KTV個部門崗位職責(zé)(共21頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 前言音樂達(dá)人量販?zhǔn)終TV信奉“健康、快樂、陽光、和諧”的理念，提供比同行業(yè)更先進(jìn)的技術(shù)、更幽雅的環(huán)境，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓消費者感到音樂達(dá)人量販?zhǔn)終TV是一個“健康、快樂、滿意”的娛樂餐飲中心。 我們的目標(biāo)是把音樂達(dá)人建成一個有“健康文化”主題的高檔休閑娛樂場所，進(jìn)入中國健康文化娛樂品牌的前列。我們永遠(yuǎn)牢記那些使我們一步步前進(jìn)的細(xì)微之處：所有的店內(nèi)設(shè)施設(shè)備都新鮮、干凈，象從未使用過一樣；服務(wù)永無止境，我們通過時刻關(guān)注客人的需求來滿足客人的愿望，通過比別人多做一點兒來滿足客人的期許。請永遠(yuǎn)記住：客人是最重要的。我們的工作就是讓客人感受到溫馨如意，請隨時保持您的微笑。當(dāng)客人

2、需要我們幫助時，總要熱情地招呼他們并引領(lǐng)他們到所找的地方，而不僅僅是指示方向；要盡可能稱呼客人的姓氏，對客人的要求作出積極的回應(yīng)；當(dāng)與客人交談時，要將你的全部注意力集中到客人身上，不要打斷客人；對待客人的投訴，我們要有耐心有禮貌且迅速地為客人解決問題；要時刻對客人提出的意見表示真誠的感謝； 我們與消費離開的客人應(yīng)真誠話別，讓他們了解我們期待著他們的再次光臨。音樂達(dá)人不僅僅是由磚瓦與灰漿砌成，也不僅僅是由電視機(jī)、點歌器和酒水、食品構(gòu)成，而是由一起工作、共同為客人服務(wù)并且互相幫助的員工組成。音樂達(dá)人的每一位同事都是這個大家庭中的成員，我們努力工作并樂于助人。對于我們的同事來說，我們所能做的最重要的

3、事情就是尊重他們的才能和個性，請記住我們同屬于一支團(tuán)隊！我們分享資源、知識和經(jīng)驗，我們互相提供幫助，通過正直、信任、誠實和許諾使他們的才能得到更大的施展。在音樂達(dá)人，我們在各個領(lǐng)域關(guān)注細(xì)節(jié)，力求完美，追求我們所能達(dá)到的最高境界。當(dāng)我們真正做到這一點時，我們未來的發(fā)展將是無可限量的。我們將不斷爭取創(chuàng)造更高的經(jīng)營業(yè)績，這都將歸功于您的辛勤工作和貢獻(xiàn)。您代表的是音樂達(dá)人，您代表的是我們的企業(yè)給客人留下的形象，您也是客人再次光臨的原因。如果您熱愛在音樂達(dá)人所從事的工作，那么每天您都會竭盡全力把工作做到更好。當(dāng)您展現(xiàn)這份熱誠的時候，您會驚奇地發(fā)現(xiàn)，您身邊的每一位成員都會從您那感受到這份熱誠，所有領(lǐng)導(dǎo)都在

4、關(guān)注著您成長的點滴，您的業(yè)績將會伴隨您的收入、職務(wù)、以及在公司中的聲望發(fā)生變化。讓我們竭盡全力、不斷進(jìn)步，每天給自己多一些挑戰(zhàn)，您將成為公司更有價值的一員！第一章：崗位職責(zé)店長 崗位職責(zé) 崗位 名稱 店長部門編號 直屬上級 公司營運部營運總經(jīng)理直屬下級 營運總監(jiān)職責(zé)概述 全面負(fù)責(zé)門店日常一切工作序號具體內(nèi)容1貫徹總公司指令，并負(fù)責(zé)落實到本門店的工作上。2以身作則，嚴(yán)格帶頭執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度和員工守則。3協(xié)調(diào)好與其他部門或集團(tuán)其他業(yè)態(tài)的工作關(guān)系，確保店面正常運轉(zhuǎn)。4 制定下屬各級崗位的工作職責(zé)和業(yè)務(wù)流程，并嚴(yán)格督促下屬各級員工按此執(zhí)行。5根據(jù)市場運營情況進(jìn)行同行業(yè)對比調(diào)查，隨時對運營運轉(zhuǎn)作出

