專業(yè)銷售技巧一_百度文庫

1、專業(yè)銷售技巧一一個(gè)增加獲得這些重要信息的可能性，同時(shí)又使你減少疏遠(yuǎn)客戶的風(fēng)險(xiǎn)的辦法是： 第一部分：“你最喜歡你目前使用產(chǎn)品的什么方面？”客戶的回答可以幫助你清楚地了解顧客所能獲得的哪些利益對他們來說最重要。因而在緊接著馬上就要進(jìn)行的產(chǎn)品介紹中，你就可以在這些方面多提供些好處給客戶。這時(shí)你對所獲得信息的應(yīng)答就可以是：“不錯(cuò)，我很高興你能獲得這些利益”。第二部分：“我是否可以問一下你對他們的什么喜歡程度最低？”盡管你沒有去問客戶他們不喜歡什么，但是這常常正是你所聽到的。通過對第二個(gè)問題提問時(shí)的小心措辭“你喜歡程度最低的是什么”，你在使客戶與你討論他們不喜歡什么變得更加容易，而且也沒有逼使他們?nèi)コ姓J(rèn)

2、在上次的購買中犯了一個(gè)錯(cuò)誤。方法：“觀察”“提問”“傾聽”，發(fā)掘客戶需要。進(jìn)行的問詢和傾聽有利于創(chuàng)造一種輕松、非正式的討論氛圍，從而使信息的收集變得極為可能。一個(gè)困擾著大多數(shù)的銷售人員，并使他們在這一重要領(lǐng)域的工作不十分到位的問題是對自己在作產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)“失控”的擔(dān)心。畢竟，有時(shí)大部分時(shí)間可能會(huì)是客戶在講話。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員懂得保持對局勢控制并不意味著得由你來講話。事實(shí)上，事情恰恰相反，客戶的參與程度越高，我們就越可能了解和針對他們的需要行事，我們越能針對他們的需要行事。就越能在雙方間建立信用和信任，雙方間越有信用和信任，我們就越能控制局勢，就越可能在這次訪問中實(shí)現(xiàn)我們總的目標(biāo)。（V ）介紹產(chǎn)

3、品特點(diǎn)，提供解決問題的方法：在至此已經(jīng)開始的問詢與傾聽過程中，我們正試圖揭示客戶的一些需求或需要解決的問題。我們同時(shí)也在了解在哪些方面客戶的需求已經(jīng)得到了滿足。通過了解客戶的那些需求已經(jīng)得到了滿足，我們就可決定是否有必要去滿足他們的比可以從目前正使用某一競爭性產(chǎn)品或服務(wù)中得到的更多的要求。專業(yè)銷售人員只有在他們與客戶一致確認(rèn)了需求的性質(zhì)以及這些需求相對于客戶的重要性后才會(huì)提出解決問題或滿足這些需求的方法。上面的這句話表明銷售人員關(guān)心的是客戶的需求而非本公司的產(chǎn)品或服務(wù)。注意：人們不是買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，人們是向那些他們認(rèn)為能夠理解他們需求的人購買需求的滿足和解決問題的方法。我們并非出售我們的產(chǎn)

4、品或服務(wù)，我們是出售由我們的產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的利益，并且這些利益能滿足客戶的需求。取得產(chǎn)品介紹成功的要點(diǎn)：1. 保持簡短扼要我們要盡可能清楚、簡潔地表達(dá)我們的思想。盡可能避免使用一些行業(yè)術(shù)語以及一連串的由首字母構(gòu)成的詞。這些術(shù)語和詞往往只有我們自己和我們的同伴能懂，而對于其他大多數(shù)的人來說則是毫無意義的。購買者并不總是象我們一樣熟悉那些行業(yè)的術(shù)語，而且既使他們聽不懂我們在說些什么，他們通常也不會(huì)告訴我們。這時(shí)我們所面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)是人們通常不會(huì)購買他們所不了解的產(chǎn)品。我們是否可以使用這些術(shù)語得視購買者而定。否則就將它們留在你的辦公室吧！最后，每次只宜解決一個(gè)問題，并需要不斷得到客戶的反饋。只有這

