畢博：ITIL／ITSM knowledge share

1、PQAITIL/ITSM knowledge shareThis document was prepared for PQA internal studyBy Donna LiuOctober , 2006PQA 2AgendaITIL VS ITSMOrigin of ITIL/ITSMWhat is ITIL/ITSM? ITIL ITSMService Support & Delivery Service Delivery（5） Service Support（51）Q&A1234PQA 3ITIL VS. ITSMITIL和和ITSM的關(guān)系？的關(guān)系？vITSM：Info

2、rmation Technology Service Managementv ITIL：Information Technology Infrastructure Libraryv相符相承：ITSM是ITIL的作用領(lǐng)域，ITIL是用來(lái)保證ITSM質(zhì)量的。v簡(jiǎn)單點(diǎn)可以看作一回事。PQA 4Origin of ITIL- Begin with quality1、在信息技術(shù)越發(fā)被依賴的今天，隨之而需要面對(duì)的問題也越來(lái)越多。比如被動(dòng)的救火隊(duì)角色，集中布置IT系統(tǒng)的巨額成本，技術(shù)更新太快，業(yè)務(wù)流程或孤立或分散或混亂等等。2、為了解決如上問題，組織開始基于IT構(gòu)筑自己的價(jià)值鏈 ，并且要求IT由”技術(shù)驅(qū)動(dòng)”

3、向“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變使得IT部門由信息技術(shù)提供者轉(zhuǎn)變成IT服務(wù)提供者，不僅要向內(nèi)、外部客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)接口，全面的服務(wù)內(nèi)容，專業(yè)的服務(wù)水平，還要進(jìn)行有效的成本控制。3、在通往高質(zhì)量、卓越服務(wù)的道路上，ITIL/ITSM是一條已經(jīng)得到廣泛認(rèn)同的途徑，因?yàn)镮TIL提出了端對(duì)端服務(wù)概念，定義了關(guān)鍵流程以保證IT服務(wù)的質(zhì)量，并建議向內(nèi)外客戶提供服務(wù)目錄（SC），簽署服務(wù)水平協(xié)議（SLA）來(lái)保證服務(wù)的有效提供。4、同時(shí)在IT領(lǐng)域還有很多很多的方法論來(lái)保證其質(zhì)量。PQA 5CMMIITILBS15000/ ISO20000ISO9001EFQMISO 15504COBITMOFTickITDeming C

4、ycleBS7799BS8600Balanced scorecardOrigin of ITIL- ITIL in the quality control area質(zhì)量是一趟沒有終點(diǎn)的旅行。PQA 6What is ITIL？ITIL is:vThe only comprehensive, publicly available guidance on IT service provisionv A best practice framework for managing IT services v A set of books v An industry of products, servic

5、es, and organizationsPQA 7What is ITIL-A set of book2、ITIL is a set of publications, including 6 models and 7 books.Planning to Implement Service ManagementService ManagementServiceSupportServiceDeliveryTheBusinessThe Business PerspectiveApplications ManagementICTInfrastructureManagementTheTechnolog

6、ySecurity ManagementPQA 8What is ITIL- An industryAdopters:v Global scope: over 10000Adapters:v MS、IBM、HP、Sunv Supplier try involved ITIL model into their productsv IBM、HP、CA、BMC v process assessmentv strategic consultingv service implementationv outsourcing v technology implementv Essential Foundat

7、ion(3)v Practioner (3)v Manager(12)v 70000 certified，new 7500 annuallyv Owner：OGC 英國(guó)英國(guó)商務(wù)部商務(wù)部v Exam：EXIN,ISEBv itSMFv BSI BS15000v ISO200003、ITIL is a industry.PQA 9What is ITIL- ITIL廠商廠商CA一直是ITIL的積極倡導(dǎo)者和實(shí)踐者，并擁有豐富的ITIL實(shí)施方法論和高度整合的產(chǎn)品工具。這個(gè)整合的產(chǎn)品集包含了來(lái)自Unicenter、eTrust、BrightStor和AllFusion等品牌的產(chǎn)品。特別是U

8、nicenter ServicePlus Service Desk，它以ITIL為基礎(chǔ)，包含了大量的輔助解決方案，如知識(shí)工具、協(xié)作工具和預(yù)測(cè)工具等。CA連續(xù)三年在中國(guó)的基礎(chǔ)構(gòu)架管理軟件市場(chǎng)保持領(lǐng)先地位?；萜栈贗TIL理論，惠普提出了關(guān)于IT服務(wù)管理的方法論ITSM，ITSM服務(wù)管理參考模型分為四大部分：包括企業(yè)IT服務(wù)規(guī)劃與管理、企業(yè)IT服務(wù)的開發(fā)及利用、企業(yè)IT日常運(yùn)作、業(yè)務(wù)與IT的戰(zhàn)略整合。體現(xiàn)在惠普產(chǎn)品里面就是OpenView產(chǎn)品家族，涵蓋了幫助臺(tái)、SLA Management、資產(chǎn)管理、變更管理、控制管理等多個(gè)工具IBMIBM的IT過程模型(ITPM)是一個(gè)IT管理系統(tǒng)功能模型，目前

