以顧客為導(dǎo)向的人力資源管理模式

1、以顧客為導(dǎo)向的人力資源管理模式勿庸置疑，人力資源管理的重要性已廣為所知。但人力資源管理正面對著的巨大的壓力與挑戰(zhàn)是：21世紀(jì)人力資源管理在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中終究處于何種地位？人力資源管理對企業(yè) 的經(jīng)營業(yè)績和競爭優(yōu)勢的奉獻終究所在？如何證明？為了答復(fù)這個問題，我們必須尋找一種理論或模型來提醒這一過程，來證明人力資源管理確實為企業(yè)提供了自己的獨特的"產(chǎn)品”。傳統(tǒng)的觀點認為，成功的人力資源管理活動可以吸引、開發(fā)和留住優(yōu)秀的員工，而 這些員工通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞、高效率的工作、對市場需求的敏捷反響和創(chuàng)造出了別具一格的產(chǎn)品與商業(yè)運作的模式，從而使企業(yè)獲得長期的競爭優(yōu)勢和不斷增長的利潤。而以顧客

2、為導(dǎo)向的人力資源管理模式那么從另外一個途徑來證明自己的價值-人力資源管理諸職能通過對企業(yè)顧客、消費者和客戶的關(guān)注、維持與開展來提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢和經(jīng)營業(yè)績。長期以來，企業(yè)的顧客、消費者、客戶與人力資源管理的良好的互動關(guān)系被忽略了，以顧客為導(dǎo)向的人力資源管理那么充分利用了、開發(fā)了這一巨大的、 潛在的、隱形的價值。企業(yè)的顧客可以為人力資源管理活動提供重要的信息例如工作分析、績效評價所需的信息，企業(yè)的顧客也可以參與到人力資源管理活動中例如為招聘和甄選薪酬方案的設(shè)計 提供建議，而企業(yè)的顧客也可能成為人力資源部門”產(chǎn)品”的購置者-承受人力資源部門的培訓(xùn)等。以顧客為導(dǎo)向，就是從企業(yè)的顧客出發(fā)來重新審視人力

3、資源管理的諸項職能， 重新確認自己所負的責(zé)任和所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?。表一比擬了以顧客為導(dǎo)向的人力資源管理模式與傳統(tǒng)的人力資源管理在諸項職能上的區(qū)別。不難看出，為了實現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向的人力資 源管理模式，企業(yè)內(nèi)從事人力資源管理的人員應(yīng)該有過業(yè)務(wù)部門的工作經(jīng)歷，一定的工作輪換也是必要的。表一兩種模式在諸項職能上重點的區(qū)別HRM只能傳統(tǒng)模式以顧客為導(dǎo)向的模式招聘、甄選與錄用雇用適合某一職位的、資格最好的求職者雇用那些更能提高顧客滿意度的員工薪酬設(shè)計獎勵那些高效率完成工作任務(wù)者獎勵那些長期客戶的開展者，長期業(yè)務(wù)的維護者培訓(xùn)與開展培訓(xùn)員工如何適應(yīng)變化，解決工作的難題培訓(xùn)員工如何讓顧客、客戶、消費者更好地使用、宣傳

4、、推介本企業(yè)的產(chǎn)品和效勞績效評價績效評價的信息反響360 度績效評價系統(tǒng)從企業(yè)內(nèi)獲得 顧客的評價和反響是績效評價的重要內(nèi)容，例如勞資關(guān)系減少勞資沖突，降低怠工、罷工所導(dǎo)致的較高的損失開展勞資雙方的合作， 從而樹立良好的企業(yè)形象， 以增強顧客對企業(yè)的信賴和 "忠誠" 。顧客在人力資源管理活動中的四種角色定位及開展按照顧客與人力資源管理活動互動作用的類型， 可以將顧客在人力資源管理活動中的 角色分為四類：信息資源提供者、生產(chǎn)合作者、產(chǎn)品購置者和產(chǎn)品使用者。一、信息資源提供者角色定位與HRM功能所謂信息資源提供者，是指顧客為人力資源管理活動輸入有巨大價值的、具有不可替 代性和戰(zhàn)略

5、性的、能夠直接影響組織績效的信息資源。這些信息資源包括影響、決定工作 分析活動和工作說明書內(nèi)容及工作再設(shè)計的資料， 有關(guān)招聘渠道與甄選技術(shù)和方法的選擇 的信息，薪酬方案設(shè)計所必要的信息等。顧客根據(jù)自己對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和效勞的使用與"消費 " ，可以提供下述方面更詳盡的、珍貴的信息：某項職位的工作職責(zé)是否過于"狹窄 "或"廣泛 "從而給顧客造成不便或利益的損失，工作流程的設(shè)計是否更有利于提高顧客滿意度，某項職位上的員工的知識、技 能和態(tài)度是否存在欠缺， 為顧客提供效勞的員工應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)和相關(guān)背景，哪些員 工的表現(xiàn)應(yīng)該受到獎勵，

