卓越績效準(zhǔn)則-核心價值觀和概念11條內(nèi)容

1、卓越績效準(zhǔn)則-核心價值觀和概念11條內(nèi)容卓越績效準(zhǔn)則是建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀和概念的基礎(chǔ)上的，這些核心價值觀和概念是企業(yè)為實現(xiàn)卓越的經(jīng)營績效所必須具備的觀念和意識，它貫 穿于卓越績效準(zhǔn)則的各項要求之中，應(yīng)體現(xiàn)在全體員工，尤其是企業(yè)的高層管理人員的行為之中。核心價值觀和概念共有11條，具體內(nèi)容如下： 1） 前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)（visionary leadership）組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定方向，確立對于顧客的關(guān)注，建立明確而實在的價值觀，提出高的期望。這些方向、價值觀和期望應(yīng)綜合權(quán)衡所有利益相關(guān)者的需要。領(lǐng)導(dǎo)者要確保建立起追求卓越、促進(jìn)創(chuàng)新、構(gòu)筑知識和能力的戰(zhàn)略、系統(tǒng)和方法。價值觀和戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)用

2、于指導(dǎo)組織所有的活動和決策。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)鼓舞、激勵全體員工，鼓勵員工貢獻(xiàn)、成長和學(xué)習(xí)，鼓勵他們勇于創(chuàng)新和創(chuàng)造。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對組織的治理機構(gòu)的行為和績效負(fù)責(zé)。治理機構(gòu)最終應(yīng)就組織及高層領(lǐng)導(dǎo)者的道德、價值觀、行為和績效對所有利益相關(guān)者負(fù)責(zé)。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)通過其道德行為，通過參與計劃、溝通、未來領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)、組織績效評審、員工表彰認(rèn)可等，發(fā)揮其榜樣的作用。作為榜樣，當(dāng)他們在組織中構(gòu)筑領(lǐng)導(dǎo)力、承諾和主動精神時，他們就能夠有力的強化組織的道德觀、價值觀和期望。2） 顧客驅(qū)動的卓越(customer-driven excellence)質(zhì)量和績效是由組織的顧客判定的。因此，組織必須重視所有能夠為顧客帶來價值的

3、產(chǎn)品和服務(wù)的特征和特性，以及所有接觸顧客的方式。這樣才能引來顧客，得到顧客的滿意、偏好和推薦，贏得顧客的駐留和忠誠，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)大。顧客驅(qū)動的卓越包括對當(dāng)前和未來兩方面的關(guān)注，既要理解今天的顧客要求，還要預(yù)計未來的顧客期望和市場潛力。在整個顧客購買、擁有和服務(wù)體驗的過程中，有很多因素都會影響顧客所體察到的價值和滿意。這些因素包括了組織與顧客間的關(guān)系，這種關(guān)系有助于建立信任、信心和忠誠。顧客驅(qū)動的卓越其含義遠(yuǎn)不止減少缺陷和差錯，符合規(guī)范，或是減少抱怨。不過，減少缺陷和差錯以及消除造成不滿的原因，影響著顧客對于組織的看法，從而也是顧客驅(qū)動的卓越的重要組成部分。此外，組織能否消除缺陷和錯誤的影響（“

4、為顧客排除問題”），對于留住顧客和建立顧客關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。顧客驅(qū)動的組織不只是重視滿足顧客基本要求的那些產(chǎn)品和服務(wù)特性，而且還重視使自身區(qū)別于競爭者的那些特征和特性。這種差異化可以基于全新或改進(jìn)的提供物、產(chǎn)品和服務(wù)的不同組合、提供物的定制化、多重的接觸機制、快速的反應(yīng)、特殊的關(guān)系等等。因此，顧客驅(qū)動的卓越是一個戰(zhàn)略性的概念。它意在顧客的駐留和忠誠以及市場份額的獲得和增長。它要求對于變化的和新出現(xiàn)的顧客和市場要求，對于影響顧客滿意和忠誠的因素，能夠持續(xù)地保持敏感。它要求傾聽顧客的心聲。它要求預(yù)計市場的變化。因而，顧客驅(qū)動的卓越還要求把握技術(shù)的發(fā)展，把握競爭者提供物的發(fā)展，并對顧客和市場變

