外賣(mài)運(yùn)營(yíng)方案

1、外賣(mài)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)方案一線(xiàn)上產(chǎn)品優(yōu)化1. 產(chǎn)品時(shí)效2. 差異化定價(jià)3. 產(chǎn)品圖片4. 活動(dòng)設(shè)置5. 產(chǎn)品描述6. 配送范圍二門(mén)店優(yōu)化1. 基礎(chǔ)外賣(mài)培訓(xùn)2. 外賣(mài)報(bào)損機(jī)制3. 外賣(mài)產(chǎn)品出餐結(jié)構(gòu)4. 外賣(mài)產(chǎn)品擺放5. 配送團(tuán)隊(duì)溝通6. 評(píng)價(jià)管理7. 客戶(hù)資料收集三外賣(mài)推廣 . 平臺(tái)推廣1. 門(mén)店二維碼推廣2. 流量活動(dòng)報(bào)名3. 平臺(tái)競(jìng)價(jià)4. 線(xiàn)上宣廣第一章：線(xiàn)上產(chǎn)品優(yōu)化方案1. 產(chǎn)品時(shí)效產(chǎn)品時(shí)效其標(biāo)示意義為產(chǎn)品從門(mén)店生產(chǎn)加工打包完整后, 多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)出現(xiàn)口感變化影響顧客體驗(yàn) . 通常外賣(mài)產(chǎn)品所需產(chǎn)品時(shí)效應(yīng)為 60Min+, 特殊產(chǎn)品例如海鮮煲仔類(lèi) , 現(xiàn)炸雞腿及面 , 粉類(lèi)產(chǎn)品時(shí)效不長(zhǎng) , 產(chǎn)品容易發(fā)生口

2、感變質(zhì)的應(yīng)在平臺(tái)備注告知顧客此產(chǎn)品多長(zhǎng)時(shí)間后會(huì)產(chǎn)生口感問(wèn)題 , 建議到店堂食 .2. 差異化定價(jià)線(xiàn)上平臺(tái)抽點(diǎn)以及活動(dòng)需求相對(duì)應(yīng)的占據(jù)了外賣(mài)銷(xiāo)售額度的50%以上 , 要求的產(chǎn)上平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品圖片要求更高相對(duì)應(yīng)產(chǎn)品圖片應(yīng)為 :品毛利相對(duì)于門(mén)店堂食應(yīng)擁有更多的操作空間 . 外賣(mài)需求將毛利率保證在 35%以上 , 特對(duì)線(xiàn)上銷(xiāo)售產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)于門(mén)店基礎(chǔ)之上的調(diào)價(jià) .3. 活動(dòng)設(shè)置現(xiàn)有平臺(tái)流量端口主要來(lái)源于首頁(yè)排名端口以及品類(lèi)餐品端口, 而影響此兩個(gè)端口排名的主要可見(jiàn)因素如下：門(mén)店月售訂單量30%，優(yōu)惠活動(dòng)（所設(shè)置的活動(dòng)例：滿(mǎn) 30 減 12，優(yōu)惠金額占門(mén)檻的百分比權(quán)重，一定范圍內(nèi)依據(jù)此權(quán)重進(jìn)行排名，權(quán)重越大排名

3、越高）30%，門(mén)店評(píng)價(jià)率 15%（門(mén)店后臺(tái)評(píng)分，同上活動(dòng)權(quán)重區(qū)域排名）。其余品牌標(biāo)簽以及門(mén)店信用分為額外因素。而提升排名的最快方式即為將滿(mǎn)減活動(dòng)提升 , 刺激排名 , 提升訂單量進(jìn)行一個(gè)良性循環(huán). 在輔以不可抗因素或訂單低迷情況使用平臺(tái)競(jìng)價(jià)排名提升訂單量將排名穩(wěn)定在一個(gè)固定范圍之內(nèi) . 其主要目的將是提升品牌及門(mén)店在平臺(tái)的曝光率 , 進(jìn)而吸引顧客進(jìn)店消費(fèi) , 提升業(yè)績(jī)的同時(shí)提升品牌知名度 .4. 產(chǎn)品圖片1. 基于線(xiàn)上平臺(tái)對(duì)于品牌的敏感度不高 , 所以對(duì)門(mén)店產(chǎn)品不熟悉 . 相對(duì)于門(mén)店 , 線(xiàn)( 顧客第一印象即為產(chǎn)品圖片, 且無(wú)其余可參照情況 ).高光 , 高亮以白底凸顯產(chǎn)品形象 , 以產(chǎn)品配以

