客房部管理制度(共20頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客房部管理制度目 錄1. 客房部安全消防制度2. 客房部工作例會制度3. 客房部鑰匙管理制度4. 客房部清潔消毒管理制度5. 客用品發(fā)放管理制度6. 客用品使用控制管理制度7. 酒店客人遺失物品管理制度8. 客房部辦公室各種記錄的格式要求9. “四品”管理制度10. 客房部樓層布草管理制度11. 布草管理制度12. 固定資產(chǎn)物品管理制度13. 低值易耗品管理制度14. 客房部樓層工作安全守則115. 客房部樓層工作安全守則216. 酒店工服管理制度客房部安全消防制度1.員工必須自覺遵守員工手冊中明確的安全管理制度，堅持安全第一的思想，自覺接受酒店和部門組織的“四防”（

2、防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）宣傳教育及保安業(yè)務培訓和演練，參加酒店消防法律、法規(guī)知識的培訓及考核，不合格者不得上崗。2.各崗位員工應堅持值崗服務，客房部員工應熟悉住房客人情況，特別是夜間對醉酒及吸煙客人的住房應加強巡視檢查，做到勤聽、勤看、勤聞、并認真遵守交接班制度，做好記錄。3.防止住店客人在房間內(nèi)使用如電爐、電烤箱等特大功率電加熱器或存放易燃、易爆等危險物品；如有發(fā)現(xiàn)立即通知保衛(wèi)部。4.客人離店查房時，要迅速認真檢查房內(nèi)被褥、垃圾筒、地毯、窗簾等，有無余火，煙頭等隱患，如有發(fā)現(xiàn)應及時進行防火處理。5.愛護消防設備和器材，不得隨意挪動。消防通道處不得堆放物品阻礙通道。6.員工不得將個

3、人的煙、火柴、打火機等引火物品帶入工作崗位。如有發(fā)現(xiàn)按違紀處理。7.應熟練掌握“二知三會”即：知報警電話，知報警程序，會自救，會滅火，會疏散客人。做到逐房檢查，防止遺漏，并注意保護客人財產(chǎn)安全。8.對于收到或賓客遺留的違禁郵件、報刊、雜志等物品，員工不得傳閱，及時上交酒店保安部。客房部工作例會制度一、客房部工作例會1.主持人：客房部經(jīng)理2.出席人員：部門主管3.時間：每周一次4.主要內(nèi)容：（1）部門主管簡明扼要匯報上周工作落實情況和存在問題。（2）客房部經(jīng)理對上周質(zhì)量管理等情況進行分析評估；對本周出租情況、重大活動進行布置。（3）傳達總經(jīng)理對客房部工作的指令，布置下周工作和要求。5.辦事員做好

4、例會記錄以備檢查之用。二、班前和班后例會1.主持人：主管或領(lǐng)班2.出席人員：當班員工3.時間：上崗前和下班后4.主要內(nèi)容：（1）班前會：檢查員工儀容儀表，布置當班任務和分工，交待工作中應注意的事項和要求。（2）班后會：對當班工作進行講評，表揚先進，提出問題，激勵員工進一步做好工作。 客房部鑰匙管理制度為了嚴格客房鑰匙的管理，確保飯店及客人的安全，對客房鑰匙做如下管理規(guī)定：1.客房所有鑰匙集中存放于客房部辦公室鑰匙箱內(nèi)。任何人不得隨意攜帶鑰匙離店。2.鑰匙箱由客房部辦公室文員負責保管。每次交接班需盤點清楚，如發(fā)現(xiàn)遺缺，須立即報告客房部經(jīng)理。3.每日根據(jù)工作需要由客房主管、領(lǐng)班及服務員來領(lǐng)用客房鑰

5、匙，客房部辦公室文員進行登記，領(lǐng)用人簽收。4.客房服務員在工作日志上記錄進入與退出每個房間的具體時間?？头糠諉T掌握的客房鑰匙不得隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上，應隨身攜帶。5.客房服務員在樓面工作時，如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開房間，應先驗明客人證件，并打電話與管家部確認無誤后再幫助客人打開房門。絕不能隨意為其打開房門。6.客房鑰匙的級別管理：（1）客人專用客房鑰匙此鑰匙是在客人入住時由前臺員工制作，供客人使用，只能開啟某一個房間，不能互相通用。（2）樓層或區(qū)域通用鑰匙供客房部領(lǐng)班及服務員工作之用（制定三級劃分管理）可以開啟某一樓層或某個區(qū)域內(nèi)的客房。（3）客房全通用鑰