5、化做出迅速靈活的反應(yīng)。3） 組織和個人的學(xué)習(xí)(organizational and personal learning)要實現(xiàn)高水平的經(jīng)營績效，就必須在組織和個人的學(xué)習(xí)上有一套有效的辦法。組織的學(xué)習(xí)既包括對于當(dāng)前做法的持續(xù)改進(jìn)，也包括因勢利導(dǎo)引入新的目標(biāo)和/或做法。學(xué)習(xí)必須根植于組織的運行中去。這意味著：        學(xué)習(xí)是日常工作的常規(guī)組成部分；        學(xué)習(xí)實施在個人、部門及整個組織的諸層次上；    &

6、#160;   學(xué)習(xí)導(dǎo)致了在源頭（“根本原因”）解決問題；        學(xué)習(xí)著重于在整個組織中構(gòu)筑和分享知識；        學(xué)習(xí)為引起重大而有意義變化的機會所驅(qū)動實現(xiàn)學(xué)習(xí)的源泉包括：員工的創(chuàng)意、研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳做法的分享和標(biāo)桿分析。組織的學(xué)習(xí)可達(dá)成：        通過新的和改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客增加價值；   

7、0;    開發(fā)新的商機；        減少差錯、缺陷、浪費和相關(guān)的費用；        改進(jìn)反應(yīng)能力和周期時間績效；        增加整個組織中所有資源利用的生產(chǎn)率和有效性；        提升組織在履行社會責(zé)任和公民義務(wù)方面的績效。員工的成功日益依賴于個人的學(xué)習(xí)和實踐新技能的機會。

8、組織通過教育、培訓(xùn)及其他的成長機會而投資于員工的個人學(xué)習(xí)。這些機會可包括職位輪換，提高所展示出的知識和技能的薪酬。在崗培訓(xùn)是一種效費比很高的培訓(xùn)方式，能夠更好地將培訓(xùn)與組織的需要和重點相結(jié)合。教育和培訓(xùn)可以充分利用各種先進(jìn)技術(shù)，如基于計算機和網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)和衛(wèi)星廣播等。個人的學(xué)習(xí)可帶來：         愿意長期為組織做出貢獻(xiàn)的更加滿意和多能的員工；        組織范圍內(nèi)的跨職能學(xué)習(xí)；     &

9、#160;  構(gòu)筑組織的知識財富；         改善了創(chuàng)新環(huán)境。因此，學(xué)習(xí)不僅直接導(dǎo)致了更好的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還提升了響應(yīng)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力和效率，從而帶給組織更強的市場實力和績效優(yōu)勢，也帶給員工更好的滿意度和追求卓越的動機。4） 重視員工和合作伙伴(valuing employees and partners)組織的成功日益依賴于其全體員工及合作伙伴的多樣化的知識、技能、創(chuàng)造力和動機。重視員工意味著致力于員工的滿意、發(fā)展和權(quán)益。這涉及到采用更靈活的績效工作做法，這些工作做法充分考慮了員工多樣化

10、的工作場所需要和家庭生活需要。在重視員工方面所面對的主要挑戰(zhàn)包括：        展示出領(lǐng)導(dǎo)者對于員工成功的重視；        超越常規(guī)薪酬制度的認(rèn)可；        在組織中的發(fā)展與進(jìn)步；        共享組織的知識從而使員工能夠更好地服務(wù)于顧客及為實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。   

11、     營造鼓勵冒險和創(chuàng)新的環(huán)境。組織要更好地實現(xiàn)其總體目標(biāo)，就必須建立起內(nèi)部的和外部的合作關(guān)系。內(nèi)部合作關(guān)系如員工與管理層之間的合作。與員工的合作關(guān)系可能會涉及員工的發(fā)展、交叉培訓(xùn)或新的工作組織，如高績效的工作團(tuán)隊。內(nèi)部的合作伙伴關(guān)系還可包括為改善靈活性、響應(yīng)能力和知識共享而建立的工作單位之間的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。外部合作關(guān)系事要是同顧客、供應(yīng)商和教育機構(gòu)之間的合作。戰(zhàn)略合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟正在日益成為外部合作伙伴的重要形式，這種合作伙伴以提供進(jìn)入新市場的通路或發(fā)展新產(chǎn)品和新服務(wù)的依托。此外，這種合作伙伴關(guān)系還可以使組織的核心能力或領(lǐng)導(dǎo)能力與合作者的優(yōu)勢與能力相

