1、萬科客戶效勞及投訴處理萬科客戶效勞及投訴處理 “以客戶為導向以客戶為導向 是萬科的傳是萬科的傳統(tǒng)統(tǒng) 尊重客戶、善待客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與效勞，尊重客戶、善待客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與效勞，引導積極、健康向上的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導引導積極、健康向上的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念。的理念。 追本溯源，萬科的客戶效勞理念最初是受追本溯源，萬科的客戶效勞理念最初是受SONY公司的產(chǎn)品售公司的產(chǎn)品售后效勞的啟發(fā)，也就是后效勞的啟發(fā)，也就是“客戶第一客戶第一的表達。的表達。目前階段目前階段萬科的核心競爭力是萬科的核心競爭力是 產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新能力產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)

2、新能力 客戶效勞能力客戶效勞能力 品牌管理能力品牌管理能力 效勞是什么？效勞是什么？效勞：包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟活效勞：包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟活動，通常在生產(chǎn)時被消費，并以便捷、愉悅、省動，通常在生產(chǎn)時被消費，并以便捷、愉悅、省時、舒適或健康的形式提供附加價值。時、舒適或健康的形式提供附加價值。簡單地說就是行動、過程和表現(xiàn)。簡單地說就是行動、過程和表現(xiàn)。對客戶而言：對客戶而言： 效勞是體驗式的效勞是體驗式的對于我們而言：效勞是簡單勞動中的復雜勞動對于我們而言：效勞是簡單勞動中的復雜勞動 客戶效勞是什么？客戶效勞是什么？為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的效勞，為支持企業(yè)的核心產(chǎn)

3、品而提供的效勞，通常包括答復以下問題、接受訂單、通常包括答復以下問題、接受訂單、單據(jù)事務處理、投訴處理等。單據(jù)事務處理、投訴處理等。 客戶投訴是什么？客戶投訴是什么？指客戶認為，由于我們工作上的指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失失職、失誤、失度、失控度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見?；驎嬉庖?。表達不滿的一種方式表達不滿的一種方式強烈表達需求的一種方式強烈表達需求的一種方式 受理客戶投訴為什么？受理客戶投訴為什么？投訴是一種積極的態(tài)度投訴是一種積極的

4、態(tài)度使我們知道問題所在、客戶需求所在使我們知道問題所在、客戶需求所在我們并不完美我們并不完美給了我們挽留客戶的時機給了我們挽留客戶的時機澄清的時機澄清的時機 處理客戶投訴為什么？處理客戶投訴為什么？求尊重的心理：盡管客戶投訴動機可能是自尊心受求尊重的心理：盡管客戶投訴動機可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解所致，到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認為他的投訴是但在采取投訴行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關人員、有關部門立即受

5、理，向他表示重視，希望有關人員、有關部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應的行動。歉意并立即采取相應的行動。求補償?shù)男睦恚嚎蛻粼谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時，希求補償?shù)男睦恚嚎蛻粼谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時，希望通過投訴得到補償。望通過投訴得到補償。求發(fā)泄的心理：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的求發(fā)泄的心理：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時，或者是被挖苦挖苦甚至被辱罵之后，心中充事情時，或者是被挖苦挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的時機發(fā)泄出來，以維持他們滿了怒火，要利用投訴的時機發(fā)泄出來，以維持他們心理的平衡。心理的平衡。 客戶投訴心態(tài)分析客戶投訴心態(tài)分析(1)(1)： 逃避責任的心理逃

6、避責任的心理：顧客因自身的某種原因造成個人或：顧客因自身的某種原因造成個人或其他客戶的損失，為開脫責任，反而進行投訴，希望蒙其他客戶的損失，為開脫責任，反而進行投訴，希望蒙混過關?；爝^關。對立敵視的心理對立敵視的心理：因個人利益或要求不能得到滿足，：因個人利益或要求不能得到滿足，或其它不可告人的目的，個別客戶對公司懷有敵意或?qū)蚱渌豢筛嫒说哪康?，個別客戶對公司懷有敵意或?qū)α⑶榫w，希望公司聲譽蒙受損失。因此沒事找事、小事立情緒，希望公司聲譽蒙受損失。因此沒事找事、小事鬧大、大事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制鬧大、大事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來大的麻煩。造和帶來大的麻