5、適當(dāng)調(diào)整，推出相應(yīng)的優(yōu)惠活動。6 根據(jù)所既定的消費群，制定店面所售商品的品種與檔次計劃，與總公司保持溝通，隨時上報調(diào)整方案，確保營業(yè)額穩(wěn)步上升。7 堅決執(zhí)行總公司下達(dá)的銷售指標(biāo)預(yù)算，并帶動所有員工積極努力的完成，同時定期向總公司呈報銷售方案或激勵辦法，經(jīng)總部討論研究后，與各店面對好的經(jīng)驗進(jìn)行分享。8 作出每月成本預(yù)算，降低公司的各項成本開支，并督促員工節(jié)能降耗從小做起。 9保持本門店長期擁有高品質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，行之有效的工作效率。10 主持本門店管理人員例會，并就提出的問題進(jìn)行研究討論，最終作出解決方案。 11 掌控每天的營業(yè)狀況，及時對出現(xiàn)的問題作出必要的調(diào)整和解決。 12定期考核直

6、屬下屬的業(yè)務(wù)能力、管理能力、工作能力。營運總監(jiān) 崗位職責(zé) 崗位 名稱 營運總監(jiān)部門編號 直屬上級 店長直屬下級 營運經(jīng)理職責(zé)概述 協(xié)助店長負(fù)責(zé)門店日常營運工作序號具體內(nèi)容1協(xié)助店長處理好本門店營運部分的一切事物。2 以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度和員工守則。3 配合店面店長協(xié)調(diào)好與其他部門或集團(tuán)其他業(yè)態(tài)的工作關(guān)系，確保店面正常運轉(zhuǎn)。4 配合店面店長制定下屬各級崗位的崗位職責(zé)及工作流程，并嚴(yán)格監(jiān)督此責(zé)任執(zhí)行。 5 保持現(xiàn)場運營長期擁有高品質(zhì)的服務(wù)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，行之有效的工作效率。6參加店面店長主持的營運部管理人員例會，并就提出的問題進(jìn)行研究討論，最終作出解決方案。如遇店面店長不在時代為

7、主持此會議。7掌控每天的現(xiàn)場營業(yè)狀況，及時對出現(xiàn)的問題作出必要的調(diào)整和解決，并及時上報。8協(xié)助店面店長定期考核直屬下屬的業(yè)務(wù)能力、管理能力和工作能力。 9如營運狀況欠佳，應(yīng)認(rèn)真找出原因。平時注意收取客人意見，加強自身內(nèi)部管理，改善經(jīng)營方式，提出新穎獨特的創(chuàng)意及優(yōu)惠政策，擴(kuò)大宣傳力度。10負(fù)責(zé)營運經(jīng)理、副理、超市經(jīng)理的排休工作，并上報店面店長。 營運經(jīng)理 崗位職責(zé) 崗位 名稱 營運經(jīng)理部門編號 直屬上級 營運總監(jiān)直屬下級 副理、營運主管、職責(zé)概述 協(xié)助門店營運總監(jiān)保證現(xiàn)場營運工作序號具體內(nèi)容1每天按照營運經(jīng)理崗位職責(zé)的內(nèi)容去協(xié)助店面營運總監(jiān)工作，執(zhí)行營運總監(jiān)指令，負(fù)責(zé)貫徹落實到位。2以身作則，嚴(yán)

8、格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。3站在一線指揮，作到嚴(yán)于律己，以身作則。 4召開店面班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬作好各班次開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn)，熟悉所轄區(qū)域的營運狀況。 5巡視現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。 6注意所轄班次的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。 7在處理客人投訴時，以本公司的利益為首，在客人面前保持良好的個人及公司形象。 8視店面現(xiàn)場實際情況對員工作出適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。 9監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為（如黑單多買、索要小費、私藏酒水、偷竊財務(wù)、扎堆聊天、怠慢客人等），對于

