醫(yī)藥行業(yè)銷售人員培訓—拜訪模式

1、醫(yī)藥行業(yè)銷售人員培訓拜訪模式目前大多數(shù)情況目前大多數(shù)情況有效的情況有效的情況最有效的情況最有效的情況銷售方式銷售方式告訴式，推銷式告訴式，推銷式以客戶為中心的對話以客戶為中心的對話（關(guān)注于患者的情況）（關(guān)注于患者的情況）內(nèi)容內(nèi)容資源資源不用不用DA 或或 文獻文獻WhenWhyHow產(chǎn)品名產(chǎn)品名適應癥適應癥 是否有藥是否有藥有關(guān)疾病診斷有關(guān)疾病診斷DA DA 及及 討論全部討論全部 討論討論1 1提到一項或多項提到一項或多項 WhenWhyHow要改變游戲規(guī)則要改變游戲規(guī)則w與醫(yī)生面對面的時間越來越少，因為銷售代表的數(shù)目在增加，全都在競爭醫(yī)生固定的時間，但這并不意味著我們要接受2分鐘1個Cal

2、l 的現(xiàn)實。（注：試想一下，一般每個醫(yī)生每天能騰出多少時間接待多少個10-15分鐘的Call, 每周又能接待多少個 ？事實上是很局限的）w作為GSK, 我們希望醫(yī)生給我們比競爭對手更多的時間w只有當客戶認為提供給我們的時間能給他們帶來最大的價值的時候，才能實現(xiàn)。w以客戶為中心w雙向溝通w關(guān)注于 When, Why, How When, Why, How 問題, 討論中展現(xiàn)一幅病人的圖畫w把 客戶, 病人, 以及 GSK GSK 產(chǎn)品三者聯(lián)系在一起w如果一個代表能同時從自己的角度和客戶的角度回答 when ? when ? Why? How? Why? How? 問題，Sales call Sa

3、les call 的影響力將會增加w重要的是代表要將這些問題作為 sales call sales call 前計劃 和和 sales sales call call 后分析的主要部分 When? Why? How?When? Why? How?目標目標使每一個使每一個 call call 都是有影響力的都是有影響力的 CallCall有效的 Call由什么來組成 ： 參照說明了參照說明了 : :有效性有效性劑量和用法劑量和用法耐受性耐受性/ /安全性安全性對比數(shù)據(jù)（如有，包括與競爭對手直接對比）對比數(shù)據(jù)（如有，包括與競爭對手直接對比）使用了使用了 : :產(chǎn)品產(chǎn)品DADA臨床研究報告臨床研究報

4、告Top Sales Rep Top Sales Rep 的特點的特點Preparation Preparation 準備充分w對前面已作的Call進行回顧w設(shè)定現(xiàn)實的目標w組織有效的Call 并使用 DA 及臨床文獻ProfessionalismProfessionalism 專業(yè)性強w與醫(yī)生和醫(yī)生周圍的專業(yè)人員全方位建立緊密的信任關(guān)系w時間管理，尊重客戶的寶貴時間w所有 Follow upFollow up 的事情都及時處理Passion Passion 富有激情w內(nèi)在動力和激勵w發(fā)現(xiàn)機會并創(chuàng)造機會w時刻追求更多和付出更大的努力Top sales representative并非天生的，而

5、是自我發(fā)展，贏取得到的 The GSK Sales Call Model1. 為什么為什么GSKGSK擁有一個全球銷售拜訪模式是擁有一個全球銷售拜訪模式是必要的？必要的？2. 使用連續(xù)的銷售拜訪模式如何影響銷售成使用連續(xù)的銷售拜訪模式如何影響銷售成功的？功的？Selling is .wa defined process with steps that build on each otherwa process of discoverywRevealing something of valueAsk yourself. When? Why? How?Reading the Customers M