7、煩。 綜合的心理綜合的心理：顧客投訴時的心理往往不是單一的，而：顧客投訴時的心理往往不是單一的，而是綜合性的。是綜合性的。 客戶投訴心態(tài)分析客戶投訴心態(tài)分析(2)(2)： 萬科客戶投訴現(xiàn)狀分析萬科客戶投訴現(xiàn)狀分析 客戶投訴分類按性質(zhì)分類：客戶投訴分類按性質(zhì)分類： 1.1. 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體報刊、外部網(wǎng)站等曝光的投訴及報刊、外部網(wǎng)站等曝光的投訴及1010人以人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。原因仍未能得到有效解決的投訴。2.2. 熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒

8、體曝光熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或的相同投訴或3 3人以上的集體投訴、投訴一周人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。以后由于我方原因仍未解決的投訴。3.3. 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要參謀支持和其他公司提供協(xié)助包括經(jīng)需要參謀支持和其他公司提供協(xié)助包括經(jīng)驗支持的投訴。驗支持的投訴。4.4. 一般投訴：其他所有情況。一般投訴：其他所有情況。 工程質(zhì)量類投訴 規(guī)劃設計類投訴 銷售管理類投訴 物業(yè)管理類投訴 客戶效勞類投訴 其他類投

9、訴 客戶投訴分類按內(nèi)容分類：客戶投訴分類按內(nèi)容分類： 1 1、主要集中在六大投訴熱點；、主要集中在六大投訴熱點；木門制作偏差、門扇變形、開裂、掉漆、成品保護；木門制作偏差、門扇變形、開裂、掉漆、成品保護；裝飾工程涂料、抹灰、墻地磚、木地板等；裝飾工程涂料、抹灰、墻地磚、木地板等； 土建滲漏屋面、外墻、廚衛(wèi)等；土建滲漏屋面、外墻、廚衛(wèi)等； 鋁合金門窗、塑鋼門窗；鋁合金門窗、塑鋼門窗；裂縫；裂縫；給排水、暖通；給排水、暖通； 工程質(zhì)量投訴的特點：工程質(zhì)量投訴的特點： 2 2、維修處理不及時；、維修處理不及時；3 3、入伙階段是投訴頂峰期；、入伙階段是投訴頂峰期；v天津氨氣事件、房屋裂縫投訴天津氨氣

10、事件、房屋裂縫投訴v北京戶門裂縫、變性質(zhì)量投訴北京戶門裂縫、變性質(zhì)量投訴v深圳氡濃度超標投訴深圳氡濃度超標投訴案例：案例： 規(guī)劃設計投訴的特點：規(guī)劃設計投訴的特點： v武漢四季花城一期百合園武漢四季花城一期百合園H102H102、G101G101陽光問題陽光問題v深圳金色家園伯朗咖啡投訴含銷售問題深圳金色家園伯朗咖啡投訴含銷售問題v高壓線延期入住投訴含銷售問題高壓線延期入住投訴含銷售問題案例：案例：1 1、平面設計、總體規(guī)劃、居住性能是、平面設計、總體規(guī)劃、居住性能是 投訴熱點投訴熱點 解決難點解決難點2、規(guī)劃設計類投訴多導致熱點投訴，引發(fā)重大投、規(guī)劃設計類投訴多導致熱點投訴，引發(fā)重大投 訴的

11、較少。訴的較少。 銷售管理投訴的特點：銷售管理投訴的特點： v深圳金色家園規(guī)劃變更投訴深圳金色家園規(guī)劃變更投訴v深圳俊園深圳俊園“廣告欺詐廣告欺詐事件事件v溫馨家園周邊環(huán)境的投訴溫馨家園周邊環(huán)境的投訴v沈陽花園新城普爾斯瑪特超市擋光投訴沈陽花園新城普爾斯瑪特超市擋光投訴v成都城花、北京青青家園贈送花園面積不符成都城花、北京青青家園贈送花園面積不符v案例：案例：1 1、容易引發(fā)重大投訴，解決難度高；、容易引發(fā)重大投訴，解決難度高；2 2、容易引發(fā)群訴，容易導致媒體介入，法律訴訟；、容易引發(fā)群訴，容易導致媒體介入，法律訴訟；3 3、銷售承諾是投訴熱點：事前預防本錢低、事后彌補、銷售承諾是投訴熱點：