6、匙 可以開啟各樓層所有的客房，供客房部經(jīng)理、樓層主管使用。 客房部清潔消毒管理制度1客房部每一位員工應認真學習消毒程序，嚴格遵守操作規(guī)程。2.客房部所有茶具、飲具、衛(wèi)生間潔具，做到每日清潔、消毒。3.消毒間要保證干凈，非消毒人員禁止入內(nèi)，消毒間的門要保持鎖好。4.客用床單、枕套、毛巾做到每日更換。5.對所有當日離店房間，進行全面徹底的清潔消毒，如電話、潔具等。6.客房部員工在自己所轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)害蟲，應立即報告樓層主管。7.整個酒店定期進行殺蟲工作。8.管理人員須認真檢查，發(fā)現(xiàn)情況立即上報客房部。9.所有管理人員對下屬員工要進行專業(yè)消毒程序培訓，并進行考核，不合格者，不予上崗。10.如發(fā)現(xiàn)有違反

7、規(guī)定者，將受到嚴厲處罰?？陀闷钒l(fā)放管理制度1.部門各崗位需要制定每日工作的合理備量并嚴格執(zhí)行。2.每日16：00后，各區(qū)域員工根據(jù)客用品消耗的數(shù)量補充崗位備量。3.每周各管區(qū)領(lǐng)班開出消耗用品的申領(lǐng)單，由各管區(qū)主管簽字確認后，每周一交到客房物管，由物管員統(tǒng)計。4.物管員根據(jù)客房部物品消耗情況及倉庫庫存量情況，填寫本周物品申領(lǐng)單報客房部經(jīng)理簽字認可后報采購部。5.物管員到酒店庫房領(lǐng)貨并驗收后發(fā)送到各管區(qū)樓層。 客用品使用控制管理制度1.服務員操作時嚴格填寫物品消耗表，各管區(qū)領(lǐng)班做好現(xiàn)場督導和控制，減少客用品不必要的浪費。2.各管區(qū)領(lǐng)班負責本區(qū)域物品的保管及領(lǐng)用、發(fā)放。3. 物管員應建立各樓層物品使

8、用和消耗檔案，部門各管區(qū)主管每周匯總客用消耗品數(shù)量，每月1日制表報客房部經(jīng)理。4. 樓層領(lǐng)班根據(jù)樓層一周的消耗量及出租間/夜，計算并控制使用量。5. 每月底，各管區(qū)領(lǐng)班配合物管員盤點本區(qū)域內(nèi)物品。6. 由客房部物管員對客用品的使用進行控制。定期公布各區(qū)域客用品消耗量，施行獎懲制度。 酒店客人遺失物品管理制度為保證客人在我店丟失物品的及時歸還和妥善保存，各部門員工應遵循以下制度：一、公共區(qū)域撿拾到客人的遺失物在酒店各區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺失物品應立即報告本部門主管，并由撿拾人的部門主管將遺失物交至大堂副理處。二、客人遺失/遺留物品的登記1.大堂副理收到在公共區(qū)域客人遺失的物品，將物品名稱、數(shù)量、特征、撿

9、拾地點、撿拾人和時間在賓客遺失物品招領(lǐng)表上進行登記。2.大堂副理在對遺失物的遺失人找尋無結(jié)果或遺失人已離店不能馬上認領(lǐng)，應及時將遺失物品送到客房服務中心，將賓客遺失物品招領(lǐng)表與遺失物品放在一起并妥善保管。3.對于房間客人的遺留物，清潔該房的員工直接將遺留物交服務中心，服務中心在遺留物記錄本上進行登記。4.對現(xiàn)金超過500元以上，價值超過2000元的物品須交保安部備檔，存放在前臺貴重物品保險箱內(nèi)，鑰匙由保安部保管。三、賓客認領(lǐng)遺失/遺留物的程序大堂副理通過遺失/遺留物的撿拾地點及時間等信息，查找到遺失/遺留物品的客人后，在客人認領(lǐng)遺失物時應遵循以下程序：1.與客人確認遺失物品的名稱、數(shù)量、特征、

