XXXXXX質量管理體系文件

1、XXXXXX 質量手冊XXXXXX質量管理體系文件 質量手冊文件編號：QA/XXXXXX2012版本號：I/0 頁次：P1-P28 編寫人：XXXXXX 日期：XX年X月X日 審核人：XXXXXX 日期：XX年X月X日 批準人：XXXXXX 日期：XX年X月X日受控印章： 發(fā)文登記號：XXXXXXX/ZLSC-2012XX年X月X日發(fā)布 XX年X月X日實施目 錄一、 前言1二、 1 概述21.1公司概況 21.2質量方針、質量目標 2三、2 總則 32.1目的 32.2使用范圍 32.3編寫管理體系文件的依據(jù) 32.4質量手冊的編制、修改和再版 32.5質量手冊的版號與修改狀態(tài) 32.6質量手

2、冊的管理 32.7質量手冊持有者的責任 42.8質量手冊的宣傳貫徹 4四、3 組織機構43.1目的 43.2范圍 43.3職責 43.4要求 4五、4 管理要求84.1目的 84.2范圍 84.3職責 84.4要求 84.5文件控制 94.6合同的評審104.7申訴和投訴114.8糾正措施、預防措施、改進124.9維保業(yè)務記錄134.10管理評審 144.11技術、人員要求 164.12設施和環(huán)境條件 184.13消防設施巡查維保 194.14消防設施維修保養(yǎng)范圍和標準 214.15結果質量控制 2627本公司依據(jù)天津市消防服務機構管理規(guī)定（試行），現(xiàn)已完成了質量手冊、第B版管理體系文件的編輯

3、。本質量手 冊對外體現(xiàn)了我維修公司能力，證實能以科學的方法、準確有效的數(shù)據(jù)對社會開展建筑消防設施維修業(yè)務。質量手冊是XXXXXX公司全體員工在維修活動中必須遵循的準則。 質量手冊對XXXXXX公司的質量方針進行了明確闡述并對管理體系及實施作出了全面明確的規(guī)定，是我公司質量管理的綱領性文件。現(xiàn)批準發(fā)布質量手冊第B版，自2010年 7月20日起生效實施，全體員工必須按質量手冊規(guī)定的內容在工作中貫徹、實施和執(zhí)行。XXXXXX總經理： 年 月 日1.概述1.1公司概況XXXXXX（以下簡稱“XXXXXX公司”）成立于2007年11 月 6 日，是從事消防設施維修的企業(yè)，位于天津市和平區(qū)河北路34號，為

4、獨立企業(yè)法人單位。 XXXXXX公司的任務是受客戶委托，對有消防設備的樓宇和建筑設施，進行日常監(jiān)護維修保養(yǎng)，使其長期處于良好的運行狀態(tài)，發(fā)生火災時能充分發(fā)揮良好效能，達到防災、減災的目的，以保護國家、集體單位及消費者的合法利益。本公司現(xiàn)有檢測維修專用設備25余臺，固定資產15萬元，為確保維修質量的可靠性和高效性奠定了基礎。本公司現(xiàn)有職工21人，其中高級工程師1人，中級工程師1人，高級技工1人，持有建筑消防職業(yè)資格證員工2人，質量內部審核員2人。健全的組織機構和質量保證體系 ，確保向客戶方提供科學、準確、高效的維修保養(yǎng)服務。本公司堅持“科學準確、細心維修、優(yōu)質高效”的質量方針，積極向客戶提供優(yōu)質

5、服務。1.2質量方針、質量目標1.2.1質量方針：科學準確、規(guī)范維修、優(yōu)質高效；制定本質量方針，以確保天津市消防技術服務機構管理規(guī)定（試行）建立的質量管理體系，不斷完善、持續(xù)改進，提高整體有效性。質量方針的含義: 科學準確：所有檢查維修工作都嚴格遵照國家地方專業(yè)標準、規(guī)范進行； 細心維修：保證維修檢測工作仔細認真，維護政府、客戶及其他委托方的合法權益； 優(yōu)質高效：提倡為客戶提供真誠、公平、便捷、優(yōu)質的服務；不斷加強服務意識、提高服務效率、想客戶之所想、急客戶之所急，讓客戶真正感受到本公司真誠、優(yōu)質、高效的服務，使我公司更具吸引力和競爭力。1.2.2 質量目標： 客戶滿意度達到95%； 客戶投訴

6、和申訴處理率達到100%； 內部、外部審核中嚴重不符合項目數(shù)量為零；公司總經理：單位名稱：XXXXXX地 址：XXXXXX電 話：022-XXXXXX 傳 真：022- XXXXXX2 總則 2.1 目的質量手冊是XXXXXX公司的內部文件，它所描述的管理體系符合天津市消防技術服務機構管理規(guī)定（試行）的要求，目的是： 貫徹XXXXXX公司的質量方針、程序和要求； 使管理體系有效運行； 提高更好的控制方法，促進質量保證活動； 作為管理體系審核依據(jù)； 當情況改變時，保持管理體系及其要求的連續(xù)性； 按照管理體系要求及相應方法培訓人員； 對外介紹管理體系，證明XXXXXX公司管理體系與客戶或認證機構所

7、要求的質量管理體系標準相符合；質量手冊是一個法規(guī)性文件，由XXXXXX公司總經理批準實施，由質量負責人負責具體的管理和解釋工作。2.2 使用范圍質量手冊對XXXXXX公司的組織機構、質量管理等諸多方面作了全面的、明確的規(guī)定，是保證維修質量、維修結果的依據(jù)，是開展各項維修工作和各部門相關質量活動的依據(jù)，全體員工必須認真貫徹執(zhí)行。2.3 編寫管理體系文件的依據(jù)：天津市消防技術服務機構管理規(guī)定（試行）2.4 質量手冊的編制、修改和再版2.4.1質量手冊由XXXXXX公司總經理授權質量負責人組織綜合管理室編寫，組織、協(xié)調各部門負責人會審定稿，經總經理批準發(fā)布實施。2.4.2當出現(xiàn)下列情況之一時，可提出

