客服的工作職責(zé)說明書

1、標(biāo)準(zhǔn)制度示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-187編號：_客服的工作職責(zé)說明書編輯：_日期：_單位：_客服的工作職責(zé)說明書用戶指南：該制度資料適用于加強(qiáng)和規(guī)范人員自身的建設(shè)，實(shí)行工作管理和維護(hù)工作秩序，并進(jìn)一步提高工作效率形成明文上的條款，經(jīng)過一定的程序嚴(yán)格制定并公式，最終成為管理的依據(jù)和準(zhǔn)則?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯?！?】客服的工作職責(zé)說明書崗位職責(zé)與規(guī)范目的：使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條 服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的

2、目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。第二條 服務(wù)對象已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。第三條 服務(wù)信念熱情以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業(yè)對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。第四條 客服人員的素質(zhì)要求(1) 經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑;(2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識;(3) 交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對人知道何

3、時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感;(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題;(5) 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;(6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。第五條 客服代表崗位職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;(2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);(3) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;(4) 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析

4、和匯報;(5) 完成上級安排的其他工作任務(wù)。第六條 崗位規(guī)范(1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);(2) 接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾;(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題;(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情;(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司;(6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報，并每月上報工作總結(jié);(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰?！?】客服的工作職責(zé)說明書(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系