醫(yī)患溝通培訓 (課件)

1、醫(yī)患溝通培訓n我們有必要進行溝通n要主動進行醫(yī)患溝通n醫(yī)患溝通的基本要求n如何實現(xiàn)有效醫(yī)患溝通n醫(yī)患溝通的技巧及策略n溝通是人際交往的重要工具和手段 對于服務業(yè)尤其重要. n溝通不良誤解n良好溝通化解誤解矛盾n溝通:無時不有、無處不需、無人不用。打開我們的心靈之窗察看察看打開我們的心靈之窗請大家討論請大家討論n思維習慣和理解不同不同認知.n個人理解其他人的意圖。 不清楚的要溝通.n察看的關鍵不是看，而是察的不同次 看到、看清、看懂、看透、看準、看好。醫(yī)療行業(yè)的四醫(yī)療行業(yè)的四“高職業(yè)、專業(yè)性高職業(yè)、專業(yè)性特點特點n高科技生命科學n高責任關系人的生命n高風險醫(yī)療糾紛，事故，突發(fā)性事件n高奉獻醫(yī)護人

2、員奉獻精神： 和諧的環(huán)境，良好的溝通；良好的醫(yī)患關系， 嫻熟的醫(yī)患溝通技巧。 九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當溝通。服務服務n1、同情、同情心 n2、出色的，卓越的，極好的n3、迅速的n4、美德、高尚的道德n5、信息、知識n6、溝通、交往n7、等值的、相當?shù)?歸結起來一句話-以人為本以人為本。n 醫(yī)療是最富有人性色彩的服務。病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時刻。此時此刻，病人最渴求的是人性的溫暖，最能贏得病人心的是人文關懷。 n現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展到了必須充分重視醫(yī)學人文的時刻醫(yī)學的本源在于對人的關懷，臨床醫(yī)師對醫(yī)學知識和技能掌握得再好，如果對病人沒有愛心，不會關心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人

3、對話，也難以成為一名合格的醫(yī)生n疾病診斷、治療方案及措施n重要檢查的目的及結果n患者的病情及預后n診治嚴重后果藥物不良反應n術式、并發(fā)癥及防范措施n醫(yī)療藥費情況針對性溝通；科室、部門參與；預防性溝通交換溝通對象.ISO9000認證的五步曲認證的五步曲n說你所做的（計劃）n做你所說的（嘗試）n記你所做的（證據(jù)）n查你所做的（問題）n改你不對的（進步）有效管理顧客期望有效管理顧客期望n顧客期望： 顧客心目中服務應達到的水平 顧客對服務有不同的看法是因為期望值不同n顧客的期望值的來源： 過去的經歷 口碑的傳遞 個人的需求有效管理顧客期望有效管理顧客期望n顧客期望的3個層次 最底期望 (基本期望) 客

4、戶可以得到的選擇:令人滿意的服務 沒有期望得到的增值服務:驚喜n顧客的滿意度 通過顧客預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量。 理想/現(xiàn)實 感知的服務預期的服務-超出滿意 感知的服務=預期的服務-滿足期望 感知的服務預期的服務-不滿意顧客期望理論對醫(yī)院服務的啟示顧客期望理論對醫(yī)院服務的啟示一一n提供超出病人期望值的服務來提高他們對醫(yī)院的滿意度n好的服務不一定就是高檔次的服務；好的服務也不代表無條件的滿足病人的要求；再優(yōu)質的服務也不可能滿足所有病人的要求，再優(yōu)質的服務也不會遇到沒有抱怨的病人。n醫(yī)療服務的好壞是相對于病人的期望值而言的！好的服務就是只需比病人期待多加一點點！顧客期望理論對醫(yī)院服務

5、啟示顧客期望理論對醫(yī)院服務啟示二二n提供高度個性化的服務： 不同的服務對象其期望值也不同，同樣的服務對不同的病人會產生不同的滿意程度。 沒有絕對相同的兩個病人。顧客期望理論對醫(yī)院服務啟示顧客期望理論對醫(yī)院服務啟示三三n有效降低顧客的期望值n一個醫(yī)院想始終提供超出期望值的服務是非常困難的。 (術前，治療前談話)降低顧客期望值的方法降低顧客期望值的方法n1：了解顧客的期望，辨別顧客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的順序，要找到哪些對顧客是重要的，哪些是可以放棄的。n2：關鍵在排序n關鍵要知道哪些合理，哪些不合理。告訴顧客什么他可以得到，什么他不可以得到，并說明理由，以此去設定顧客的期望值