8、對質量手冊進行修改： 國家頒布新的相關質量政策、法規(guī)或標準； XXXXXX公司調整質量方針、目標或發(fā)現(xiàn)管理體系運行過程中存在的重大問題。2.4.3當需要修改質量手冊時，由提出人填寫申請表，說明修改內容和理由，經質量負責人審核并經XXXXXX公司總經理批準后進行修改。2.4.4一次修訂的頁次超過10頁時，應考慮換版。手冊修訂、換版需要經總經理批準后頒布。2.5 質量手冊的版號和修改狀態(tài)2.5.1手冊的版號、狀態(tài)：在修訂中標出版號和修訂次數(shù)，均用大寫字母表示。2.5.2手冊為活頁裝訂，按頁控制。修訂的頁面由綜合管理室負責重新裝訂。2.6 質量手冊的管理2.6.1 XXXXXX公司總經理批準發(fā)布質量

9、手冊，規(guī)定實施日期。2.6.2 綜合管理室對手冊進行管理。質量手冊由綜合管理室統(tǒng)一編號、登記、發(fā)放。當上級領導或有關單位要求提供質量手冊時，由XXXXXX公司總經理批準后，進行登記。本公司綜合管理室保存一份發(fā)放名單和編號。2.6.3 手冊的修訂由綜合管理室負責，修訂后的手冊仍應履行相應的審核和批準手續(xù)。2.6.4 需要向外單位提供質量手冊時，必須經總經理批準。2.6.5 手冊換版后由綜合管理室按原分發(fā)號發(fā)放，收回舊版本，登記銷毀。綜合管理室可留存失效的手冊作為存檔材料，但必須在失效版本上加蓋“失效作廢”章。2.7 質量手冊持有者的責任所有持有質量手冊的人員應妥善保管，保證手冊的完好、整潔。如出

10、現(xiàn)破損、丟失或持有人調離本公司時，應到綜合管理室辦理更換、領取、交回等有關手續(xù)。2.8 質量手冊的宣傳貫徹 手冊的解釋權屬于質量負責人，并負責組織宣貫； 手冊的宣貫應做到經常性、持久性、貫徹有效性，并有記錄； 各部門要嚴格遵照手冊的規(guī)定，開展質量活動； 質量負責人負責組織對各部門執(zhí)行手冊的情況實施監(jiān)督。3組織機構3.1目的 規(guī)定了本公司的組織機構，明確各部門的職責和相互關系，保證維修工作的科學和高效。3.2 范圍適用于本公司的機構設置、職能分配和關鍵崗位人員的任命。3.3職責總經理負責組織機構的設置、職能的分配和資源的配置，任命關鍵崗位的人員、關鍵管理崗位的代理人并組織實施。3.4 要求3.4

11、.1 本公司的管理體系已經覆蓋了本公司維修保養(yǎng)工程的所有工作。3.4.2本公司全體工作人員必須按照本手冊來約束自己的工作，所有工作均嚴格遵守管理體系文件和有關規(guī)章制度的規(guī)定，切實維護本公司的度質量保證體系和“科學準確、細心維修、優(yōu)質高效”的質量方針，確保向客戶提供科學、準確、優(yōu)質的維修服務。3.4.3 本公司設總經理一名，負全面領導責任；下面分設技術負責人和質量負責人各一名，受總經理的直接領導，分別負責公司的技術工作和質量體系運行工作，保持互相配合、協(xié)調而又相互獨立的關系；本公司以下設綜合管理室、維修技術部、勞資財務部、市場開發(fā)部承擔公司日常工作，是完成本公司維修保養(yǎng)任務的主要管理部門和執(zhí)行機

12、構 (詳見：組織機構圖) 。天津市消防協(xié)會XXXXXX總經理：對公司維修工作負全面責任，任命技術負責人、質量負責人，聘任專業(yè)技術人員，指定關鍵崗位代理人。技術負責人：負責市場調研，提升維保技術水平，組織員工技術培訓，提高維保人員的素質，不斷創(chuàng)新開拓市場，保持技術力量，完成總經理下達的其他任務。質量負責人： 在總經理領導下，全面負責公司的財務和質量工作，負責組織管理體系的建立、健全和運行及管理體系文件的編制和修改完善工作。綜合管理室：組織綜合管理辦公室人員搞好技術資料、各類檔案、質量文件的管理工作。了解部門需求做好協(xié)調，有效解決客戶投訴。勞資財務部：負責公司整體財務管理工作，督促財務人員做好各類

13、進出帳的記錄及保管相關財務憑證。負責招聘人員，協(xié)助組織人員培訓及考核。市場開發(fā)部：落實業(yè)務工作進展，制訂年度銷售計劃，開展市場調研，與客戶建立良好的業(yè)務關系。對業(yè)務人員進行業(yè)績考評。維修技術部：負責所有維修單位的統(tǒng)籌安排、工程及人員調度，負責維修技術指導，下達采購計劃并對維修用料需進行評估審核。財務人員：負責公司日常帳務管理及財務預算編制，負責年度財務預算匯總、上報等，做好印章保管工作。文件資料管理員：負責管理體系文件、技術圖書、信息資料、人員檔案及培訓資料的歸檔及保管，文件的收發(fā)等管理工作。采購員：負責合格供應方、服務方的選擇和評定，對維修部門達的采購單據(jù)進行審核，做好備料的采購工作。質量監(jiān)

