影響客戶忠誠度的因素

1、影響客戶忠誠度的因素    隨著競爭變得越來越激烈，非價格因素取代價格因素成為影響大客戶忠誠度的重要因素。這里列出了影響大客戶忠誠度的幾種非價格因素：     1完美的購買經(jīng)歷     企業(yè)要一直都在大客戶的記憶中保持良好的形象，讓客戶擁有一個完美的采購經(jīng)歷，往往是大客戶決定是否忠誠于企業(yè)的關(guān)鍵。     2“理念”     正確的應(yīng)該是“理念”的銷售而不是產(chǎn)品或服務(wù)本身，企業(yè)在銷售過程中應(yīng)當(dāng)鮮明地體現(xiàn)企業(yè)

2、的服務(wù)理念。     3真正的互動     所謂互動即是雙方達(dá)成這樣的共識：三流的企業(yè)出售產(chǎn)品，二流的企業(yè)出售技術(shù)，一流的企業(yè)出售理念。在企業(yè)與大客戶之間培養(yǎng)真正的互動首先是要求企業(yè)能夠盡力去了解不同客戶的具體情況，以便有針對性地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。     4優(yōu)質(zhì)的服務(wù)     一套出色的服務(wù)流程，能夠使產(chǎn)品銷售變得容易得多。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠使大客戶感到被尊重和重視，還能幫助大客戶提升利潤空間，從而達(dá)到提升大客戶忠誠度的目的。 

3、;    5客戶的參與決策權(quán)     重視客戶、尊重客戶是贏得客戶忠誠度的先決條件。使大客戶參與企業(yè)決策是對客戶表示尊重的一條最佳途徑。     6關(guān)系質(zhì)量     關(guān)系質(zhì)量指大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感。企業(yè)不僅應(yīng)為大客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，提高大客戶的消費價值，而且應(yīng)提高關(guān)系質(zhì)量，與客戶建立、保持并發(fā)展長期關(guān)系。     7產(chǎn)品差異化     產(chǎn)品差異化是

4、非價格因素的重要表現(xiàn)形式，也是培養(yǎng)大客戶忠誠度的重要方式。企業(yè)產(chǎn)品差異化，表現(xiàn)為不同的層次水平。     （1）外觀差異化。外觀是大客戶與產(chǎn)品的第一個接觸點，對于產(chǎn)品來說，這個差異化屬于較低層次，也比較容易做到。     （2）功能差異化。功能是大客戶購買產(chǎn)品的真正理由。功能的差異化意味著產(chǎn)品性能的不斷優(yōu)化。     （3）定位差異化。一切差異化的目的，最終是為了定位的差異化。定位是“產(chǎn)品在大客戶頭腦中的地位”。 構(gòu)建與客戶相同的價值觀  

5、60;  客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系，越來越趨向于一種“非人性化”的狀態(tài)。這種“非人性化”，已經(jīng)蔓延到整個營銷的所有領(lǐng)域，勢如洪水猛獸。     用電腦打印出的標(biāo)準(zhǔn)信件，是非人性化的；     呼叫中心那些千篇一律的問候出自電腦控制的程序，是非人性化的；     一項復(fù)雜的交易，甚至可以納入一個可以掌控的程序，全部由網(wǎng)絡(luò)來完成，是非人性化的，等等。     必須警惕這類現(xiàn)象。     真正優(yōu)秀

6、的客戶經(jīng)理，從來沒有把寶全部押在計算機(jī)構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)上，他們總是主動出擊，努力與客戶建立人性化的關(guān)系。     札拉女士擁有驕人的營銷業(yè)績，當(dāng)她與一批客戶通過網(wǎng)絡(luò)建立聯(lián)系后，并未坐享其成，而是繼續(xù)與客戶保持人性化的聯(lián)系。以下是札拉女士與泊利森太太建立人性化關(guān)系的步驟：     1札拉女士堅持以人為本的理念，主動給泊利森太太打電話：“您好！泊利森太太，我的名字是札拉，我將為您服務(wù)，您住在本地嗎？”     2札拉女士試圖與泊利森太太見一面，并且如愿以償。  &#

