房地產(chǎn)銷(xiāo)售流程及技巧培訓(xùn)

1、銷(xiāo)售流程及技巧培訓(xùn)第一節(jié)尋找客戶(hù)客戶(hù)的來(lái)源渠道要想把房子銷(xiāo)售出去，首先要尋找到有效的客戶(hù)?？蛻?hù)的來(lái)源有許多渠道，如：咨詢(xún)電話、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、促銷(xiāo)活動(dòng)、上門(mén)拜訪、朋友介紹等.客戶(hù)大多通過(guò)開(kāi)發(fā)商在報(bào)紙、電視等媒體上做的廣告打來(lái)電話，或是在房展會(huì)上、促銷(xiāo)活動(dòng)中得到項(xiàng)目資料，如果感覺(jué)符合自己的要求，則會(huì)抽出時(shí)間親自到項(xiàng)目售樓處參觀，或是通過(guò)朋友介紹而來(lái)。一般而言，打來(lái)電話的客戶(hù)只是想對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)初步的了解，如果感興趣，才會(huì)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀；而通過(guò)朋友介紹來(lái)的客戶(hù)，則是對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)有了較多的了解，并基本符合自己的要求，購(gòu)房意向性較強(qiáng)。接聽(tīng)熱線電話1、基本動(dòng)作(1)接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切。一般先主

2、動(dòng)問(wèn)候：“XX花園或公寓，你好”，而后再開(kāi)始交談.(2)通常，客戶(hù)在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)巧妙地融入.(3)在與客戶(hù)交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一條件，客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二條件，客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶(hù)聯(lián)系方式的確定最為重要(4)最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。(5)掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話可給客戶(hù)留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號(hào)、呼機(jī)號(hào)，以便客戶(hù)隨時(shí)咨詢(xún))，并在次表達(dá)希望客戶(hù)來(lái)售樓處看房的愿望.(6)馬上將所得資訊記錄

3、在客戶(hù)來(lái)電表上。2、注意事項(xiàng)(1)接聽(tīng)電話時(shí)，要注意按公司的要求做(銷(xiāo)售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求)。(2)廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題.(3)廣告發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。(4)接聽(tīng)電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn).(5)約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候。(6)應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。(7)切記：接聽(tīng)電話的目的就是促使客戶(hù)來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹。參加房展會(huì)由于房展會(huì)項(xiàng)目集中，很多客戶(hù)無(wú)暇估計(jì)每一個(gè)項(xiàng)目，這

4、就要求每一位參展的銷(xiāo)售人員做到熱情主動(dòng)，以給客戶(hù)留下一個(gè)良好的印象。對(duì)于每一位來(lái)展位咨詢(xún)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)做到認(rèn)真對(duì)待，對(duì)某些有購(gòu)房意向的客戶(hù)，可請(qǐng)其留下聯(lián)絡(luò)辦法，以便今后聯(lián)系。購(gòu)房意向特別強(qiáng)的客戶(hù)，銷(xiāo)售員可以邀請(qǐng)其回售樓處參觀樣板房，并做進(jìn)一步洽談。四、朋友或客戶(hù)介紹來(lái)的客戶(hù)的洽談?dòng)捎诖祟?lèi)客戶(hù)都會(huì)對(duì)項(xiàng)目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過(guò)他所信任的人介紹，因此，相對(duì)于其他客戶(hù)，這部分客戶(hù)較容易洽談成功.在帶其參觀樣板間的過(guò)程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做重點(diǎn)突出介紹，會(huì)收到事半功倍的效果。此類(lèi)客戶(hù)較為敏感的是價(jià)格及折扣問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)從實(shí)際出發(fā)區(qū)別對(duì)待處理。無(wú)法解決時(shí)可以由銷(xiāo)售主管協(xié)助洽談。做直銷(xiāo)（DS

5、直銷(xiāo)作為一種銷(xiāo)售手段，在幾年前的樓盤(pán)銷(xiāo)售中運(yùn)用的較多，效果也較好。但是，隨著銷(xiāo)售用K式的改變，現(xiàn)在DS運(yùn)用得較多少，常用于銷(xiāo)售前期及銷(xiāo)售淡季。做DS最好直接找到目標(biāo)客戶(hù)，但此種可能性較小.因此，做DS時(shí)業(yè)務(wù)員先對(duì)自身做一簡(jiǎn)單介紹，再對(duì)項(xiàng)目做一簡(jiǎn)介。若對(duì)方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌離開(kāi)。若對(duì)方感興趣，則可索取對(duì)方名片或聯(lián)系方式，約其來(lái)售樓處做進(jìn)一步洽談。切記，除非對(duì)方有需要，否則不可在其工作場(chǎng)所做更詳細(xì)的介紹。第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)接待現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷(xiāo)售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶(hù)上門(mén)做準(zhǔn)備.流程圖客戶(hù)到迎接裱板區(qū)模型區(qū)傾聽(tīng)洽談區(qū)1迎合送客帶客看房洽談區(qū)2氣勢(shì)下