14、督員；負責對維修保養(yǎng)作業(yè)的質量審核，及時聯(lián)系委托方負責人檢驗維修結果，對于有問題的工程及時上報，解決投訴維修人員：承擔公司安排的維保作業(yè)，按照委托方的要求做好維修服務并按時巡查，提供優(yōu)質服務，展現(xiàn)公司風貌儀器設備管理員：負責核查公司的工具的保管及所有材料的清點，做好進出庫物品記錄，及時提出可行性采購建議。業(yè)務人員：完成公司下達的銷售任務，與客戶建立良好的業(yè)務關系，積極開拓市場，為公司創(chuàng)造高收效。3.4.3.1人員崗位職責（一）總經理職責1.總經理是法人代表，對公司消防設施維保工作負全面責任。2.認真貫徹執(zhí)行國家和上級的有關法律、法規(guī)和質量政策。3.任命技術負責人、質量負責人，聘任專業(yè)技術人員，

15、指定關鍵崗位代理人。4.負責制定和頒布質量方針和目標，審批質量手冊和重要文件。5.建立和調整公司組織機構，為管理體系的建立和運行提供足夠的資源。6.組織制定和審批經費的預決算，審批重大日常支出。7.負責審批新增檢測項目的申報及儀器設備的購置計劃。8.負責定期和適時地組織管理評審。健全管理體系，切實保證能客觀公正、科學準確地進行檢測工作。9.組織審批公司年度內審計劃和管理評審計劃及檢測工作的長遠發(fā)展規(guī)劃和年度計劃。10.不斷改善職工的工作條件，重視安全文明檢測，保障國家財產和職工的人身安全。 （二）質量負責人1在公司總經理領導下，全面負責公司的質量工作。2.負責公司消防設施維保質量的日常監(jiān)督管理

16、。3.認真貫徹上級有關維保質量的方針、政策。4.負責組織管理體系的建立、健全和運行及管理體系文件的編制和修改完善工作。5.負責組織內部質量審核和管理評審的有關工作。6.負責組織實施管理體系審核，審核中發(fā)現(xiàn)的問題，應組織責任部門分析責任原因，制定糾正措施，并組織實施，防止類似的問題再次發(fā)生。7.負責處理客戶的申訴和投訴。（三）技術負責人1.在公司總經理的領導下，負責公司消防設施維保技術工作。2.認真貫徹上級對維保質量和維保技術有關的方針政策，嚴格執(zhí)行國家頒發(fā)的技術標準和行業(yè)標準、規(guī)程規(guī)范、條例、規(guī)定并對維保工作人員依據(jù)標準的正確性、維保業(yè)務的過程、維保方案、維?？⒐蟾娴冗M行日常監(jiān)督。3.組織編

17、制和審批本公司消防設施維保技術工作方面的管理制度、操作規(guī)程和實施細則，主持制定維保方法、規(guī)程。4.負責組織對新增維保項目的評審，根據(jù)維保任務量提出公司所需設備的購置計劃。5.負責組織編寫公司年度質量監(jiān)督計劃。6.組織并主持與維保工作有關的人員進行培訓和技能考核。7.經常了解收集本行業(yè)維保領域的技術、與維保有關的各類標準、方法、操作規(guī)程。8.參與管理體系審核和評審工作。3.4.3.2部門職責（ 一）綜合管理室職責1.嚴格遵守“科學準確、細心維修、優(yōu)質高效”的方針，正確執(zhí)行國家和上級頒發(fā)的技術標準、規(guī)范、規(guī)程與規(guī)定，切實貫徹有關方針政策、法律法規(guī)、條例和制度，落實質量手冊的實施。2.負責維修任務的

18、管理，對指令性任務和外部委托任務實行統(tǒng)一管理，接收并下達維修任務，組織檢查任務的完成，以保證本公司內各項專業(yè)維修任務按時完成。3.管理體系文件及技術圖書資料的管理及信息資料的管理工作。4.負責組織起草有關管理性文件。5.負責制定管理制度。6.負責公司行政管理：行政考勤、財務統(tǒng)計、采購供應、清潔衛(wèi)生、勞動保護等工作。7.負責維修資料的歸檔及保管。8.負責印章的使用、文件的收發(fā)等管理工作。9.負責受理質量申訴及處理客戶投訴等。10負責合格服務方和合格供應方的選擇和評定及采購工作。11.負責全公司教育培訓的管理工作，組織員工培訓，積極開展技術培訓工作。12.完成領導交辦的任務。（二）維修技術部職責1

19、.按時完成綜合管理室下達的維修任務。對指令性任務和用戶委托的任務，要統(tǒng)一安排，及時完成維修任務，并對提交的維修報告質量負責。2.認真貫徹執(zhí)行“科學準確、細心維修、優(yōu)質高效”的方針，嚴格執(zhí)行國家頒發(fā)的技術標準、規(guī)范、規(guī)程和規(guī)定。3.嚴格執(zhí)行和落實質量手冊的各項規(guī)定和有關質量管理制度。執(zhí)行各項操作規(guī)程、規(guī)范和有關技術規(guī)定，保證維修任務按期、保質、保量完成。4.負責提供維修的原始數(shù)據(jù)，編制維修設施報表, 統(tǒng)計完成的維修任務工作量和質量。5.根據(jù)質量保證體系要求制定完成任務的工作計劃和質量保證措施，使維修過程符合要求。包括質量差錯和一般事故的處理辦法。6.負責維修儀器設備管理、計量檢定管理、更新報廢等

