《游客高峰時(shí)段旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)(A++標(biāo)準(zhǔn))》評(píng)分細(xì)則

1、附件2游客高峰時(shí)段旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)（A+而準(zhǔn)）»評(píng)分細(xì)則說明：1 .本細(xì)則共計(jì)100分，共分為4個(gè)大項(xiàng)，各大項(xiàng)分值為：組織管理25分，設(shè)施設(shè)備30分，對(duì)客服務(wù)30分，實(shí)施成效15分。2 .適用于本標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)旅游景區(qū)需達(dá)到90分，其中景區(qū)管理需達(dá)到 23分以上，景區(qū)設(shè)施需達(dá)到27分以上，景區(qū)服務(wù)需達(dá)到 27分以上，管理成效需達(dá)到 13分以上。評(píng)分細(xì)則計(jì)分總表項(xiàng) 目單 位分值情況負(fù)責(zé)人簽字評(píng)分日期自檢計(jì)分評(píng)分單位計(jì)分游客高峰時(shí)段旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)（A+而準(zhǔn)）»評(píng)分細(xì)則說明廳P評(píng)分項(xiàng)目檢查評(píng)分方法與說明大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小分項(xiàng)分值欄自 檢 計(jì) 分 欄評(píng)分單位計(jì)分欄1組織管理251

2、.1成立應(yīng)急中心考察政府、景區(qū)管理部門及相關(guān)部門共同 有效統(tǒng)籌管理的能力1機(jī)構(gòu)健全2職能分工明確11.2應(yīng)急中心相關(guān)咨詢專家考察臨時(shí)應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)的專家咨詢支持， 檢查專家名單1有完善的危機(jī)公關(guān)、突發(fā) 事件處置等方面的專家名 單，并且專家人數(shù)不少于10人21.3形成長(zhǎng)效的應(yīng)急預(yù)案體系檢查應(yīng)急預(yù)案、疏散預(yù)案和應(yīng)急操作手冊(cè)1有完善的應(yīng)急預(yù)案1有完善的疏散預(yù)案1有完善的應(yīng)急操作手冊(cè)11.4設(shè)立信息管理小組考察景區(qū)采集和發(fā)布信息的能力， 檢查信 息管理小組的工作人員名單，信息發(fā)布等 級(jí)及負(fù)責(zé)人1成立信息管理小組，有明 確的工作人員名單1信息發(fā)布等級(jí)明確，職能 分工合理11.5設(shè)立投訴處理小組考察景區(qū)迅速

3、處理投訴的情況， 投訴處理依據(jù)國(guó)家旅游局旅游投訴處理方法執(zhí) 行，檢查投訴處理小組的工作人員名單和 責(zé)任分工1成立投訴處理小組，有明 確的工作人員名單1職能分工明確11.6形成有效的員工管理機(jī)制考察景區(qū)員工高峰時(shí)段的工作情況，檢查高峰時(shí)段員工工作手冊(cè)1有高峰時(shí)段員工工作手冊(cè)21.7景區(qū)員工培訓(xùn)情況建立完善的高峰時(shí)段員工培訓(xùn)體制1禮節(jié)禮貌培訓(xùn)1服務(wù)技能培訓(xùn)1服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)1應(yīng)急技能培訓(xùn)（每年不少2于2次，每次培訓(xùn)時(shí)間不 少于5天）應(yīng)急技能培訓(xùn)內(nèi)容包括國(guó) 家政策、旅游法規(guī)、接待 禮儀以及特種服務(wù)技能專 項(xiàng)培訓(xùn)2應(yīng)急技能培訓(xùn)形式包括專 家講座、網(wǎng)絡(luò)情景模擬和 實(shí)地模擬21.8制定及時(shí)有效的分級(jí)預(yù)警力殺考

4、察景區(qū)高峰時(shí)段工作的迅速反應(yīng)和應(yīng) 對(duì)能力，檢查分級(jí)預(yù)警方案1分級(jí)預(yù)警方案健全22設(shè)施設(shè)備302.1應(yīng)急設(shè)施設(shè)備242.1.1信息采集設(shè)備考察景區(qū)監(jiān)測(cè)設(shè)施與管理情況，檢查設(shè)備清單及負(fù)責(zé)人，并參照標(biāo)準(zhǔn) 5.2.1.2 ;5.7.1.1 ; 6.2.5 ; 6.3.7 ; 6.4.10 檢查1設(shè)備數(shù)量充足2設(shè)備數(shù)量基本充足1設(shè)備數(shù)量不充足02.1.2信息發(fā)布設(shè)施考察景區(qū)主要交通出入口，停車場(chǎng)，景區(qū) 出入口，景區(qū)內(nèi)交通站點(diǎn)，景區(qū)內(nèi)主要游覽點(diǎn)的顯示終端情況，每項(xiàng)得 1分，按照 標(biāo)準(zhǔn)5.2.2.2 ; 5.5.4 ; 5.6.1 ; 5.7.1.5 ;5.7.2.3 檢查1景區(qū)主要交通出入口增設(shè)LED屏幕

