客戶服務(wù)中心管理辦法和人員守則(定稿)_百度文庫

1、江門市外經(jīng)貿(mào)局客戶服務(wù)中心管理辦法第一章總則第一條客戶服務(wù)中心是為全市外經(jīng)貿(mào)企業(yè)提供一站式服務(wù)的重要窗口。為做好客戶服務(wù)中心(下稱“客服中心”的日常管理工作,特制定本管理辦法。第二章組織管理第二條客服中心由本局黨組直接領(lǐng)導(dǎo),委任1名分管領(lǐng)導(dǎo)主管負(fù)責(zé)。第三條客服中心內(nèi)設(shè)管理辦公室,設(shè)主任、副主任,正、副主任主要負(fù)責(zé)各駐點(diǎn)科室的協(xié)調(diào)工作和客服中心的日常管理事務(wù)。第四條客服中心窗口工作人員由各駐點(diǎn)科室派駐,是該科室所開展業(yè)務(wù)的全程負(fù)責(zé)人和具體接待人;駐點(diǎn)工作人員在行政及業(yè)務(wù)上由派駐科室主導(dǎo),同時(shí)行政上接受客服中心正、副主任領(lǐng)導(dǎo)。第三章服務(wù)原則和要求第五條客服中心實(shí)行AB崗工作制。各窗口所屬科室要確定

2、AB崗,保證每個(gè)工作崗位自始至終有工作人員辦事,不能出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。A崗責(zé)任人因事請假要提前一天向本科科長請示并向客服中心主任匯報(bào),同時(shí)做好工作的移交;工作人員臨時(shí)變動(dòng)調(diào)整由本科科長負(fù)責(zé)安排,如因特殊原因未能及時(shí)安排的,B 崗責(zé)任人要主動(dòng)頂崗,在頂崗期間要做好本職工作,并要在授權(quán)范圍內(nèi)同時(shí)履行A崗責(zé)任人的工作職責(zé)。第六條客服中心實(shí)施首辦(問負(fù)責(zé)制。首辦(問責(zé)任人要做好咨詢客戶的導(dǎo)引工作,要全面、清晰地為客戶導(dǎo)引辦事方向或方法。不得以類似“不知道”“自己找”“不清楚”等話敷衍了事。工作人員在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi),不得以任何理由拒絕和推諉回答服務(wù)對象提出的問題或辦理相關(guān)事宜。一時(shí)無法辦理的,要做好解釋工作,

3、遇重大問題要及時(shí)向局領(lǐng)導(dǎo)和本科科長匯報(bào),努力為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。第四章內(nèi)部管理第七條客服中心辦公時(shí)間與局機(jī)關(guān)工作時(shí)間一致(早上8:3012:00;下午2:305:30,法定節(jié)假日照常休息。第八條客服中心辦公場所內(nèi)全面禁煙,所有工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行并督促辦事企業(yè)的工作人員遵守禁煙的規(guī)定。第九條客服中心辦公設(shè)備、公用物品管理。公用物品或個(gè)人辦公物品要擺放整齊、保持干凈,公用物品用畢要放回原處,自覺清理好本窗口的文件、資料,共同做好大廳的保潔工作。各窗口的辦公自動(dòng)化設(shè)備(電腦、打印機(jī)由本窗口的工作人員負(fù)責(zé)保管維護(hù),上班前檢查設(shè)備確保正常工作;下班后鎖上文件柜,關(guān)掉辦公設(shè)備電源。共用的辦公設(shè)備,實(shí)