6、indWhen?Why?How?First things Firstw訪前計劃是訪前計劃是GSKGSK銷售拜訪模式的組成步驟之一銷售拜訪模式的組成步驟之一w作為作為GSK GSK 的銷售代表，你希望你的每一個拜訪都有最佳的銷售代表，你希望你的每一個拜訪都有最佳的收獲的收獲w有效的訪前計劃將使你的銷售拜訪更有目的性，有效的訪前計劃將使你的銷售拜訪更有目的性，也使你更充滿信心也使你更充滿信心Session Design and Timing準備準備總結(jié)與討論總結(jié)與討論應用練習應用練習123簡介簡介提問問題提問問題并快速回顧并快速回顧應用你的技巧應用你的技巧步驟步驟1：訪前計劃：訪前計劃-目標目標完

7、成本章節(jié)培訓后，你應能夠：完成本章節(jié)培訓后，你應能夠：w回顧與分析客戶的資料回顧與分析客戶的資料w制定銷售拜訪的制定銷售拜訪的SMART目標目標w組織你的銷售拜訪以獲得最佳結(jié)果組織你的銷售拜訪以獲得最佳結(jié)果問題問題 1.你認為在訪前計劃中對你的銷售拜訪結(jié)果你認為在訪前計劃中對你的銷售拜訪結(jié)果影響最大的最重要的事情是什么？影響最大的最重要的事情是什么？2.2.訪前計劃的三個關(guān)鍵步驟將如何提高你銷訪前計劃的三個關(guān)鍵步驟將如何提高你銷售拜訪的成功率？售拜訪的成功率？When? Why? How? 你今天是否像客戶一樣去思考你今天是否像客戶一樣去思考? ?wWhen 客戶何時以及為什么類型的患者處方我

8、客戶何時以及為什么類型的患者處方我 的品牌？的品牌？wWhy 客戶為什么應該改用或更多的使用我的品牌？客戶為什么應該改用或更多的使用我的品牌？wHow 客戶應該如何使用我的品牌？客戶應該如何使用我的品牌？問題問題客戶的期望客戶的期望1 1、在你拜訪前，你認為客戶期望從你這得到、在你拜訪前，你認為客戶期望從你這得到什么？什么？1.1.2 2、識別客戶的期望如何影響你的訪前計、識別客戶的期望如何影響你的訪前計劃？劃？總結(jié)與討論總結(jié)與討論 每一個銷售拜訪的總的目標是回答每一個銷售拜訪的總的目標是回答When? Why? When? Why? How? How? 的問題，從而：的問題，從而：w達成銷售

9、拜訪目標達成銷售拜訪目標w提升客戶的品牌關(guān)系級別提升客戶的品牌關(guān)系級別w為患者提供為患者提供 GSK GSK 的品牌利益的品牌利益w達成最終的銷售結(jié)果達成最終的銷售結(jié)果 總結(jié)與討論總結(jié)與討論目標：目標： 每一個銷售拜訪都需要根據(jù)客戶的現(xiàn)狀每一個銷售拜訪都需要根據(jù)客戶的現(xiàn)狀或所處的品牌關(guān)系級別給予量身訂制或所處的品牌關(guān)系級別給予量身訂制總結(jié)與討論總結(jié)與討論 訪前計劃的關(guān)鍵步驟：訪前計劃的關(guān)鍵步驟：w回顧和分析客戶資料回顧和分析客戶資料w制定拜訪的制定拜訪的SMARTSMART目標目標w組織你的銷售拜訪以獲得最佳結(jié)果組織你的銷售拜訪以獲得最佳結(jié)果總結(jié)與討論總結(jié)與討論1、回顧和分析客戶資料、回顧和分

10、析客戶資料 -對相關(guān)人員的綜合了解對相關(guān)人員的綜合了解 - -調(diào)查客戶需求和業(yè)務情況調(diào)查客戶需求和業(yè)務情況 - -考慮品牌是否在當?shù)氐尼t(yī)保目錄或用藥指南中考慮品牌是否在當?shù)氐尼t(yī)保目錄或用藥指南中 - -明確客戶的偏好明確客戶的偏好 - -明確患者的情況明確患者的情況 - -回顧近期的拜訪記錄回顧近期的拜訪記錄 - -識別客戶的處方習慣及其所處的客戶級別識別客戶的處方習慣及其所處的客戶級別 總結(jié)與討論總結(jié)與討論2、制定銷售拜訪的、制定銷售拜訪的SMART目標目標 - -提升客戶級別的基石提升客戶級別的基石 - -確保拜訪的連續(xù)性確保拜訪的連續(xù)性 - -設(shè)定目標中包括你所負責的所有品牌藥設(shè)定目標中

