微笑從心開始內(nèi)部文化傳播方案

1、微笑從心開始文化傳播方案一、 目的： 為營造公司高品位的定位，通過微笑文化的灌輸，使公司內(nèi)部的服務(wù)更上一層，借公司細(xì)致、溫馨的服務(wù)感動客戶，增加公司服務(wù)的附加值：二、 主要口號：外部：微笑從心開始， 今天您微笑了嗎？溫暖、溫情、溫馨就在業(yè)之峰 內(nèi)部：工作者，快樂著！快樂著，工作者。白：當(dāng)每天黎明喚醒耳朵我知道多么美好的一天又開始了，盡管我的路還很長，盡管前面還是困難重重，但我知道希望就在前方，我努力著！我工作著！我開心著！我快樂著！發(fā)自內(nèi)心的微笑從我心開始。三、 微笑服務(wù)文化的覆蓋及執(zhí)行部門：業(yè)之峰裝飾公司所有部及員工，包括工隊及施工人員。四、 體職場的細(xì)則內(nèi)部服務(wù)體系：（1） 公司的晨誓中有

2、“我要以感恩的心對待我的同事”。所以我們同事之間是伙伴合作的關(guān)系，要時刻團(tuán)結(jié)一致，相互協(xié)作。（2） 每天當(dāng)我們進(jìn)入公司的那一刻開始，都要以發(fā)自內(nèi)心微笑面對同事。（3） 每天早上當(dāng)我們到公司見到所有的同事，包括司機(jī)、保潔都要面帶微笑，點(diǎn)頭并說“早上好”。（4） 管理層和員工之間只是分工不同，需要你的員工做什么事時說：，請你幫我做好嗎？外部服務(wù)體系：一、接待區(qū)：A、 客戶經(jīng)理 前臺（1）標(biāo)準(zhǔn)問語：您好，歡迎光臨業(yè)之峰，請問我能為您服務(wù)些什么？ 您好，您先到這邊稍座片刻，我?guī)湍ㄖw語言：1、面帶微笑，點(diǎn)頭致意 2、對來訪客戶說，請到這邊來 3、伸手（常規(guī)是右手）掌心向外，大約成45度角，“請這邊

3、” 4、請客戶落座 5、請問您要咖啡或是茶水 6、敬送茶水的標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑，雙手托住，輕放，如果是瓷器不發(fā)出撞擊桌面的聲音，并說：“請您喝咖啡或茶水”。 7、通知相關(guān)人員與來訪客人交談。B、全體人員：（5） 接電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，業(yè)之峰為您服務(wù)”。（6） 業(yè)之峰的所有員工都時刻準(zhǔn)備著為客戶服務(wù)。（7） 作為業(yè)之峰的一員，請你銘記你的一言一行不僅代表的是你自己，還有公司； 二、微笑服務(wù)的范圍：公司所有的人員，包括中、高層看到進(jìn)門的所有人員，不管是來訪客戶、材料商，凡進(jìn)公司的人員，在大約3米以內(nèi)，必須點(diǎn)頭微笑，并說“您好”（三米規(guī)則）。三、設(shè)計區(qū)及公共辦公區(qū)：（1） 標(biāo)準(zhǔn)用語：在設(shè)計區(qū)及公共辦公

4、區(qū)，會見客戶或來訪人員時：“您好 ，我是部的，請問您有什么需要我?guī)椭?？”?） 設(shè)計區(qū)及公共辦公區(qū)看到客戶時，面帶微笑并點(diǎn)頭示意。四、工地服務(wù)現(xiàn)場：1、 有客戶參觀或來訪，工地班長停止手中的活，站立面帶微笑，說：“您好，歡迎參觀業(yè)之峰樣板工程”2、 當(dāng)在施工地的客戶來查看工地進(jìn)度時，工地班長停止手中的活，面帶微笑，站立說：“您好，歡迎您過來”3、 所有業(yè)之峰的施工工人，在施工的過程中，做到熱情周到，有客戶上門參觀工地或來訪，除班長主動與來訪人員溝通交流外，所有在施工工人，要主動打招呼，面帶微笑，說：“您好”，并點(diǎn)頭示意。五、支持部門 人力行政部負(fù)責(zé)制度的下發(fā)并傳播，各部門的執(zhí)行，灌輸；企劃部

5、負(fù)責(zé)相關(guān)招貼及宣傳物品。五、 服務(wù)標(biāo)語及文化展示：A、 公司的門口：笑臉圖象及“微笑從心開始”文字B、 工地現(xiàn)場：“奔跑”KT板圖象及“品質(zhì)非凡，服務(wù)在先”文字C、 職場及公共辦公區(qū)：笑臉圖標(biāo)及“今天你微笑了嗎”文字D、 所有部門粘貼微笑服務(wù)的白六、 微笑服務(wù)的處罰、獎勵辦法：1、 華新卓誠的所有員工在職場內(nèi)，不主動向來訪人員問好的，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元/次。2、 工地的施工人員，特別是施工班長不主動問候來訪的客戶的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元/次。3、 業(yè)之峰的所有員工，如果是由于服務(wù)的原因引起客訴的，根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度給予當(dāng)事人30-100元的罰款。4、 公司每月選出一名“微笑天使”，公司對微笑天使除公司給予獎勵，佩帶微笑天使勛章外，公司還將提供出外學(xué)習(xí)培訓(xùn)、參觀、旅游