5、樣才能極大地增加你被理解的可能性，并進(jìn)而增加你得到定單的可能性。注意：滔滔不絕并非銷售，我們要用最簡要、清晰，易懂的語言與客戶溝通。2. 視覺手段運(yùn)用視覺手段有助于我們清楚明了地展示我們的產(chǎn)品和服務(wù)，有助于我們的客戶形象地了解他/她所能得到的好處。如果你把這些視覺材料放在一個(gè)活頁夾中時(shí)，你就必須熟悉它們擺放的次序，這樣你就能很快地找到你所拜訪的客戶所需的資料。產(chǎn)品樣品和試用的方式對幫助客戶了解他們的需求是否能被滿足很有好處。但在試用和征求定單之間不要留太多的時(shí)間，拖延的時(shí)間越長，就越會(huì)增加得不到定單的危險(xiǎn)。3. 運(yùn)用第三者的例子所謂第三者的例子是指向客戶介紹那些已經(jīng)成功地使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)來

6、滿足他們需求的人的例子，這些例子除了能使我們所作的介紹更加生動(dòng)外，還能幫助我們的客戶形象地了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)所能給他們帶來的好處。另外也可有助于我們樹立信譽(yù)。在介紹一個(gè)第三者的例子時(shí)，我們可要么使用普通代詞“其他人”，要么使用某個(gè)具體公司和個(gè)人的名稱來舉例說明他們那些與客戶相同的需求已經(jīng)通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)得到了滿足。這些例子還可有助于避免銷售人員的難堪，因?yàn)槿绻蛻舨煌怃N售人員的觀點(diǎn)，那他是在不同意第三者的做法。要么他持贊同的觀點(diǎn)的話，那他通常就是贊同該銷售員了。在舉第三者的例子時(shí)，如要使用具體的公司或個(gè)人名稱的話，每次都應(yīng)告訴客戶你是得到允許才援引該例子的，如果你不這樣做，你的客戶就會(huì)

7、確信你會(huì)把每個(gè)人的事情告訴任何人。沒有人是會(huì)愿意與一個(gè)不尊重原本屬于他人專享的信息的人做生意的。因此在沒有得到允許前千萬不要引用任何具體第三者的例子。這樣當(dāng)你在使用這一銷售的強(qiáng)力工具時(shí)就可極大地降低可能遭遇到的風(fēng)險(xiǎn)。4. 對特征功能用途進(jìn)行說明專業(yè)銷售人員可以使用的另一個(gè)極為重要的工具是向客戶作（產(chǎn)品/服務(wù)的）特征、功能、用途介紹。這是一個(gè)最少為客戶所理解的，因此也是最少為銷售人員所使用的技巧。我們多以某一具體客戶的需求開始。特征介紹的“是什么”，即針對的是客戶需要的是什么產(chǎn)品。功能介紹的是該產(chǎn)品能做什么。用途介紹的是它可以滿足客戶的什么需求。大多數(shù)的銷售人員存在的主要問題是不知如何區(qū)別功能與

8、用途，除非我們能夠?qū)W著去做，否則我們將面臨只注重介紹我們的產(chǎn)品或服務(wù)能做什么，而忽視了介紹它們能滿足客戶的什么需求或解決客戶的什么問題。所謂用途是指客戶的需求可以得到滿足。在把各要點(diǎn)介紹完后，我們必須花些時(shí)間去確認(rèn)客戶是否贊同我們的介紹。這種反饋告訴我們該客戶是否會(huì)“購買我們解決問題的方案”，是否對我們的產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決他的問題或滿足他的需要抱有信心。沒有這種反饋，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們所要解決的問題并不是客戶所最關(guān)心的。此時(shí)我們最常用的技巧是用封閉式的問題提問，比如： “對你來說節(jié)省時(shí)間是很重要的，對嗎？”“其品質(zhì)的優(yōu)劣是很重要的，是嗎？”客戶對你表示贊同的話表明你已瞄準(zhǔn)了方向，并使你有機(jī)會(huì)達(dá)到

9、你的目標(biāo)。 征求訂單 預(yù)訂初步訂單 根據(jù)規(guī)格出價(jià) 安排一次產(chǎn)品展示 遞交一份計(jì)劃書識別購買信號征求訂單的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)是客戶已經(jīng)在思想上接受了我們的產(chǎn)品和服務(wù)。如果我們能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)正確定位成客戶需求的滿足物時(shí)，客戶就將能夠預(yù)見到他們的需求會(huì)得到滿足，并會(huì)向我們發(fā)出相應(yīng)的信號。要識別“購買信號”，我們必須要能把精力集中在客戶身上。除非我們已經(jīng)對自己的產(chǎn)品和工藝非常的熟悉，否則我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己老是在注意自己該說些什么，而不是在聽客戶告訴我們些什么。簡單地說，購買信號就是用身體與聲音表現(xiàn)滿意的形式。這也就是說客戶所說和所做的一切都在告訴你他/她已作出了愿意購買的決定。在大多數(shù)情況下，購買信號的出現(xiàn)

