[精品]化妝品行業(yè)銷(xiāo)售當(dāng)中所遇到的27個(gè)問(wèn)題

1、化妝品行業(yè)銷(xiāo)售當(dāng)中所遇到的 27 個(gè)問(wèn)題Q1 這種包裝我不喜歡答：了解不喜歡的原因，介紹包裝的特色，如獨(dú)特的 HDPE 包裝，可以耐酸堿，耐日照，可以維持產(chǎn)品的新鮮度，肯定包裝的特色，并感謝顧客的建議，再?gòu)?qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)跟效果。Q2 從未聽(tīng)過(guò)這個(gè)品牌？答：先表示認(rèn)同，再介紹品牌的歷史與廣告宣傳方式，告訴顧客專(zhuān)業(yè)線的產(chǎn)品通常會(huì)上一些專(zhuān)業(yè)的雜志，并拿出雜志給顧客看，先告訴她專(zhuān)業(yè)性產(chǎn)品的特色是量身定做，并舉實(shí)倒證明產(chǎn)品的效果。Q3 顧客家用護(hù)膚品都是名牌，不想購(gòu)買(mǎi)美容院的產(chǎn)品？答：產(chǎn)品好與壞關(guān)鍵要看是否適合自己的皮膚，美容師應(yīng)該該向顧客強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)線的服務(wù)特色，同時(shí)，讓顧客了解保養(yǎng)跟改善的區(qū)別，說(shuō)明顧客的皮

2、膚是需要保養(yǎng)還是改善，健康皮膚需保養(yǎng)，問(wèn)題皮膚需改善，主要是根據(jù)顧客皮膚問(wèn)題提供解決方案，我們的服務(wù)是專(zhuān)為少數(shù)人提供的，這才是專(zhuān)業(yè)線產(chǎn)品使用的特色，總結(jié)：沒(méi)有最好的，只有最合適的。Q4 推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)客人總覺(jué)得很貴怎么辦？答：表示認(rèn)同，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)格，用六字真言： “我了解你的感受，過(guò)去很多顧客都這么認(rèn)為，但她們使用后都發(fā)現(xiàn)，貴是貴了點(diǎn)，但是效果真的是很好。 ”將價(jià)格細(xì)分化。Q5 如何用最快的方法讓客人開(kāi)口說(shuō)話(huà)？答：客人開(kāi)口表明美容師有了和顧客進(jìn)一步溝通的可能，美容師可以出其不意的從客人感興趣的話(huà)題開(kāi)始提問(wèn)，并且一定是要對(duì)顧客的回答做出感興趣的樣子，然后在和顧客的聊天中逐步引導(dǎo)到想要說(shuō)的話(huà)題。Q6

3、 顧客借口自己年輕，拒絕美容師推銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)線產(chǎn)品答：任何人都需要皮膚保養(yǎng)，關(guān)鍵是使用的產(chǎn)品適合自己的年齡和皮膚特點(diǎn)為。因此美容師向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)一定要做到準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)，不同的年齡段有不同的保養(yǎng)原則 20歲預(yù)防， 30 歲解決問(wèn)題， 40 歲抗衰老。只要你推薦的產(chǎn)品確實(shí)是顧客目前最需要的，顧客就會(huì)對(duì)你的推銷(xiāo)表現(xiàn)出興趣。Q7 有客人說(shuō)，我的斑好多年了，用了好多保養(yǎng)品都沒(méi)用，你們的產(chǎn)品能保證我的斑完全祛除嗎？答：斑的成因很復(fù)雜，到目前為止，還沒(méi)有任何一個(gè)產(chǎn)品敢確保能夠完全祛斑。所以美容師在向推薦祛斑產(chǎn)品時(shí)，一定要強(qiáng)調(diào)在美容院堅(jiān)持保養(yǎng)護(hù)膚的重要性，同時(shí)配合美容院客裝產(chǎn)品做好合理的內(nèi)部調(diào)養(yǎng)，于是能將斑淡化得