10、撿拾地點及丟失時間，認領(lǐng)手機時要確認號碼、型號、顏色等。2.核實客人所述情況是否屬實，請客人出示有效證件，并留客人有效證件的復印件，在賓客遺失物品招領(lǐng)表上簽收。3.將證件復印件粘貼在賓客遺失物品招領(lǐng)表上存檔。四、賓客認領(lǐng)遺失/遺留物1.認領(lǐng)已存客房服務中心的遺失/遺留物服務中心在接到客人認領(lǐng)失物通知時，應將失物和賓客失物招領(lǐng)表一并送到大堂副理處，大堂副理按照客人賓客認領(lǐng)遺失/遺留物的程序執(zhí)行。2.通過電話認領(lǐng)大堂副理經(jīng)核實情況屬實后，與客人確認認領(lǐng)時間，在客人來酒店之前將客人遺失物準備好，客人到店后，按照賓客認領(lǐng)遺失/遺留物的程序執(zhí)行。3.委托他人來店認領(lǐng)委托他人來認領(lǐng)失物，須持有委托人親筆簽

11、字的委托書及失主的聯(lián)系電話，大堂副理應核實被委托人的有效證件并留下被委托人的聯(lián)系方式，核對委托人的聯(lián)系電話無誤后，按賓客認領(lǐng)遺失/遺留物的程序執(zhí)行。將賓客失物招領(lǐng)表及委托書合訂在一起存檔。4.需要通過郵寄送還物品的情況通過客人所述其遺失/遺留物后確定在酒店，需要通過郵寄送還物品，根據(jù)郵資金額請示店領(lǐng)導是否由酒店支付，若需由客人承擔，要先向客人說明，郵資需客人事先支付，郵局回執(zhí)存檔（VIP客人遺失/遺留物除外）。五、對以下遺失物品不予保存1.對于易燃、易爆等危險品不予保存，發(fā)現(xiàn)后應立即報告保安部現(xiàn)場處理。2.對于食品不予保存，撿拾者報大堂副理后暫存本部門（特殊情況除外）。六、遺失物品的保管期限及

12、處理1.價值低于100元的遺留物，客房服務中心保存期為三個月。2.價值高于100元低于500元的遺失物，客房服務中心保存期為六個月。3.價值高于500元的貴重遺失物需要保安部備檔登記，保存期為一年。4.對于遺留物超過保存期，在無人認領(lǐng)的情況下，客房部提出處理意見，報總經(jīng)理審核。客房部辦公室各種記錄的格式要求1夜班領(lǐng)班日志格式（1）到崗后查看交接班記錄。（2）樓層巡樓情況：看查夜的有關(guān)記錄。（3）查辦公室：填寫查辦公室的有關(guān)情況。（4）值班情況：填寫樓層人員值班的情況報告。（5）杯具消毒：填寫夜間檢查杯具消毒情況。（6）禮品發(fā)放：記錄夜間禮品發(fā)放的份數(shù)。（7）OOO房情況：填寫檢查故障房情況。（

13、8）夜間巡視：記錄夜間巡樓的時間。（9）其他：記錄一些特殊情況、事項，如：與收銀聯(lián)系有無已結(jié)帳，明天退房的房間，物品借用情況等。2.鑰匙交接本的格式（1）具體日期。（2）鑰匙所在樓層的編號。（3）鑰匙發(fā)放的時間。（4）發(fā)放人簽字。（5）領(lǐng)取人簽字：在對應領(lǐng)取樓層的位置上簽字。（6）回收時間：夜班交還鑰匙時間。（7）送還人簽字。（8）接收人簽字。3遺留物品記錄本的項目遺留物品記錄本是記錄客人遺留、遺棄物品和客人領(lǐng)取情況的交接日志，項目如下。（1） 遺留物品發(fā)現(xiàn)的時間。（2） 遺留物品所在房號。（3） 遺留物品的內(nèi)容。（4） 通過電腦查出遺留物品客人的姓名、國籍。（5） 發(fā)現(xiàn)人簽字。（6） 客人認