6、。n3：提供更多的信息和選擇降低客戶不合理期望望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或沒有另外一種方案時，就要強調那些你能滿足的東西對顧客而言是非常重要的。n在顧客期望不能全部滿足時，著重滿足顧客不能放棄的期望，?？梢赃_到很好的效果。n4：無論何時，始終保持一個態(tài)度：讓顧客感受到，你一直非常想幫助他，你也認同他的想法的合理性。醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧ISO9000認證的五步曲認證的五步曲n說你所做的（計劃）n做你所說的（嘗試）n記你所做的（證據(jù)）n查你所做的（問題）n改你不對的（進步）“患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話”中，前三位分別是 1.“跟你說了你也不懂?！边x擇率為18.26%2.“想

7、不想治？想治就回去準備錢吧?！边x擇率為17.40%3.“我推薦的藥你不吃，后果自負。”選擇率為14.93% “醫(yī)生最害怕患者提出的問題”中，前三位分別是 1.“這個藥不會有副作用吧？這個藥不會有副作用吧？”選擇率為選擇率為17.90%2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？三天就出院了？/為什么他花了五千，我花了一為什么他花了五千，我花了一萬？萬？”選擇率為選擇率為15.37%3.“能換個經驗豐富的大夫嗎？能換個經驗豐富的大夫嗎？”選擇率為選擇率為14.66%n溝通者的誓言：無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以

8、你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。n良好的醫(yī)患關系是保證醫(yī)療服務高質量的基礎，n而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關系的前提醫(yī)患溝通醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想n盡快聽到病人的病史和主訴n得到相關“事實”,以準確地作出診斷n確定病人明白家庭護理和服藥的醫(yī)囑n病人依從自己的醫(yī)囑病人想要n確信醫(yī)護人員愿意幫助自己n了解自己的主要健康問題n聽到自己疾病的預后n知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇醫(yī)患溝通的目標是通報情況了解病情了解病情p 耐心細致的詢問病史與查體耐心細致的詢問病史與查體p 確定需要輔助檢查項目確定需要輔助檢查項目告知診斷和治療的思路告知診斷和治療的思路p 讓病人了解為什么如此

9、診斷讓病人了解為什么如此診斷p 講明診療的原則和注意事項講明診療的原則和注意事項爭取病人和親屬的配合爭取病人和親屬的配合p 講明病人依從性的重要性講明病人依從性的重要性p 治病需要信心和耐心治病需要信心和耐心p 何時需到醫(yī)院隨診何時需到醫(yī)院隨診p 感謝病人的信任感謝病人的信任醫(yī)患溝通的目標是相互理解 及時進行科普教育及時進行科普教育p 讓病人能夠以科學的態(tài)度對待疾病讓病人能夠以科學的態(tài)度對待疾病p 讓病人了解同疾病相比醫(yī)療還是相對落后讓病人了解同疾病相比醫(yī)療還是相對落后的的p 讓病人了解其所患疾病的病情及其發(fā)病原讓病人了解其所患疾病的病情及其發(fā)病原理理p 讓病人了解治病需要過程和時間讓病人了解

10、治病需要過程和時間p 讓病人了解所選治療措施有可能失敗讓病人了解所選治療措施有可能失敗p 讓病人了解醫(yī)生是人不是神讓病人了解醫(yī)生是人不是神,不可能治愈所不可能治愈所有疾病有疾病 通報患方你為他所做的一切通報患方你為他所做的一切p 你天天在關心患者的病情變化你天天在關心患者的病情變化p 你及時采取了新的診療方法你及時采取了新的診療方法p 新的診療方法可能的風險和醫(yī)護人員的努新的診療方法可能的風險和醫(yī)護人員的努力力p 病人的病情需要如此，一切都是為病人著病人的病情需要如此，一切都是為病人著想想我們是如何溝通的？我們是如何溝通的？n55%通過形體語言n38%通過語調n7%通過語言六種醫(yī)患溝通方式六種

11、醫(yī)患溝通方式n一個要求、n兩個技巧、n三個掌握、n四個留意、n五個避免、n六個方式。一個要求一個要求n誠信、尊重、同情、耐心。兩個技巧兩個技巧n傾聽：多聽患者或家屬說幾句話；n介紹：多對患者或家屬說幾句話。三個掌握三個掌握n掌握患者的病情、檢查結果和治療情況；n掌握患者醫(yī)療費用情況；n掌握患者及家屬的社會心理狀況。四個留意四個留意n留意溝通對象的情緒狀況；n留意受教育程度及對溝通的感受；n留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；n留意自己的情緒反應，學會自我控制。五個避免五個避免n避免強求溝通對象即時接受事實；n避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；n避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；n