12、事前預防本錢低、事后彌補 本錢大，處理不當對客戶滿意度和品牌的殺傷力本錢大，處理不當對客戶滿意度和品牌的殺傷力大。大。工程質(zhì)量問題：工程質(zhì)量問題：“福景福景投訴事件投訴事件 深圳萬科深圳萬科福景大廈福景大廈v深圳萬科福景大廈建成深圳萬科福景大廈建成于于19981998年，坐落在深圳年，坐落在深圳福田中心區(qū)。福田中心區(qū)。v19991999年，局部業(yè)主就裝年，局部業(yè)主就裝飾材料質(zhì)量以及屋面滲飾材料質(zhì)量以及屋面滲水等問題提出投訴，甚水等問題提出投訴，甚至要求退房。至要求退房。v現(xiàn)在看來，在萬科正面現(xiàn)在看來，在萬科正面應對，并積極協(xié)商解決應對，并積極協(xié)商解決下，福景業(yè)主并未流失。下，福景業(yè)主并未流失。

13、 從投訴事件看我們的現(xiàn)狀從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(1)(1)： v四季花城的班車效勞已經(jīng)汲取了上海、北京城市花園的經(jīng)驗，收四季花城的班車效勞已經(jīng)汲取了上海、北京城市花園的經(jīng)驗，收費運營，并引入新的專業(yè)化、社會化的效勞形式。費運營，并引入新的專業(yè)化、社會化的效勞形式。v投訴反映新的問題：未充分預計到效勞方式變更可能給業(yè)主帶來投訴反映新的問題：未充分預計到效勞方式變更可能給業(yè)主帶來的影響并采取相應的措施。的影響并采取相應的措施。v運用網(wǎng)絡及時正面響應，主動的溝通協(xié)商，令事件最終妥善解決。運用網(wǎng)絡及時正面響應，主動的溝通協(xié)商，令事件最終妥善解決。 效勞問題：效勞問題：“四季花城四季花城巴士事件巴士事件

14、深圳萬科深圳萬科四季花城四季花城 從投訴事件看我們的現(xiàn)狀從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(2)(2)： v三期開工、個別業(yè)主投訴、引發(fā)銷三期開工、個別業(yè)主投訴、引發(fā)銷售承諾問題售承諾問題v規(guī)劃設計變更以及綠蔭廣場的調(diào)整，規(guī)劃設計變更以及綠蔭廣場的調(diào)整，降低了容積率，擴大了綠地面積，降低了容積率，擴大了綠地面積，但屬于公共局部的綠蔭廣場變更沒但屬于公共局部的綠蔭廣場變更沒有征求五分之四業(yè)主同意，引發(fā)對有征求五分之四業(yè)主同意，引發(fā)對三期合法性的質(zhì)疑三期合法性的質(zhì)疑v業(yè)主維權意識高漲：業(yè)主維權意識高漲：“買房受騙買房受騙、阻撓銷售、游行、市政府請愿、堵阻撓銷售、游行、市政府請愿、堵塞公路交通、局部業(yè)主訴訟塞公

15、路交通、局部業(yè)主訴訟v萬科缺乏足夠經(jīng)驗及時解決萬科缺乏足夠經(jīng)驗及時解決v國土局協(xié)調(diào)、給業(yè)主相當于國土局協(xié)調(diào)、給業(yè)主相當于3 3年管年管理費的補償及其他、理費的補償及其他、71%71%業(yè)主簽署業(yè)主簽署和解協(xié)議、其余業(yè)主觀望和解協(xié)議、其余業(yè)主觀望v法院一審判決萬科勝訴法院一審判決萬科勝訴銷售承諾問題：銷售承諾問題：“金色家園金色家園三期規(guī)三期規(guī)劃劃 從投訴事件看我們的現(xiàn)狀從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(3)(3)： 客戶效勞中心是投訴處理系統(tǒng)的專項職能部門：客戶效勞中心是投訴處理系統(tǒng)的專項職能部門：對外：受理并反響客戶投訴對外：受理并反響客戶投訴對內(nèi)：領導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各管線投訴處理系統(tǒng)對內(nèi)：領導、協(xié)調(diào)、監(jiān)