6、同行業(yè)中該企業(yè)員工或組織的素質(zhì)表現(xiàn)和形象如何以及有關(guān)中高 層管理者甄選、開展和績效評價的信息等。企業(yè)在利用、篩選這些信息時應(yīng)貫徹的一個標(biāo)準(zhǔn)是：這些信息對企業(yè)的競爭優(yōu)勢、可 持續(xù)開展能力、戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營業(yè)績的奉獻是否是重要的。角色開發(fā)和 HR部門的任務(wù)上述信息對改善組織的績效、 提高企業(yè)生產(chǎn)率和增強企業(yè)員工應(yīng)變能力，無疑是非常 重要的， 而人力資源部門該如何開發(fā)、 培育這一角色呢？人力資源部門又應(yīng)該如何重新定 位自己的角色、開展自己的這種能力呢？一方面， 人力資源部門應(yīng)該加強與顧客的關(guān)系，讓顧客意識到他們的支持會得到相應(yīng)的回報，還應(yīng)該讓顧客了解某些HR活動過程并具備必要的知識；另一方面，在設(shè)計企

7、業(yè)的培訓(xùn)方案時，應(yīng)該加強員工對顧客行為的觀察和心理的分析，強化員工對顧客需求的敏感和提高顧客滿意度的技巧。二、生產(chǎn)或業(yè)務(wù)合作者角色定位與HRM功能所謂生產(chǎn)或業(yè)務(wù)合作者， 是指由于使用或 "消費 "本企業(yè)的產(chǎn)品和效勞而參加到企業(yè)的生產(chǎn)或管理活動， 成為企業(yè)的 " 準(zhǔn)員工 "。例如顧客可能參與到新產(chǎn)品的設(shè)計與研發(fā)過程中。作為生產(chǎn)或業(yè)務(wù)合作者的顧客對企業(yè)HRM勺意義在于減少一定的用人數(shù)量而相應(yīng)降低用人本錢、由于觀察生產(chǎn)或管理活動過程而可以評價或改善某些員工和組織的行為，通過對企業(yè)高素質(zhì)員工的行為和高效率的組織行為的考察而增加對企業(yè)的信賴和忠誠等。角色開發(fā)和 H

8、R部門的任務(wù)企業(yè)經(jīng)營模式的改變、電子商務(wù)的開展等都會使生產(chǎn)或業(yè)務(wù)合作者的數(shù)量增加。虛擬組織的概念越來越成為本世紀(jì)企業(yè)行為的特征之一，企業(yè)的諸多行為已經(jīng)延伸到組織外部，從而使企業(yè)行為帶上諸多的 "無邊界 "的色彩。為了開發(fā)生產(chǎn)或業(yè)務(wù)合作者這一角色，企業(yè)必須保持彈性化的組織構(gòu)造， 必須在人力資源制度設(shè)計上鼓勵、 支持顧客成為企業(yè)的生產(chǎn)或業(yè)務(wù)合作者；作為顧客，他們必須知道如何參與才能使雙方建立和諧的互惠關(guān)系，他們必須得到人力資源部門的培訓(xùn)而具備相關(guān)的知識、 技能和績效；企業(yè)的績效評價應(yīng)鼓勵員工與顧客的合作，工作描述和工作說明書應(yīng)表達這方面的要求。三、產(chǎn)品購置者角色定位與HRM功能

9、作為產(chǎn)品購置者的顧客， 他們決定了是否購置一個企業(yè)的產(chǎn)品和效勞、 是一次性性購 置者還是長期的購置，他們也決定了在變化了的情況下經(jīng)濟周期的波動、市場競爭的環(huán) 境惡化等是否繼續(xù)合作以及怎樣合作。對人力資源管理而言，該部門也有維持和開展長 期互惠合作的顧客、用戶的責(zé)任，除了加強員工在開展長期客戶、忠誠顧客的能力方面的 培訓(xùn)外，如何在其它的人力資源管理活動中加強創(chuàng)新也是企業(yè)值得探索的一個重要課題。角色開發(fā)和 HR 部門的任務(wù)對一個企業(yè)而言，擁有持久的、保持互惠合作關(guān)系、大量的忠誠顧客和長期客戶是具 有戰(zhàn)略意義的。如何讓自己的產(chǎn)品和效勞在顧客或客戶心目中留下一個品質(zhì)優(yōu)良、效勞至 善至佳的形象，如何培養(yǎng)