9、出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情節(jié)輕重予以處理。 10營運過程中隨時對現(xiàn)場服務(wù)人員的促銷情況予以指導(dǎo)，督促員工推銷會員卡，并防止客人有跑單現(xiàn)象發(fā)生。 11負(fù)責(zé)監(jiān)督當(dāng)班班次的服務(wù)人員買單工作。 12隨時了解當(dāng)班班次房態(tài)。 13督察公共區(qū)域，各包房及衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況。 14檢查閉店收尾工作，作好安全及節(jié)電、防火防盜工作。15控制管理好公司財物。 16作好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決。17作好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣作好評估工作，認(rèn)真執(zhí)行各項指令，作好上下級溝通工作。 18按時有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各項業(yè)務(wù)。 19與客人建立良好關(guān)系，在營業(yè)場所主

10、動認(rèn)識客人、打招呼、派名片。處事要作到不卑不亢，凡事以企業(yè)利益為重，努力提高客源流量。 20掌控每天的營運狀況，及時把出現(xiàn)的問題及處理的方法上報營運經(jīng)理。 21檢查監(jiān)督下屬的出勤狀況。 22 負(fù)責(zé)下屬員工的排休工作。 23 作好每天的交接班日志。 營運副理及營運主管 崗位職責(zé) 崗位 名稱營運副理，營運主管部門編號 直屬上級營運經(jīng)理 直屬下級領(lǐng)班， 服務(wù)員職責(zé)概述 協(xié)助營運經(jīng)理保證現(xiàn)場所轄區(qū)域營運工作序號具體內(nèi)容1檢查下屬員工工作是否準(zhǔn)時，有無遲到、早退現(xiàn)象，認(rèn)真作好員工考勤工作。 2確保自己與下屬儀容、儀表合乎標(biāo)準(zhǔn)。 3合理安排屬下領(lǐng)班和服務(wù)生每天工作崗位。4 監(jiān)督下屬員工在工作期間的紀(jì)律。

11、5檢查區(qū)域內(nèi)的一切用具是否完備、清潔。 6隨時保持與前臺的聯(lián)系，確認(rèn)并報房態(tài)。 7在指定工作范圍內(nèi)監(jiān)督、協(xié)助、指導(dǎo)服務(wù)生給予客人快捷周全的服務(wù)。 8確保區(qū)域營業(yè)前工作準(zhǔn)備無誤。確保區(qū)域內(nèi)音響設(shè)備，包房狀態(tài)運轉(zhuǎn)良好，人員到位。 9在規(guī)定工作區(qū)域內(nèi)，用已建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客服務(wù)并以此標(biāo)準(zhǔn)檢查下屬的工作。10注意聽取客人的意見和建議，如實向上匯報。 11作好與下屬間的溝通工作。 12檢查下屬工作，監(jiān)督清包流程，搞好清潔衛(wèi)生，確保每次清包達(dá)標(biāo)。 13巡視樓面及包房客人動態(tài)，巡回視察各崗位的服務(wù)情況，密切聯(lián)絡(luò)客人，招徠生意，注意服務(wù)生服務(wù)態(tài)度，監(jiān)督服務(wù)生的行為舉動。 14審視客人情況，安排服務(wù)崗位，了解包

12、房客人特性，使服務(wù)生能夠適應(yīng)客人，招呼妥當(dāng)。 15負(fù)責(zé)協(xié)助營運經(jīng)理作好所轄區(qū)域和班次包房的服務(wù)生買單工作。 16處理力所能及的投訴，并上報營運經(jīng)理，及時匯報當(dāng)日的工作問題，并作出總結(jié)。作好交接下線時的巡視工作，保證一切器皿、用具收拾妥當(dāng)，包房徹底清理，并注意防火防盜，檢查電源。 17身為營運副理及營運主管除應(yīng)具備謙恭的態(tài)度外，還需要以身作則的姿態(tài)來領(lǐng)導(dǎo)下屬，并及時推動公司的一切措施和命令。 領(lǐng)班 崗位職責(zé) 崗位 名稱領(lǐng)班副領(lǐng)部門編號 直屬上級營運副理及營運主管直屬下級服務(wù)員職責(zé)概述 協(xié)助本區(qū)域班次營運主管保證現(xiàn)場所轄區(qū)域營運工作序號具體內(nèi)容1殷勤待客，特別是比較挑剔的客人。 2巡視包房客人動態(tài)