4、幾乎看不見(jiàn)，千萬(wàn)不要隨意向顧客承諾完全祛斑，以免引起不必要的糾纏和麻煩。Q8 可與其它產(chǎn)品共用嗎？答：能來(lái)美容院消費(fèi)的，一定是有保養(yǎng)習(xí)慣的，在家里也一定會(huì)有產(chǎn)品，為了能跟顧客建立趨同感，先表示肯定，再補(bǔ)充建議，說(shuō)明用一整套產(chǎn)品的好處。Q9 產(chǎn)品是否可以先試用再購(gòu)買(mǎi)？答：當(dāng)然是可以，客人要先試用，表示她對(duì)美容師介紹的還不是很有信心，這時(shí)先做第一步：拿出產(chǎn)品給她現(xiàn)場(chǎng)試用，可以有再次講解的機(jī)會(huì)，增加成功機(jī)率，如果顧客執(zhí)意要回去再試，就贈(zèng)送試用裝，細(xì)心的告訴她回家怎么用，并三天后電話(huà)回訪。Q10 只買(mǎi) 1-2 瓶效果如何？答：先肯定效果，但對(duì)1-2 瓶的效果做些保留，再建議產(chǎn)品，告訴顧客，這樣的搭配，

5、見(jiàn)效的時(shí)間更快些，效果也更明顯些，舉例說(shuō)明。Q11 成套使用沒(méi)有效果能退？答：先了解效果需求，根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，清楚這套產(chǎn)品能帶來(lái)的效果，肯定的回復(fù)顧客，增加信心，讓客人他清楚有效果跟治愈的區(qū)別，肯定有效果，能改善到？但對(duì)治愈，則要保留些，因?yàn)椋喊吒t血絲也不是一天兩天形成的，而且需要內(nèi)個(gè)調(diào)養(yǎng)。Q12 我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，不想買(mǎi)，只是先看看？答：以退為進(jìn)，這時(shí)客人有較強(qiáng)的防備心理，需要改變方法，可以拿出皮膚測(cè)試儀測(cè)試皮膚，告訴顧客她的皮膚問(wèn)題所在，然后根據(jù)她的皮膚，贈(zèng)送一些試用裝。Q13 我今天沒(méi)帶錢(qián)？答：針對(duì)開(kāi)卡老顧客：方法一，卡中扣除方法二，帶走產(chǎn)品再補(bǔ)錢(qián)針對(duì)新顧客 ：方法一：產(chǎn)品處方單及產(chǎn)品打包

6、方法二：激將法（可以預(yù)訂，過(guò)了時(shí)間沒(méi)有優(yōu)惠了）Q14 客人在美容院做美容，卻不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品？答：這類(lèi)客人來(lái)美容院的目的只是享受美容師專(zhuān)業(yè)手法帶來(lái)的護(hù)膚感受。對(duì)于這類(lèi)客人，美容師可以在對(duì)產(chǎn)品效果有把握、熟練掌握技術(shù)要領(lǐng)的前提下，使用顧客見(jiàn)證的方法即找到顧客目前皮膚或身體存在的問(wèn)題，有針對(duì)性推薦少量療效確切、功能性強(qiáng)的產(chǎn)品或項(xiàng)目來(lái)增加她對(duì)本店技術(shù)與產(chǎn)品的信任。千萬(wàn)不可推薦沒(méi)把握的保養(yǎng)類(lèi)產(chǎn)品那樣的結(jié)果只能更糟糕。Q15 當(dāng)客人直接指出推薦產(chǎn)品的缺點(diǎn)時(shí)，美容師該如何應(yīng)對(duì)？答：先認(rèn)同顧客，贊美她很內(nèi)行，之后找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)向顧客介紹，同時(shí)美容師要向顧客強(qiáng)調(diào)世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，但絕對(duì)有完美的服務(wù)與效果。如