10、顧客或客戶對本企業(yè)產(chǎn)品或效勞的信賴和忠誠，也是HR部門不可推御的責(zé)任。HR部門有必要通過必要的市場推廣、商務(wù)參觀等將自己優(yōu)秀的員工、績優(yōu)團隊、精湛的技藝、高效率的組織行為展示給顧客或客戶，以增強顧客或客戶對本企業(yè)的 信心，從而提高員工在建立長期客戶關(guān)系，提高顧客滿意度方面的技能，這無疑具有戰(zhàn)略 性的意義。四、產(chǎn)品使用者角色定位與HRM功能市場導(dǎo)向強調(diào)對市場需求 - 最終是產(chǎn)品的使用者和消費者的需求的滿足和引導(dǎo)。 產(chǎn)品 使用者和消費者決定了企業(yè)的產(chǎn)品和效勞的種類與規(guī)格、分銷渠道、創(chuàng)新周期等。一般來 說， 通過顧客滿意度的上下來評價企業(yè)對市場需求的應(yīng)變能力，但顧客滿意度決定于多維的變量因素。HR磁

11、須深入研究作為產(chǎn)品使用者這一角色的顧客在人力資源管理活動中的 作用。例如，產(chǎn)品使用者在 360 度績效評價系統(tǒng)等方面的作用較為突出，因為產(chǎn)品使用者 的感受和反響是至關(guān)重要的。角色開發(fā)和 HR部門的任務(wù)為了充分開發(fā)產(chǎn)品使用者這一角色在HRM活動中的價值，員工必須密切關(guān)注使用者和消費者的實際狀況及變化，員工必須認真面對使用者和消費者提出的各種問題，認真負責(zé)地給予解決并建立追蹤效勞。營銷部門、研發(fā)部門等關(guān)于消費者市場的研究資料對HR部門有極大的參考價值，這些信息對于制定面向產(chǎn)品使用者的人力資源規(guī)劃、甄選與配置、 績效考核、培訓(xùn)與開展等方面的關(guān)系具有很大意義。因此，員工必須被培養(yǎng)成為面向產(chǎn)品 使用者的

12、高效的決策者、談判者、問題解決者及產(chǎn)品和效勞的全方位的"專家 "。人力資源管理對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和競爭優(yōu)勢的奉獻在人力資源管理活動中引入四種角色類型的顧客，用一種全新的觀點解釋了 HRM對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和競爭優(yōu)勢的奉獻。對顧客提供的培訓(xùn)會使顧客更好地使用該企業(yè)的產(chǎn)品和效勞，更好地開發(fā)利用該企業(yè)產(chǎn)品和效勞的價值，并享用、欣賞優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所帶來的獨特魅力。培訓(xùn)也會使顧客對企業(yè)的 管理和技術(shù)形成長期的信賴和忠誠。 作為生產(chǎn)合作者角色的顧客在一定程度上參加了到企 業(yè)的工作小組和團隊中，更能建立顧客的忠誠和長期信賴。同樣道理，作為信息資源提供 者、產(chǎn)品購置者和產(chǎn)品使用者的顧客的這些角色，引入到

13、HR術(shù)動中，使企業(yè)在以顧客為導(dǎo)向的戰(zhàn)略競爭中處于不敗之地。與傳統(tǒng)的人事管理相比， 人力資源管理理念的提出和開展使企業(yè)的管理進入到了一個 新的境界。然而，時代進入了 21 世紀(jì)，信息技術(shù)驅(qū)動下的 Internet 等的開展為人力資源 管理提出了新的要求和挑戰(zhàn)， 企業(yè)經(jīng)營的市場環(huán)境的變化更加迅速， 而且這種變化的內(nèi)容 也是前所未有的。 而傳統(tǒng)的人力資源管理模式?jīng)Q定下的人力資源部門作為一個內(nèi)部管理部 門而對業(yè)務(wù)部門提供效勞和支持的，由于對公司所經(jīng)營的業(yè)務(wù)缺乏深入了解的時機，缺乏對整個公司的運作和走向的洞察力，因此，人力資源部門一般在業(yè)務(wù)部門提出需求以后， 才去采取一些設(shè)法滿足業(yè)務(wù)部門需求的靜態(tài)的行動，而這種行動是一種被動的反響，不是一種主動的戰(zhàn)略規(guī)劃。 這顯然無法滿足企業(yè)