9、IBM已將ITIL框架集成到該模型中。同時(shí)，IBM Tivoli軟件解決方案分別從管理軟件、安全管理、存儲(chǔ)管理三個(gè)領(lǐng)域提供了與ITIL對(duì)應(yīng)的工具。BMC業(yè)務(wù)服務(wù)管理戰(zhàn)略（BSM）是2003年4月份BMC軟件公司基于ITIL服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)，在全球發(fā)布的一項(xiàng)全新戰(zhàn)略。BMC將把IT資源及管理解決方案與用戶的業(yè)務(wù)總體目標(biāo)緊密地結(jié)合起來(lái)，幫助客戶基于業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)別來(lái)管理這些。在IT服務(wù)管理層面，BMC主要提供了以下工具：Remedy Help Desk、變更管理、資產(chǎn)管理、服務(wù)水平管理。PQA 10What is ITSM in board sense？1、In broad sense, ITSM cov

10、er all ITIL models; Planning to Implement Service ManagementService ManagementServiceSupportServiceDeliveryTheBusinessThe Business PerspectiveApplications ManagementICTInfrastructureManagementTheTechnologySecurity ManagementPQA 11What is ITSM in narrow sense?ITSM基于流程,開發(fā)并維護(hù)高質(zhì)量的IT服務(wù)。兩件事情:開發(fā)和維護(hù)IT服務(wù)：v 軟

11、件系統(tǒng)維護(hù)v 信息系統(tǒng)運(yùn)行v 網(wǎng)絡(luò)/工作站/主機(jī)維護(hù)高質(zhì)量：v 建立和維護(hù)同業(yè)務(wù)之間的良好和快速響應(yīng)的關(guān)系；v 滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)的IT需求；v 在合理的時(shí)間和成本范圍內(nèi)，可以方便的開發(fā)和增強(qiáng)以滿足未來(lái)業(yè)務(wù)的需求；v 有效和高效地使用所有IT資源；v 在所提供的費(fèi)用制約因素下，改善IT服務(wù)的整體質(zhì)量；What we said ITSM is always in narrow sense.PQA 12ITIL/ITSM的體系框架的體系框架服務(wù)級(jí)別管理(SLM)IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理容量管理IT服務(wù)持續(xù)性管理可用性管理ITIL/ITSM體系框架體系框架服務(wù)提供流程服務(wù)提供流程服務(wù)支持流程服務(wù)支持流程事故管理問

12、題管理變更管理發(fā)布管理配置管理服務(wù)臺(tái)管理服務(wù)臺(tái)管理十大關(guān)鍵流程統(tǒng)一平臺(tái)PQA 13ITIL/ITSM - 服務(wù)提供服務(wù)提供PQA 14ITIL/ITSM - 服務(wù)提供服務(wù)提供 - 服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理(SLM)目標(biāo)目標(biāo): :維護(hù)并逐漸提高面向業(yè)務(wù)的維護(hù)并逐漸提高面向業(yè)務(wù)的ITIT服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量, ,通過以下的循環(huán)實(shí)現(xiàn)，通過以下的循環(huán)實(shí)現(xiàn)，n 定義定義n 統(tǒng)一統(tǒng)一n 監(jiān)控監(jiān)控n 報(bào)告報(bào)告n 評(píng)估評(píng)估n 清除清除PQA 15ITIL/ITSM - 服務(wù)提供服務(wù)提供 - 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理(費(fèi)用費(fèi)用)目標(biāo)目標(biāo): :平衡平衡ITIT服務(wù)的成本與效率服務(wù)的成本與效率業(yè)務(wù) IT 需求IT 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃財(cái)務(wù)

13、目標(biāo)成本分析成本模型費(fèi)用控制政策反饋 (行為影響)PQA 16ITIL/ITSM - 服務(wù)提供服務(wù)提供 容量管理容量管理目標(biāo)目標(biāo): :支持支持ITIT服務(wù)的最佳效率，主要是在調(diào)整營(yíng)運(yùn)需求和服務(wù)的最佳效率，主要是在調(diào)整營(yíng)運(yùn)需求和ITIT資源的平衡。容資源的平衡。容量管理是要確保在合適的時(shí)間，地點(diǎn)和適當(dāng)?shù)某杀鞠绿峁┖线m的資源。對(duì)量管理是要確保在合適的時(shí)間，地點(diǎn)和適當(dāng)?shù)某杀鞠绿峁┖线m的資源。對(duì)ITIT部門來(lái)說(shuō)，有效地利用可用資源很重要，并且要對(duì)系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)的未來(lái)需求制定部門來(lái)說(shuō)，有效地利用可用資源很重要，并且要對(duì)系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)的未來(lái)需求制定計(jì)劃。計(jì)劃。比如服務(wù)器的計(jì)算能力比如服務(wù)器的計(jì)算能力/ /處理能力處理