6、定追足簽定金轉(zhuǎn)移客戶(hù)到-歡迎參觀輪排業(yè)務(wù)員迎接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名及是否預(yù)約介紹模型、生活機(jī)能圖、總平面圖、小區(qū)鳥(niǎo)瞰圖；并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向和需求戶(hù)型引至洽談區(qū)介紹小區(qū)及房型特點(diǎn)-喊柜臺(tái)-樣板房及工地參觀回售樓處喊柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)SP逼定-簽認(rèn)購(gòu)書(shū)約定簽約日期及付款方式-售后服務(wù)各部分要點(diǎn)?迎來(lái)目的：增加親和力，給客戶(hù)好印象。手法：“歡迎參觀”，互換名片。重點(diǎn)：對(duì)客戶(hù)態(tài)度熱情，誠(chéng)懇，面帶笑容.?裱板區(qū)目的：使客戶(hù)了解周邊環(huán)境，交通，突出本地區(qū)的便利性。手法：對(duì)客戶(hù)細(xì)致的講解。重點(diǎn)：用精美的裱板上所體現(xiàn)出的便利性,引發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲.?模型區(qū)目的：使客戶(hù)了解樓盤(pán)的整體規(guī)模,大致分布情況，配套設(shè)施等。手法：對(duì)客戶(hù)細(xì)致，

7、有針對(duì)性的解說(shuō)。重點(diǎn)：精美的模型,樓盤(pán)的賣(mài)點(diǎn)去引發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲。?洽談區(qū)1目的：使客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)有進(jìn)一步了解。手法：了解客戶(hù)的需求，推薦房型，說(shuō)明利多，賣(mài)點(diǎn),解答客戶(hù)的問(wèn)題。重點(diǎn)：體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)性,讓客戶(hù)認(rèn)為你是內(nèi)行，相信你,依賴(lài)你。注意和同事配合。?帶客看房目的:揚(yáng)長(zhǎng)避短，使客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品充滿信心。手法：選擇帶看路線，解答客戶(hù)疑問(wèn)，解說(shuō)房型配置,發(fā)現(xiàn)房型優(yōu)點(diǎn)。重點(diǎn)：給客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)美好的夢(mèng)，對(duì)客戶(hù)施加一定的壓力，讓客戶(hù)感覺(jué)到房子很熱銷(xiāo)。洽談區(qū)2目的：壓迫客戶(hù)下定。手法：解決客戶(hù)所有問(wèn)題，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)殺客戶(hù)重點(diǎn)：利用現(xiàn)場(chǎng)氣氛，同事之間配合，SP等來(lái)使客戶(hù)下定，守價(jià)，吊價(jià)能力.下定目的:把房子售出，使客

8、戶(hù)滿意。手法:填寫(xiě)定單，收定金，恭喜恭喜。重點(diǎn)：壓定客戶(hù)的足簽日期，不讓客戶(hù)有拖的余地。定金轉(zhuǎn)移售足后，女專(zhuān)將定金連同定單的一聯(lián)轉(zhuǎn)交給發(fā)展商，并同時(shí)填寫(xiě)“定金，簽約金轉(zhuǎn)移明細(xì)表”請(qǐng)發(fā)展商財(cái)務(wù)簽字，簽日期。送客目的：給客戶(hù)留下美好印象，增加親和力。手法：留下客戶(hù)的姓名電話，無(wú)論是否是下定客戶(hù)，以便以后追蹤。重點(diǎn)：對(duì)客戶(hù)態(tài)度誠(chéng)懇,一視同仁.追足簽?zāi)康模和瓿闪鞒?，提高業(yè)績(jī).手法：在足簽日期的前2天，打電話通知客戶(hù),解決剩余問(wèn)題。重點(diǎn)：守價(jià)，吊價(jià)能力和簽約部門(mén)緊密配合。傾聽(tīng)傾聽(tīng)貫通在整個(gè)銷(xiāo)售流程中，傾聽(tīng)能使你準(zhǔn)確的掌握住客戶(hù)的需求，對(duì)診下藥。一般來(lái)說(shuō)客戶(hù)在對(duì)一個(gè)樓盤(pán)毫無(wú)了解以前會(huì)問(wèn)許多問(wèn)題，在回答問(wèn)題

9、的同時(shí)，要提出你的問(wèn)題，讓客戶(hù)去回答。重點(diǎn)：不要一味的回答,多提問(wèn)，掌握主動(dòng)權(quán)。迎合在了解客戶(hù)的同時(shí)，要根據(jù)其不同需求；去迎合他，推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，細(xì)致的解答，客戶(hù)畢竟是上帝。重點(diǎn)：不要過(guò)分遷就客戶(hù)，在迎合客戶(hù)的同時(shí)把主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中，不要跟著客戶(hù)走.氣勢(shì)氣勢(shì)是一種綜合性的體現(xiàn)，例如在解說(shuō)時(shí)站在專(zhuān)業(yè)人士的角度，在回答問(wèn)題時(shí)要果斷，在帶客看房時(shí)給他壓力，在現(xiàn)場(chǎng)洽談時(shí)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)氣氛,SP等去壓迫他。重點(diǎn)：讓客戶(hù)知道，我推薦給你的是最好的房子，不要是你沒(méi)品位，但要有禮節(jié)，有氣勢(shì)，不等于無(wú)禮，自傲.迎接客戶(hù)1、基本動(dòng)作(1)保安人員端正站立大門(mén)，為客戶(hù)開(kāi)門(mén)(洗車(chē))(2)客戶(hù)進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員

10、都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意.(3)銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待.(4)幫助客戶(hù)收拾雨具、放置衣帽等。(5)通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)危私饪蛻?hù)來(lái)自的區(qū)域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤(pán)的)。(6)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)稍等，由該業(yè)務(wù)員接待；如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶(hù)或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶(hù)做介紹2、注意事項(xiàng)(1)銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。(2)接待客戶(hù)或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人(3)若不是真正客戶(hù)，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待(4)未有客戶(hù)時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶(hù)留下良好印象.