7、160;  3札拉女士注重加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，當(dāng)她在互聯(lián)網(wǎng)上為泊利森太太料理完一項業(yè)務(wù)后，給泊利森太太發(fā)了一封電子郵件：“泊利森太太，我已經(jīng)在你那份××文件上簽了名，因此，有關(guān)方面只要出現(xiàn)任何問題，都請您給我打電話，我將負(fù)責(zé)處理有關(guān)的任何問題，并且非常樂意于這樣做！”     4札拉女士繼續(xù)與泊利森太太保持聯(lián)系，她給泊利森太太打電話：“您好！泊利森太太，我相信您三天前就已經(jīng)收到了那份傳真，我對于您能爭取到這樣一個結(jié)果而感到高興，我真誠地祝賀您！”     5接下來，是泊利森太太主動給札拉

8、女士發(fā)了一封電子郵件：“札拉女士，非常感謝你為我提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！”     牛津英語詞典對“非人性化”作了如是定義：“不受個人情感影響或不包括個人感覺的，無特色的或匿名的”。     縱觀當(dāng)代許多形形色色的服務(wù)，由于借助于方便快捷的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，恰好都屬于“非人性化”的服務(wù)。     無感情、無特色、不包括個人感覺、匿名（為了保密）、甚至僅僅是一個表格或幾行阿拉伯?dāng)?shù)據(jù)等，這些都是“非人性化”的表現(xiàn)。     最優(yōu)秀的服務(wù)，肯定不可能局限于

9、“非人性化”的服務(wù)，例如，札拉女士，她竭力在其中摻人人性化的服務(wù)。     也就是說，只有通過人性化的服務(wù)與客戶溝通，才能夠達(dá)成最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。     與客戶建立人性化的服務(wù)關(guān)系，意味著客戶經(jīng)理必須努力去了解客戶，像人與人之間的關(guān)系一樣去與客戶交流，而不是像人與機(jī)器那樣去進(jìn)行交流。     只有做到這一點，你才可能在為客戶提供服務(wù)時，盡可能多地實現(xiàn)人性化的服務(wù)。     具體的做法很簡單，當(dāng)你使用互聯(lián)網(wǎng)與客戶發(fā)生各種服務(wù)關(guān)系時，還應(yīng)該為

10、每一位客戶增加一個私人的記錄，根據(jù)這個記錄，把人性化的服務(wù)增加進(jìn)去，具體內(nèi)容包括：     一條額外的溝通渠道（如電話）、一個問候、一個附加的說明、表示某種熱情等。     在網(wǎng)絡(luò)營銷中添加這類人性化的服務(wù)，意味著你把客戶當(dāng)做一個實實在在的人，客戶也可以感覺到你的真實存在。否則，服務(wù)者與被服務(wù)者就被一個人工的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)隔開了。     事實上，當(dāng)“電子商務(wù)”剛剛開始出現(xiàn)時，許多人曾斷言“電子商務(wù)”必然取代傳統(tǒng)的商務(wù)活動，時至今日，這種局面并未出現(xiàn)。  

11、60;  以購物為例，需要購買某件商品，可以舒舒服服坐在家里，通過上網(wǎng)瀏覽為數(shù)眾多的同類商品，貨比三家，然后就可以要求商家送貨上門。     用不著浪費時間去商場，也不用辛辛苦苦走來走去挑選商品，而且，在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽的同類商品，比去商場可能看到的還要全面。     但是，人們?nèi)匀辉敢獾缴虉鲑徫铩?#160;    原因是什么呢？     網(wǎng)上購物，缺乏人性化的服務(wù)！     到商場購物，能夠面對面地

12、接觸客戶經(jīng)理，享受到人性化的服務(wù)，并且從中感受到購物之外的樂趣。     就此而言，網(wǎng)絡(luò)購物永遠(yuǎn)不可能取代商場，因為網(wǎng)絡(luò)購物有一個致命缺陷，在人性化服務(wù)方面根本不可能與商場進(jìn)行競爭。     當(dāng)然，我們不能據(jù)此完全否定網(wǎng)絡(luò)的作用。我們要強(qiáng)調(diào)的是，當(dāng)我們借助于互聯(lián)網(wǎng)，方便、快捷而且低成本地為客戶服務(wù)時，務(wù)必不要忘記人性化服務(wù)的重要性。作為一個領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)該鼓勵一線客戶經(jīng)理盡力與客戶建立網(wǎng)絡(luò)之外的聯(lián)系，在人性化服務(wù)方面多下工夫，與客戶形成一種互動的關(guān)系，而不是僅僅依靠電腦顯示屏上的指令完成任務(wù)就萬事大吉了。     客戶經(jīng)理每天都有很多機(jī)會超越網(wǎng)絡(luò)，與客戶建立各種有效的聯(lián)系，這當(dāng)然需要花費更多的精力，甚至還會稍稍提高一點營銷成本。但這