5、2停車場(chǎng)主要進(jìn)出口應(yīng)增加 電子顯示屏1增設(shè)顯示終端及時(shí)告知游 客已售和剩余門票數(shù)量1設(shè)置等候時(shí)間預(yù)告顯示屏1主要游覽點(diǎn)應(yīng)提供電子顯 示屏或廣播等相關(guān)信息服 務(wù)設(shè)施12.1.3自助售票/取票設(shè)施以及 售票窗口或通道考察景區(qū)及時(shí)售票能力，按照標(biāo)準(zhǔn)5.6.1 ; 6.2.2 ; 6.3.3 ; 6.4.5 檢查1有足夠的設(shè)備，確保不超 過對(duì)應(yīng)等級(jí)的售票等候時(shí) 間22.1.4隔離帶/臨時(shí)通道標(biāo)識(shí)考察景區(qū)入口的管理，保證游客能夠迅速啟序地進(jìn)入景區(qū)，按照標(biāo)準(zhǔn)5.6.4檢查1有足夠的隔離帶/臨時(shí)通 道標(biāo)識(shí)22.1.5流動(dòng)廁所按照標(biāo)準(zhǔn)5.7.2.2檢查1增加充足的流動(dòng)廁所，或 者現(xiàn)有的數(shù)量能夠滿足游 客需求2

6、2.1.6臨時(shí)就餐點(diǎn)考察景區(qū)餐飲設(shè)施接待能力，按照標(biāo)準(zhǔn)5.7.2.7 檢查1增加充足的臨時(shí)就餐點(diǎn)， 或者現(xiàn)有的就餐點(diǎn)能夠滿 足游客需求22.1.7防護(hù)或救生設(shè)施考察景區(qū)游步道或其他事故易發(fā)處等危 險(xiǎn)區(qū)域保障游客安全的情況1已經(jīng)增加必要的防護(hù)或救 生設(shè)施22.1.8臨時(shí)性標(biāo)識(shí)考察景區(qū)檢查危險(xiǎn)區(qū)域或隱患區(qū)域，及告知游客的情況，按照標(biāo)準(zhǔn) 5.8.3.2檢 查1已經(jīng)增加必要的臨時(shí)性標(biāo) 識(shí)22.1.9應(yīng)急物資考察景區(qū)應(yīng)急物資籌集和儲(chǔ)備情況，按照標(biāo)準(zhǔn)5.4.1檢查1有物資緊急征調(diào)方案，且 可行2現(xiàn)有應(yīng)急物資種類齊全1現(xiàn)有應(yīng)急物資儲(chǔ)備充足12.2便利設(shè)施設(shè)備62.2.1臨時(shí)醫(yī)療服務(wù)站及相關(guān)醫(yī) 療設(shè)備考察景區(qū)

7、內(nèi)部處理突發(fā)醫(yī)療事件的能力， 檢查醫(yī)療救護(hù)隊(duì)基本裝備和臨時(shí)醫(yī)療服 務(wù)站設(shè)置的地點(diǎn)，按照標(biāo)準(zhǔn)5.7.2.4檢查1醫(yī)療設(shè)備齊全1醫(yī)療服務(wù)站點(diǎn)位置分配合 理12.2.2接待服務(wù)點(diǎn)或志愿者服務(wù) 站考察景區(qū)服務(wù)咨詢及快速有效處理投訴 的能力，檢查出入口和主要游覽點(diǎn)臨時(shí)接 待服務(wù)設(shè)施和設(shè)置地點(diǎn)，并參照標(biāo)準(zhǔn)5.6.2 ; 5.7.2.1 檢查1接待設(shè)施齊全1臨時(shí)接待服務(wù)點(diǎn)或志愿者 服務(wù)站位置分配合理12.2.3噴淋降溫設(shè)施或臨時(shí)遮蔭 等待區(qū)考察夏季炎熱時(shí)段服務(wù)情況，按照標(biāo)準(zhǔn)5.7.1.5 檢查1有噴淋降溫設(shè)施和臨時(shí)遮 蔭等待區(qū)2有噴淋降溫設(shè)施或臨時(shí)遮 蔭等待區(qū)13對(duì)客服務(wù)303.1事前服務(wù)73.1.1服務(wù)人