11、三、介紹項(xiàng)目禮貌的寒暄之后，可配合沙盤(pán)模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解(如：朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)，使客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。1、基本動(dòng)作(1)交換名片，相互介紹，了解客戶(hù)的個(gè)人資訊情況。(2)按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售動(dòng)線，配合燈箱、模型、樣板間等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說(shuō)明)。2、注意事項(xiàng)(1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)點(diǎn)。(2)將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系.(3)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)，不盲目主觀判斷，通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制度自己的應(yīng)對(duì)策略。(4)當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其

12、中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系.(5)在模型講解過(guò)程中，可探詢(xún)客戶(hù)需求(如：面積、購(gòu)買(mǎi)意圖).做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板間，在參觀樣板間的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶(hù)的喜好做一些輔助介紹.(6)避免與客戶(hù)在一些敏感問(wèn)題上的糾纏。(7)介紹詳略得當(dāng)，并時(shí)刻了解客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的重點(diǎn)，勿浪費(fèi)時(shí)間在客戶(hù)不感興趣的問(wèn)題上。(8)寒暄交流盡量抓住客戶(hù)意向，了解其購(gòu)房的興趣點(diǎn)并結(jié)合本小區(qū)的特色加以強(qiáng)化。四、帶看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶(hù)參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。1、基本動(dòng)作(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。(2)按照房型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選定的戶(hù)別。(3

13、)盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引.2、注意事項(xiàng)(1)帶看工地的路線應(yīng)實(shí)現(xiàn)規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全(2)囑咐客戶(hù)帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。第三節(jié)談判初步洽談樣板問(wèn)及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶(hù)到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1、基本動(dòng)作(1)倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。(2)在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶(hù)型作試探性介紹。(3)根據(jù)客戶(hù)所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。(4)根據(jù)客戶(hù)要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。(5)針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙。(

14、6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望.(7)在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。2、注意事項(xiàng)(1)入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)(2)個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要。(3)了解客戶(hù)的真正需求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)。(4)銷(xiāo)售人員在結(jié)合銷(xiāo)售情況，向客戶(hù)提供戶(hù)型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇.根據(jù)客戶(hù)意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可.(5)注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶(hù)在看哪一戶(hù)型。(6)注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。(7)初次交流，不宜過(guò)多談價(jià)錢(qián)，更不可談?wù)劭邸?8)注意與柜臺(tái)配合喊銷(xiāo)控，制

15、造熱賣(mài)場(chǎng)面并調(diào)動(dòng)客戶(hù)的情緒，進(jìn)行逼定。(9)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。(10)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分.(11)不是職權(quán)氛圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。上述程序完成之后，客戶(hù)會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷(xiāo)售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢(xún)問(wèn)客戶(hù)何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便)，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷(xiāo)售狀況)，最好，應(yīng)送其出門(mén)與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶(hù)可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時(shí)間以不超過(guò)3天為宜)，若其放棄，可全額退還其交納的小定金。此種方式有助于客戶(hù)更早的做出購(gòu)買(mǎi)的決定，采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷(xiāo)售人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況自

16、行把握。談判談判是在客戶(hù)已完成認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上.折扣問(wèn)題上，客戶(hù)通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶(hù)說(shuō)明其所購(gòu)物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷(xiāo)售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶(hù)會(huì)提出希望延遲交款及提交按揭資料時(shí)間，對(duì)此種要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)酌情處理，處理前應(yīng)征求銷(xiāo)售主管意見(jiàn)，無(wú)法解決時(shí)可由銷(xiāo)售主管協(xié)助解決。暫未成交1、基本動(dòng)作(1)將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。(2)再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義

17、務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。(3)對(duì)有意的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間。(4)送客至大門(mén)或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1)暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售員都應(yīng)態(tài)度親切、始終如一(2)及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。(3)針對(duì)暫未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。第四節(jié)客戶(hù)追蹤填寫(xiě)客戶(hù)資料表1、基本動(dòng)作(1)無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表。(2)填寫(xiě)的重點(diǎn)：A.客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；B.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求條件C.成交或未成交的真正原因.(3)根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為：A.很有希望、B。有希望、Co一般、D。希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤

18、詢(xún)?cè)L。(4)一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶(hù)。2、注意事項(xiàng)(1)客戶(hù)資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě),越詳盡越好.(2)客戶(hù)資料表是銷(xiāo)售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。(3)客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整.(4)每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶(hù)資料表檢查銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。1、基本動(dòng)作(1)繁忙間隙，依客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。(2)對(duì)于A、B等級(jí)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能努力說(shuō)服。(3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。(4)無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)幫忙介紹客戶(hù)。2、注意事項(xiàng)

19、(1)追蹤客戶(hù)要注意切入話題的選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象.(2)追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜.(3)注意追蹤方式的變化：如可以打電話啊，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等.第五節(jié)簽約成交收定金1、基本動(dòng)作(1)客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理.(2)恭喜客戶(hù)。(3)視具體情況，收取客戶(hù)小定金或大定金，并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束。(4)詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。(5)收取定金、請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn).(6)填寫(xiě)完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。(7)將定單第一聯(lián)(定戶(hù)聯(lián))交客戶(hù)收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶(hù)于補(bǔ)足或簽約

20、時(shí)將定單帶來(lái)。(8)確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶(hù)各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。(9)再次恭喜客戶(hù).(10) 送客至大門(mén)外或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。(2)當(dāng)客戶(hù)對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)，但未帶足資金時(shí)，鼓勵(lì)客戶(hù)支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。(3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶(hù)牽掛我們的樓盤(pán).(4)定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將按定金的1倍予以賠償.(5)定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的20%。目的是確?？蛻?hù)最終簽約成交。(6)定金保留日期一般以七天為限，超過(guò)時(shí)限，定金沒(méi)收，