16、督各管線投訴處理系統(tǒng)權限：受理權、調(diào)查取證權、人員借用權、統(tǒng)籌處理權權限：受理權、調(diào)查取證權、人員借用權、統(tǒng)籌處理權 督辦權、賠償決定權、監(jiān)督權、處分建議權督辦權、賠償決定權、監(jiān)督權、處分建議權緊急投訴：緊急投訴：2小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理一般事項：一般事項：2小時內(nèi)展開調(diào)查，一天內(nèi)給予回復小時內(nèi)展開調(diào)查，一天內(nèi)給予回復合生創(chuàng)展集團首推合生創(chuàng)展集團首推效勞投訴監(jiān)控系統(tǒng)效勞投訴監(jiān)控系統(tǒng) 從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn)從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn)(1)(1)： 20*年年業(yè)務流程重組：從產(chǎn)品定位、設計、施工到銷售各個環(huán)業(yè)務流程重組：從產(chǎn)品定位、設計、施工到銷售各個環(huán) 節(jié)均面向客戶，真正實現(xiàn)以

17、客戶為中心節(jié)均面向客戶，真正實現(xiàn)以客戶為中心 組織產(chǎn)品開發(fā)組織產(chǎn)品開發(fā)全程效勞體系：售前、售中、售后為客戶提供實實在在全程效勞體系：售前、售中、售后為客戶提供實實在在 的效勞的效勞引入引入CRM系統(tǒng)：以高科技手段為客戶提供實惠與便利系統(tǒng)：以高科技手段為客戶提供實惠與便利招商地產(chǎn)：為客戶創(chuàng)造更多價值招商地產(chǎn)：為客戶創(chuàng)造更多價值從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn)從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn)(2)(2)： 還有更多的地產(chǎn)開發(fā)商祭起客戶效勞的大旗：還有更多的地產(chǎn)開發(fā)商祭起客戶效勞的大旗：華潤置地、萬通、朗鉅地產(chǎn)。華潤置地、萬通、朗鉅地產(chǎn)。 客戶提出更高的要求和期望客戶提出更高的要求和期望 隨著萬科的持續(xù)性增長和

18、全國性擴張，隨著萬科的持續(xù)性增長和全國性擴張，萬科品牌贏得了越來越多客戶的青睞，萬科品牌贏得了越來越多客戶的青睞，品牌形象迅速提升，偏好或者忠誠于萬品牌形象迅速提升，偏好或者忠誠于萬科品牌的廣闊客戶寄予了萬科更多的期科品牌的廣闊客戶寄予了萬科更多的期望，同時也提出了更高的要求。望，同時也提出了更高的要求。 需要解決的核心問題：需要解決的核心問題： 萬科客戶關系管理萬科客戶關系管理 客戶理念客戶理念客戶第一客戶第一客戶是我們永遠的伙伴客戶是我們永遠的伙伴上帝上帝VS伙伴伙伴客戶是我們永遠的伙伴客戶是我們永遠的伙伴1.1. 客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全

19、部理由2.2. 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與效勞，引導積極健康的現(xiàn)代生活方式的產(chǎn)品與效勞，引導積極健康的現(xiàn)代生活方式3.3. 在客戶的眼中，你就代表萬科在客戶的眼中，你就代表萬科4.4. 我們我們1%1%的失誤，對客戶就是的失誤，對客戶就是100%100%的損失的損失5.5. 衡量萬科成功與否標準是客戶的滿意程度衡量萬科成功與否標準是客戶的滿意程度6.6. 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美 客戶理念客戶理念但凡與客戶利益相關的信息，特別是對但凡與客戶利益相關的信息，特別是對銷售不利的信息，都應當告知

20、客戶，不銷售不利的信息，都應當告知客戶，不要隱瞞掩飾；要隱瞞掩飾；但凡涉及業(yè)主利益的問題，既要考慮經(jīng)但凡涉及業(yè)主利益的問題，既要考慮經(jīng)營需要，更要評估我們能否承受可能的營需要，更要評估我們能否承受可能的風險。風險。 把誠信經(jīng)營作為根本的經(jīng)營理念把誠信經(jīng)營作為根本的經(jīng)營理念v專業(yè)集成：業(yè)務流程再造專業(yè)集成：業(yè)務流程再造v專業(yè)交流研討：提升專業(yè)素質(zhì)專業(yè)交流研討：提升專業(yè)素質(zhì)v ISO9000質(zhì)量管理體系的導入：標準產(chǎn)質(zhì)量管理體系的導入：標準產(chǎn) v 品質(zhì)量標準品質(zhì)量標準 全力提升產(chǎn)品和效勞的綜合品質(zhì)全力提升產(chǎn)品和效勞的綜合品質(zhì)相應舉措相應舉措v 萬客會：與客戶溝通的平臺萬客會：與客戶溝通的平臺v 投