14、領(lǐng)的時間(客人認領(lǐng)時，要認真核實)。（7） 客人認領(lǐng)時的簽字和證件號碼(電話號碼)。（8） 發(fā)放人簽字。4電話記錄的項目（1）接電話的時間。（2）打電話的部門。（3）接聽電話人的簽字。（4）電話內(nèi)容。（5）轉(zhuǎn)達電話內(nèi)容的部門?！八钠贰惫芾碇贫取八钠贰敝福哼z留品、貴重品、廢舊品及客人贈送品。1遺留物品（1）員工發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的物品，要在第一時間內(nèi)打電話到前臺尋找客人，如客人已走，要馬上通知服務中心并將物品交由服務中心處理。（2）服務中心按遺留物品記錄本的格式認真填寫有關(guān)記錄。（3）遺留貴重物品要上交保安部。（4）客人認領(lǐng)時，認真履行交接手續(xù)。2貴重品登記、認領(lǐng)同上。3廢舊品各樓層廢舊品由樓層

15、服務員代辦回收(除肥皂、拖鞋等有用物品)所得費用上交酒店。4贈送品員工應婉言謝絕賓客贈送的禮品，一旦收下，要馬上交給服務中心，由服務中心登記做出處理?？头坎繕菍硬疾莨芾碇贫?. 確定樓層布草周轉(zhuǎn)數(shù)目，存放在樓層周轉(zhuǎn)庫內(nèi)。2. 樓層每天使用時，要記清數(shù)目。3. 布草房送布草，樓層服務員接收時要點清數(shù)目。4. 樓層各班次要互相交接，發(fā)現(xiàn)丟失，由責任者照價賠償。5. 辦公室統(tǒng)計員、倉庫保管員每月盤點一次，發(fā)現(xiàn)短缺，責任者照價賠償。 布草管理制度1. 確定洗衣房周轉(zhuǎn)數(shù)目。2. 每天上樓收發(fā)時，方法同上。3. 每月盤點一次，發(fā)現(xiàn)短缺，由責任者照價賠償。4. 報廢布草必須履行手續(xù)。（1）月終由布草房保管員

16、根據(jù)布草的自然老化，人為破損，污染等情況呈報申請報告。（2）辦公室核實。（3）經(jīng)理批準。（4）由辦公室統(tǒng)計和布草房保管員蓋報廢專章。固定資產(chǎn)物品管理制度1. 客房部固定資產(chǎn)由客房統(tǒng)計員分類、入帳專管，聯(lián)系計劃財務部辦理交接手續(xù)，注冊登記，與公司帳目一致。2. 固定資產(chǎn)擺放按酒店統(tǒng)一規(guī)格。3. 每個房間的固定資產(chǎn)統(tǒng)一備齊，機動資產(chǎn)由統(tǒng)計員負責保管記錄種類、數(shù)量、調(diào)動去向等。4. 客人要求加減房內(nèi)固定資產(chǎn)設施時，經(jīng)主管同意，由統(tǒng)計員落實并做帳面反映，任何人無權(quán)私自改變、增減固定資產(chǎn)。5. 固定資產(chǎn)的使用，應嚴格遵守維修使用年限，對使用期不能使用的，由統(tǒng)計員聯(lián)系計劃財務部辦理有關(guān)手續(xù)，并補充做帳面反

17、映。6. 固定資產(chǎn)的遺失、損壞，將按照公司有關(guān)規(guī)定報部門經(jīng)理，由統(tǒng)計員協(xié)助主管辦理索賠交涉手續(xù)，并進行相應的帳務處理。7. 每半年核對一次固定資產(chǎn)。8. 各級管理人員和服務人員，在日常工作中要注意檢查，注意保養(yǎng)。低值易耗品管理制度1.低值易耗品的保管包括辦公室倉庫和樓層流轉(zhuǎn)庫兩部分。2.保管員每天檢查總庫存，根據(jù)定額計算出實際庫存數(shù)與定額的差數(shù)，由統(tǒng)計員領(lǐng)回足夠數(shù)，并進行帳務處理。3.每周一(或周三)發(fā)放物品一次，保證樓層一周的工作量。4.每周的物品領(lǐng)用由樓層庫管員統(tǒng)一掌握，根據(jù)該樓層的住客情況，填寫物品領(lǐng)用表領(lǐng)取。5.月底由倉庫保管員算出1個月來各樓層物品消耗，并根據(jù)該樓層的住客情況掌握各層