4、相關(guān)包裝品及適當(dāng)裝飾物 , 核心還是為產(chǎn)品本體 . 提高產(chǎn)品對(duì)于顧客的吸引力 , 同時(shí)不會(huì)讓顧客產(chǎn)生實(shí)際收到產(chǎn)品與 . 圖片不符而導(dǎo)致的對(duì)品牌不滿(mǎn)2. 門(mén)店裝修：平臺(tái)內(nèi)含展示網(wǎng)頁(yè) （門(mén)頭及海報(bào)），是客人在進(jìn)入平臺(tái)點(diǎn)餐頁(yè)面第一印象，可選擇品牌特點(diǎn)以及招牌產(chǎn)品作為海報(bào)和門(mén)頭屬性。 使客人在進(jìn)入點(diǎn)餐頁(yè)面時(shí)收到吸引進(jìn)而提升點(diǎn)單率。產(chǎn)品描述 5. 并未清楚品牌在線(xiàn)下的情況且對(duì)品牌產(chǎn)品大部分顧客在平臺(tái)上瀏覽點(diǎn)餐時(shí) ,而相當(dāng)于將品牌跟小商家的產(chǎn)品拉至同一起跑線(xiàn)上 , 特色及具體內(nèi)容一無(wú)所知 . 要在平臺(tái)上吸引顧客并將品牌跟小商家區(qū)分開(kāi)的最好方法是產(chǎn)品圖片以及產(chǎn)品而產(chǎn)品描述將明確產(chǎn)品圖片用于優(yōu)化顧客的第一印象

5、吸引顧客的注意力 , 描述 . 告知客人此款產(chǎn)品特色以及用料和食品安全程度進(jìn)一步催發(fā)客人的下單欲望配送范圍 6.第二章 : 門(mén)店優(yōu)化方案1. 基礎(chǔ)外賣(mài)培訓(xùn) . 店長(zhǎng) , 外賣(mài)員培訓(xùn) :1. 平臺(tái)基礎(chǔ)操作 : 如何正確的使用平臺(tái) , 接單方法 ( 自動(dòng)接單 , 人工接單 ). 每日數(shù)據(jù)查看 ( 日, 周, 月), 數(shù)據(jù)分析 ( 同比增長(zhǎng) , 減少 , 客群分布 ), 顧客評(píng)價(jià)回復(fù) , 商品庫(kù)存管理 .2. 平臺(tái)銷(xiāo)量培訓(xùn) : 活動(dòng)是否適合周邊群體 ( 依據(jù)觀察客單價(jià) , 訂單量 ), 排名是否保持穩(wěn)定 ( 后臺(tái)首頁(yè)排名 , 品類(lèi)排名查看 ), 排名下降時(shí)是否需要競(jìng)價(jià)排名提升訂單量 , 門(mén)店高峰期出

6、餐是否超過(guò)負(fù)荷 ( 餐品無(wú)法在 15 分鐘內(nèi)完成出品打包 )2. 外賣(mài)報(bào)損機(jī)制門(mén)店在日常外賣(mài)過(guò)程中常會(huì)遇到顧客無(wú)理由取消或餐品已經(jīng)出品但是客人突然不需要以及物流在配送過(guò)程中失誤導(dǎo)致的餐品損失 . 應(yīng)在保證能夠給客人提是否有訂單在不超過(guò)產(chǎn)品時(shí)效期間有相:1. 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況下對(duì)損失進(jìn)行挽回同產(chǎn)品需求 .2. 物流問(wèn)題追責(zé) , 確認(rèn)是否物流問(wèn)題或是門(mén)店打包時(shí)產(chǎn)生問(wèn)題 . 確認(rèn)物流問(wèn)題可與物流團(tuán)隊(duì)協(xié)商以成本價(jià)格讓物流團(tuán)隊(duì)承擔(dān)損失 .3. 顧客致電門(mén)店說(shuō)明產(chǎn)品問(wèn)題情況下 , 盡量不使用退單方式處理問(wèn)題 . 應(yīng)溝通顧客重新制作配送或線(xiàn)下進(jìn)行賠付 . 以保證平臺(tái)接單率及訂單量提升 . 此問(wèn)題需申請(qǐng)門(mén)店每

7、月固定額度報(bào)損 , 由店長(zhǎng)實(shí)行 .3. 外賣(mài)產(chǎn)品出餐結(jié)構(gòu) . 優(yōu)先外賣(mài)產(chǎn)品出單 , 外賣(mài)產(chǎn)品時(shí)效性要求很高 . 涉及物流及客人預(yù)等待時(shí)間 . 而相對(duì)應(yīng)的堂食客人已經(jīng)進(jìn)店 , 表示堂食客人對(duì)時(shí)間要求較為寬松 , 且已經(jīng)對(duì)品牌有一定認(rèn)可 , 可稍微放緩堂食時(shí)間 .產(chǎn)品預(yù)準(zhǔn)備：高銷(xiāo)量以及參與活動(dòng)的產(chǎn)品配料可以預(yù)先準(zhǔn)備一定數(shù)量爆單期間才不會(huì)出現(xiàn)出餐來(lái)不及導(dǎo)致混亂。門(mén)店可申請(qǐng)保溫箱用于外賣(mài)餐品的預(yù)備。外賣(mài)產(chǎn)品應(yīng)按照訂單出單順序進(jìn)行出餐， 防止配送員因?yàn)槌霾晚樞騿?wèn)題跟門(mén)店產(chǎn)品沖突。 出餐優(yōu)先級(jí)為： 即時(shí)單預(yù)訂單順序單， 預(yù)定單一般預(yù)定時(shí)間都為 11:45 分 -12:10 較多，可以在 11 點(diǎn)左右的時(shí)間