21、訴萬科：讓萬科在投訴中完美投訴萬科：讓萬科在投訴中完美v 品牌整合：以您的生活為本，建筑你的生活從品牌整合：以您的生活為本，建筑你的生活從 v 懂得你的生活開始懂得你的生活開始v 客戶微笑年：社區(qū)活動、直效溝通、效勞提升客戶微笑年：社區(qū)活動、直效溝通、效勞提升v 集團客戶協(xié)調(diào)中心：不犯同樣的錯誤、促進經(jīng)集團客戶協(xié)調(diào)中心：不犯同樣的錯誤、促進經(jīng) v 驗的積累和共享、促進產(chǎn)品的客戶化驗的積累和共享、促進產(chǎn)品的客戶化v 春天方案：加強溝通、提升客戶滿意度春天方案：加強溝通、提升客戶滿意度v 具有萬科特色的具有萬科特色的CRM系統(tǒng)建設系統(tǒng)建設 加強與客戶的雙向溝通加強與客戶的雙向溝通相應舉措相應舉措

22、積極建立良好的公共關系積極建立良好的公共關系相應舉措相應舉措v 積極開展與各地政府的關系，爭取得到政府的積極開展與各地政府的關系，爭取得到政府的 v 支持和信賴支持和信賴v 定期走訪媒體，保持有效的雙向溝通，建立良定期走訪媒體，保持有效的雙向溝通，建立良v 好的媒體網(wǎng)絡好的媒體網(wǎng)絡集團客戶投訴處理原那集團客戶投訴處理原那么么1. 宗旨宗旨2. 根本原那么根本原那么3. 業(yè)務要求業(yè)務要求4. 糾紛處理要領糾紛處理要領5. 網(wǎng)上回復要求網(wǎng)上回復要求1. 宗旨宗旨 站在客戶角度，盡站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度問題，提升客戶滿意度 -態(tài)度決定一切態(tài)度決定

23、一切2. 根本原那么根本原那么對投訴及時做出反響，并在規(guī)對投訴及時做出反響，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。展情況，并適時通知客戶。 及時原則及時原則：（1 1）2. 根本原那么根本原那么注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的不承諾能力以外的誠信原則誠信原則：（2 2）事情，不輕易承諾結果事情，不輕易承諾結果。2. 根本原

24、那么根本原那么以專業(yè)標準要求自己，對客以專業(yè)標準要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。護公司專業(yè)形象。 專業(yè)原則專業(yè)原則：（3 3）3. 業(yè)務要求業(yè)務要求1 1記錄統(tǒng)計：記錄統(tǒng)計：所有客戶投訴應全部納入投訴處理流程中進行管理，所有客戶投訴應全部納入投訴處理流程中進行管理，并予以記錄跟進，定期進行統(tǒng)計分析。并予以記錄跟進，定期進行統(tǒng)計分析。2 2責任到人：責任到人：投訴處理的每一個環(huán)節(jié)都投訴處理的每一個環(huán)節(jié)都應確定具體責任人；加強應確定具體責任人；加強與客戶面對

25、面的溝通，設與客戶面對面的溝通，設立現(xiàn)場客戶大使，以提高立現(xiàn)場客戶大使，以提高客戶事務處理效率及提升客戶事務處理效率及提升品牌親和力。品牌親和力。 3. 業(yè)務要求業(yè)務要求3 3投訴預警：投訴預警：預防勝于被動處理，應設立預警機制，防范重大客戶預防勝于被動處理，應設立預警機制，防范重大客戶投訴的產(chǎn)生；定期總結經(jīng)驗，重大、熱點投訴應形成投訴的產(chǎn)生；定期總結經(jīng)驗，重大、熱點投訴應形成案例，充分共享，防止重復發(fā)生過去的問題。案例，充分共享，防止重復發(fā)生過去的問題。 4 4防止升級：防止升級：制定相應的投訴處理的權限，制定相應的投訴處理的權限，權限內(nèi)的及時解決，超越處權限內(nèi)的及時解決，超越處理權限的，不