12、得益彰。成功的內(nèi)、外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)樹立長遠(yuǎn)的目標(biāo)，以建立相互投入和尊重的基礎(chǔ)。合作者應(yīng)明確成功的關(guān)鍵要求、定期溝通的手段、評價進(jìn)展的方法、適應(yīng)情況變化的措施等。某些情況下，聯(lián)合教育培訓(xùn)可能會是一個效費比很高的員工發(fā)展方法。5） 敏捷性(agility)要在全球化的競爭市場上取得成功，就必須有敏捷性，亦即適應(yīng)快速變化的能力和靈活性。電子商務(wù)要求同時也促進(jìn)了更加迅速、靈活和定制化的響應(yīng)。企業(yè)面對著越來越短的新/改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)的導(dǎo)入周期，同時也面對著更快、更靈活的顧客響應(yīng)。要在響應(yīng)時間上取得重大改進(jìn)，常常要求簡化工作單位和過程并/或具備在不同過程間快速轉(zhuǎn)換的能力。在這樣一種嚴(yán)峻的環(huán)境下，多技能的

13、主動性員工就成為最為重要的財富。應(yīng)對競爭挑戰(zhàn)的一個重要的成功因素就是從設(shè)計到導(dǎo)入(推出產(chǎn)品/服務(wù))的周期或創(chuàng)新的周期。為了應(yīng)對迅速變化的全球市場的需要，組織必須將從研究或概念到商品化之間的活動進(jìn)行階段間的整合(如并行工程)。時間績效的所有方面都變得愈來愈重要，周期時間已成為一個關(guān)鍵的過程指標(biāo)。對時間的關(guān)注還可帶來其他的重要益處，時間方面的改進(jìn)通常會同時推動在組織、質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率方面的改進(jìn)。6） 注重未來(focus on the future)在今天的競爭環(huán)境下，注重未來就要求理解影響你的企業(yè)和市場的那些長期的和短期的因素。要追求穩(wěn)定的增長和市場領(lǐng)先地位，就必須有堅定的未來導(dǎo)向以及對關(guān)鍵的

14、利益相關(guān)者做出長期承諾的意愿，這些利益相關(guān)者包括顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、股東、公眾、社區(qū)。組織的計劃活動應(yīng)當(dāng)預(yù)先考慮到諸多的因素，如顧客的期望、新的商機和合作機會、員工的發(fā)展和聘用的需要、全球市場的增長、技術(shù)發(fā)展、發(fā)展的電子商務(wù)環(huán)境、新的顧客細(xì)分和市場細(xì)分、不斷變化的管制要求、社區(qū)和社會的期望、競爭對手的戰(zhàn)略性舉動等。戰(zhàn)略目標(biāo)和資源分配必須與這些有效因素相匹配。注重未來還包括員工和供應(yīng)商的發(fā)展，實施有效的繼任計劃活動，創(chuàng)造創(chuàng)新機會，預(yù)期應(yīng)承擔(dān)的公眾責(zé)任。7） 促進(jìn)創(chuàng)新的管理(managing for innovation)創(chuàng)新意味著實施有意義的改變，以改進(jìn)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程并為組織的