11、包括你所負責的所有品牌藥物物 - -設(shè)定的目標中包括每一個重要的相關(guān)人設(shè)定的目標中包括每一個重要的相關(guān)人員員 - -與你的區(qū)域和商業(yè)計劃相一致與你的區(qū)域和商業(yè)計劃相一致總結(jié)與討論總結(jié)與討論2、制定銷售拜訪的、制定銷售拜訪的SMART目標目標 - -信息目標信息目標 你希望了解該客戶什么（如處方習慣你希望了解該客戶什么（如處方習慣）？）？ - -行動目標行動目標 你希望客戶做什么（如試用你的品牌）你希望客戶做什么（如試用你的品牌）？總結(jié)與討論總結(jié)與討論2、制定銷售拜訪的、制定銷售拜訪的SMART目標目標 Specific 拜訪的目的具體嗎？拜訪的目的具體嗎？ Measurable 我是否具備提示

12、我成功的標準？我是否具備提示我成功的標準？ Achievable 我對該客戶的目標合理嗎？能實現(xiàn)嗎？我對該客戶的目標合理嗎？能實現(xiàn)嗎？ Relevant/Realistic 我的目標與我的區(qū)域我的目標與我的區(qū)域/商業(yè)策略一商業(yè)策略一 致嗎？致嗎？ Time-Limited 在對該客戶的拜訪時間內(nèi)我能否在對該客戶的拜訪時間內(nèi)我能否 完成我的目標？完成我的目標？總結(jié)與討論總結(jié)與討論3、組織你的拜訪以獲得最佳銷售結(jié)果、組織你的拜訪以獲得最佳銷售結(jié)果 計劃一個圍繞患者的交談，談話內(nèi)容應包括：計劃一個圍繞患者的交談，談話內(nèi)容應包括：w療效療效w劑量劑量w耐受性耐受性/安全性安全性w對比研究資料對比研究資

13、料 使用使用w產(chǎn)品產(chǎn)品DAw臨床研究報告（總部批準的）臨床研究報告（總部批準的）總結(jié)與討論總結(jié)與討論3、組織你的拜訪以獲得最佳銷售結(jié)果、組織你的拜訪以獲得最佳銷售結(jié)果 根據(jù)客戶的品牌關(guān)系級別，思考你將如何：根據(jù)客戶的品牌關(guān)系級別，思考你將如何：w設(shè)計一個有吸引力的開場白陳述設(shè)計一個有吸引力的開場白陳述w設(shè)計有針對性的問題設(shè)計有針對性的問題w預估客戶的問題預估客戶的問題/挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)w定位品牌利益并明確支持的銷售推廣材料定位品牌利益并明確支持的銷售推廣材料w要求承諾，介紹其他品牌，闡明下一步的方案要求承諾，介紹其他品牌，闡明下一步的方案 觀看錄像，然后討論：觀看錄像，然后討論：w在訪前計劃中你都觀察

14、到了什么？在訪前計劃中你都觀察到了什么？w與新的與新的GSK銷售拜訪模式的要求相比，銷售拜訪模式的要求相比，Jessica 做了做了哪些有效的事情？哪些有效的事情？wJessica需要提高的地方是什么？需要提高的地方是什么？你學到了什么？你學到了什么？w從從When? Why? How? 開始，回顧和分析開始，回顧和分析客戶的資料客戶的資料 以了解客戶的需要和品牌關(guān)系以了解客戶的需要和品牌關(guān)系級別。級別。w利用信息和行動目標來制定利用信息和行動目標來制定SMART目標目標w組織你的拜訪以獲得最佳結(jié)果組織你的拜訪以獲得最佳結(jié)果 -利用有效的拜訪技巧利用有效的拜訪技巧 -計劃你的銷售談話計劃你的銷