26、得拖延推委，理權限的，不得拖延推委，應盡快主動上報處理，防止應盡快主動上報處理，防止被動投訴升級。被動投訴升級。 3. 業(yè)務要求業(yè)務要求5 5防止群訴：防止群訴：及時抱歉，防止矛盾激化，特事特辦，靈活處理及時抱歉，防止矛盾激化，特事特辦，靈活處理個案投訴，防止發(fā)生群訴事件。個案投訴，防止發(fā)生群訴事件。6 6回訪跟蹤回訪跟蹤 ：對投訴處理結果進行對投訴處理結果進行回訪；定期評估客戶回訪；定期評估客戶的滿意度。的滿意度。 4.4.糾紛處理要領糾紛處理要領 1 1認真對待，不敷衍塞責認真對待，不敷衍塞責 對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負責人應第一時間出面以示對對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負責人應第

27、一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。不能推卸。2 2堅持原那么，不隨意讓步堅持原那么，不隨意讓步以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家標準為依據(jù)，明確事實，是國家標準為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。 4.4.糾紛處理要領糾紛處理要領 3 3態(tài)度鮮明，不模糊其辭態(tài)度鮮明，不模糊其辭4 4統(tǒng)一指揮，不令出多門統(tǒng)一指揮，

28、不令出多門在重大投訴事件發(fā)生之初就應建立清在重大投訴事件發(fā)生之初就應建立清晰的指揮系統(tǒng)。晰的指揮系統(tǒng)。對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴客戶，即使客戶不接受，對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，我們的態(tài)度應該是在查清事實的基礎上，給我們的態(tài)度應該是在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復?？蛻粢粋€負責任的答復。處理技巧處理技巧 一、一、 人際風格人際風格 -分析型分析型 -支配型支配型 -表達型表達型 -和藹型和藹型 天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感，

29、喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢 批評 混亂局面 沒有清楚的條理 新的措施方法尊重他們對個人空間的需求你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上n 發(fā)表講話、發(fā)號施令 n 不能容忍錯誤n 不在乎別人的情緒、別人的建議 n 是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾n 喜歡控制局面，一切為了贏n 冷靜獨立、自我為中心 犯錯誤 沒有結果n充分準備，實話實說n準備一張概要，并輔以背景資料 n要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權威地位。n喜歡有鋒芒的人, 但同時也討厭別人

30、告訴他該 怎么做n從結果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇n指出你的建議是如何幫助他達成目標的n 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀n 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨n 追求樂趣，樂于讓別人開心n 通常沒有條理，一會兒東一會兒西n 嗓門大，話多 公眾的認可 民主的關系 表達自己的自由 有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意 失去大家的贊同表現(xiàn)出充滿活力，精力充分提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認要準備他們不一定能說到做到 善于保持人際關系忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫沖動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 非常出色的聽

31、眾，緩慢的決策人不喜歡人際間矛盾 n 放慢語速，以友好但非正式的方式n 提供個人幫助，建立信任關系n 從對方角度理解n 討論問題時要涉及到人的因素客戶關心客戶關心 真正的客戶關心是根據(jù)客戶本人的愛好使他滿意 最終，客戶感到受到重視，他將把與你公司的交往銘記在心，并且不斷地與你們交往。 創(chuàng)立一個新客戶的費用是維持一個老客戶所需費用的5-10倍！和客戶捆綁在一起的原那么和客戶捆綁在一起的原那么視每一個客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人視每一個客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人;不要空口承諾不要空口承諾,不要預定你不能參加的約會；不要預定你不能參加的約會；檢查一下檢查一下,確定你至少每半年和你的每個

32、客戶聯(lián)絡一次確定你至少每半年和你的每個客戶聯(lián)絡一次;展現(xiàn)你的友善行為展現(xiàn)你的友善行為, 如打招呼、專心、肯花時間；如打招呼、專心、肯花時間；公開地并且直接地進行溝通；做一個好聽眾。公開地并且直接地進行溝通；做一個好聽眾。十種效勞客戶的好習慣處理投訴的原那么？處理投訴的原那么？ 讓客戶說完他想說的，無論是什么 總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的 感謝客戶和我們聯(lián)絡，也謝謝他的批評 確定客戶理解了解決方案，而且負應負的責任 使客戶回想起來有愉快的感覺客戶投訴處理步驟客戶投訴處理步驟 了解情況：問題是什么？ 分析問題：問題的起因和條件是什么？ 接受和成認：對不起發(fā)生了這樣的事情。表達興趣和同情