8、優(yōu)先制作即時(shí)單的菜品， 在 11： 15-11:20 分制作預(yù)定單，可以有效提高第一波產(chǎn)品的出餐效率。4. 外賣(mài)產(chǎn)品的擺放 . . 提前預(yù)備產(chǎn)品可以使用保溫箱保溫 . 并放置于打包臺(tái)方便操作 . . 現(xiàn)做產(chǎn)品最好是在打包臺(tái)劃分放置位置， 分門(mén)別類(lèi)，方便打包人員進(jìn)行區(qū)分打包，降低尋找產(chǎn)品時(shí)間。5. 配送團(tuán)隊(duì)的溝通現(xiàn)階段使用的配送方式為自配送 +平臺(tái)快送方式。實(shí)際計(jì)算每單配送成本約 8-9 元，扣除前端收取配送費(fèi) 4 元。實(shí)際支出在 4-5 元以上，相對(duì)比專(zhuān)送 15%抽點(diǎn)，以及二十元以下 4 元保底（美團(tuán) 3 元）的情況，建議及專(zhuān)送為主，夜宵時(shí)段以達(dá)達(dá)或快送為輔提升門(mén)店排名（專(zhuān)送及快送簽約商戶(hù)有排

9、名加成）. 配送員普遍對(duì)時(shí)間要求較高且相對(duì)服務(wù)素質(zhì)不高， 在催單以及溝通時(shí)盡量使用緩和語(yǔ)氣 , 告知產(chǎn)品按順序制作或還需要大約多長(zhǎng)時(shí)間讓他們先去其他商戶(hù)取餐 . 避免高峰期與配送員產(chǎn)生沖突浪費(fèi)出餐時(shí)間 .然后將情 , 先現(xiàn)場(chǎng)告知情況 , 有遇到配送員在店內(nèi)大喊大叫或無(wú)理行為 . 況溝通一下 , 這邊與配送團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通反饋 . . 遇到漏餐或餐品撒漏情況 , 第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)配送員可否進(jìn)行二次配送 ( 漏餐情況可與我溝通 , 詢(xún)問(wèn)配送團(tuán)隊(duì)是否由順帶路線(xiàn)配送員可以順帶配送 ). 如遇無(wú)法二次配送情況 , 第一時(shí)間告知在微信對(duì)接群內(nèi)發(fā)送出來(lái) , 同時(shí)溝通客人詢(xún)問(wèn)時(shí)候可以以線(xiàn)下賠付的方式處理 . 門(mén)店內(nèi)遇

10、到的任何外賣(mài)問(wèn)題都可以在微信對(duì)接群內(nèi)反饋 , 我們將會(huì)與對(duì)應(yīng)的配送負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通以及責(zé)任區(qū)分 .第三章 : 外賣(mài)推廣方案1. 門(mén)店二維碼平臺(tái)內(nèi)含點(diǎn)餐頁(yè)面二維碼 （掃碼可領(lǐng)取點(diǎn)餐紅包） 且七天內(nèi)于掃碼顧客點(diǎn)餐平臺(tái)頁(yè)面中排名置頂，可制作臺(tái)卡以及餐盒貼。 臺(tái)卡可放置門(mén)店內(nèi)，引導(dǎo)堂食客人掃碼進(jìn)而在顧客有需要時(shí)能第一時(shí)間查看到門(mén)店。 餐盒貼可使用于外賣(mài)出品包裝盒上，以明確優(yōu)惠或特點(diǎn)吸引顧客掃碼進(jìn)而提升顧客第二次下單幾率。2. 流量活動(dòng)報(bào)名平臺(tái)活動(dòng)不定期會(huì)推出9.9 ， 19.9 ，半價(jià)，以及各類(lèi)美食活動(dòng)。這類(lèi)活動(dòng)均有各自單獨(dú)的流量入口， 可選擇性挑選幾類(lèi)產(chǎn)品組合專(zhuān)門(mén)用于平臺(tái)報(bào)名所需。 提升門(mén)店曝光率。3. 競(jìng)價(jià)排名老店盤(pán)活最需要的就是曝光率， 而在排名已經(jīng)不處于平臺(tái)點(diǎn)餐頁(yè)面前端時(shí)。 門(mén)店所擁有的曝光率是持續(xù)下降的，而提升曝光率的最好方式就是使用競(jìng)價(jià)排名，依據(jù)區(qū)域以及