15、售談話Session Design and Timing準備準備總結(jié)與討論總結(jié)與討論應用練習應用練習123簡介簡介提問問題提問問題并快速回顧并快速回顧應用你的技巧應用你的技巧步驟步驟2：開場白：開場白/建立融洽關(guān)系建立融洽關(guān)系目標：本章節(jié)培訓結(jié)束后，你應能夠目標：本章節(jié)培訓結(jié)束后，你應能夠w與相關(guān)人員建立良好關(guān)系與相關(guān)人員建立良好關(guān)系w通過有吸引力的開場白陳述引起客戶的興趣通過有吸引力的開場白陳述引起客戶的興趣w從一般性對話轉(zhuǎn)到以患者為中心的交談從一般性對話轉(zhuǎn)到以患者為中心的交談問題問題 客戶的期望：客戶的期望：1、你認為客戶希望從跟你的會見中得到什么？、你認為客戶希望從跟你的會見中得到什么？

16、2、什么原因使得客戶希望你繼續(xù)你的拜訪？、什么原因使得客戶希望你繼續(xù)你的拜訪？你學到了什么？你學到了什么？w與其他相關(guān)人員建立良好關(guān)系可幫助影響與其他相關(guān)人員建立良好關(guān)系可幫助影響客戶的處方習慣客戶的處方習慣w在開場白陳述中使用有在開場白陳述中使用有“影響力影響力”的語言的語言可引起客戶的興趣可引起客戶的興趣w從建立融洽關(guān)系的交談中迅速轉(zhuǎn)到圍繞患從建立融洽關(guān)系的交談中迅速轉(zhuǎn)到圍繞患者的交談可最大程度地利用你的銷售時間者的交談可最大程度地利用你的銷售時間Session Design and Timing準備準備總結(jié)與討論總結(jié)與討論應用練習應用練習123簡介簡介提問問題提問問題并快速回顧并快速回顧

17、應用你的技巧應用你的技巧步驟步驟3：發(fā)現(xiàn)需求：發(fā)現(xiàn)需求目標目標 完成本章節(jié)后，你應該能夠：完成本章節(jié)后，你應該能夠：w探詢針對性問題以發(fā)現(xiàn)客戶的具體需求探詢針對性問題以發(fā)現(xiàn)客戶的具體需求w在銷售拜訪中要主動聆聽在銷售拜訪中要主動聆聽問題問題1、你認為在發(fā)現(xiàn)需求這一步驟中對你的銷、你認為在發(fā)現(xiàn)需求這一步驟中對你的銷 售拜訪最有影響的是什么？售拜訪最有影響的是什么？2、在簡介中所總結(jié)的兩個關(guān)鍵步驟將如何、在簡介中所總結(jié)的兩個關(guān)鍵步驟將如何 提高你拜訪的成功率？提高你拜訪的成功率？問題問題 客戶的期望客戶的期望1、你認為當銷售代表提問問題時，客戶感、你認為當銷售代表提問問題時，客戶感 覺如何？覺如何

18、？2、客戶認為重要的是什么？、客戶認為重要的是什么？總結(jié)與討論總結(jié)與討論 發(fā)現(xiàn)需求的方法發(fā)現(xiàn)需求的方法w探詢針對性問題探詢針對性問題w主動聆聽主動聆聽總結(jié)與討論總結(jié)與討論探詢針對性問題探詢針對性問題w開放式問題：鼓勵客戶自由回答，可以發(fā)開放式問題：鼓勵客戶自由回答，可以發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶的現(xiàn)狀、存在的問題或需求的現(xiàn)有關(guān)客戶的現(xiàn)狀、存在的問題或需求的一般信息一般信息w封閉式問題：得到客戶封閉式問題：得到客戶“是是”、“不是不是”或非常具體的回答?；蚍浅＞唧w的回答。w發(fā)現(xiàn)需求的問題猶如漏斗發(fā)現(xiàn)需求的問題猶如漏斗總結(jié)與討論總結(jié)與討論主動聆聽的六個原則主動聆聽的六個原則w持續(xù)關(guān)注持續(xù)關(guān)注w避免打斷避免打斷w