21、所保留的單元將自由介紹給其他客戶(hù).(7)小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。(8)折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。(9)定單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。(10)收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。定金補(bǔ)足1、基本動(dòng)作(1)定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。(2)將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。(3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫(xiě)于定單上。(4)若重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。(5)詳細(xì)告訴客戶(hù)簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件.(6)恭喜客戶(hù)，送至大門(mén)外或電梯間2、注意事項(xiàng)(1)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶(hù)

22、聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備(2)填寫(xiě)完后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確(3)將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。換戶(hù)1、基本動(dòng)作(1)定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換戶(hù)后的戶(hù)別、面積、總價(jià)。(2)應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶(hù)后的戶(hù)別為主。(3)于空白處注明哪一戶(hù)換至哪一戶(hù)。(4)其他內(nèi)容同原定單.2、注意事項(xiàng)(1)填寫(xiě)完后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確(2)將原定單收回。四、簽訂合約1、基本動(dòng)作(1)恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋。(2)驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。(3)出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：A.轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱(chēng)、住所；B.房地產(chǎn)的坐落、面積、

23、四周范圍；C. 土地使用權(quán)性質(zhì)；D. 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；E.房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；F.房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；G.房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；H.房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓支付日期；I.違約責(zé)任；J.爭(zhēng)議的解決方式。(4)與客戶(hù)商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步.(5)簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。(6)將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。(7)幫助客戶(hù)辦理登記備案和銀行貸款事宜。(8)登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶(hù)。(9)恭喜客戶(hù)，送客至大門(mén)外或電梯間.2、注意事項(xiàng)(1)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。(2

24、)事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法.(3)簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管.(4)簽合同最好由購(gòu)房戶(hù)主自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。(5)由他人代理簽約，戶(hù)主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。(6)解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶(hù)的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。(7)對(duì)簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。(8)簽約后的客戶(hù)，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓起介紹客戶(hù).(9)若客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)先回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。(10)及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采

25、取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施.五、退戶(hù)1、基本動(dòng)作(1)分析退戶(hù)原因，明確是否可以退戶(hù)。(2)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶(hù).(3)結(jié)清相關(guān)款項(xiàng).(4)將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?5)生意不在情誼在，送客至大門(mén)外或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1)有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。(2)若有爭(zhēng)議無(wú)法解釋可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。六、相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)詳注大定簽約的流程情況一：客戶(hù)未付小定，直接付大定步驟：1)業(yè)務(wù)員先向銷(xiāo)控負(fù)責(zé)人員核對(duì)銷(xiāo)控情況.2)如推薦單元可售則填寫(xiě)銷(xiāo)售單領(lǐng)用表,按編號(hào)次序領(lǐng)取銷(xiāo)控單。3)與客戶(hù)商談確定,填寫(xiě)完整銷(xiāo)控單內(nèi)容。4)將填寫(xiě)完整的銷(xiāo)控單報(bào)當(dāng)日負(fù)責(zé)銷(xiāo)控的主管或組

26、長(zhǎng)。5)由負(fù)責(zé)銷(xiāo)控的主管或組長(zhǎng)對(duì)此銷(xiāo)控的內(nèi)容進(jìn)行審核(主要確定此單元是否已售出或銷(xiāo)控，建筑面積是否正確，價(jià)格是否在規(guī)定范圍之內(nèi)，付款方式是否按開(kāi)發(fā)商規(guī)定，簽約日期的長(zhǎng)短等)。6)如銷(xiāo)控單內(nèi)容審核通過(guò)，由審核人簽字。7)業(yè)務(wù)員憑已審核通過(guò)并有審核人簽字的銷(xiāo)控單換取大定認(rèn)購(gòu)書(shū)8）業(yè)務(wù)員填寫(xiě)“認(rèn)購(gòu)書(shū)領(lǐng)用表”，且按編號(hào)次序領(lǐng)取認(rèn)購(gòu)書(shū).9）業(yè)務(wù)員必須按已審核過(guò)的銷(xiāo)售單的內(nèi)容,填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū).10） 業(yè)務(wù)員對(duì)認(rèn)購(gòu)書(shū)的內(nèi)容必須完整填寫(xiě)不得漏項(xiàng)，對(duì)認(rèn)購(gòu)書(shū)的條款和“特別告知"，業(yè)務(wù)員有義務(wù)向客戶(hù)做出解釋和通告（應(yīng)告知客戶(hù)大定不退，付定慎重）。11） 認(rèn)購(gòu)書(shū)待客戶(hù)簽字確認(rèn)后，收款（現(xiàn)金兩人以上清點(diǎn)，密封簽字

27、/POS機(jī)劃卡）開(kāi)收據(jù)。12） 認(rèn)購(gòu)書(shū)原件交財(cái)務(wù)或負(fù)責(zé)人員，認(rèn)購(gòu)書(shū)復(fù)印件（或備份件）歸檔放入“認(rèn)購(gòu)書(shū)文件夾"中.13） 在當(dāng)日“銷(xiāo)控白板”上寫(xiě)上大定單元號(hào)及業(yè)務(wù)員姓名。14） 在“現(xiàn)場(chǎng)日記"上寫(xiě)上認(rèn)購(gòu)單元號(hào)。15） 填寫(xiě)“注記銷(xiāo)控表（銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人不在時(shí)由業(yè)務(wù)員必須注記填寫(xiě)）.情況二:客戶(hù)已付小定，準(zhǔn)備付大定步驟同情況一之步驟1）15）情況三：客戶(hù)付小定步驟：1）向負(fù)責(zé)銷(xiāo)控人員確認(rèn)此單元是否可售。2）填寫(xiě)銷(xiāo)控單領(lǐng)用表,按編號(hào)次序領(lǐng)取銷(xiāo)控單。3）與客戶(hù)商談確定，填寫(xiě)完整銷(xiāo)控單內(nèi)容。4）將填寫(xiě)完整的銷(xiāo)控單報(bào)當(dāng)日負(fù)責(zé)銷(xiāo)控的主管或組長(zhǎng)。5） 由負(fù)責(zé)銷(xiāo)控的主管或組長(zhǎng)對(duì)此銷(xiāo)控的內(nèi)容進(jìn)行審核