20、工作。做好維修儀器設備的使用、維護保養(yǎng)工作，提出設備更新、報廢計劃。7.參加檢測維修事故處理工作，做到安全文明維修。8.負責定期檢查安全狀況，提出解決消除不安全隱患的措施并督促維修人員切實加以落實。（三）市場開發(fā)部職責1. 圍繞戰(zhàn)略目標，負責開拓維修維保市場、工程承攬工作。2. 負責對所收集的工程信息進行分析、篩選，擬訂立項報告。3.負責對公司決定承攬的維修工程進行跟蹤和對各類型議標工程的聯(lián)系、洽談工作。4.負責各類型招標工程的資審、標書編制工作。5.簽訂維修保養(yǎng)合同后，負責向維修工程部提供有關資料。6.向甲方催要工程款。7.負責企業(yè)資質及各種施工證照的申報和管理工作。8.完成領導交辦的任務。

21、（四）勞資財務部職責1.根據(jù)國家財政法規(guī)結合本單位、本部門實際情況編制切實可行的財務管理辦法、細則，提高資金使用效益，為領導當好參謀。2.負責本單位預算內、外資金及其他財務收支預算管理工作，按照會計法和規(guī)范化管理要求開展工作。3.負責各項財務預算和財務核銷，審核原始憑證、填制匯帳憑證，管理總賬、明細分類賬，做到帳證相符帳表相符。4.負責登記現(xiàn)金日記帳和銀行日記帳，做到日清月結，賬目相符，隨時掌握銀行金額。5.妥善保管庫存現(xiàn)金，各種有價證券、支票、空白票據(jù)、發(fā)貨票，負責票據(jù)領購、保管、整理、繳銷。按照國家現(xiàn)金管理制度，負責現(xiàn)金提取與存入，庫存現(xiàn)金應掌握在銀行規(guī)定限額內。年度財務預算編制、匯總和上

22、報，及時辦理財政撥付工作。做好印章保管使用工作。4 管理要求4.1 目的 對本公司管理體系的建立、實施和保持提出總體要求，并對管理體系文件加以控制。4.2 范圍 適用于對本公司組織機構、職責、程序、過程和資源的控制。4.3 職責4.3.1 總經理負責管理體系的策劃和管理評審，批準質量手冊和程序文件，發(fā)布質量方針與目標。4.3.2 質量負責人負責組織建立，實施和保持管理體系，組織內審，促進體系的持續(xù)改進。4.3.3 綜合管理室在質量負責人領導下，確保管理體系的正常運行，負責管理體系文件的控制。4.4 要求我公司管理體系由組織機構、職責、程序、過程和資源構成，并依據(jù)天津市消防技術服務機構管理規(guī)定（

23、試行）的規(guī)定建立了管理體系。建立、健全了組織機構，并規(guī)定了各個崗位的職責，制定了相關程序、對過程和資源予以控制。我公司通過管理體系的運行，以達到保證維修數(shù)據(jù)結果客觀公正、準確可靠的目的。本公司的管理體系文件主要由質量手冊、程序文件和作業(yè)指導書、表格及質量記錄等質量文件構成。4.4.1部門職能分配表：序號對應要素天津市消防技術服務機構管理規(guī)定（試行）總經理質量負責人技術負責人綜合管理室維修工程部質量監(jiān)督員01組織02管理體系03文件控制04服務和供應品的采購05合同評審06申訴和投訴07糾正措施、預防措施、改進08記錄09管理評審10人員11維修和校準方法12結果質量控制說明：責任部門；實施部門

24、；相關部門4.4.2本公司的質量方針、目標、有關具體質量活動的程序和指導書已文件化，可確保維修結果的質量。相關的管理體系文件已發(fā)放到相關員工手中，并對全體工作人員進行了培訓，可確保管理體系文件被全體工作人員獲取、理解和貫徹執(zhí)行。4.4.3 為了保證方針、目標的有效實施，公司通過以下的活動對其建立和持續(xù)改進管理體系的有效承諾提供證據(jù)： 在公司建立起宣傳遵守國家法律法規(guī)和滿足客戶需求的渠道，通過會議、文件、內部培訓等形式，廣泛宣傳遵守法律法規(guī)和滿足客戶需求的重要性；并持續(xù)地加強員工對質量的意識，使他們積極參加與提高質量有關的活動。 制定出符合公司實際的質量方針，并使其滿足遵守法律法規(guī)、滿足客戶需求

25、和期望、持續(xù)改進的要求。 確保在公司的各個職能層次上建立和實施質量目標，并不斷適應公司發(fā)展和客戶的需求。 確保管理體系運行所需資源（如人力、物資、信息等）的獲得。4.5 文件控制4.5.1 目的對管理體系有關的文件（包括文本文件和電子版本文件）進行控制，確保相關場所均能得到和使用文件的有效版本。4.5.2 范圍 適用于本公司管理體系文件的編制、審核、批準、標識、發(fā)放、保管、修訂和廢止的控制等環(huán)節(jié)，包括對有關規(guī)章、標準、維修保養(yǎng)、圖紙、軟件、規(guī)范、規(guī)程等的控制。4.5.3 職責4.5.3.1 總經理負責質量手冊和程序文件的批準。4.5.3.2 技術負責人組織技術性文件的編制，負責技術性文件及質量

