辦公大樓星級服務標準(共14頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上辦公大樓星級服務標準（一）、綜合管理服務標準級別序號內(nèi)容服務標準（要求）備 注五級1服務中心設置（1）大廈內(nèi)設置物業(yè)服務中心。（2）辦公場所整潔有序，有專門的客戶接待區(qū)域。（3）配置辦公家具、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網(wǎng)絡等辦公設施及辦公用品。2管理人員要求（1）項目經(jīng)理有物業(yè)經(jīng)理上崗證，有二年以上經(jīng)理任職經(jīng)歷。（2）管理人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。3服務時間周一至周日每天工作期間（8:00-17:00）在服務中心進行業(yè)務接待，并提供服務。4日常管理與服務（1）服務規(guī)范應符合物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范要求。（2）工作期間受理客戶報修。接到任何報修15分鐘內(nèi)到

2、現(xiàn)場處理（預約除外）。（3）對客戶投訴在24小時內(nèi)答復處理。（4）制定大廈房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度，對不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時勸阻、制止或報告。（5）建立健全財務管理制度，對物業(yè)服務費和其它費用的收支進行財務管理，做到運作規(guī)范，賬目清晰。級別序號內(nèi)容服務標準（要求）（6）建立完善的檔案管理制度，建立齊全的大廈物業(yè)管理檔案包括物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、客戶資料檔案（含客戶裝修檔案）、日常管理檔案等。（7）制定大廈物業(yè)管理與物業(yè)服務工作計劃，并組織實施。（8）制定服務中心內(nèi)部管理制度和考核制度。（9）廣泛運用計算機進行管理（含客戶檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常

3、管理等）。（10）服務中心公開辦事制度、辦事紀律、收費項目和標準。（11）每年對客戶進行一次滿意情況測評，對測評結果進行分析并及時整改。（12）能提供多種專業(yè)規(guī)范的物業(yè)服務及個性化增值服務；節(jié)假日有專題布置。（13）綜合管理的其它服務項目達到約定的服務標準。（14）對違反物業(yè)服務管理規(guī)定的行為進行勸阻、制止或報有關部門處理。（二）、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務標準級別項目序號內(nèi)容服務標準（要求）備 注五級樓內(nèi)公共區(qū)域1地面和墻面地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；大堂、門廳大理石、花崗石地面每月保養(yǎng)一次，保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。2樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。

4、3消防栓、指示牌等公共設施隔日擦抹一次，表面干凈、無灰塵、無污漬。4天花板、公共燈具每周除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。5門、窗等玻璃每周擦一次共用門、窗玻璃，保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。6天臺、屋頂保持清潔、無垃圾。7垃圾收集每日收集辦公垃圾2次，按樓層設置垃圾收集點，每日早晚定時清理二次；垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。8電梯轎廂每日循環(huán)保潔（如有地毯每日換洗一次）；操作板每日消毒一次；每半月對電梯門壁打蠟上光一次，表面光亮、無污跡；燈飾及轎廂頂部每周清潔1次，轎廂壁無浮塵，不銹鋼表面光亮、無污跡。樓外公共區(qū)域9道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔

5、，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，地面垃圾滯留時間不超過40分鐘；明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。10公共燈具、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部分每半月擦抹、除塵一次）。11水景每2日清潔1次，打撈漂浮雜物，每月對噴水池清潔1次，目視池底清澈見底；保持水體清潔，水面無漂浮物，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。12果皮箱、垃圾桶每日清運2次，每日抹布抹1次。隨時清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡。13消毒滅害每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，夏季蚊、蠅孳生季節(jié)每周消殺一次，每月滅鼠一次。14門衛(wèi)、崗亭、監(jiān)控探頭每日清潔2次以上，室內(nèi)外墻面每周

6、清潔2次，監(jiān)控探頭每周擦拭1次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時處理。15停車場、共用車庫每日清掃1次以上車庫的紙屑和垃圾，每月進行2次地下室消殺工作，地面無垃圾、無積水、無油跡、無異味。16共用衛(wèi)生間每日對共用衛(wèi)生間清潔2次以上，保潔時懸掛醒目標識，每周1次對共用衛(wèi)生間進行消殺，室內(nèi)無異味，地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，便器潔凈無黃漬。（三）、公共區(qū)域秩序維護服務標準級別序號內(nèi)容服務標準（要求）備 注五級1人員要求（1）配置專職物業(yè)秩序維護人員，以部隊退伍軍人為主，40周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，接受過兩年以上安全護衛(wèi)或相關訓練，身體健康，工作認真負責并定期接受培訓。（2）能處理和應對大廈公共秩序維護工作

7、，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案。（3）上崗時佩帶統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠。（4）配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。2門崗（1）各出入口24 小時值班立崗，其中主出入口雙人值勤，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。（2）對外來人員進入大廈，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系客戶，決定是否放行。（3）對進出大廈的車輛進行管理和疏導，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出做記錄。3巡邏崗（1）制定秩序維護人員巡更制度，按指定的時間和路線白天巡邏不少于6次，夜間巡邏次數(shù)