14、能力/ /存儲(chǔ)能力存儲(chǔ)能力/ /帶寬等等帶寬等等要求我們考慮要求我們考慮: :n 未來(lái)業(yè)務(wù)需求未來(lái)業(yè)務(wù)需求n 組織運(yùn)作組織運(yùn)作n IT IT構(gòu)架構(gòu)架PQA 17ITIL/ITSM - 服務(wù)提供服務(wù)提供 - 持續(xù)性管理持續(xù)性管理目標(biāo)：確保處理目標(biāo)：確保處理ITIT系統(tǒng)危機(jī)并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)的能力，以支持整體業(yè)務(wù)連系統(tǒng)危機(jī)并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)的能力，以支持整體業(yè)務(wù)連續(xù)性。例如有一段時(shí)間無(wú)法提供服務(wù)，這需要將工作轉(zhuǎn)移到另一套系統(tǒng)，而續(xù)性。例如有一段時(shí)間無(wú)法提供服務(wù)，這需要將工作轉(zhuǎn)移到另一套系統(tǒng)，而這并不應(yīng)是平常會(huì)遇到的。我們必需發(fā)展一套在面臨這并不應(yīng)是平常會(huì)遇到的。我們必需發(fā)展一套在面臨ITIT危機(jī)時(shí)

15、能夠恢復(fù)正常危機(jī)時(shí)能夠恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的計(jì)劃以備不時(shí)之需。運(yùn)轉(zhuǎn)的計(jì)劃以備不時(shí)之需。比如比如: :系統(tǒng)不當(dāng)機(jī)系統(tǒng)不當(dāng)機(jī), ,網(wǎng)絡(luò)不中斷網(wǎng)絡(luò)不中斷業(yè)務(wù)持續(xù)性生命周期業(yè)務(wù)持續(xù)性生命周期階段階段 1 1 啟動(dòng)持續(xù)性管理啟動(dòng)持續(xù)性管理找出業(yè)務(wù)找出業(yè)務(wù), ,系統(tǒng)系統(tǒng), ,風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)階段階段 2 2 需求和戰(zhàn)略需求和戰(zhàn)略確定系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行要求確定系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行要求, ,和可忍受的中斷時(shí)間和可忍受的中斷時(shí)間, ,找出找出解決方案解決方案階段階段 3 3 實(shí)施實(shí)施對(duì)方案進(jìn)行實(shí)施對(duì)方案進(jìn)行實(shí)施階段階段 4 4 運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-日常運(yùn)行日常運(yùn)行PQA 18ITIL/ITSM - 服務(wù)提供服務(wù)提供 - 可用性管理可用性管理目

16、標(biāo)：在正確使用資源，方法及技術(shù)的前提下，保障目標(biāo)：在正確使用資源，方法及技術(shù)的前提下，保障IT服務(wù)的可用性。當(dāng)企服務(wù)的可用性。當(dāng)企業(yè)營(yíng)運(yùn)越來(lái)越依賴業(yè)營(yíng)運(yùn)越來(lái)越依賴IT，為了維持競(jìng)爭(zhēng)力，為了維持競(jìng)爭(zhēng)力，IT必需避免或減小預(yù)期外的當(dāng)機(jī)時(shí)必需避免或減小預(yù)期外的當(dāng)機(jī)時(shí)間?？捎眯怨芾碓谏钊胩接懩切┵Y源和測(cè)量是維持最佳營(yíng)運(yùn)狀態(tài)所必要的，間?？捎眯怨芾碓谏钊胩接懩切┵Y源和測(cè)量是維持最佳營(yíng)運(yùn)狀態(tài)所必要的，希望能讓資源的使用最有效。希望能讓資源的使用最有效。 可持續(xù)性管理的一個(gè)部分可持續(xù)性管理的一個(gè)部分.事故檢測(cè)診斷修理 恢復(fù)重載 事故當(dāng)機(jī)時(shí)間 或 平均修復(fù)時(shí)間 正常時(shí)間 系統(tǒng)事故周期時(shí)間時(shí)間PQA 19ITI