10、是較為突然的，有的時(shí)候，客戶甚至可能會(huì)用某種購買信號打斷你的講話，因此請保持你的警覺性。1、語言的信號 “聽起來倒挺有趣的” “我愿” “你們的售貨條件是什么？” “它可不可以被用來？” “多少錢？”2、身體的信號購買信號有時(shí)是非語言和很微妙的。請注意觀察看客戶是否： 突然變得輕松起來。 轉(zhuǎn)向旁邊的人說：“你看怎么樣？” 突然嘆氣 突然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下時(shí)，障礙即告消除。 身體前傾或后仰，變得松弛起來。 松開了原本緊握的拳頭。 伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說明書。當(dāng)以上任何情形出現(xiàn)時(shí)，你就可以征求訂單了，因?yàn)槟阌^察到了正確的購買信號。3、表示友好的姿態(tài)有時(shí)客

11、戶突然對你表現(xiàn)出友好和客氣的姿態(tài)。 “要不要喝杯咖啡？” “要喝點(diǎn)什么飲料嗎？” “留下來吃午飯好嗎？” “你真是個(gè)不錯(cuò)的售貨員。” “你真的對你的產(chǎn)品很熟悉?！闭埫芮凶⒁饽憧蛻羲f的和所做的一切，也許獲得訂單的最大絆腳石是銷售員本人的太過健談，從而忽視了客戶的購買信號。任何時(shí)候你認(rèn)為你聽到或看到了一種購買信號，你就可征求訂單了。這時(shí)你要是還得不到訂單的話，那就該你倒楣了：你將會(huì)聽到一個(gè)以前不曾提到過的不同意見。專業(yè)銷售技巧二如何處理客戶反對意見為什么人們會(huì)提出反對意見？主要因?yàn)椋?） 不明白你的講解2） 顧客需要不被了解3） 害怕“被出賣”4） 沒有說服5） 主要購買動(dòng)機(jī)沒有得到滿足有經(jīng)驗(yàn)的

12、銷售人員喜歡有反對意見。因?yàn)樗麄冎廊绻麄兡軌驖M足一個(gè)客戶的真正的需求，他們就又向做成這筆業(yè)務(wù)邁進(jìn)了一步。80%的反對意見來自于下列種基本的類別：1. 價(jià)格2. 質(zhì)量 3. 服務(wù) 4. 競爭 5. 應(yīng)用 6. 交貨 7. 經(jīng)驗(yàn) 8. 信譽(yù)當(dāng)客戶提出反對意見時(shí)，不要爭論，不要反擊，要提供更多的令人信服的信息。處理反對意見的步驟1、傾聽反對意見第一步是傾聽人們提出的反對意見，看到底是真正的問題還是想象中的問題，如果是個(gè)真正的問題，就應(yīng)該馬上著手處理。如果只是一個(gè)假象的問題，也仍然要予以處理。只不過我們可以把它推遲到在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)找一個(gè)合適的地方予以處理。2、表示理解表示理解是指對客戶的反對意見

13、表示理解，而不是同意或同情。比如：購買者：“李先生，恐怕你的價(jià)格太高了些?！变N售員：“我理解你為什么會(huì)有這種感覺。”這種表示理解的表述目的在于承認(rèn)購買者對價(jià)格的憂慮，但卻沒有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)的意識，在答復(fù)人們的反對意見時(shí)永遠(yuǎn)不要使用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞。用了這兩個(gè)詞就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和購買者之間豎起了一道障礙，如果你一定用連詞的話，請用“那么”。錯(cuò)誤表述：“是啊，似乎是貴了點(diǎn)，但是”正確表述：“陳先生，我理解你的觀點(diǎn)，讓我們就來談?wù)勥@個(gè)問題?！边@樣雙方就建立起了合作關(guān)系，而不是抵觸的情緒。3、讓客戶對你的反駁作好準(zhǔn)備在這一刻我們的目標(biāo)是降低客

14、戶的緊張程度，從而減少引起沖突的可能性。4、提供新的證據(jù)至此，既然反對意見已經(jīng)得到了降溫，我們便可以提出反駁了。根據(jù)反對意見的類別，定出最具體的、符合邏輯和確切的答復(fù)，接著把它們記住，并一遍遍地使用直到它聽起來讓你感到自然為止。5、征求訂單處理反對意見的最后一步是征求訂單。在你作出盡可能最佳的答復(fù)后，你可以征求客戶意見，是否同意購買。處理反對意見的技巧在處理反對意見時(shí)，我們的目標(biāo)是既消除不同意見，又不讓客戶失去面子。1、把它轉(zhuǎn)換成一個(gè)問題幾乎所有購買者提出的反對意見都可以被轉(zhuǎn)換成問句的形式。如果購買者同意把它看成是一個(gè)問題的話，那么他/她就再也不會(huì)把它看成是一個(gè)反對意見了。這時(shí)購買者是在等待對