28、（主要確定此單元是否已售出或銷(xiāo)控，建筑面積是否正確，價(jià)格是否在規(guī)定范圍之內(nèi)，付款方式是否按開(kāi)發(fā)商規(guī)定，簽約日期的長(zhǎng)短等）。6） 如銷(xiāo)控單內(nèi)容審核通過(guò)，由審核人簽字。7）業(yè)務(wù)員憑已審核通過(guò)并有審核人簽字的銷(xiāo)控單換取“小定單”。8） 填寫(xiě)“小定單",讓客戶(hù)簽字認(rèn)可,并在小定單上簽署業(yè)務(wù)員的姓名。9）收款并交負(fù)責(zé)人收妥，錢(qián)款交負(fù)責(zé)人收妥，錢(qián)款收取人在小定領(lǐng)用單上簽字確認(rèn)。10）小定單復(fù)印件（備份件）歸檔或交專(zhuān)人歸檔。11）在當(dāng)日“銷(xiāo)控白板”上寫(xiě)上認(rèn)購(gòu)單元號(hào)及業(yè)務(wù)員姓名12）在“現(xiàn)場(chǎng)日記”上寫(xiě)上認(rèn)購(gòu)單元號(hào)。13）負(fù)責(zé)銷(xiāo)控人員不在時(shí)，業(yè)務(wù)員必須在銷(xiāo)控表上注記填寫(xiě).14） “小定單”一般應(yīng)在次日

29、補(bǔ)定（特別是周五、周六付的小定），最多不允許超過(guò)兩天，兩天以上需報(bào)主管同意.情況四：小定換房步驟：1）業(yè)務(wù)員必須讓客戶(hù)填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)（中請(qǐng)內(nèi)容為換房）。2）步驟同情況三步驟之1）14）.3）原小定單必須收回.4）嚴(yán)禁在小定單上涂改房號(hào)、簽約日期，添加刪減任何條款。情況五：大定換房步驟：1）業(yè)務(wù)員必須讓客戶(hù)填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)（中請(qǐng)內(nèi)容為換房）2）步驟同情況一之步驟1）15）.3）原大定認(rèn)購(gòu)書(shū)必須收回作廢，附在新認(rèn)購(gòu)書(shū)后。4）原收據(jù)如寫(xiě)有房號(hào)也必須收回重開(kāi)。5）嚴(yán)禁在客戶(hù)原認(rèn)購(gòu)書(shū)上涂改房號(hào)、簽約日期，添加刪除任何條款。小定補(bǔ)大定客戶(hù)認(rèn)購(gòu)程序簡(jiǎn)圖確認(rèn)銷(xiāo)控填領(lǐng)用表。取銷(xiāo)控單a填銷(xiāo)控單銷(xiāo)控單審核簽字，換小定/大定單

30、取“小定單”。填“小定單”，客戶(hù)及業(yè)務(wù)員簽字。收款，交負(fù)責(zé)人。收款人簽字（在“小定領(lǐng)用單”上）“小定單”復(fù)印件（備份件）歸檔。寫(xiě)“銷(xiāo)控白板”0寫(xiě)“現(xiàn)場(chǎng)日記”°注記填寫(xiě)“銷(xiāo)控表”取大定認(rèn)購(gòu)書(shū)g填寫(xiě)認(rèn)書(shū)告知客戶(hù)注意事項(xiàng)及特別告知等相關(guān)內(nèi)容客戶(hù)簽字確認(rèn)收款（現(xiàn)金兩人以上清點(diǎn)）0開(kāi)收據(jù)認(rèn)購(gòu)書(shū)原件、錢(qián)款交財(cái)務(wù)或負(fù)責(zé)人員0認(rèn)購(gòu)書(shū)復(fù)印件（備份件）歸檔寫(xiě)“銷(xiāo)控白板"寫(xiě)“現(xiàn)場(chǎng)日記”注記填寫(xiě)“銷(xiāo)控表”案場(chǎng)員工簽約流程步驟：（1）在簽約日期到期前三天業(yè)務(wù)員有義務(wù)打電話通知客戶(hù)按時(shí)簽約（如 有必要可發(fā)簽約通知書(shū)寄給客戶(hù)）且提醒客戶(hù)帶好私章及相關(guān)證 件（證件內(nèi)容見(jiàn)認(rèn)購(gòu)書(shū)）同時(shí)要求客戶(hù)帶好首付款（首付