13、及包房衛(wèi)生，巡回檢查各崗位服務(wù)生的工作情況，對于不足之處予以指出并改正。3配合所轄區(qū)域主管領(lǐng)導(dǎo)的各項工作。 4在工作中以身作則，并不斷向服務(wù)員灌輸 服務(wù)常識和待客技巧，以便使服務(wù)員更好的服務(wù)于客人。5配合領(lǐng)班檢查包廂內(nèi)的衛(wèi)生清潔情況，檢查各種電器是否完好無損。 6買單高峰時，協(xié)助營運主管及經(jīng)理作好所轄區(qū)域的包房買單工作。7應(yīng)具有一定的處理投訴能力，能夠平靜和藹的接受客人投訴，并于第一時間內(nèi)報知營運主管，等待解決。8在交接工作時，應(yīng)起到“記事本”作用，主動配合營運主管作好現(xiàn)場內(nèi)的工作，包括對交接工作的核查。 9當(dāng)遇營運主管公休時，要作好自我監(jiān)督準(zhǔn)確完成上級交待的任務(wù)。10營運中應(yīng)主動跟客人打招呼

14、，了解客人對本店的硬件，軟件各個部分的需求和建議。 11除應(yīng)具備謙恭的態(tài)度外，更需要一流的服務(wù)品質(zhì)及意識。 12在工作中必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，準(zhǔn)確的完成各項工作，且遵守公司規(guī)章制度。 服務(wù)員 崗位職責(zé) 崗位 名稱服務(wù)員部門編號 直屬上級營運主管 領(lǐng)班直屬下級無職責(zé)概述 協(xié)助本區(qū)域班次領(lǐng)班保證現(xiàn)場所轄區(qū)域待客服務(wù)工作序號具體內(nèi)容1確保個人的儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn) 。2按上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，作好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生及服務(wù)工作。3在客人面前隨時保持友好，愉快整潔的形象。 4能說會道，掌握推銷技巧，能夠主動推銷店面主打商品，增加店面營業(yè)收入。 5同事之間應(yīng)相互尊重、謙和有禮、相互協(xié)作、見面問好。 6嚴(yán)格按照服

15、務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)，以避免不必要的麻煩。7保持包房內(nèi)的溫度適當(dāng)，如遇工程方面問題應(yīng)及時上報領(lǐng)班或主管找技術(shù)部或工程部員工予以解決。 8協(xié)助其他同事為客人進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 9對于客人提出的敏感問題，要學(xué)會委婉回答，不要泄露與本職工作無關(guān)的事情。 10熟記客人的姓名、相貌、愛好和朋友。主動招呼，給予客人面子，與客人建立良好關(guān)系。 11學(xué)好服務(wù)技巧，講求個人衛(wèi)生，禮貌待客，不卑不亢，工作頭腦靈敏，能舉一反三，上級交待工作有回有報，遵守店規(guī)，能夠吃苦。 12尊重組織階級，服從上級領(lǐng)導(dǎo)，配合服從本區(qū)域領(lǐng)班等各級領(lǐng)導(dǎo)的各項工作。 13有公德心及職業(yè)道德，包房及臺面要保持清潔，雜物及時清理，客人離開后將音響、電器

16、、燈光關(guān)閉，節(jié)約能源。 14發(fā)現(xiàn)家具及設(shè)備不能正常使用，要及時報修，不要影響正常營業(yè)。 15按工作需要履行其工作職責(zé)，下班前檢查各類柜鎖，關(guān)好電源等驗房工作。 6-10 前臺主管及領(lǐng)班 崗位職責(zé) 崗位 名稱前臺主管，領(lǐng)班部門編號 直屬上級營運經(jīng)理直屬下級前臺接待 指責(zé)概述負(fù)責(zé)前臺房形房態(tài)以及待客批次管理。序號具體內(nèi)容1貫徹公司指令，并負(fù)責(zé)落實到本部門的工作上。2以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行音樂達(dá)人的各項規(guī)章制度和員工手則。3每日按時開業(yè)務(wù)會議，察看樓面包廂使用情況。4保持本部門長期擁有高品質(zhì)的服務(wù)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，行之有效的工作效率。 5根據(jù)市場運營情況進(jìn)行同行業(yè)對比調(diào)查，隨時了解同行業(yè)的各項活動和房價