26、記錄的批準。4.5.3.3 質量負責人負責組織質量手冊、程序文件的編制及審核，負責確定質量手冊、程序文件的發(fā)放范圍，批準管理性質量記錄格式。4.5.3.4綜合管理室負責管理體系文件的存檔、發(fā)放與管理。 4.5.4 要求4.5.4.1我公司制定了文件控制和管理程序來管理構成管理體系的所有文件（包括文本文件和電子版本文件）。我公司內部制定的管理體系文件包括：質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書等，來自外部的管理體系文件包括有關規(guī)章、標準、維修方法、圖紙、軟件、規(guī)范、規(guī)程等。4.5.4.2對于公司內部文件根據(jù)性質確定編制、審核和批準。質量手冊、程序文件由質量負責人組織人員編制，公司管理層進行審核，總經理予

27、以批準。一般技術類作業(yè)指導書，由具體的技術人員編制，維修技術部負責人進行審核，技術負責人批準。公司全體員工在任何管理或技術活動中應當按照有效文件的規(guī)定嚴格予以實施。4.5.4.3公司所有的管理體系文件都要予以登記，并加蓋規(guī)定的標識后予以發(fā)放、使用。使用過程中，使用人要保持文件的完好和完整，不得隨意涂改。4.5.4.4對于文件的修訂、廢止、改版或更新，要按照規(guī)定的要求，合理且規(guī)范的進行。防止無效或作廢版本文件的使用。1.作廢文件應及時從所有文件發(fā)放和使用場所撤出，加蓋“作廢”標識后存檔。當撤出作廢文件有困難時，綜合管理室應編制作廢文件說明及有效文件清單并下發(fā)到各使用部門及各崗位。2.如確因工作需

28、要或其他原因需要保留在現(xiàn)場的作廢文件，應在文件封面上作出明顯標識，以防誤用；3.文件的變更由原審批人負責審查和批準，更改或更新的內容在文件或附錄中標明。4.6合同的評審4.6.1 目的對客戶的要求，維修的標書、合同（委托）進行評審，評價滿足該合同（委托）要求的能力，在客戶的期望與需求得到充分理解后做出規(guī)定，予以實施和保持，從而保護雙方的利益。4.6.2 適用范圍適用于本公司對所有客戶維修工作的合同（委托）的評審及與客戶的溝通。4.6.3 職責維修4.6.3.1綜合管理室負責識別和接受維修客戶的需求與期望，并負責與客戶溝通。4.6.3.2對客戶有書面要求的維修合同（委托）由技術負責人組織評審。4

29、.6.3.3綜合管理室負責保存合同（委托）評審記錄并歸檔。4.6.4 要求客戶要求的維修項目在本公司的資質認定范圍內，進行合同評審。4.6.4.1通過評審客戶的要求以確定有能力和資源實現(xiàn)維修。4.6.4.2評審所有客戶的要求，投標書和合同。4.6.4.3對來自客戶的維修要求給予高度的重視，并建立和維持客戶合同管理評審程序，以滿足客戶對維修的要求得到正確、及時和有效的滿足。確保為簽訂維修合同、標書而進行評審的政策和程序包含以下內容：對所用的方法要求應予確認，必要時形成作業(yè)文件，并易于理解和執(zhí)行。有能力和資源滿足這些要求得到實現(xiàn)。選擇適當有效、能滿足客戶要求的維修方法。當發(fā)現(xiàn)客戶要求或標書與合同之

30、間存在有任何差異，應在維修工作開始之前由維修技術部負責人或技術負責人與客戶進行溝通，得到有效的解決，使每項合同都能得到雙方的接受。4.6.4.4為保證所簽合同、標書的有效性，應保存包括維修活動的記錄以及在執(zhí)行合同、標書期間，就客戶的要求或工作結果與客戶進行討論的所有記錄。4.6.4.5在維修工作開始后如果需要修改合同或標書，技術負責人和合同評審人員則應重復進行同樣的合同或標書的評審過程，應將所有修改后的內容通知所有受到影響的人員。4.7 申訴和投訴4.7.1 目的建立監(jiān)控體系，收集、分析客戶或其他方面滿意和不滿意信息，正確處理客戶或其他方面的申訴和投訴，作為體系不斷改進的依據(jù)。 4.7.2 范

31、圍適用于來自客戶的申訴和投訴的受理、處理過程。4.7.3 職責4.7.3.1質量負責人負責處理申訴和投訴。4.7.3.2綜合管理室負責申訴和投訴的受理、調查、分析和登記，責任部門制定糾正措施，并對糾正措施落實情況進行跟蹤驗證。4.7.4 要求本公司在接到委托方（客戶）或其他單位對維修結果提出質量申訴或投訴時，應認真地按程序處理。來自委托方（客戶）或其他方面的申訴或投訴是收集對本公司維修質量反饋意見的最佳有效途徑，應予以重視，正確對待。4.7.4.1申訴或投訴的受理4.7.4.1.1申訴是指客戶對我公司提供的維修服務態(tài)度或數(shù)據(jù)、結果的異議。當接到客戶申訴時，綜合管理室應填寫“質量申訴/投訴登記表

32、”， 并將申訴資料轉交質量負責人。4.7.4.1.2投訴是指客戶以書面或口頭的形式表達對公司提供的檢測維修服務的不滿意。當接到客戶投訴時，綜合管理室要將投訴資料進行編號、登記。并將投訴資料轉交質量負責人。4.7.4.1.3一般的質量申訴由質量負責人進行處理；涉及技術方面質量申訴或投訴要與技術負責人一同組織有關人員按程序處理。一般申訴（如：服務態(tài)度報告時間等）應進行解釋或說明，承擔責任，消除誤解。4.7.4.1.4當申訴或投訴涉及到本公司的質量方針或維修質量時，應分析原因、制定糾正與預防措施，防止問題再次發(fā)生，處理過程及其處理意見的記錄應歸檔保存。4.7.4.1.5通過審核，確定原報告有問題時，