7、果顧客指出的是包裝缺點(diǎn)，美容師要強(qiáng)調(diào)品質(zhì)與效果：若是產(chǎn)品效果不佳，則需要顧客解釋同樣的產(chǎn)品不同的顧客使用效果也可能不一樣，希望客人不要因?yàn)閯e人的原因影響了自己的判斷。Q16 顧客借口家里還有很多產(chǎn)品，拒絕美容師的銷(xiāo)售？美容師可以試試“家里還有成交法”答：比如： “某小姐，您說(shuō)得很對(duì)，誰(shuí)都不會(huì)在家里還有產(chǎn)品時(shí)再購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品，但是今天您已經(jīng)了解到自己皮膚存在的問(wèn)題，如果想趕快解決，最好還是及早使用我所推薦的這套產(chǎn)品， ，否則延誤了時(shí)間，肌膚恢復(fù)的情況很難保證。”從顧客最為擔(dān)心的皮膚 問(wèn)題入手，可以引起顧客的擔(dān)心和緊迫感，她就會(huì)重新慎重考慮是否現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的事情了當(dāng)然，美容師需要注意一點(diǎn)，如果客人家里現(xiàn)

8、有的產(chǎn)品都是從我們美容院購(gòu)買(mǎi)的客裝品, 那就趕緊停止這次的推銷(xiāo)，不要太貪心了。Q17 客人試做一次后，覺(jué)得效果一般，不再來(lái)美容院？答：任何產(chǎn)品使用一次都不可能達(dá)到真正的改善或改變，產(chǎn)品試用只是為了現(xiàn)場(chǎng)演示，客人不可能回去馬上感受到顯著效果，所以切記不要在推薦中給客人造成一次試用就能獲得顯著效果的誤解，應(yīng)該向顧客強(qiáng)調(diào)科學(xué)基礎(chǔ)上的美容護(hù)膚理念，以及各類(lèi)療程的作用、產(chǎn)品長(zhǎng)期使用的效果、內(nèi)外配合的作用，個(gè)體差異的針對(duì)性等，這樣才能讓顧客在試用后愿意選擇長(zhǎng)期來(lái)美容子院做護(hù)膚。Q18 怎樣向有錢(qián)的顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品 ?答：顧客有錢(qián)并不代表她會(huì)在本店大把花錢(qián)，所以美容師在面對(duì)這類(lèi)顧客時(shí)應(yīng)注意體現(xiàn)本店貴服務(wù)的獨(dú)特性

9、，同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)美容師的標(biāo)準(zhǔn)化流程。溝通過(guò)程要把握贊美但不奉承、態(tài)度熱情但不卑不亢的原則，即使是推銷(xiāo)產(chǎn)品也要強(qiáng)調(diào)我們是用專(zhuān)業(yè)技術(shù)為顧客解決皮膚問(wèn)題的。Q19 顧客消費(fèi)一段時(shí)間后效果不太好，該怎樣去推銷(xiāo)產(chǎn)品？答： 效果不好首先應(yīng)該考慮如何解決這個(gè)問(wèn)題， 是產(chǎn)品的使用的方法、 用量不正確？還是顧客的配合有問(wèn)題?顧客來(lái)美容就是希望自己的皮膚得到改善，沒(méi)有任何效果還向其推薦產(chǎn)品簡(jiǎn)直就是把顧客往門(mén)外推，所以這時(shí)堅(jiān)決不要考慮推銷(xiāo)產(chǎn)品的問(wèn)題！Q20 顧客不信任專(zhuān)業(yè)線產(chǎn)品效果，該如何應(yīng)付？答：專(zhuān)業(yè)生性產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)針對(duì)性解決不同的皮膚問(wèn)題，為了讓顧客信任專(zhuān)業(yè)線產(chǎn)品，美容師可以告訴顧客專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品一般都會(huì)在專(zhuān)業(yè)報(bào)紙