31、款讓其 存入銀行，帶信用卡/借記卡或支票等）最好不要帶現(xiàn)鈔.（2）業(yè)務(wù)員填寫(xiě)“合同領(lǐng)用銷(xiāo)控單明細(xì)表”后按編號(hào)次序領(lǐng)取合同領(lǐng)用銷(xiāo)控單。（ 3） 業(yè)務(wù)員如實(shí)填寫(xiě)合同領(lǐng)用銷(xiāo)控單后報(bào)銷(xiāo)控負(fù)責(zé)人員審核。（ 4） 業(yè)務(wù)員必須將實(shí)際情況告知銷(xiāo)控負(fù)責(zé)人員，由銷(xiāo)控負(fù)責(zé)人員審核此客戶(hù)是否登記在銷(xiāo)控上，是否符合簽約標(biāo)準(zhǔn)，是否已過(guò)簽約期，已過(guò)簽約期是否仍能簽約，是否已被其他客戶(hù)替代不可簽約了等等。最后通過(guò)審核由負(fù)責(zé)人簽字.（ 5） 憑已通過(guò)審核的合同領(lǐng)用銷(xiāo)控單到合同組（或?qū)Ｈ颂帲╊I(lǐng)取一套合同及附件.合同領(lǐng)用銷(xiāo)控單交給合同組（或?qū)Ｈ耍w檔。（6）合同應(yīng)在簽約當(dāng)日領(lǐng)取，當(dāng)日使用。（ 6） 同領(lǐng)用后應(yīng)在合同檔案袋上填寫(xiě)客戶(hù)

32、姓名及業(yè)務(wù)員姓名.（ 7） 同領(lǐng)用后，無(wú)論當(dāng)日是否使用，無(wú)論客戶(hù)是否完成簽約,都應(yīng)在當(dāng)日下班前或次日中午前交給合同組（或?qū)Ｈ耍┘蟹旁谥付ǖ攸c(diǎn)。（9）嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員私自留存已簽/空白/尚未完成簽約的任何合同。（10）簽約時(shí),合同建筑面積、套內(nèi)面積、公攤面積必須參照上海市測(cè)繪中心的“測(cè)繪報(bào)告”中的內(nèi)容填寫(xiě).（ 11）簽約內(nèi)容中的價(jià)格付款方式必須按認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě),不得擅自更改，如更改需報(bào)主管同意，如有必要還須填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)。（12）合同內(nèi)已有既定條約,業(yè)務(wù)員不得擅自增刪，如要更改需報(bào)主管同意且需填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)（特別是“補(bǔ)充條款”類(lèi)）。（ 13）合同附件房型圖需用彩筆勾出客戶(hù)選購(gòu)房型，且在此房型下寫(xiě)上門(mén)牌號(hào)及室號(hào)（

33、不必寫(xiě)上幢號(hào)）。（ 14）簽完合同后填寫(xiě)清楚合同檔案袋上的情況匯總說(shuō)明表，不得漏項(xiàng)，無(wú)論是否完成簽約，未完成簽約可在合同檔案袋表面寫(xiě)上未完成內(nèi)容（如“缺小孩章"“缺身份證”“補(bǔ)充條款申請(qǐng)審批未簽”等等。（ 15）一般情況下,簽約完成后，再收取首付款（以免造成付完首付不完成簽約的情況）或POSa卡或通知財(cái)務(wù)收款或收取支票。（ 16）先收回認(rèn)購(gòu)書(shū)和收據(jù)，開(kāi)發(fā)票，發(fā)票上寫(xiě)全房產(chǎn)權(quán)利人姓名，認(rèn)購(gòu)單元號(hào)金額，收款日期等。（如收支票需在發(fā)票上寫(xiě)上支票的出票銀行及帳號(hào)，以免收進(jìn)廢票或空頭支票）.17）客戶(hù)簽字蓋章后，業(yè)務(wù)員有義務(wù)審核合同和附件上客戶(hù)是否簽章完全，合同條款是否漏項(xiàng)，更正處是否已蓋更正

34、章（最好客戶(hù)也蓋章確認(rèn)）。待業(yè)務(wù)員審?fù)ㄟ^(guò)后，交主管指定地點(diǎn)（現(xiàn)為主管辦公桌上）.（18）業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)日記簽約欄寫(xiě)上單元號(hào)。（19）業(yè)務(wù)員完成簽約后按次序正確、完整填寫(xiě)簽約記錄不得漏項(xiàng)（付款方式一欄必須按合同格式寫(xiě)清，不得簡(jiǎn)寫(xiě)）.（20）業(yè)務(wù)員完成簽約后才可填寫(xiě)成交報(bào)告待主管簽字后，最晚完成簽約后次日傳至公司。（21）待主管審核簽字后，由組長(zhǎng)送開(kāi)發(fā)商處，如主管或開(kāi)發(fā)商審核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題將按項(xiàng)目管理部規(guī)定重罰.（22）業(yè)務(wù)員有義務(wù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行催款和提醒催告客戶(hù)完成貸款手續(xù)?！昂贤I(lǐng)用、簽約、歸還、上交”程序簡(jiǎn)圖通知客戶(hù)簽約*填寫(xiě)合同領(lǐng)用銷(xiāo)控單明細(xì)表領(lǐng)取合同領(lǐng)用銷(xiāo)控單填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)日記再次簽約填寫(xiě)簽約記錄填寫(xiě)成交