12、避免刻意改變對方的觀點；n避免壓抑對方的情緒。六個方式六個方式n一是預防為主的針對性溝通；n二是交換對象溝通；n三是集體溝通；n四是書面溝通；n五是協(xié)調統(tǒng)一溝通；n六是實物對照講解溝通。n1.不講文明的生冷話n2.不著邊際的外行話n 3.不顧后果的刺激話 n4.不負責任的議論話n5.不留余地的過頭話、絕對話 n6.該說不說的道歉話 n7.該說不說的解釋話溝通從心開始溝通從心開始n待人先待心n理解從心開始深情厚意知多少， 皆在嫣然一笑中。微笑是一種語言微笑是一種語言n它的妙用在于： 無聲地傳遞信息 進行情感的交流和溝通 給病人以慰藉、以信心 化解許多醫(yī)患矛盾和沖突。醫(yī)務人員的微笑醫(yī)務人員的微笑n

13、可以為病人營造一種良好的心態(tài) 可以說服和引導病人配合治療 可為醫(yī)療服務注入人性 一要真誠自然 二要適度得體。做一名稱職做一名稱職(合格合格)的醫(yī)生的醫(yī)生醫(yī)生不但要有：n責任心、同情心和愛心 還要有:n淵博的知識、豐富的經驗、敏銳的眼光和果斷的決心 更需要有：n豐厚的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言、心情和痛苦。患者所希望的醫(yī)生患者所希望的醫(yī)生n一個能夠真正關心我、愿意聽我述說的醫(yī)生n一個不會在乎我的身份和有沒有錢、仍然關懷我的醫(yī)生n一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫(yī)生n一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生醫(yī)者父母心 用手，是醫(yī)匠式的服務 用腦，是專家級的服務 用心，是大師級的服務

14、n那么究竟怎樣才算是用心治療呢?n充滿人文關懷地用心行醫(yī)，需要在醫(yī)患雙方彼此信任、密切配合、共同承擔風險、追求最佳醫(yī)療效果的前提下才能獲得。醫(yī)生要具備哪些能力醫(yī)生要具備哪些能力n接受和表達的能力 n 將基礎科學運用于醫(yī)學實踐的能力 n 專業(yè)技能與人文思想相結合的能力 n 循證醫(yī)學的能力 n 自我感知的能力n 善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力 n 終生學習的能力 基本信條基本信條20條：條：p全院職工將共同學習，掌握璧山縣婦幼保健院、璧山縣婦女兒童醫(yī)院的遠景、使命和價值觀并貫徹執(zhí)行。p我們對待顧客的態(tài)度必須象對待我們摯愛的親友一樣，懂得實行各種不同的服務方式去提供優(yōu)質服務。p我們必須具備團體精神并聯(lián)

15、合從旁協(xié)助以產生積極有效的工作環(huán)境。p我們必須了解自己部門的運作計劃并達到所建立的目標。p我們必須清楚的知道我們顧客的需求，以便為他們提供關懷和高素質的服務。p我們要檢查和不斷的改善醫(yī)院環(huán)境，讓它遍及整個醫(yī)院。p我們要不斷檢查整個醫(yī)院的不足并作出適當?shù)拇胧┲钡浇鉀Q問題為止。p我們必須接受任何顧客不滿的投訴，保證立刻采取行動直到問題解決為止。p維護醫(yī)院的清潔與整齊是每個員工應盡的職責。p我們要確保與顧客達成最快的和解，以迅速的反應去糾正問題在二十分鐘內確保問題解決并達到顧客的滿意，盡一切可能不失去任何顧客。p我們將分析和學習顧客不滿的投訴和所采取行動的事件記錄，每位職員應該防止相同事件再發(fā)生。p

16、平易近人。例如親切的目光接觸，恰當?shù)脑~語您好，早安，沒問題，讓我協(xié)助您，真誠的問候等等。p我們要做醫(yī)院的親善大使，無論身在何處始終對醫(yī)院都做正面積極的宣傳。p盡量陪同顧客到他們要去的醫(yī)院部門。p我們必須清楚的知道醫(yī)院所有的醫(yī)療服務，在任何時刻都能為咨詢的顧客提供適當?shù)慕ㄗh。p使用正確的電話禮節(jié)：在鈴響三聲內，以真誠的態(tài)度接聽。必要時，請預告對方暫時等待，盡量不把對方電話傳來傳去。p制服的穿著必須干凈整潔，穿上適當、清潔和安全的鞋子以及佩帶正確的姓名牌，保持端莊的儀表，充滿自信。p我們要熟悉應急狀態(tài)時所需要執(zhí)行的任務和職責，同時也知道防火和安全措施。p我們要節(jié)省能源，正確的保存，維修醫(yī)院的器材。