15、這個(gè)問題的的答復(fù)。在你作出答復(fù)后，他便只能作出兩種選擇了（1）“是，這確實(shí)是個(gè)問題”或（2）“不?！比绻徺I者說“不”，那你就可收集到更多的信息。 購買者：“不，這倒不是個(gè)問題?！变N售員：“哦，是嗎！那請你告訴我你主要的問題是什么？”購買者：“嗯，我想要的是。”瞧，他就要說出真正的問題所在了。這第一個(gè)確實(shí)不是什么問題。如果你能滿足他第二個(gè)問題，雙方就可能做成生意了。2、自己覺得人家覺得發(fā)現(xiàn)這種用“自己的感覺人家的感覺最終發(fā)現(xiàn)”的方法來處理客戶的反對意見能有效地引導(dǎo)客戶接受我們的條件，同時(shí)也可避免發(fā)生沖突的潛在危險(xiǎn)。下面我們可以來分析一下這種方法，并用我們自己的反對意見穿插到這種方法中去模擬練習(xí)

16、一下。自己去感覺“我理解你的感覺”目的：表示理解和同感。人家的感覺“其他人也覺得”目的：這樣可以幫助客戶不失面子。發(fā)現(xiàn)“而且他們發(fā)現(xiàn)”目的：1、舒緩銷售人員面臨的壓力2、使客戶作好接受新證據(jù)的準(zhǔn)備這樣做，如果雙方有什么分歧，那問題在第三者身上。但如果如果達(dá)成一致，那么你想誰將獲利？你！我們要有“期盼反對意見”的心態(tài)來面對客戶的反對意見。這顯示顧客對我們有興趣，它能使我們可能大道圓滿的結(jié)局。至此，在我們拜訪客戶期間，我們達(dá)到了下述目的： 羸起了他/她的興趣 發(fā)現(xiàn)了他/她的需求 提出了解決他/她問題的方法 處理好了他/她原本所持有的反對意見至此，既使我們一切都干得很好，如果我們不征求訂單的話，我們

17、也還是可能得不到它。盡管我們雙方都認(rèn)為 我們的產(chǎn)品/服務(wù)可以滿足客戶的需求，但作出決定的過程仍可能會(huì)極大程度地引起客戶的緊張情緒，以致于反而 一下子倒作不了決定。這時(shí)我們的作用在于幫助客戶克服這一窘境?，F(xiàn)在的問題已經(jīng)不是客戶是否愿意購買我們的 產(chǎn)品/服務(wù)，而是在于我們該如何幫助他/她完成這一決策的過程。只有盡量使客戶的決策變得容易，我們雙方才能 最大程度地獲得利益。 訂單的技巧（ （VI）取得合同 訂單的技巧（拍板） ）取得合同/訂單的技巧 拍板） 專業(yè)銷售人員應(yīng)該懂得掌握各種如何拍板技巧。下面是一些經(jīng)常使用的拍板技巧。既然你已與客戶達(dá)成一 致，認(rèn)為你所提供的產(chǎn)品能夠滿足他/她的需求，并且你也

18、注意到了那些你認(rèn)為是的購買信號，你要不失時(shí)機(jī)地采 用各種辦法拍板成交，獲取訂單。以下是一些經(jīng)常使用并行之有效的方法： 1、 征詢意見法 有些時(shí)候我們并不能肯定是否該向客戶征求訂單了， 我們也許不敢肯定是否正確地觀察到了客戶的購買信 號。在這些情況下，最好能夠使用征求意見法 “陳先生，你認(rèn)為這一服務(wù)能解決你送貨的困難嗎？” “在你看來這會(huì)對貴公司有好處嗎？” “如果我們能解決這一色料的問題，陳先生你認(rèn)為這是否解決了貴公司 的問題？” 這種方式能讓你去探測“水的深淺” ，并且在一個(gè)沒有什么壓力的環(huán)境下，征求客戶訂單。當(dāng)然，如果你 能得到一個(gè)肯定的答復(fù)，那你就可填寫訂單了。你再也不必重新羅嗦怎樣成交