4、行交接班制度,由各窗口輪流值班,負(fù)責(zé)大廳空調(diào)、照明設(shè)備、飲水機(jī)、座椅以及大廳商務(wù)服務(wù)中心設(shè)備等公物的使用維護(hù)。下班后清點(diǎn)物品,交下一位值班同事。第十條客服中心電話咨詢回復(fù)制度。為保證線路暢通,大廳辦公電話不得外借使用,大廳工作人員非工作需要不得隨意占用。各窗口工作人員在接到群眾咨詢未能現(xiàn)場解決時(shí),需詳細(xì)詢問來電事由和來電人姓名、工作單位、聯(lián)系方式等,并認(rèn)真做好筆錄。不能當(dāng)即解答問題的應(yīng)告知對方答復(fù)期限或其他咨詢途徑,遇重大問題要及時(shí)上報(bào)。第十一條印章及重要資料保管制度。各駐點(diǎn)科室的辦事印章必須指定專人負(fù)責(zé)使用和保管,離開崗位及休息時(shí)間必須鎖好,確保不遺失,不被非法使用。印章及重要資料在下午下班

5、前必須帶回本科室內(nèi)保管,當(dāng)晚不得放在客服中心留存。第十二條鑰匙使用及保管制度?？头行拇髲d正門遙控和自動(dòng)門鑰匙統(tǒng)一由正、副主任使用和保管,如遇特殊情況,由正、副主任指定1人保管使用,防止防盜系統(tǒng)密碼外泄。財(cái)務(wù)室鑰匙由規(guī)財(cái)科安排專人使用和保管。第五章資產(chǎn)管理第十三條固定資產(chǎn)的管理及采購制度?？头行牡霓k公設(shè)備(電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)和辦公用具(桌椅、文件柜、地毯等為我局固定資產(chǎn),其使用、保管和采購參照我局制定的江門市外經(jīng)貿(mào)局固定資產(chǎn)管理辦法執(zhí)行(詳見附件,財(cái)務(wù)室的保險(xiǎn)箱和驗(yàn)鈔機(jī)由財(cái)務(wù)室工作人員負(fù)責(zé)保管?？头行恼?、副主任要明確一名固定資產(chǎn)專管員,對本中心的資產(chǎn)安全、完整負(fù)責(zé),并負(fù)責(zé)本中心資產(chǎn)的增、

6、減及人員調(diào)入、調(diào)出相關(guān)資產(chǎn)手續(xù)的辦理,設(shè)立本中心備查帳。辦公設(shè)備的零配件損壞更換按照本局規(guī)定,統(tǒng)一報(bào)局辦公室登記購買。第十四條日常辦公用品的采購制度。日常辦公用品(文具、毛巾等采購遵照本局科室采購的規(guī)章,集中到局辦公室登記領(lǐng)取。第十五條客服中心固定資產(chǎn)管理的監(jiān)督工作由局辦公室負(fù)責(zé)。第六章考勤管理第十六條客服中心的工作人員要自覺遵守作息制度,按規(guī)定時(shí)間上下班,做到不遲到、不早退、不曠工、不缺勤。上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情,不影響和妨礙他人工作,充分合理地利用上班工作時(shí)間。第十七條因事、因病請假,必須按規(guī)定履行有關(guān)手續(xù),請假條報(bào)人事科和正、副主任登記備案:1、請事假半天的,由科室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn);請事

7、假1天的,由科室負(fù)責(zé)人同意后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);請事假超過1天的,由科室負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)分別同意后報(bào)局長批準(zhǔn)。2、因病請假2天以內(nèi)(含2天的,由科室負(fù)責(zé)人同意后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);因病請假3天以上(含3天的,憑醫(yī)院病歷證明,由分管領(lǐng)導(dǎo)同意后報(bào)局長批準(zhǔn)。上述審批要求不包括急病住院情況。第十八條年休假、探親假、婚假、產(chǎn)假和喪假,使用新的年休假申請表和其他休假申請表,須經(jīng)科室負(fù)責(zé)人同意,主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),報(bào)人事科和正、副主任登記備案。合同制人員按國家規(guī)定享受年休假,有事應(yīng)申請休年假,不應(yīng)請事假(工作不滿一年的除外。第十九條請假批準(zhǔn)后,應(yīng)在離開工作崗位之前,將承辦未結(jié)事項(xiàng)交結(jié)清楚。請假期滿后,申請續(xù)假未批或未辦續(xù)

