物業(yè)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-330編號(hào)：_物業(yè)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)1.0目的規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司市場(chǎng)拓展部開(kāi)展的為住戶提供的便民服務(wù)工作（包括有償便民服務(wù)和無(wú)償便民服務(wù)）。3.0職責(zé)3.

2、1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)有償便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.2市場(chǎng)拓展部主管負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。3.3市場(chǎng)拓展部主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。3.4部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開(kāi)展各自的便民服務(wù)工作。3.5財(cái)務(wù)部收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)有償便民服務(wù)費(fèi)用。4.0程序要點(diǎn)4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證。4.1.1市場(chǎng)拓展部主管結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目。4.1.2召集部門相關(guān)人員開(kāi)會(huì)討論開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性，并指定和負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。4.1.3市場(chǎng)拓展部主管對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納

3、總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目，報(bào)公司總經(jīng)理。4.1.4市場(chǎng)拓展部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.1.5市場(chǎng)拓展部主管將便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由市場(chǎng)拓展部主管具體組織實(shí)施。4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施。4.2.1市場(chǎng)拓展部主管根據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，著手以適宜的方式公告住戶。4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式：a)在管理處或小區(qū)人口醒目位置張貼；b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；c)發(fā)表在小區(qū)內(nèi)部刊物上。4.2.3有償便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種

4、：a)租車位；b)場(chǎng)地租用；c)代理物業(yè)出租；d)廣告張貼；e)出租桌、傘；f)家政服務(wù)；g)代售波仕塔桶裝水和瓶裝水h)房介信息服務(wù)。4.2.4無(wú)償便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種：a)代辦電話、寬帶；b)代訂報(bào)刊雜志；c)代辦機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)；d)代辦電腦維修、維護(hù)；e)代辦室內(nèi)污染檢測(cè)；f)代介紹家政外派服務(wù)。4.2.5住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或直接到市場(chǎng)拓展部辦理。4.2.6部門業(yè)務(wù)員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。4.2.7市場(chǎng)拓展部主管根據(jù)住戶需求安排并向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服

5、務(wù)。4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)財(cái)務(wù)部收銀處負(fù)責(zé)一次性收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。由相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)。4.3.2向住戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)由住戶到財(cái)務(wù)部收銀處預(yù)交服務(wù)費(fèi)用（可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)收取一定的押金），然后由相關(guān)服務(wù)人員按要求向住戶提供服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)住戶確認(rèn)。4.3.3市場(chǎng)拓展部在開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，如出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)向市場(chǎng)拓展部主管提出，由市場(chǎng)拓展部主管決定處理措施。4.3.4市場(chǎng)拓展部主管應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面：a)設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù)；b)

6、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù)；c)其他適宜措施。4.4便民服務(wù)基本工作原則。4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。4.4.2時(shí)效制原則。4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。4.4.4保本微利原則。4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)。4.5.1部門應(yīng)定期對(duì)開(kāi)展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪。4.5.2在回訪過(guò)程中接到住戶投訴的，應(yīng)按住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行處理。4.5.3市場(chǎng)拓展部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，對(duì)難以處理的重大問(wèn)題應(yīng)上報(bào)公司總經(jīng)理決定處理措施。4.5.4公司總經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià)，作為對(duì)部門及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5.0記錄5.1房屋委托租售登記表5.2代辦（）寬帶網(wǎng)登記表5.3加州城市花園張貼廣告登記表5.4展位占用登記表5.5代辦各類報(bào)刊雜志登記 表5.6代辦電腦維修、維護(hù)統(tǒng)計(jì)表5.7租用車位登記表5.8代辦車險(xiǎn)登記表5.9代辦（