15、利益相關(guān)者創(chuàng)造新的價值。創(chuàng)新會使組織的績效進(jìn)入一個新的境界。創(chuàng)新已不再是研發(fā)部門的領(lǐng)地，它對于經(jīng)營的所有方面以及所有的過程都是非常重要的。組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理應(yīng)使創(chuàng)新成為組織的學(xué)習(xí)型文化的一個組成部分，使創(chuàng)新融入到日常工作中去。創(chuàng)新構(gòu)筑于組織及其員工所積累的知識上。因此，對于促進(jìn)創(chuàng)新的管理而言，有效利用這些知識的能力有著至關(guān)重要的意義。8） 基于事實的管理(management by fact)組織的運行依賴于績效的測量和分析。這種測量應(yīng)取決于經(jīng)營需要和戰(zhàn)略，并應(yīng)提供關(guān)于關(guān)鍵過程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息?？冃Ч芾硇枰T多類型的數(shù)據(jù)和信息?？冃y量應(yīng)包括顧客、產(chǎn)品和服務(wù)方面的績效，運營、市場和競

16、爭性績效的對比，以及供應(yīng)商、員工、成本和財務(wù)方面的績效。分析是指由數(shù)據(jù)和信息中萃取進(jìn)一步的意義，以支持評價、決策和改進(jìn)。分析需要利用數(shù)據(jù)來確定趨勢、展望及尚不明晰的因果關(guān)系。分析可服務(wù)于多種目的，如計劃活動、整體績效評審、運營改進(jìn)、變革管理、與競爭者或標(biāo)桿的績效比較等。在績效改進(jìn)和變革管理中，需要考慮的一個重要因素就是績效測量指標(biāo)的選擇和應(yīng)用。所選指標(biāo)應(yīng)能最好地描述那些使顧客、運營和財務(wù)績效得以改進(jìn)的因素。體現(xiàn)顧客和/或組織績效要求的一套綜合測量指標(biāo)，構(gòu)成了將所有過程與組織目標(biāo)相校準(zhǔn)的一個明確基礎(chǔ)。在對所追蹤過程的數(shù)據(jù)的分析中，測量指標(biāo)本身也會被評價和改變，以更好地支持目標(biāo)。9） 社會責(zé)任(s

17、ocial responsibility)組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)重視公眾責(zé)任、道德行為，并強調(diào)履行公民義務(wù)的必要性。在恪守商業(yè)道德和保護(hù)公眾健康、安全、環(huán)境方面，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)成為組織的榜樣。對于健康、安全和環(huán)境的保護(hù)組織的運營，以及組織的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期。組織還應(yīng)注重保護(hù)資源和從源頭上減少廢棄物。在計劃活動中應(yīng)考慮到產(chǎn)品的生產(chǎn)、分銷、運輸、合作和廢棄等所可能造成的有害影響。有效的計劃活動可防止問題的發(fā)生，提供發(fā)生問題時的坦誠應(yīng)對方案，提供所需信息與支持以保持公眾的知情、安全和信心。從公眾責(zé)任的角度而言，產(chǎn)品的設(shè)計階段對于許多組織都是非常重要的。設(shè)計決策影響著生產(chǎn)過程，常常也決定著所排放的市政廢棄物和

18、工業(yè)廢棄物的內(nèi)容。有效的設(shè)計戰(zhàn)略應(yīng)考慮到人們增長的環(huán)境意識和組織的環(huán)境責(zé)任。組織不只是要滿足所有國家的、地方的法律法規(guī)要求，他們還應(yīng)把這些要求視為實現(xiàn)“守法之上”的改進(jìn)的機會。組織應(yīng)在與所有利益相關(guān)者的事務(wù)和交往中強調(diào)道德行為。組織的治理機構(gòu)應(yīng)對高度的道德行提出要求并加以監(jiān)控。10）注重結(jié)果和創(chuàng)造價值(focus on result and creating value)組織的績效測量應(yīng)注重于關(guān)鍵的結(jié)果。這些結(jié)果應(yīng)當(dāng)被用于關(guān)鍵的利益相關(guān)者顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社區(qū)創(chuàng)造價值和平衡其相互間的價值。通過為關(guān)鍵的利益相關(guān)者創(chuàng)造價值，組織構(gòu)筑起了忠誠，并為經(jīng)濟(jì)的增長做出了貢獻(xiàn)。要加以平衡就意味著各種目標(biāo)之間有時會發(fā)生沖突和改變。為了滿足這些目標(biāo)，組織的戰(zhàn)略中就應(yīng)明確地納入