33、應采取相應措施進行補救或重新維修，然后補發(fā)一份對XX維修報告的更正的技術文件；經審核確定報告無誤時，以書面形式通知委托方（客戶）。4.8糾正措施、預防措施、改進4.8.1 目的為保證管理體系的有效運行,必須對檢驗工作中出現(xiàn)的或潛在的不符合進行識別和控制，實施預防或糾正措施，防止不符合的發(fā)生或再次發(fā)生，從而促進管理體系的不斷改進與完善。 4.8.2 范圍適用于對不符合管理體系管理要求和技術要求的維修活動的控制。消除已發(fā)現(xiàn)的不符合或消除潛在不符合的原因所采取的措施。4.8.3 職責4.8.3.1 綜合管理室負責對管理體系和技術運作的各環(huán)節(jié)中所出現(xiàn)的不符合工作進行識別，按糾正或預防措施的要求進行監(jiān)督

34、、跟蹤驗證。4.8.3.2 相關部門或人員負責糾正或預防措施的制訂、組織實施。4.8.4 要求4.8.4.1公司制定了糾正措施管理程序 ，通過對不符合工作的控制、客戶的反饋或員工的觀察，一旦發(fā)現(xiàn)并經確定不合格工作，或維修工作中出現(xiàn)維修結果錯誤情況下，執(zhí)行糾正措施管理程序。糾正措施調查結果會導致對原程序文件的修改，因此必須遵循 文件控制和管理程序，按規(guī)定修訂文件，批準后加以實施。4.8.4.2 綜合管理室組織專門的預防措施會議，確定是否存在潛在的不合格原因和所需要的改進。當確認有必要采取預防措施時，要按程序文件的要求，以減少類似不符合情況發(fā)生的可能性并借機改進管理體系。4.8.4.3公司實施質量

35、方針和目標，通過對審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預防措施以及管理評審來持續(xù)改進管理體系的有效性。4.9維保業(yè)務記錄4.9.1 目的 證明滿足質量要求的程度或為管理體系運行的有效性提供客觀證據(jù)，達到復現(xiàn)維修過程的目的。4.9.2 范圍 適用于質量記錄和技術記錄的編制、填寫、更改、標識、收集、索引、存檔、借閱、維護、清理等環(huán)節(jié)的控制。4.9.3 職責4.9.3.1 質量負責人負責內部審核、管理評審記錄的整理并交綜合管理室保存、批準質量記錄格式。4.9.3.2 技術負責人負責技術記錄格式的批準。4.9.3.3 綜合管理室負責人員培訓記錄、人員技術檔案、質量記錄的存檔，技術記錄、儀器設備檔案、儀器檢定

36、證書、檢驗報告、等各種文件的管理及存檔。4.9.4 要求4.9.4.1維保業(yè)務記錄是證明管理體系有效運行和維修結果是否符合規(guī)定的客觀證據(jù)，也是查找質量問題的重要依據(jù)，因此我公司按照天津市消防技術服務機構管理規(guī)定（試行）制定了質量記錄的控制程序，對記錄編制、填寫、更改、標識、收集、檢索、存取、歸檔、貯存、維護和清理等環(huán)節(jié)的職責、要求等予以了明確，對記錄形成的全過程實施合理規(guī)范的控制，保證記錄編制合理、填寫真實、更改規(guī)范、標識清晰、收集及時、檢索方便、存取有序、歸檔分類、貯存防損、維護得力、清理合法。4.9.4.2我公司的記錄分為管理記錄和技術記錄兩類。1.管理記錄是管理體系活動中產生的記錄，包括

37、:糾正措施和預防措施記錄、申訴和投訴記錄、人員培訓考核記錄等。2.技術記錄是進行維修活動的記錄，包括：維修的原始記錄、觀測記錄等。4.9.4.3為保證公司任何管理和技術活動的記錄真實、準確，應在工作的當時予以記錄，不允許事后補記或追記。無論是文本記錄或電子信息記錄，均要按照程序文件的規(guī)定進行控制，對電子版本的記錄應采取適當?shù)拇胧?，防止?shù)據(jù)的丟失或未經批準擅自修改記錄。4.9.4.4無論是管理記錄還是技術記錄，都要具有足夠的信息，以保證能夠“再現(xiàn)”已經過去的工作過程。記錄編制時，欄目設計要合理，從而使設定后的記錄內容能夠保證“信息足夠”。4.9.4.5記錄的填寫人員要按照規(guī)定的內容，做到齊全、準

38、確的填寫。以確保記錄信息“足夠”，使其具有“復現(xiàn)性”和“可追溯性”。1.記錄一律用鋼筆或簽字筆書寫，字跡清晰，禁止用鉛筆、圓珠筆書寫，禁止描寫。2.每份記錄必須填寫記錄的日期和工作人員完整簽名，各相關欄目負責人簽名不允許空白。3.記錄不允許任意涂改和使用涂改液，如因筆誤或計算錯誤需要更正時，應在原錯誤數(shù)據(jù)或文字處劃一橫，加蓋修改人印章，然后在其上方填寫正確的數(shù)據(jù)或文字，同時保持能看清原數(shù)據(jù)或文字，不得在原錯誤數(shù)據(jù)或文字上涂改。確需重抄時，應將原記錄附上，由校核人校核。4.9.4.6公司對所有質量記錄和原始記錄、儀器設備檔案、以及證書或證書副本等均歸檔統(tǒng)一管理，并規(guī)定了記錄的保存時間。1.維修委