19、鼓勵客戶參與鼓勵客戶參與w適當解釋適當解釋w拉回主題拉回主題w對應你的反應對應你的反應 觀看錄像并討論：觀看錄像并討論：w你觀察到發(fā)現(xiàn)需求的哪些步驟？你觀察到發(fā)現(xiàn)需求的哪些步驟？w與新的與新的GSK銷售拜訪模式相比，銷售拜訪模式相比，Jessica 做做的好的地方是什么？需要提高的地方是什的好的地方是什么？需要提高的地方是什么？么？你學到些什么？你學到些什么？w針對性問題對發(fā)現(xiàn)需求至關(guān)重要針對性問題對發(fā)現(xiàn)需求至關(guān)重要w以一個開放式問題開始你的拜訪以一個開放式問題開始你的拜訪w你的問題應該能夠促使客戶改變，而不是你的問題應該能夠促使客戶改變，而不是強調(diào)現(xiàn)有的習慣強調(diào)現(xiàn)有的習慣w給客戶說話的機會給

20、客戶說話的機會w尋找機會尋找機會步驟步驟4 4：定位品牌利益：定位品牌利益w將品牌特征與利益連接將品牌特征與利益連接w傳遞關(guān)鍵銷售信息并將傳遞關(guān)鍵銷售信息并將GSKGSK差異化差異化 回答回答 WHY?WHY?定位品牌利益定位品牌利益- -目標目標 本章節(jié)結(jié)束后，你將能夠：本章節(jié)結(jié)束后，你將能夠：w通過應用已被批準的臨床研究報告和通過應用已被批準的臨床研究報告和/ /或或產(chǎn)品產(chǎn)品DADA將品牌的特征和利益連接將品牌的特征和利益連接w明確使用已被批準的銷售推廣資料有效傳明確使用已被批準的銷售推廣資料有效傳遞關(guān)鍵銷售信息的方法遞關(guān)鍵銷售信息的方法問題問題w在本章節(jié)中你認為最重要的是什么？在本章節(jié)中

21、你認為最重要的是什么？w定位品牌利益的關(guān)鍵步驟如何提高你拜訪定位品牌利益的關(guān)鍵步驟如何提高你拜訪的成功率？的成功率？問題問題w你認為當銷售代表提供特征和利益的時候你認為當銷售代表提供特征和利益的時候客戶感覺如何？客戶感覺如何？w客戶希望聽到什么能有助于他或她處方你客戶希望聽到什么能有助于他或她處方你的品牌？的品牌？總結(jié)與討論總結(jié)與討論 主動聆聽主動聆聽貫穿于整個拜訪過程中貫穿于整個拜訪過程中w持續(xù)關(guān)注持續(xù)關(guān)注w避免打斷避免打斷w鼓勵客戶參與鼓勵客戶參與w解釋你所聽到的解釋你所聽到的w回到主題回到主題w你的反應要恰當你的反應要恰當總結(jié)與討論總結(jié)與討論有影響力的拜訪有影響力的拜訪w關(guān)注客戶的雙向交

22、談關(guān)注客戶的雙向交談w對已明確需求的反應對已明確需求的反應w應涉及下列所有內(nèi)容應涉及下列所有內(nèi)容 -療效、劑量、耐受性療效、劑量、耐受性/安全性及對比資料安全性及對比資料w使用產(chǎn)品使用產(chǎn)品DA及臨床研究報告及臨床研究報告 以醫(yī)生為中心的交談以醫(yī)生為中心的交談+高影響的技巧或方法高影響的技巧或方法定位品牌利益定位品牌利益 觀看錄像并討論觀看錄像并討論1、與銷售拜訪模式相比，、與銷售拜訪模式相比，Jessica做得好的做得好的地方是什么？地方是什么？2、Jessica有待提高的地方是什么？有待提高的地方是什么？你學到了什么？你學到了什么？w針對客戶的具體需求選擇恰當?shù)匿N售信息針對客戶的具體需求選擇