35、報(bào)告待主管簽字后傳真至公司合同由主管審核后送開(kāi)發(fā)商處，其他業(yè)務(wù)員聽(tīng)見(jiàn)接待流程細(xì)則1、客戶(hù)步入售樓中心，業(yè)務(wù)員必須清晰響亮的叫“歡迎光臨”后也必須跟著叫“歡迎光臨”2、每天上班必須簽到，按照簽到的次序接待顧客，否則不允許接待。3、輪到接待的銷(xiāo)售人員須提前準(zhǔn)備，無(wú)論客戶(hù)是否參觀、調(diào)研，在客戶(hù)進(jìn)入接待廳時(shí),應(yīng)在第一時(shí)間主動(dòng)迎上前去招待顧客,記一次有效接待。4、等待接待的銷(xiāo)售人員應(yīng)在排在其前面的銷(xiāo)售人員的簽到下做記號(hào)，以便于確認(rèn)接待客戶(hù)的次序。5、除非客戶(hù)主動(dòng)提出不需要陪同，或接待現(xiàn)場(chǎng)確實(shí)繁忙,否則銷(xiāo)售人員必須親自帶顧客看樓。6、如遇客戶(hù)到前臺(tái)咨詢(xún)，輪到接待的銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)站起來(lái)接待客戶(hù)。7、午飯時(shí)間

36、，由輪到接待的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)值班，任何情況下前臺(tái)不得出現(xiàn)無(wú)人的情況，保持前臺(tái)有兩人。8、當(dāng)天第一位簽到的銷(xiāo)售人員應(yīng)在到達(dá)后，盡快擺好電話，檢查當(dāng)天的銷(xiāo)售資料是否齊全，數(shù)量是否足夠；當(dāng)天最后一位簽到的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)下班時(shí)擺好電話,整理接待前臺(tái),將資料收放整齊,將當(dāng)天的客戶(hù)來(lái)訪登記表按相應(yīng)規(guī)定處理。9、 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)填好調(diào)研表格來(lái)訪客戶(hù)記錄表、電話登記表、周報(bào)表，并放在規(guī)定的地方。10、客戶(hù)再次來(lái)訪,輪到的接待人員應(yīng)熱情積極接待，妥善移交老客戶(hù)后，方可接待下一批顧客,不可冷落顧客或相互推拖。A、原接待業(yè)務(wù)員暫時(shí)離開(kāi)接待人員可以讓組長(zhǎng)或同組業(yè)務(wù)員，其他空閑業(yè)務(wù)員（排在最后的一名）暫時(shí)代為接待。如遇十分

37、繁忙,業(yè)務(wù)員都在接待顧客時(shí),要負(fù)責(zé)接待.B、如業(yè)務(wù)員休息應(yīng)通知原接待員并妥善安排好客戶(hù)。11、著裝整潔，干凈，前臺(tái)不放置私人物品，售樓處內(nèi)不可高聲叫，不可奔跑。12、對(duì)于公司布置的臨時(shí)工作或任務(wù)應(yīng)積極配合完成。如:開(kāi)會(huì)、調(diào)研、臨時(shí)活動(dòng),配合其他工作等。13、輪到接待的銷(xiāo)售人員,無(wú)故或借故不接,以挑顧客論處.14、接待顧客應(yīng)有始有終，禁止接待中途放棄顧客。15、接待到訪客戶(hù)或接聽(tīng)電話必須馬上登記。凡違背上述要求者,處罰人民幣50100元，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督，提出罰款申請(qǐng),主管核準(zhǔn)。代理公司與發(fā)展商1） 大定:一份客戶(hù),一份開(kāi)發(fā)商（財(cái)務(wù)），一份售樓處留底（復(fù)印件或原件）2） 簽約：簽約由代理公司完成后

38、交開(kāi)發(fā)商專(zhuān)人審核，合同由開(kāi)發(fā)商交易登記。合同復(fù)印件售樓處留底。3） 銷(xiāo)售價(jià)格（底價(jià)）、折扣、付款方式、銷(xiāo)講資料、合同樣本（包括附件）、傭金清單需開(kāi)發(fā)商蓋章確認(rèn),并由本司歸檔留底。4） 貸款手續(xù)由本司協(xié)助開(kāi)發(fā)商完成。5） 關(guān)系客戶(hù)的處理:如客戶(hù)為開(kāi)發(fā)商關(guān)系客戶(hù)，開(kāi)發(fā)商有權(quán)決定該套物業(yè)的成交價(jià)格，其銷(xiāo)售金額也不屬于本司的結(jié)傭范圍（通常情況）。6） 結(jié)傭:案場(chǎng)提交結(jié)傭名單（明細(xì)）-開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售部審核是否符合其要求-開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)部審核金額開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售部復(fù)審由代理公司公司財(cái)務(wù)部開(kāi)具發(fā)票開(kāi)發(fā)商老總在支票上簽字在結(jié)傭清單上蓋章確認(rèn)開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)開(kāi)具支票交代理公司公司財(cái)務(wù)部7） 周報(bào)每周提交給開(kāi)發(fā)商（周報(bào)見(jiàn)一周工作小結(jié)

39、），具體時(shí)間由每個(gè)案場(chǎng)具體情況確定.8） 針對(duì)具體事宜或在非正式場(chǎng)合溝通,或在開(kāi)會(huì)中討論或以發(fā)正式公函告之。本司與開(kāi)發(fā)商每周一次的銷(xiāo)售會(huì)議，具體時(shí)間由每個(gè)案場(chǎng)具體情況確定。預(yù)售合同填寫(xiě)規(guī)范填寫(xiě)時(shí)注意參照樣本合同，原則上不允許私自改動(dòng)。如確有客戶(hù)堅(jiān)持且與樣本合同有差距時(shí)，請(qǐng)專(zhuān)案審查并簽字后，遞交公司市場(chǎng)部審批.如確實(shí)因合同條款原因而造成未能按時(shí)簽約的，要及時(shí)以書(shū)面的形式上報(bào)公司。同客戶(hù)談合同時(shí)，態(tài)度要認(rèn)真，耐心講解，切忌與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。如有錯(cuò)誤的地方，須甲乙雙方分別蓋校正章和私章確認(rèn)。種類(lèi)分房屋預(yù)定單和訂購(gòu)單兩種。預(yù)定單：付小定時(shí)簽定.價(jià)格寫(xiě)標(biāo)價(jià)，在一定期限內(nèi)可退，明確定金的交清期限.訂購(gòu)單：付