17、。 6上班時間盡量不要打擾員工情緒，把缺點及不足記錄下來，待下班例會時提出糾正。 7以身作則，加強自律，時時警惕自己。 8在處理一般事物時，應(yīng)以冷靜頭腦處世，不要把自己情緒帶給服務(wù)人員。 9每天合理安排員工用餐時間，并切實指導(dǎo)實行、督導(dǎo)。 10檢查督導(dǎo)各班次的交接工作。 11督導(dǎo)下屬的工作責(zé)任心，業(yè)務(wù)上的問題給予及時解決。 12每日堅持開總結(jié)會議，聽取下屬匯報工作，并虛心聽取各級人員的合理化建議。 13對于店面現(xiàn)場的責(zé)任區(qū)域、人、事及物都要了如指掌。 14上司交待工作及要求事項，絕對秉公處理并盡心盡力去完成。 15待人處事須一視同仁，不可感情用事。 16結(jié)合前臺工作特點，制定科學(xué)合理的工作細(xì)則

18、。 17定期考核直屬下屬的業(yè)務(wù)能力、管理能力、工作能力。 6-11 前臺接待 崗位職責(zé) 崗位 名稱前臺接待部門編號 直屬上級前臺主管直屬下級無指責(zé)概述配合前臺主管及領(lǐng)班負(fù)責(zé)前臺房形房態(tài)以及待客批次管理。序號具體內(nèi)容1確保個人儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)。2按前臺領(lǐng)班的工作安排，作好轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生及服務(wù)工作。3同事之間應(yīng)互相尊重，謙和有禮，相互協(xié)作，見面問好。4按服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)，以避免不必要的麻煩。 5為客人合理的安排包廂，作好房次明細(xì)表登記。6清楚了解包廂的位置及容量，熟悉本部門的各項收費標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)惠辦法。 7負(fù)責(zé)存放客人留言，并認(rèn)真作好登記、交接班工作。8同事之間應(yīng)互相尊重，相互合作，見面問好。9完成上級下

19、達(dá)的各項任務(wù)。 第二章：門店管理規(guī)則1服務(wù)宗旨親和、高效、優(yōu)質(zhì)2行為規(guī)范 你的儀容：衣著整潔、按規(guī)定著裝修飾 你的儀表：美麗大方、清爽干凈、朝氣蓬勃 你上班時：不遲到、不串崗、不怠工、不營私舞弊、精神飽滿、敬業(yè)愛崗 你在崗時：在崗一分鐘、投入六十秒、微笑、熱情 你下班時：不早退、不拖拉、完成好班后檢查、保證安全、看書學(xué)習(xí) 你在宿舍時：不大聲喧嘩、不浪費、不影響他人休息、遵守社會公德 你待客時：“請”字開頭“謝”字掛口、急客人之所急、態(tài)度溫和、不卑不亢 你開會時：與會準(zhǔn)時、準(zhǔn)備充分、發(fā)言簡練、作好記錄 你與同事們：不過問工資、獎金及其它機(jī)密事宜；不傳遞小道消息；主動關(guān)心和幫助別人的病痛疾苦及困難。3自律守則 嘴巴甜一點，行動快一點，說話輕一點，做事多一點，度量大一點，腦子活一點； 笑容親一點，脾氣小一點，理由少一點，效率高一點，主動多一點，抱怨少一點。 4服從上司員工需服從上司的工作安排和調(diào)配，若遇疑難和不滿，應(yīng)先執(zhí)行后請示或投訴，如發(fā)生意外事件而直屬上司不在場，又需及時處理時，可越級請示和反映問題，直到公司最高領(lǐng)導(dǎo)。5上下班 5-1員工上下班，必須按規(guī)定打考勤；如因病、有事及加班等原因不能打卡者，必須提前1 小時，向所在部門的直屬上司請假及說明情況，不得托人打卡和短信請假；5-2員工應(yīng)提早10分