33、尋找解決方法：我們解決問題有那些可能性呢？共同尋找 我們找到了解決方法：再一次表示同情 還有什么別的要求嗎？- 加深聯(lián)絡，穩(wěn)固客戶關系/推薦新產(chǎn)品客戶感到不滿可能是因為.他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否那么就沒人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的專業(yè)、標準的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。不滿的顧客想要什么？平息客戶主不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于客戶所關心的事情。面對口頭的人身攻

34、擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書工作和 的干擾。體態(tài)專注、面部表情適宜。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部表達后再作出答復。適當做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓客戶知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。防止指責自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的客戶走了以后，能控制自己的情緒。 你好似不明白 你肯定弄混了 你應該 我們不會 我們從沒我們不可能 你弄錯了 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道。 這不關我的事。 我們可不負責。 我們一直都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。 絕對不會，絕對不可能?？蛻簦何蚁氤蔀槟銈儍?yōu)先送貨顧客名

35、單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購置了超過5000元的商品。 客戶：我想咨詢一下幼兒園開班的情況。 員工：已經(jīng)開學了。/ 是下午上課的。 客戶：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因為你的表格填錯了?？蛻簦赫埬悴橐幌挛覀冞@幾個月的水電費行嗎？ 員工：計算機壞了，你明天再打 來吧。客戶：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。 員工：你的退款要求一定是36.4元，否那么我們不會寄給你這個數(shù)的。當客戶生氣或指責時保持冷靜保持冷靜 千萬別因客戶的態(tài)度而和他爭論。千萬別因客戶的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找出客戶不滿的真象。用體諒的心來聽，找出客戶不滿的真象。當你在聽的時候，要找出雙方的

36、共同點并適時的表示理當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解客戶的觀點。解客戶的觀點。竭盡全力解決客戶的問題。竭盡全力解決客戶的問題。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結束這件不愉快的事。要有禮貌地結束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我效勞的地方？還有沒有什么其他需要我效勞的地方？不要指望能贏得所有的客戶。不要指望能贏得所有的客戶?！翱驼{(diào)用并不永遠都是對的，客調(diào)用并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的。但他永遠都是第一位的。爭執(zhí)還是協(xié)助？爭執(zhí)還是協(xié)助？網(wǎng)上投訴：網(wǎng)上投訴： “ “網(wǎng)上投訴網(wǎng)上投訴負面效應的迅速擴大

37、負面效應的迅速擴大 v信息交流的便利，使投訴問題的負面影響在短時間內(nèi)迅速放大信息交流的便利，使投訴問題的負面影響在短時間內(nèi)迅速放大v非理性、情緒化的言論，對事件的認識產(chǎn)生誤導的作用非理性、情緒化的言論，對事件的認識產(chǎn)生誤導的作用v為某些別有用心的為某些別有用心的“惡意炒作提供了便利惡意炒作提供了便利 投訴萬科 引起反思、促進企業(yè)管理系統(tǒng)的完善引起反思、促進企業(yè)管理系統(tǒng)的完善 v對系統(tǒng)的檢驗，實時反映企業(yè)運作流程中每一個環(huán)節(jié)所存在的對系統(tǒng)的檢驗，實時反映企業(yè)運作流程中每一個環(huán)節(jié)所存在的往往是被忽略的問題往往是被忽略的問題 v從改善客戶效勞開始引發(fā)企業(yè)管理思維方式的變革從改善客戶效勞開始引發(fā)企業(yè)管理思維方式的變革 v及時應對，通過標準化流程，對投訴問題迅速妥善地解決，同及時應對，通過標準化流程，對投訴問題迅速妥善地解決，同樣能通過網(wǎng)絡樹立企業(yè)良好的形象樣能通過網(wǎng)絡樹立企業(yè)良好的形象1 1及時性及時性對于在集團各類論壇包括投訴萬科及各地公司在集團門戶網(wǎng)站對于在集團各類論壇包括投訴萬科及各地公司在集團門戶網(wǎng)站上的論壇上出現(xiàn)的投訴，具體負責單位在投訴產(chǎn)生或協(xié)調(diào)中心上的論