40、大定2萬(wàn)時(shí)簽定，價(jià)格寫(xiě)合同價(jià)，不可退，明確詳細(xì)簽約及付首付日期.報(bào)表的分類(lèi)和操作流程按其作用大致可以分為：來(lái)人表、來(lái)電表、客戶(hù)A級(jí)卡、客戶(hù)B級(jí)卡、購(gòu)房換房（退房）單、業(yè)務(wù)聯(lián)系卡、簽約明細(xì)表填寫(xiě)時(shí)注意本著詳細(xì)認(rèn)真、數(shù)據(jù)可靠的原則現(xiàn)場(chǎng)表單定金轉(zhuǎn)移表大定客戶(hù)資料表小訂客戶(hù)資料表簽約客戶(hù)資料表a、定金轉(zhuǎn)移表：由業(yè)務(wù)員在將定金交于發(fā)展商財(cái)務(wù)時(shí)，財(cái)務(wù)人員簽署確認(rèn)的一種表單。b、大定客戶(hù)資料表：客戶(hù)下定后，業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶(hù)情況填寫(xiě)的表單，包括客戶(hù)的姓名，性別，年齡，身份證號(hào)碼，電話，詳細(xì)地址，考慮因素，職業(yè)，所定房號(hào)，房屋單價(jià)和總價(jià)，簽約時(shí)間，業(yè)務(wù)員姓名等.c、小訂客戶(hù)資料表：客戶(hù)下訂后，業(yè)務(wù)員填寫(xiě)的表單，包

41、括客戶(hù)姓名，性別，年齡，考慮因素，職業(yè)，電話，地址，補(bǔ)足時(shí)間，業(yè)務(wù)員姓名等。d、簽約客戶(hù)資料表：客戶(hù)簽約后，業(yè)務(wù)員填寫(xiě)的表單，包括客戶(hù)姓名，性別，年齡，身份證號(hào)碼，電話，地址，房號(hào)，單價(jià)，總價(jià)，有無(wú)折扣，尾款補(bǔ)足時(shí)間，貸款數(shù)量，方式，業(yè)務(wù)員姓名等.現(xiàn)場(chǎng)表單IIII來(lái)人表A、B級(jí)卡來(lái)電表注：a。來(lái)人表，來(lái)電表是業(yè)務(wù)表單中最原始的數(shù)據(jù)表單，是日?qǐng)?bào)表，周報(bào)表及月報(bào)表的數(shù)據(jù)來(lái)源，業(yè)務(wù)員在填寫(xiě)時(shí)一定要認(rèn)真仔細(xì)，據(jù)實(shí)填寫(xiě)。b.通過(guò)來(lái)人，來(lái)電表可以反映媒體信息，給企劃建議。c.對(duì)前期我們所定客源，區(qū)域，客層有很大幫助.d.來(lái)人表、來(lái)電表由專(zhuān)案助理每日做統(tǒng)計(jì)、每周匯總。e。A級(jí)卡和B級(jí)卡是現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員在統(tǒng)計(jì)資料

42、時(shí)的重要表單，對(duì)劃分客戶(hù)的等級(jí)有重要作用。f。A級(jí)卡對(duì)今后追蹤客戶(hù)以及已定客戶(hù)的追逐簽工作的完成產(chǎn)生很大的輔助作用。g.對(duì)客戶(hù)接待過(guò)程中遇到的問(wèn)題與結(jié)點(diǎn)的記錄有利于在做工作交接時(shí)同事對(duì)客戶(hù)基本情況的了解?，F(xiàn)場(chǎng)表單（報(bào)表）日?qǐng)?bào)表周報(bào)表月報(bào)表a、日?qǐng)?bào)表和周報(bào)表由專(zhuān)案助理每日通過(guò)來(lái)人、來(lái)電表的統(tǒng)計(jì)填寫(xiě)；b、周報(bào)表每周按來(lái)人、來(lái)電表統(tǒng)計(jì)、匯總，對(duì)客源、客層、區(qū)域、媒體投入、面積、樓層等方面做分析，據(jù)實(shí)際情況寫(xiě)出周分析，由公司業(yè)務(wù)部統(tǒng)一處理，按實(shí)際情況做出下周工作計(jì)劃安排;c、月報(bào)由專(zhuān)案根據(jù)日?qǐng)?bào)、周報(bào)、銷(xiāo)售走勢(shì)等圖表或是對(duì)一個(gè)月的情況做綜合分析。售后服務(wù)的工作流程a、貸款工作流程業(yè)務(wù)員簽定合同（收齊資料）一-在資料轉(zhuǎn)移表上簽字后交貸款員（送房產(chǎn)交易中心）-辦理合同初始登記（登記完畢）合同及各類(lèi)貸款所需資料（送交銀行審核）確定公證、保險(xiǎn)日后通知客戶(hù)去銀行公證保險(xiǎn)-取公證書(shū)（送房產(chǎn)交易中心）進(jìn)行抵押登記（出紅單和他項(xiàng)權(quán)證）-料送交銀行放款取資料,通知客戶(hù)按月還款貸款流程中所需資料：業(yè)務(wù)員收齊資料：身份證、戶(hù)口簿、首付款發(fā)票、結(jié)蠟證復(fù)印件；合同、未焙證明、收入證明原件；客戶(hù)