8、不少于8次，每組巡邏不少于2人，重點部位（大廈道路、出入口、樓層和地下車庫）設巡更點，在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。（2）接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，協(xié)助保護現(xiàn)場，并報告客戶服務中心與警方。（3）在遇到異常情況或住戶緊急求助時，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應措施。4技防設施和救助（監(jiān)控崗）（1）大廈設有監(jiān)控中心，設置錄像監(jiān)控（監(jiān)控點至少覆蓋大廈進出口、大廈主要道路出入口）、周界報警（全封閉）、等技防設施，24小時開通，并有專人駐守，注視各設備所傳達的信息。（2）監(jiān)控中心接到報警信號后，秩序維護人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理，同時中心接受用戶救助的要求，解

9、答用戶的詢問。（3）制定大廈火警、水警、警情應急預案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年組織不少于1次的應急預案演習。5車輛管理（1）地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。（2）專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜。（3）車輛停放有序，車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全，車庫場地每日清潔一次，無滲漏，無積水，通風良好，無易燃、易爆及危險物品存放。（四）、公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護服務標準級別基本條件內(nèi)容要素養(yǎng)護要求（植物）備 注五級1、綠地總體布局均衡，生態(tài)、景觀效顯著，集中綠地率20%以上。2、運用植物

10、、山石、水體等設置景點，且與環(huán)境協(xié)調(diào)，效果好。3、喬、灌、地被、草配植科學，層次豐富、季相分明。集中綠地布置全冠大樹；花壇、花景面積占綠地總面積1%以上；植物品種多樣（1萬平方米以上綠地不少于80種，2萬平方米以上綠地不少于100種）。4、綠地保存率100%。喬、灌、草等保存率98%以上。綠地設施及硬質(zhì)景觀保持常年完好。草坪修剪草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過5cm。清雜草及時清除雜草,做到基本無雜草。灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。施肥按肥力、草種、生長情況，適時適量施有機復合肥2-3遍。病蟲害防治預防為主、綜合治理，嚴格控制病蟲害。其它綠草如茵,斑

11、禿黃萎低于5%。樹木修剪喬、灌木修剪每年三遍以上，無枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按生長情況，造型要求及時修剪，做到枝葉茂密、圓整、無脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、整理及時，每年三次以上，基本無枯枝。中耕除草、松土常年土壤疏松通透，無雜草。施肥按植物品種、生長、土壤狀況適時適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復合肥二遍，滿足植物生長需要。病蟲害防治預防為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5%。扶正、加固樹木基本無傾斜。其它喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時開花結果；球、籬、地被生長茂盛，無缺枝、空擋?；▔ň郴ɑ芘杈安贾妹磕暧?次以上花卉布置，四季有花。（底層大堂內(nèi)）灌、排水保

12、持有效供水，無積水。補種缺枝倒伏及時補種。修剪、施肥及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施復合肥一次，盛花期追肥適量。病蟲害防治適時做好病蟲害防治。（五）、共用部位、共用設備設施日常運行、保養(yǎng)、維修服務標準項目類別內(nèi)容運行、保養(yǎng)、維修服務標準（要求）備注公共部位三類房屋結構每年二次以上對房屋結構進行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理并告知相關客戶。門窗每天巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。樓內(nèi)墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。管道、排水溝、屋頂每月一次對

13、屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通（6月至9月每半月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，及時修理。圍墻每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。道路、場地等每周一次巡查道路、路面、側石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復，保持路面平整、無破損、無積水，側石平直無缺損。安全標志等對危險隱患部位設置安全防范警示標志，并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施，每月檢查一次，保證標志清晰完整，設施運行正常。項目類別內(nèi)容運行、保養(yǎng)、維修服務標準（要求）備注供水系統(tǒng)二類變頻水泵1、每周對供水設備檢查三次以上，每季對水泵潤

14、滑點加油，每季一次對泵房、管道等進行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。2、高層房屋每年二次對減壓閥進行測壓并做好記錄。3、水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)。項目類別內(nèi)容運行、保養(yǎng)、維修服務標準（要求） 備注公共照明三類公燈及時修復損壞的燈座、燈泡、開關等，保持燈具完好，樓道燈亮燈率在99%以上。景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等保持燈具完好，亮燈率在99%以上。公共電氣柜每日一次巡查室內(nèi)、室外公共電氣柜，每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、室外公共電氣柜，每年一次電氣安全檢查，保證電氣設備運行安全正常。大堂空調(diào)大堂分體空調(diào)使

15、用期間每月清洗一次，每年檢查、保養(yǎng)二次，保證其正常使用。項目類別內(nèi)容運行、保養(yǎng)、維修服務標準（要求）備注消防系統(tǒng)二類消防設施、設備1、消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常。2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。3、每天檢查火警功能、報警功能是否正常。4、每年試驗一次探測器，并對全部控制裝置進行一次試驗，火災探測器投入運行二年后，應每隔三年全部清洗一次，不合格的應當調(diào)換。5、每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。6、每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。避雷系統(tǒng)避雷設施每年二次檢查避雷裝置，18層以上的樓宇每年測試一次，保證其性能符合國家相關標準。項目類別內(nèi)容運行、保養(yǎng)、維修服務標準（要求）備注弱電系統(tǒng)二類周界報警小時設防并正常運行，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號。監(jiān)視系統(tǒng)不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設備小時正常運行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常。電子巡更根據(jù)需要設定巡更路線、時間，不定期地進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運行，保持巡更時間、地點、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