8、員數(shù)量要求考察景區(qū)高峰時(shí)段接待與管理能力，按照標(biāo)準(zhǔn)6.2.4 ; 6.3.5 ; 6.4.9 檢查1保證對(duì)應(yīng)等級(jí)的服務(wù)人員 要求13.1.2服務(wù)人員基本要求對(duì)客崗位有服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求，職責(zé)明確，持證上崗，統(tǒng)一服裝和胸牌，文明用 語、主動(dòng)熱情微笑服務(wù)，按照標(biāo)準(zhǔn)5.4.3 ; 5.4.5 檢查t嚴(yán)格履行高峰旅游時(shí)段工 作職責(zé)1統(tǒng)一著工作裝、佩戴工作 證1全體值班人員到崗到位13.1.3游覽規(guī)定告知考察景區(qū)內(nèi)游客管理的情況，按照標(biāo)準(zhǔn) 5.2.2.5 檢查，通過網(wǎng)站、LED屏幕、門 票、宣傳手冊(cè)、講解人員、廣播告知，每 項(xiàng)各得0.5分，無項(xiàng)/、得分1明確告知游客景區(qū)游覽規(guī) 定3有告知游客景區(qū)游覽規(guī)

9、定，但告知渠道/、全面23.2事中服務(wù)193.2.1電話24小時(shí)咨詢服務(wù)考察景區(qū)接待咨詢與處理投訴的能力，檢查電話接線員人數(shù)及班表1保證電話24小時(shí)咨詢服 務(wù)13.2.2發(fā)布信息內(nèi)容準(zhǔn)確和及時(shí)考察景區(qū)信息發(fā)布的類型與內(nèi)容要點(diǎn)，形成準(zhǔn)時(shí)上報(bào)和實(shí)時(shí)發(fā)布的制度，檢查景區(qū)信息統(tǒng)計(jì)表，信息上報(bào)規(guī)章和對(duì)外發(fā)布規(guī) 章I信息內(nèi)容準(zhǔn)確2信息發(fā)布及時(shí)2信息發(fā)布全面23.2.3停車場(chǎng)服務(wù)履行職責(zé)，疏導(dǎo)、檢查、看管車輛，按照標(biāo)準(zhǔn)5.5.2-5.5.5 檢查23.2.4售檢票服務(wù)提前到崗，準(zhǔn)時(shí)售檢票，主動(dòng)耐心，快速 引導(dǎo)，幫助特殊游客，按照標(biāo)準(zhǔn)5.6.3 檢查23.2.5咨詢接待服務(wù)公示景區(qū)相關(guān)信息，服務(wù)態(tài)度積極，清楚

10、準(zhǔn)確解答，按照標(biāo)準(zhǔn)5.6.2 ; 5.7.2.1檢查23.2.6講解人員服務(wù)準(zhǔn)確告知規(guī)定，引導(dǎo)游客游覽，主動(dòng)熱情接待，按照標(biāo)準(zhǔn)5.2.2.5 ; 5.7.1.2 ;5.7.2.6 檢查13.2.7交通服務(wù)游客安全第一，遵守安全操作規(guī)程，維護(hù) 交通秩序，照顧游客安全，按照標(biāo)準(zhǔn)5.6.3 ; 5.7.1.3 ; 5.7.1.4 檢查23.2.8餐飲服務(wù)餐食、飲品和環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，明碼標(biāo)價(jià)， 誠(chéng)信待客，服務(wù)便捷，按照標(biāo)準(zhǔn)5.7.2.7 檢查13.2.9景區(qū)工作人員服務(wù)主動(dòng)為游客排憂解難，參與疏導(dǎo)客流，及 時(shí)對(duì)不文明行為進(jìn)行制止。按照標(biāo)準(zhǔn)6.2.4檢查23.3事后服務(wù)43.3.1特種服務(wù)醫(yī)療人員和救生員

11、，熟悉快速救援，認(rèn)真 負(fù)責(zé)，按照標(biāo)準(zhǔn)5.7.2.4 ; 5.8.3.2檢查23.3.2投訴的功效處理率考察景區(qū)及時(shí)有效處理游客投訴的情況，檢查最近1年內(nèi)的投訴處理材料， 并按照標(biāo)準(zhǔn)5.3.2暗訪局峰時(shí)段中的一天1投訴的有效處理率90%250%<投訴的有效處理率<90%1投訴的有效處理率v 50%04實(shí)施成效154.1滿意度調(diào)查34.1.1現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查考察景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理和處理突發(fā)事件的情況，由政府應(yīng)急中心設(shè)計(jì)游客滿意度問卷，暗訪高峰時(shí)段中的一天，完成 100份 問卷1問卷100分值達(dá)到70分以 上2問卷100分值達(dá)到70分以 下04.1.2線上滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)查詢是否有滿意評(píng)價(jià)，查詢不到網(wǎng)評(píng)J5分值達(dá)到3.5分以上15分值達(dá)到3.5分以下04.2接受行管部門檢查，年度 平均得分考察景區(qū)暗訪、受檢情況，行管部門每年 檢查/、彳氐于2次1在年度檢查中，平均得分 達(dá)到90分以上2在年度檢查中，平均得分