8、假手續(xù),而未到崗上班者,作曠工處理。第二十條實(shí)行機(jī)關(guān)紀(jì)律監(jiān)督分級負(fù)責(zé)制,一級對一級負(fù)責(zé),下級出現(xiàn)問題要追究上級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。各科室負(fù)責(zé)人要對本科室人員進(jìn)行經(jīng)常性機(jī)關(guān)紀(jì)律教育,并加強(qiáng)日常的監(jiān)督管理。第七章監(jiān)督管理第二十一條客服中心的監(jiān)督工作由人事科具體負(fù)責(zé),主要對客服中心工作人員辦事效率、工作態(tài)度、工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,并不定期舉辦問卷調(diào)查,聽取接受群眾意見和建議。第八章工作人員守則第二十二條為保證駐點(diǎn)工作人員的工作質(zhì)量,工作效率,能夠保持熱情有禮的工作態(tài)度,特制定如下工作操守:1、敬業(yè)愛崗,熱情服務(wù)?？蛻舴?wù)中心是便民服務(wù)的窗口。作為客戶服務(wù)中心工作人員,要熱愛本職工作,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),嚴(yán)格辦事程序,提

9、高辦事效率,以優(yōu)質(zhì)高效的工作,為企業(yè)服務(wù)。2、勤奮好學(xué),熟悉業(yè)務(wù)。每一位工作人員都要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律、條例、規(guī)定,學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),熟悉辦證程序、申報(bào)材料的具體要求,能夠熟練清楚解答群眾提出的業(yè)務(wù)問題。做到一次說清楚,提高辦事效率。3、誠信待人,樹立形象。工作人員工作時(shí)要注重儀態(tài)儀表,行為要莊重大方,對群眾不了解的問題或質(zhì)疑要耐心解釋,不推諉,不爭吵,防止矛盾激化。4、著裝得體,儀容大方。工作人員上班時(shí)應(yīng)保持良好的精神狀態(tài),精力充沛,情緒飽滿。工作人員頭發(fā)要整潔,男士臉部要刮干凈,女士化妝要自然,佩帶飾物必須得體。工作時(shí)間按要求統(tǒng)一穿著制服,著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方。原則上穿著襯衣時(shí),須扣

10、緊袖口,要將襯衫的下擺扎在褲內(nèi)或裙內(nèi);外衣應(yīng)平整,襯衣應(yīng)整潔,領(lǐng)子應(yīng)挺刮。男士系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶外露時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)處在第三至第四紐扣之間。工作人員上班時(shí)應(yīng)坐姿端正,不得坐在椅子上滑行辦事;不得坐在桌上,蹺腳時(shí)不甩腿;女士就座時(shí)應(yīng)雙膝并攏。站立時(shí)身體要挺直,應(yīng)面對客人站立行姿穩(wěn)重。5、服從領(lǐng)導(dǎo),遵守紀(jì)律。嚴(yán)禁不按時(shí)到崗、無故缺崗,擅自離崗;嚴(yán)禁工作時(shí)間利用電腦打牌、下棋、上網(wǎng)聊天、玩游戲、看電影、聽音樂和從事其他與工作無關(guān)的活動(dòng);嚴(yán)禁不一次性將群眾咨詢或辦理事項(xiàng)中屬于本職工作范圍的有關(guān)辦理程序、方法及相關(guān)手續(xù)等告知服務(wù)對象;嚴(yán)禁辦事拖拉、效率低下,不在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成辦理事項(xiàng);嚴(yán)禁工作日午間飲酒和其他時(shí)間飲酒影響工作;嚴(yán)禁對服務(wù)對象態(tài)度冷漠、行為蠻橫、作風(fēng)粗暴,與服務(wù)