17、L/ITSM 服務(wù)支持服務(wù)支持PQA 20ITIL/ITSM - 服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái) 服務(wù)臺(tái)提供每天對(duì)服務(wù)臺(tái)提供每天對(duì)IT使用者的服務(wù)窗口。使用者反饋對(duì)使用者的服務(wù)窗口。使用者反饋對(duì)IT服務(wù)不滿、疑問和服務(wù)不滿、疑問和建議等?；谶@個(gè)原因，服務(wù)臺(tái)應(yīng)該是一個(gè)很容易讓使用者可以反饋的界面建議等?；谶@個(gè)原因，服務(wù)臺(tái)應(yīng)該是一個(gè)很容易讓使用者可以反饋的界面窗口。窗口。 服務(wù)臺(tái)，也是使用者在使用服務(wù)臺(tái)，也是使用者在使用IT服務(wù)的登錄點(diǎn)，他們的表現(xiàn)代表服務(wù)的登錄點(diǎn)，他們的表現(xiàn)代表IT服務(wù)給客戶服務(wù)給客戶的服務(wù)品質(zhì)。的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)臺(tái)，也要負(fù)責(zé)盡快地協(xié)助顧客恢復(fù)服務(wù)的運(yùn)作，比如提供使用指引，修服務(wù)臺(tái)，也要負(fù)責(zé)盡快

18、地協(xié)助顧客恢復(fù)服務(wù)的運(yùn)作，比如提供使用指引，修正，或針對(duì)某一意外事件做補(bǔ)救。服務(wù)臺(tái)不負(fù)責(zé)意外事件的分析，這類的深正，或針對(duì)某一意外事件做補(bǔ)救。服務(wù)臺(tái)不負(fù)責(zé)意外事件的分析，這類的深入分析是屬于問題管理的范疇。入分析是屬于問題管理的范疇。PQA 21ITIL/ITSM - 服務(wù)支持服務(wù)支持 - 配置管理配置管理目標(biāo)：目標(biāo)：1、在維持配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)、在維持配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)中每個(gè)中每個(gè)IT基礎(chǔ)建設(shè)的配置記錄。基礎(chǔ)建設(shè)的配置記錄。2、提供配置項(xiàng)目、提供配置項(xiàng)目(CI)的報(bào)表。這包含以下的管理信息，的報(bào)表。這包含以下的管理信息，問題記錄變動(dòng)記錄版本信息狀態(tài)信息關(guān)系信息 PQA 22ITIL/IT

19、SM - 服務(wù)支持服務(wù)支持 - 事故管理事故管理目標(biāo)：盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營(yíng)，并將對(duì)業(yè)務(wù)造成的影響降到最低限度，目標(biāo)：盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營(yíng)，并將對(duì)業(yè)務(wù)造成的影響降到最低限度，以確保服務(wù)可以達(dá)到最佳水平。以確保服務(wù)可以達(dá)到最佳水平。事故檢測(cè)和記錄分類并啟動(dòng)支持服務(wù)請(qǐng)求調(diào)查和診斷解決并恢復(fù)事故處理完閉服務(wù)請(qǐng)求流程監(jiān)控、跟蹤、協(xié)作PQA 23ITIL/ITSM - 服務(wù)支持服務(wù)支持 - 問題管理問題管理目標(biāo)：將問題導(dǎo)致的負(fù)面影響降至最低，并積極找出、去除目標(biāo)：將問題導(dǎo)致的負(fù)面影響降至最低，并積極找出、去除IT服務(wù)中的錯(cuò)誤服務(wù)中的錯(cuò)誤，以維持一個(gè)穩(wěn)定的，以維持一個(gè)穩(wěn)定的IT服務(wù)。服務(wù)。活動(dòng)：活動(dòng)：n 原因分析原因分析n 問題解決問題解決n 信息管理信息管理n 主要問題評(píng)估主要問題評(píng)估n 主動(dòng)預(yù)防問題主動(dòng)預(yù)防問題PQA 24ITIL/ITSM - 服務(wù)支持服務(wù)支持 變更管理變更管理目標(biāo)：確保在目標(biāo)：確保在IT服務(wù)變更的過程中能夠有標(biāo)準(zhǔn)化的方法以有效地監(jiān)控這些變服務(wù)變更的過程中能夠有標(biāo)準(zhǔn)化的方法以有效地監(jiān)控這些變更，降低或消除因?yàn)樽兏斐傻膯栴}。所謂更，降低或消除因?yàn)樽兏斐傻膯栴}。所謂“變更變更”是指一些在是指一些在IT基礎(chǔ)建基礎(chǔ)建設(shè)項(xiàng)目上的動(dòng)作所造成一個(gè)新的狀態(tài)。所有在配置項(xiàng)目上的變更都必需納入設(shè)項(xiàng)目上