18、物品的消耗情況，計算消耗率。6.客房內(nèi)低值易耗品的種類、數(shù)量、規(guī)格按照客房部 統(tǒng)一標準執(zhí)行。 客房部樓層工作安全守則11. 工作過程中，如果受傷，立即通知領(lǐng)班，不要耽擱，你會被送去酒店醫(yī)務室。受傷一定要通知主管，不管傷勢輕重。2. 確保你明白分配的工作，并懂得怎樣安全工作，如有任何疑問，應請教你的主管。3. 如發(fā)現(xiàn)設備或機器有損壞或破損，立即報告，報告任何你看到的問題，如破洞的地板，很滑的樓梯、地板，燒壞的燈泡，有危險的梯子或工具等。4. 幫助新員工怎樣安全有效的工作，如果你發(fā)現(xiàn)任何情況，立即報告，提前保養(yǎng)會防止意外的發(fā)生。5. 用梯子做高處的工作，不要用其他東西代替，如椅子、盒子或桌子，不要

19、站在浴盆或面盆的邊沿做高處的工作。6. 工作時穿著安全、舒適的衣服和鞋子，不跟腳的鞋子或不合適的衣服容易造成意外。7. 學習怎樣抬東西，抬東西時要腿部用力，而不是腰部用力。保持后背挺直，用半蹲姿勢，頭部直沖著你要抬的物品，將物品用胳膊和腿的力量抬起。除非有人幫你，一個人不要抬太重的東西。8. 如果房間黑，進屋要先開燈，濕手不要動開關(guān)，那樣容易觸電。9. 不要用手拾破杯子、刀片或鋒利的東西，用掃帚和簸箕，將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒在攤開的報紙上，小心收起來。不要將手伸入垃圾桶內(nèi)，試圖將垃圾拿出。10. 將工作桶、地板擦、掃帚及清潔用具放在安全的地方，不能將它們丟置在走廊、過道、樓梯或放在任何擋道的地方。

20、11. 小心放好吸塵器，以免過路的客人或員工將它碰倒。12. 如發(fā)現(xiàn)房間有家具或設備損壞，立即報告。仔細檢查家具有無裂縫，及時報告破碎或有裂縫的玻璃架子。13. 如果用手動工具，確保它們完好，鋒利和安全的工具會節(jié)省時間和精力，盡量避免意外發(fā)生，不要用鈍的、破損的工具。14. 走路要仔細，當你上下樓時，扶好欄桿，不要跑動。如果在樓梯或斜坡上發(fā)現(xiàn)有水、油或其他滑的東西，立即報告并及時清理掉，你的周全考慮會避免意外發(fā)生。15. 保持走廊和過道暢通，無機器或散亂物品阻塞。路也是走的，而無需翻越而過，防火通道的門必須永遠保持暢通。16. 如果將物品堆積在架子上，不要超重。堆積在架子上的東西不能超過離天花

21、板18寸。17. 注意“請勿吸煙”的標志，它們是保護你和他人的安全，不要隨地亂扔煙頭，將它們?nèi)尤霟煾住?8. 我們需要你個人安全保障的協(xié)助，請記住一個好的員工是一個時時注意安全的員工?？头坎繕菍庸ぷ靼踩貏t21. 當遇到陌生人時：禮貌詢問客人有什么需要，小心跟著陌生人，直到他找到他的朋友或碰到了主管，通知主管和保安部。2. 當你正在做房時，有可疑人進入房間，你應該：a) 根據(jù)工作單位查客人姓名；b) 客氣地問客人名字，并要鑰匙，將鑰匙在門上試一下，確保鑰匙是此房間的；c) 如果客人不能重復上述證明，看著客人，直到他找到他的朋友或遇見主管，及時通知保安人員。3. 萬能鑰匙必須時時帶在身上。4.

22、不能為陌生人開門。5. 自己簽領(lǐng)鑰匙，不能替別人代簽。6. 當做房時發(fā)現(xiàn)貴重物品（如現(xiàn)金、旅行支票、手表、相機和首飾），及時通知主管并在工作單上做記錄。7. 客人退房時，服務員需認真查房，如有任何丟失，通知領(lǐng)班和文員。8. 客人退房后，發(fā)現(xiàn)有重要物品遺留在房間：a) 通知辦公室，與前臺或禮賓部聯(lián)系，詢問客人是否還在酒店，我們必須將貴重物品還給客人；b) 執(zhí)行酒店相關(guān)遺留物品處理程序的規(guī)定。9. 當有不速之客到客人房間：a) 在工作單上記下來人員出入房間的時間；b) 通知領(lǐng)班。10. 當電力沒有時：a) 呆在出事地點；b) 執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)定。11. 如果水出現(xiàn)問題：a) 呆在出事地點；b) 盡力的幫助客人；c) 如果不能處理