10、、雜志上打廣告，有機(jī)會(huì)可以給顧客看看。至于效果應(yīng)該用顧客見(jiàn)證法，假若效果不能肯定則要婉轉(zhuǎn)推薦，說(shuō)改善的可能性有多少，千萬(wàn)不能把效果說(shuō)得太絕對(duì)、太肯定。Q21 激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵是什么？答：找到顧客感興趣的關(guān)鍵按鈕（問(wèn)一聽(tīng)一了解需求） ：是環(huán)境服務(wù)帶來(lái)的享受還是效果帶來(lái)的心理滿(mǎn)足；是名牌、身份的象征還是額外超值贈(zèng)送帶來(lái)的刺激，找準(zhǔn)顧客的興趣點(diǎn)，自然不容易打開(kāi)銷(xiāo)售。Q22 顧客不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品主要受哪些因素的影響？答：影響顧客購(gòu)買(mǎi)的因素主要有五點(diǎn)：一是價(jià)格太貴；二是效果沒(méi)有得到認(rèn)可；三是感覺(jué)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)性不夠；四是顧客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意；五是美容師過(guò)度推銷(xiāo)引起顧客反感。Q23 顧客以不想一個(gè)人來(lái)護(hù)膚為借口拒絕美容

11、師的銷(xiāo)售答：現(xiàn)在的美容院有許多優(yōu)惠促銷(xiāo)卡，美容師可以給顧客送一張友情卡，請(qǐng)她的朋友來(lái)免費(fèi)試做，她就沒(méi)有理由推脫了。其實(shí)這種人的這種說(shuō)法純粹是找理由，如果美容師能夠讓她認(rèn)識(shí)到護(hù)膚為了未來(lái)長(zhǎng)久的美麗和幸福，即使沒(méi)有人陪同她也會(huì)愿意來(lái)。而顧客一旦認(rèn)同美容院的服務(wù)和療效，這時(shí)才向其推銷(xiāo)產(chǎn)品自然輕易而易舉。Q24 客人把錢(qián)拿出來(lái)又放進(jìn)去，說(shuō)再考慮考慮答： 顧客這時(shí)考慮的原因通常有五種： 1、 美容師的講解不夠?qū)I(yè)， 不能讓顧客相信；2、顧客覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)貴；3、美容師的某個(gè)動(dòng)作或表情讓顧客覺(jué)得不妥；4 、顧客隨身帶的錢(qián)不夠； 5、客人只是先咨詢(xún)；美容師只是針對(duì)顧客不同的原因及時(shí)調(diào)整 自己的方法 和態(tài)度，才

12、有可能完成這次銷(xiāo)售，而這時(shí)美容師的領(lǐng)悟力和察言觀色的能力至關(guān)重要。Q25 顧客以別家產(chǎn)品便宜為由，拒絕美容師的銷(xiāo)售答：誰(shuí)都希望以最低的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品，但是品質(zhì)不同一定會(huì)帶來(lái)價(jià)格上的差異，相信這是任何人都很明白的淺顯道理，所以美容師可以直接向顧客講明自家產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特色，顧客如果真的需要該產(chǎn)品，她就不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格的差異而放棄使自己皮膚變好的機(jī)會(huì)，當(dāng)然，如果別家美容院使用的是同一品牌的同一產(chǎn)品，那么出現(xiàn)這種價(jià)格差就一定要找當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售商問(wèn)問(wèn)情況了。Q26 客人使用購(gòu)買(mǎi)的客裝產(chǎn)品，開(kāi)始效果還不錯(cuò)，但越久越?jīng)]效果，怎么辦？答：任何產(chǎn)品在第一次使用時(shí)效果都會(huì)比較好，時(shí)間一久后對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生耐受性，效果就不會(huì)如剛開(kāi)始那么明顯，這時(shí)最好建議顧客逐漸減少用量，或者開(kāi)始換用其他產(chǎn)品試試。Q27 顧客對(duì)美容院產(chǎn)品缺乏信心，美容師如何應(yīng)對(duì)？答：銷(xiāo)售是信心的傳遞，世界上沒(méi)有一個(gè)產(chǎn)品可以解決所有人的問(wèn)題，并且一勞永逸，任何產(chǎn)品都有技術(shù)性