17、p我們必須愛惜和保護醫(yī)院資產。醫(yī)生要具備哪些能力醫(yī)生要具備哪些能力n接受和表達的能力 n 將基礎科學運用于醫(yī)學實踐的能力 n 專業(yè)技能與人文思想相結合的能力 n 循證醫(yī)學的能力 n 自我感知的能力n 善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力 n 終生學習的能力 n現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展到了必須充分重視醫(yī)學人文的時刻醫(yī)學的本源在于對人的關懷，臨床醫(yī)師對醫(yī)學知識和技能掌握得再好，如果對病人沒有愛心，不會關心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對話，也難以成為一名合格的醫(yī)生溝通要素一：職業(yè)外表第一印象第一印象p衣著打扮衣著打扮p工具、用具工具、用具p穩(wěn)重的動作穩(wěn)重的動作p敬業(yè)的態(tài)度敬業(yè)的態(tài)度p誠懇的表情誠懇的表情

18、溝通要素二：負責態(tài)度態(tài)度認真負責態(tài)度認真負責不是說出來的不是說出來的任何一個患者體驗出來的任何一個患者體驗出來的溝通要素三：言談技巧注意說話的語氣、語調和語速注意說話的語氣、語調和語速尊重患者和親屬尊重患者和親屬, ,建立良好的醫(yī)患關系建立良好的醫(yī)患關系善于傾聽、應答，形成良性互動善于傾聽、應答，形成良性互動了解患者心理了解患者心理, ,適當進行疏導解釋適當進行疏導解釋適當運用比喻適當運用比喻, ,使專業(yè)術語通俗易懂使專業(yè)術語通俗易懂語言的技巧性語言的技巧性鼓勵鼓勵, ,增強患者信心增強患者信心, ,加快疾病康復加快疾病康復暗示暗示, ,常?？梢匀〉闷嫘С３？梢匀〉闷嫘u批評, ,提高治療依

19、從性提高治療依從性肯定肯定, ,理解患者感覺理解患者感覺安慰安慰, ,調節(jié)患者不良心境調節(jié)患者不良心境溝通要素三：言談技巧 （續(xù)）對患者的指導要具體化對患者的指導要具體化避免與患者發(fā)生正面沖突避免與患者發(fā)生正面沖突適當運用肢體語言溝通適當運用肢體語言溝通交代病情的技巧交代病情的技巧考慮患者的承受能力考慮患者的承受能力要講場合要講場合, ,有分寸有分寸手術可能并發(fā)癥一定要交代全面手術可能并發(fā)癥一定要交代全面什么情況下要詢問什么情況下要詢問傾聽沒有聽清楚沒有聽清楚沒有理解沒有理解想得到更多的信息想得到更多的信息想澄清說明想澄清說明想要對方重復或者改述想要對方重復或者改述傾聽是職業(yè)人的基傾聽是職業(yè)人

20、的基本素質本素質聽的不好習慣聽的不好習慣u 喜歡批評，打斷對方喜歡批評，打斷對方u 注意力不集中注意力不集中u 表現(xiàn)出對話題沒有興趣表現(xiàn)出對話題沒有興趣u 沒有眼睛的交流沒有眼睛的交流u 反映過于情緒化反映過于情緒化u 只為了解事實而聽只為了解事實而聽聽的好習慣聽的好習慣u 了解對方心理了解對方心理u 集中注意力集中注意力u 創(chuàng)造談話興趣創(chuàng)造談話興趣u 觀察對方身體語言觀察對方身體語言u 辨析對方意思并反饋辨析對方意思并反饋u 聽取對方的全部意思聽取對方的全部意思訴訴說說說話的原則說話的原則n說話前的清晰、富有邏輯的思考n說話時的語言簡短、明確說話時的語言簡短、明確n充分利用非語言暗示充分利用

21、非語言暗示n認真傾聽認真傾聽n多讓對方表述多讓對方表述想好再說；語言條理；詞語準確想好再說；語言條理；詞語準確使用接收者熟悉的語言使用接收者熟悉的語言在對方理解的情況下才使用專業(yè)術語在對方理解的情況下才使用專業(yè)術語簡單、簡短、明確的陳述簡單、簡短、明確的陳述說話的要點說話的要點訴說訴說信口開河、顛三倒四、信口開河、顛三倒四、言不由衷言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞閃爍其詞在什么情況下，在什么情況下，對病人可以使用醫(yī)學術語？對病人可以使用醫(yī)學術語？n“你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。n若把“但是”換成“也”，這么說： “您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽

22、聽如何？”“我感謝你的意見，我感謝你的意見，同時也同時也”“我尊重你的看法，我尊重你的看法，同時也同時也”“我同意你的觀點，我同意你的觀點，同時也同時也”“我尊重你的意圖，我尊重你的意圖，同時也同時也” 說話的彈性說話的彈性訴說病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢用語言表達的方式不一，導致不同的溝通效果溝通要素四：情感共鳴學會換位思考學會換位思考, ,理解同情患者理解同情患者讓患者感到你的責任心讓患者感到你的責任心應注意或避免的行為應注意或避免的行為避免避免“見病不見人見病不見人”避免消極性暗示語