39、托單、原始記錄、維修報告等保存期5年。2.技術標準（規(guī)程）、作業(yè)指導書、操作規(guī)程長期保存；3.人員技術檔案長期保存；4.儀器設備檔案（驗收記錄、檢測維修記錄）保存到該儀器設備報廢或注銷，儀器設備使用記錄保存5年；5.計算機軟件存檔長期保存；6.外協(xié)檔案（外協(xié)供應商名錄等）保存5年；7.申訴或投訴檔案保存5年；8.有關質量方面的往來公文及上級批件長期保存；9.管理體系文件檔案長期保存；10.各種會議記錄、質量分析報告、技術工作總結等保存5年。所有存檔的記錄都用專柜存放，且存放在陰涼、干燥通風的房間，房間應有足夠的空間，以便查閱。4.9.4.7公司各級參與管理和技術活動的人員，對其在維修活動中所知

40、悉的國家秘密、商業(yè)秘密、技術秘密負有保密義務，所以對存檔的記錄要嚴格控制做到為客戶保密。4.10管理評審4.10.1目的管理評審是對本公司管理體系運行的適應性進行評價。通過管理評審，對公司管理體系中不相適應的部分進行必要的改進，使管理體系更有效地運行。(1) 質量方針的貫徹情況與質量目標的實現(xiàn)情況；(2) 政策和程序的適用性；(3) 管理和監(jiān)督人員的報告；(4) 糾正措施和預防措施；4.10.2 范圍 適用于公司管理體系的管理評審。4.10.3 職責4.10.3.1 總經理主持管理評審活動；4.10.3.2 質量負責人負責制訂評審計劃，報告管理體系的運行狀況，編制評審報告，并組織評審結論的實施

41、；4.10.3.3 各相關部門和人員負責準備、提供與本部門工作有關的評審資料，負責實施管理評審中提出的相關改進的糾正、預防措施；4.10.3.4 綜合管理室負責對評審后的改進糾正、預防措施進行跟蹤和驗證；4.10.4 要求總經理每年至少對公司的管理體系組織一次評審，當出現(xiàn)重大質量事故或發(fā)現(xiàn)工作中管理體系不能有效運行時，或遇法律、法規(guī)、維修標準、體系標準發(fā)生變化，外審結果和能力驗證成績不夠理想時，應臨時組織增加管理評審。4.10.4.1管理評審的形式管理評審以會議形式進行。由總經理主持，技術負責人和質量負責人、各部門負責人參加。評審的組織與實施由質量負責人做出計劃，由綜合管理室按照計劃通知相關人

42、員參加。參加人員應事前根據(jù)質量負責人的要求準備評審的文件。管理評審輸入內容包括：(1) 由外部機構進行的評審結果；(2) 維修公司間比對或能力驗證的結果；(3) 工作量和工作類型的變化；(4) 客戶的反饋意見；(5) 客戶申訴和投訴；(6) 改進的建議(7)質量控制活動(8) 其他相關因素，如質量控制活動、資源以及員工培訓等。4.10.5 評審的實施總經理主持管理評審會議，由質量負責人指定專人記錄評審過程。質量負責人報告質量管理體系運行情況，各部門分別報告相關資料。4.10.6評審的輸出質量負責人根據(jù)評審輸出寫出評審報告。評審報告包括：對質量方針、質量目標適宜性作出評價，質量管理體系及其過程的

43、改進，以及對質量活動的評價和對資源的需求等。評審報告經總經理批準后發(fā)放至相關人員及部門。4.10.7評審后的跟蹤驗證對管理評審決定的改進事宜，由總經理召集質量負責人、技術負責人、相關部門的負責人對改進后的結果進行跟蹤驗證。4.11 技術、人員要求4.11.1 技術、人員要求4.11.2目的 為保證開展維修保養(yǎng)工作的科學準確、優(yōu)質高效，對人員知識面、能力、技術水平和實踐經驗等作出規(guī)定，并進行培訓以滿足規(guī)定要求。4.11.3 范圍 適用于管理體系涉及到的所有人員的配備、培訓和考核。4.11.4 職責4.11.4.1 總經理負責人力資源的配置，批準人員培訓考核計劃。4.11.4.2 質量負責人負責編

44、制培訓計劃，并組織實施。4.11.4.3 技術負責人負責技術方面的培訓工作。4.11.4.4 綜合管理室負責組織資格證書的考核工作及建立和保存人員技術檔案。4.11.5 要求4.11.5.1 人員分類本公司工作人員分為總經理、質量負責人、技術負責人、維修人員、管理人員、監(jiān)督人員、安全管理員。4.11.5.2主要人員的任職資格及上崗條件4.11.5.2.1總經理熟悉本公司維修業(yè)務，具有較強的組織、管理能力，掌握有關政策、法律法規(guī)知識。4.11.5.2.2技術負責人具有中級以上技術職稱，精通本公司維修業(yè)務，具有維修公司技術管理經驗，掌握有關政策、法律法規(guī)知識，具備解決和處理維修工作中出現(xiàn)的技術問題

45、的能力。4.11.5.2.3質量負責人具備大專以上學歷，熟悉本公司維修業(yè)務，有一定的組織能力、質量評價能力和處理重大質量問題的能力。4.11.5.2.4綜合管理室負責人熟悉本綜合管理室業(yè)務，掌握有關政策、法律法規(guī)知識，具有一定綜合管理經驗和組織協(xié)調能力。4.11.5.2.5維修技術部負責人具備中級以上技術職稱，熟悉本公司維修業(yè)務，精通專業(yè)知識，具有一定質量管理經驗和組織協(xié)調能力，掌握與維修工作有關的政策和法律、法規(guī)知識，有一定的組織管理能力。4.11.5.2.6維修人員.具有高中以上學歷，具備本專業(yè)基礎知識和有關法律、法規(guī)知識，并經考核取得上崗資格，熟悉本人工作范圍內的維修技術標準、方法、程序