23、恰當?shù)匿N售信息w將特征與利益相連接從而為該患者創(chuàng)造價將特征與利益相連接從而為該患者創(chuàng)造價值值w針對不同的客戶選擇使用恰當?shù)耐茝V資料針對不同的客戶選擇使用恰當?shù)耐茝V資料-仔細聆聽客戶的談話仔細聆聽客戶的談話w提供劑量、療效、耐受性提供劑量、療效、耐受性/安全性以及對比安全性以及對比資料資料 締結(jié)締結(jié)/ /過渡過渡- -目標目標 本章節(jié)結(jié)束后，你應能夠：本章節(jié)結(jié)束后，你應能夠：w識別購買信號識別購買信號w介紹（過渡到）另一品牌介紹（過渡到）另一品牌問題問題1、在締結(jié)、在締結(jié)/ /過渡這個步驟中，你認為能夠影過渡這個步驟中，你認為能夠影響客戶給與承諾最重要的是什么？響客戶給與承諾最重要的是什么？2

24、2、本章節(jié)所總結(jié)的三個關(guān)鍵步驟如何提高、本章節(jié)所總結(jié)的三個關(guān)鍵步驟如何提高你拜訪的成功率？你拜訪的成功率？問題問題 考慮客戶的觀點考慮客戶的觀點1、當你要求客戶承諾時，你認為客戶感覺、當你要求客戶承諾時，你認為客戶感覺 如何？在拜訪中什么將影響客戶如何？在拜訪中什么將影響客戶“購買購買”？2、當你轉(zhuǎn)向其他銷售機會時，對客戶重要、當你轉(zhuǎn)向其他銷售機會時，對客戶重要的是什么？的是什么？你學到了什么？你學到了什么？w 識別購買信號識別購買信號w要求客戶承諾要求客戶承諾w介紹（或過渡到）第二個品牌介紹（或過渡到）第二個品牌訪后分析訪后分析目標目標 本章節(jié)結(jié)束后，你應能夠：本章節(jié)結(jié)束后，你應能夠：w根據(jù)

25、高質(zhì)量的拜訪紀錄更新你的客戶信息根據(jù)高質(zhì)量的拜訪紀錄更新你的客戶信息資料資料w進行自我評估進行自我評估w跟進你的承諾跟進你的承諾問題問題 1、花時間做訪后分析為什么如此重要？、花時間做訪后分析為什么如此重要？2 2、為什么在拜訪結(jié)束后要立即做訪后分析？、為什么在拜訪結(jié)束后要立即做訪后分析？問題問題 考慮客戶的觀點：考慮客戶的觀點：1 1、你認為當你結(jié)束你的拜訪后，客戶期望你、你認為當你結(jié)束你的拜訪后，客戶期望你 做什么？做什么？2 2、你認為客戶希望你如何利用你在拜訪中所、你認為客戶希望你如何利用你在拜訪中所 記錄的信息為其帶來利益？記錄的信息為其帶來利益？總結(jié)與討論總結(jié)與討論有效地訪前計劃依

26、賴于有效地訪后分析，包括：有效地訪前計劃依賴于有效地訪后分析，包括：w通過高質(zhì)量的拜訪紀錄，更新你的客戶資料通過高質(zhì)量的拜訪紀錄，更新你的客戶資料w進行自我評估進行自我評估w跟進你的承諾跟進你的承諾 訪后分析涉及到你、你的團隊、訪后分析涉及到你、你的團隊、 GSK GSK以及我們的客戶以及我們的客戶總結(jié)與討論總結(jié)與討論3 3、跟進承諾、跟進承諾w要求許可要求許可 - -及時反應及時反應 - -在客戶適當?shù)臅r間拜訪在客戶適當?shù)臅r間拜訪 - -好的拜訪理由好的拜訪理由你學到了什么？你學到了什么？ 有效地訪前計劃依賴于有效地訪后分析有效地訪前計劃依賴于有效地訪后分析w通過綜合地分析和記錄擴充你的客戶信息資料通過綜合地分析和記錄擴充你的客戶信息資料w評估你的績效評估你的績效w跟進承諾跟進承諾 訪后分析涉及到：訪后分析涉及