19、了。象其它任何領(lǐng)域內(nèi)的銷售一樣， 你說的越多，越可能有失去訂單的風(fēng)險(xiǎn)。 2、 從較小的問題著手法 從較小的問題著手來結(jié)束談判就是請你的客戶作出一個(gè)較小的決定， 而不是一下子就要作出什么重要的決 定，比如讓他們回答“你準(zhǔn)備訂貨嗎？”之類的問題。所提的問題應(yīng)該是： “你看哪一天交貨最好？” “第一批貨你喜歡什么顏色的？” “你希望把它裝配在哪里？” 3、 選擇法 用以下的提問方法給你的客戶以選擇的余地一一無論哪一個(gè)都表明他/她同意購買你的產(chǎn)品或服務(wù)。 “你看是星期四還是星期五交貨好？” “是付現(xiàn)金還是賒購？” “我們是 20,000 還是 50,000 起售？” “你是要紅色的還是要黃色的？” 4

20、、 總結(jié)性 通過總結(jié)法，主要是把客戶將得到的服務(wù)進(jìn)行一下概括，然而以提問一個(gè)較小的問題或選擇題來結(jié)束會(huì)談。 “陳先生，我們雙方同意采用大包裝，你看是先送 20 箱還是 50 箱？” 5、 直接法 直接法顧明思義就是用一句簡單的陳述或提問直接征求訂單。 “陳先生，那我就給你下訂單了。 ” “李經(jīng)理，那我就把貨物的規(guī)格寫下了。 ” 6、 敦促法 “朱先生，該產(chǎn)品的需求量非常大，如果你現(xiàn)在不馬上訂貨的話，我就不能保證在你需要的時(shí)候一定有貨。 ” 7、懸念法 “唐先生，價(jià)格隨時(shí)都會(huì)上漲，如果你現(xiàn)在行動(dòng)的話，我將保證這批訂貨仍按目前的價(jià)格收費(fèi)。 ” （VII）鞏固銷售（封板） ）鞏固銷售（封板） 祝賀你

21、得到了訂單，但千萬不要沾沾自喜，更不能有一種“我贏了，客戶輸了”的觀點(diǎn)，千萬避免： “謝謝你的訂 單，我真的對此表示感謝。 ” 我們與客戶實(shí)際上剛完成了一個(gè)完全的協(xié)商過程。我們的產(chǎn)品/服務(wù)介紹是針對客戶的需求，客戶購買了能滿足他 們需求的東西，感到非常高興，如果我們僅為他的訂單而去感謝他，則很可能突出了這樣一個(gè)事實(shí)，即我們對客戶 的銷售成功了，而不是客戶自己作出了購買決定。 利用這個(gè)機(jī)會(huì)說上幾句利于鞏固銷售的話。比如： “陳先生，你作出了非常好的決定，這將有利于你。 ”對此， 你的客戶很可能報(bào)以這樣的回應(yīng)： “謝謝你！ ” 如果你以前還碰到過客戶在你交貨前取消訂單的，那你將會(huì)發(fā)現(xiàn)用“鞏固銷售的

22、話語”代替“謝謝你”之類的話， 你就能極大地降低客戶取消訂單的風(fēng)險(xiǎn)， 人們打個(gè)電話取消你銷售給他的訂單要比讓他取消他自己決定要買的訂貨 容易得多。 銷售技巧是一種技能，唯有在實(shí)踐銷售過程中不斷磨練，你才能熟練掌握。 想要成為一名成功的職業(yè)銷售大師除了掌握并熟練運(yùn)用這些專業(yè)銷售技巧外， 還要不斷學(xué)習(xí)各種相關(guān)的知識以充實(shí) 自己，提高自己的自身素質(zhì)。銷售是一個(gè)與人交往的工作，唯有客戶認(rèn)可并接受你的個(gè)人素質(zhì)，客戶才有可能購買 你的產(chǎn)品，你才可能成功。 祝您成為一名成功的銷售大師 與上司溝通的 8 個(gè)黃金句型黃金句型 黃金句型 句型 1 ：我們似乎碰到一些狀況 妙處：以最婉約的方式傳遞壞消息。 如果立刻沖到上司的辦公室里報(bào)告這個(gè)壞消息，就算不干你的事，也只會(huì)讓上司質(zhì)疑你處理危機(jī)的能力。此時(shí)，你應(yīng)該不帶情緒起伏 的聲調(diào)，從容不迫地說出本句型，要讓上司覺得事情并非無法解決，面我們聽起來像是你將與上司站在同一陣線，并肩作戰(zhàn)。 句型 2 ：我馬上處理。 妙處：上司傳喚時(shí)責(zé)無旁貸 冷靜，迅速地做出這樣的回答，會(huì)令上司直覺