46、，能熟練操作儀器設備，并能有效控制本人所承擔工作的質量，理解維修工作的整體要求。4.11.5.3人員的培訓與考核4.11.5.3.1培訓計劃的制定 4.11.5.3.1.1綜合管理室根據(jù)本公司的業(yè)務性質和發(fā)展目標，制定中、長期培訓計劃。4.11.5.3.1.2培訓計劃內容包括：培訓目的、內容、方式、時間等。4.11.5.3.1.3根據(jù)工作需要必須外出培訓或學習者，由技術負責人提出，報總經理批準后實施。4.11.5.4培訓計劃的實施4.11.5.4.1綜合管理室根據(jù)培訓計劃的安排，組織實施培訓活動。對于專業(yè)性較強的內容。也可聘請外單位專業(yè)技術人員進行。4.11.5.4.2技術負責人負責對維修人員

47、的技術培訓。4.11.5.4.3考核規(guī)定與考核方法4.11.5.4.4維修人員需取得國家授權部門的相應培訓合格證后持證上崗。4.11.5.4.5維修人員調換崗位的或外單位調入的維修人員也須取得國家授權部門的相應培訓合格證后持證上崗。4.11.5.4.6從事新開展項目維修、新增儀器設備操作的人員，必須由技術負責人對其進行培訓后，方可進行此項工作。4.11.5.4.7技術負責人負責組織編制基礎知識、專業(yè)知識考題，綜合管理室組織考試，并負責組織維修人員的操作技能的考核。4.11.5.4.8考核答卷及記錄在綜合管理室存檔保存。4.11.5.5人員的技術檔案4.11.5.5.1本公司建立人員技術檔案，保

48、存專業(yè)技術人員的有關資料，檔案內容包括：（1）簡歷；（2）技術工作經歷；（3）職稱證書（復印件）；（4）畢業(yè)證書（復印件）；（5）上崗證書；（6）各種培訓和技能考試、考核記錄；（7）其他證書（復印件）。4.11.5.5.2人員技術檔案由綜合管理室負責收集整理，并歸檔保存。4.12 設施和環(huán)境條件4.12.1 目的 為有效地控制消防維修保養(yǎng)場所的設施和環(huán)境條件，使其對維修結果無不良影響，確保結果準確、有效、可靠。4.12.2 范圍 適用于消防設施維修保養(yǎng)的所有場所。4.12.3 職責4.12.3.1維保工程部負責控制消防維修保養(yǎng)場所的環(huán)境滿足安全維修的要求。4.12.3.2維保工程部負責維?，F(xiàn)場

49、環(huán)境的維護與整理。 4.12.4 要求4.12.4.1本公司位于天津市和平區(qū)河北路34號，公司擁有能滿足消防設施維修保養(yǎng)項目內使用的儀器設備和工具，所有儀器設備均由本公司獨立調配使用。公司能夠確保維修結果有效性和維修結果準確性。4.12.4.2本公司系消防設施的維修公司，其維修任務大部分在設施安裝現(xiàn)場完成，對環(huán)境依客戶環(huán)境進行，不作另外規(guī)定，但維修現(xiàn)場的環(huán)境必須滿足安全維修的要求。4.12.4.3相鄰區(qū)域內的工作互不相容時，采取有效的隔離措施。4.12.4.4維保現(xiàn)場禁止存放易燃易爆的物品，以保障安全。4.12.4.5維?，F(xiàn)場采用警示標志，嚴格限制無關人員進入。4.12.5環(huán)境保障體系4.12

50、.5.1按各類維修設備的技術及工作要求，本公司充分考慮與維修設備相適應的環(huán)境條件如：防塵、防震、通風等，以保證維修設備的完好。4.12.5.2進入維修現(xiàn)場限制和控制4.12.5.3進行維修工作的場所，未經同意非維修技術人員不得隨便進入。4.12.5.4維修現(xiàn)場設有明確的標志和警示標志。4.12.6維修設備庫房管理4.12.6.1為保證維修工作的正常進行，庫房室內必須經常保持清潔、整齊。4.12.6.2禁止與維修工作無關的物品進入設備室，非管理人員不得隨便進入。4.12.6.3嚴格禁止在設備室內抽煙、吃東西和存放食品。4.12.6.4建立安全衛(wèi)生值日制，下班前由儀器設備管理員檢查門窗和電源總開關

51、，最后鎖好門。4.12.7 安全與健康4.12.7.1維保安全工作的日常管理由安全管理員負責。技術負責人監(jiān)督安全制度的貫徹執(zhí)行。4.12.7.2每次在進入維?，F(xiàn)場作業(yè)時，要對維?，F(xiàn)場安全狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患要及時上報。4.12.7.3安全事故按上級有關規(guī)定劃分為小事故、一般事故、大事故和重大事故。4.12.7.4小事故、一般事故由安全員負責解決，按規(guī)定填寫事故報告，上報技術負責人。4.12.7.5大事故和重大事故發(fā)生后，應立即采取有效措施搶救傷亡人員，保護現(xiàn)場，由技術負責人上報總經理。4.12.7.6各類事故發(fā)生后，要對事故進行認真調查，分析原因，確定性質，吸取教訓。4.12.7.7現(xiàn)場應保證用電安全，在進入維保現(xiàn)場前，應檢查現(xiàn)場是否存放易暴、易燃、有毒、腐蝕性物品，如發(fā)現(xiàn)有易暴、易燃、有毒、腐蝕性物品，立即通知客戶，請客戶妥善處理后，方可進入維保