客服組長(zhǎng)工作計(jì)劃客服中心重點(diǎn)工作計(jì)劃.doc

1、客服組長(zhǎng)工作方案_客服中心重點(diǎn)工作方案作為客服組長(zhǎng)的你，不僅要寫(xiě)總結(jié)還要對(duì)明年有一個(gè)整體的規(guī)劃，那么工作方案怎么寫(xiě)呢?以下是WTT整理的客服組長(zhǎng)工作方案，希望對(duì)你有幫助?？头M長(zhǎng)工作方案1為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20_年度公司整體目的的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化公司和各部門(mén)戰(zhàn)略及方案執(zhí)行潛力，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據(jù)此構(gòu)成年度績(jī)效考核的相關(guān)資料，特編制此文件。本部門(mén)是公司的客戶(hù)效勞與客戶(hù)資開(kāi)發(fā)中心，它透過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、親情化、個(gè)性化的效勞，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)步。20_年重點(diǎn)工作資料(工作資料、光陰、預(yù)期工作成果、資要求/協(xié)作要求)20_年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶(hù)效勞體系建立和完善在工

2、作中要不斷理論新管理體系中客戶(hù)效勞中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達(dá)進(jìn)步本部門(mén)工作效率的目的。(客戶(hù)投訴、工程維修)每季度末編制20_年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)，發(fā)送相關(guān)部門(mén)做后續(xù)改善，提升公司各部門(mén)專(zhuān)業(yè)潛力。一、客戶(hù)關(guān)系管理擬定工程開(kāi)盤(pán)前銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)檢查方案，依此方案在工程開(kāi)盤(pán)前十天完成工程的風(fēng)險(xiǎn)自查工作，并構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公司高層及相關(guān)部門(mén)，并對(duì)落實(shí)狀況進(jìn)展跟蹤，根據(jù)開(kāi)盤(pán)狀況編制反應(yīng)報(bào)告。光陰根據(jù)公司開(kāi)盤(pán)方案客戶(hù)效勞中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通及聯(lián)絡(luò)，進(jìn)步客戶(hù)滿(mǎn)意度。二、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理：(1)每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)

3、康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，透過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴資料涉及相關(guān)部門(mén)，需要相關(guān)部門(mén)給出合理解釋說(shuō)明，到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。(2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶(hù)效勞留言板和論壇的客戶(hù)投訴資料，對(duì)相關(guān)資料及時(shí)投訴處理。開(kāi)展每年一次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作，識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和效勞方面的優(yōu)勢(shì)，分析p 需改善的關(guān)鍵因素，指明客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方向。20_年第4季度根據(jù)20_年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告，2月底制定20_年客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方案，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)視客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方案的施行。(

4、管理錄guanlilu。)3月底完成09年老客戶(hù)關(guān)心方案編制，并施行，對(duì)老客戶(hù)帶給超值和增值效勞，進(jìn)步客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。三、客戶(hù)投訴處理客戶(hù)投訴按照客戶(hù)投訴處理流程進(jìn)展分類(lèi)處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每一天進(jìn)展，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。工程維修完成后，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)展 或上門(mén)回訪(fǎng)，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶(hù)效勞效果和業(yè)主的相關(guān)反應(yīng)，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度構(gòu)成回訪(fǎng)報(bào)告。(全年)各月進(jìn)展，做到因客戶(hù)效勞不到位而引起的投訴為0用圖表數(shù)據(jù)，完成每月客戶(hù)效勞工作報(bào)告，對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶(hù)效勞等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公

5、司匯報(bào)。記錄、整理、分析p 客戶(hù)投訴處理狀況，提出相關(guān)改善推薦，并回饋到相關(guān)部門(mén)，以每月客戶(hù)效勞工作報(bào)告的形式向相關(guān)部門(mén)通報(bào)。(次月7日前完成)次月7日前完成上月報(bào)告，每月至少一份，全季至少三份。完成業(yè)主咨詢(xún)、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶(hù)報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。全程配合籌劃營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)展某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。對(duì)于重大客戶(hù)(涉及補(bǔ)償客戶(hù))進(jìn)展會(huì)談和溝通，兼顧客戶(hù)和公司利益，最大限度進(jìn)步客戶(hù)滿(mǎn)意度，辦理客戶(hù)的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付，催促施工單位承當(dāng)賠償職責(zé)，每月向公司高層指導(dǎo)發(fā)送一次

6、補(bǔ)償客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表。每月隨客戶(hù)效勞工作報(bào)告通報(bào)重大客戶(hù)投訴處理狀況。工程維修及工程質(zhì)保金管理嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)展日常管理，完成每月工程質(zhì)量保修記錄表和季度供方履約評(píng)估表并發(fā)送至相關(guān)部門(mén)。在工程施工階段，客服中心用心參與相關(guān)檢查工作，并提出合理推薦，代表客戶(hù)對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)展檢查。建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案，用心進(jìn)展雨季房屋漏雨維修工作，至少選取2家零星維修第三方施工單位合作，預(yù)防客戶(hù)群眾投訴及媒體曝光光陰發(fā)生。20_年6月-9月根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作狀況，結(jié)合物業(yè)公司意見(jiàn)和反應(yīng)，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng)，進(jìn)展質(zhì)保金支付工作，對(duì)于施工單位不及時(shí)履行維保工作的，根據(jù)工程質(zhì)保金扣

7、款工作指引，按照該工作指引進(jìn)展質(zhì)保金扣款工作，維護(hù)公司利益。四、其他綜合性工作根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱，對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)展客戶(hù)理念培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、解決問(wèn)題潛力的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)。透過(guò)制定客戶(hù)效勞中心的全年培訓(xùn)方案并施行，培養(yǎng)合格的客戶(hù)效勞人員，到達(dá)進(jìn)步本部門(mén)客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶(hù)團(tuán)隊(duì)，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶(hù)效勞形象。初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫(kù)。根據(jù)公司組織受權(quán)手冊(cè)相關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶(hù)效勞中心各類(lèi)重要信息文件進(jìn)展存檔、備案，存檔、備案率100%客服組長(zhǎng)工作方案2在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服組長(zhǎng)崗位上，這一年工作有所進(jìn)步

8、，但是明年工作也需進(jìn)一步進(jìn)步完善。明年方案從以下幾個(gè)方面做起;一、進(jìn)步客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。1，進(jìn)步客戶(hù)信息的質(zhì)量。進(jìn)步跟客戶(hù)的溝通技巧，在跟客戶(hù)交流時(shí)，判斷客戶(hù)的購(gòu)置傾向度及購(gòu)置才能，將沒(méi)有誠(chéng)意，無(wú)潛在購(gòu)置才能的的客戶(hù)過(guò)濾掉，保存潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。2，做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)獲得聯(lián)絡(luò)的客戶(hù)，將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪(fǎng)情況信息，做到及時(shí)反應(yīng)，提醒銷(xiāo)售聯(lián)絡(luò)。二、全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題?？蛻?hù)會(huì)帶著各種問(wèn)題與_人溝通，尤其作為客服，客戶(hù)需要從這里理解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的間隔 ，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通，來(lái)理解一些客戶(hù)關(guān)心的知識(shí)，比方客戶(hù)提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶(hù)的交流中，客戶(hù)會(huì)提到線(xiàn)下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒(méi)有理解產(chǎn)品線(xiàn)下的市場(chǎng)情況，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶(hù)的問(wèn)題。在明年的工作中，可以的話(huà)，假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。三、著力進(jìn)步自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)才能。首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)開(kāi)場(chǎng)。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶(hù)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶(hù)，幫客戶(hù)講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶(hù)。這